De basis van CRM

CRM staat voor customer relationship management, en is in feite een marketing-/saleswerkwijze waarmee bedrijven de relatie met hun klanten opbouwen en behouden. Dit geldt voor de hele customer journey, dus vanaf de eerste keer dat de klant met het merk in aanraking komt, door de gehele salesfunnel en vervolgens ook na de uiteindelijke aankoop door middel van after-sales customer service.

CRM software is de technologie die hierbij ondersteunt. Met CRM software bewaren en beheren bedrijven alle data die ze van een klant hebben, waardoor ze bij ieder contactmoment altijd de juiste context hebben om de klant verder te helpen. De meeste CRM tools worden gebruikt door salesteams, bijvoorbeeld voor lead management, sales forecasting of om de kansen per klant in kaart brengen.

Maar een CRM tool kan veel meer dan dat - het kan zelfs een essentiële tool zijn voor klantenservice. Denk aan contact management, klanthistorie, taken, reminders en nog veel meer.

Is CRM geschikt als software voor customer service? 

Om écht goede klantenservice te vieden, is het beter om echt specifieke customer service software te gebruiken. Want door uw klantenserviceteam een tool te geven die speciaal is ontwikkeld voor het bieden van service (denk aan een kennisbank of een chatbot) kunnen uw agents zich focussen op de belangrijke zaken van het bieden van service, zoals pro-actieve support, selfservice en nog veel meer. 

In de tabel hieronder vindt u de belangrijkste verschillen tussen sales CRM en customer service software. Zo ziet u al snel welke het beste bij u past. Once you go through it, you can decide which one suits your needs better. 

 

Parameters

Sales CRM

Customer service software

Definitie

Sales CRM is customer relationship management software en wordt ingezet voor het bijhouden en managen van sales- en lead generation cycles. 

Met customer service software bieden bedrijven hun klanten optimale klantenservice en versterken ze de relatie met hun klanten gedurende de gehele customer journey - met name na de aankoop. 

Gebruik binnen organisatie

Sales and marketing teams zullen regelmatig gebruikmaken van het CRM-systeem.

Alle customer-facing teams, zoals support, customer success en sales, maken gebruik van de customer service software.

Functieprofielen

- Sales vertegenwoordiger
- Account executive
- Sales manager
- Director/VP of sales
- Chief revenue officer

- Customer service agent
- Account manager

- Customer support manager
- Customer success manager
- Chief happiness officer/chief experience officer

Belangrijkste functionaliteiten

- Contact lifecycle stages
- Lead generation
- Lead nurturing
- Deal management
- Sales forecasting
- Winst/verlies analyses
- Rapportages en analyses

- Omnichannel support 
- Intuïtieve self-service 

- 360 graden klantoverzicht 
- Geautomatiseerde workflows
- Proactieve support
- Rapportages en analyse

Te meten zakelijke voordelen

- Mogelijke opbrengst

- Winst forecasting

- Customer lifetime value

- Churn analyse

- Customer satisfaction management

- Customer effort score analyse

- Net promoter score analyse

- Klantbehoud en -loyaliteit voorspellingen

Wat zijn de voordelen van CRM software
voor customer service?

Gestroomlijnde workflows

In een ideale wereld is uw customer service team enkel bezig met het beantwoorden en oplossen van binnenkomende vragen van klanten - en dus niet de hele tijd met repetitieve taken zoals statuswijzigingen of het handmatig toewijzen van tickets aan de juiste persoon. 

Met het ticketingsysteem van Freshdesk automatiseert u dit soort taken, wijst u automatisch tickets toe en stroomlijnt u de workflow. En dat geeft een flinke boost aan de productiviteit van uw customer service teams!  

Lees meer > 

Omnichannel Helpdesk-All tickets Omnichannel Helpdesk-All tickets

Verzamel alle inkomende klantvragen op één plek

Klanten die contact opnemen via e-mail, app, chat, telefoontjes en social media. Herkenbaar? Dan weet u vast ook uit eerste hand hoe lastig het dan kan zijn om op al die kanalen, met verschillende tools, alle issues daadwerkelijk te behandelen. 

Freshdesk verzamelt al deze inkomende verzoeken in één overzichtelijk platform. Dus via welk kanaal uw klant u ook benadert of in het verleden benaderd heeft, in Freshdesk zien uw agents in één oogopslag alle context, historie en nog veel meer. 

Lees meer >

Omniroute Omniroute

Meet de klanttevredenheid

Klanten verwachten steeds meer, zeker als het gaat over hoe hen service wordt verleend. Maar hoe weet u nu of uw service ook echt aan die verwachtingen voldoet? 

In Freshdesk kunt u periodieke rapporten uitdraaien met inzichten in bijvoorbeeld de hoeveelheid ontvangen tickets, hoeveel er zijn behandeld en nog veel meer. Zo krijgt u inzicht in hoe uw agents presteren. U kunt hier zelfs SLA-'targets' voor instellen, zodat klantvragen geen vertraging oplopen.  

Lees meer >

Create Ticket Rules Create Ticket Rules

Wat zijn de voordelen van het integreren van CRM met customer service software?

Kort gezegd: het geeft een 360-beeld van uw klant. Daarmee heeft u inzicht in de customer journey van de klant en alle interactie die hij of zij heeft met uw merk - tot en met hun ervaring met uw product of service. Door uw CRM software met Freshdesk te integreren, kunt u: 

- Alle klantgegevens inzien die in uw CRM staan
- Klant- of leaddetails aanmaken of updaten direct vanuit Freshdesk
- Naadloos samenwerken met uw salesteam

Waarom Freshdesk's customer service software?

Binnen een paar minuten up & running

Freshdesk kent geen ingewikkeld of tijdrovend onboardingtraject. Aanmelden, uw team aan boord krijgen en klanten gaan servicen is in no time gebeurd.

Help klanten snel aan het juiste antwoord

Klanten kunnen ook zichzelf helpen. Zet daarvoor een kennisbank op, met gidsen, how-to's en veelgestelde vragen.

Integreer met andere tools

Haal het meeste uit uw Freshdesk-account door het te integreren met andere apps en tools zoals Freshsales CRM, Sugar CRM, Slack, en meer uit de Freshdesk marketplace.  

Wees daar waar uw klanten ook zijn

Kom met uw klanten in contact via e-mail, chat, telefoon of social media - allemaal vanuit Freshdesk en met de juiste context beschikbaar. 

Haal met 1 klik rapporten op

Bouw rapporten op maat met daarin datgene wat van belang is voor u en uw team. Zonder tussenkomst van een data scientist of developer - gewoon, rechtstreeks toegankelijk uit Freshdesk. 

Veiligheid voorop

Freshdesk voldoet aan alle wet- en regelgeving op het gebied van databeveiliging, zoals de GDPR. U kunt uw data in wereldwijde datacenters opslaan en gebruik maken van IP whitelisting, custom email servers en SAML SSO.