Digitale customer experience in 2022 en verder

Een optimale digitale customer experience zorgt ervoor dat uw klanten zich tijdens het klanttraject gewaardeerd en begrepen voelen, ongeacht via welk platform of kanaal ze contact met u opnemen. Elke interactie met de klant moet soepel, gemakkelijk en zonder problemen verlopen. Een klantgerichte strategie is noodzakelijk voor zowel fysieke als digitale klantervaringen. Forbes meldt dat de e-commerce-penetratie in 2020 21,3 procent bereikte, tegen 15,8 procent in 2019. De behoefte aan een soepele digitale customer experience is nu dus belangrijker dan ooit.1

De digitale transformatie versnelde in 2021 en we kwam erachter  dat klanten eigenlijk heel  positief reageerden op digital-first bedrijven. Maar hoe leveren deze bedrijven gepersonaliseerde ervaringen voor hun klanten? Hoe helpemn ze hun werknemers om de verwachtingen van de klant te overtreffen – zelfs terwijl ze op afstand werken? Hoe maken ze gebruik van geautomatiseerde workflows om de engagement via digitale kanalen te verbeteren? Laten we eens kijken.

Wat is digitale customer experience?

Digitale customer experience  is het online traject dat uw klanten doorlopen tijdens interactie met uw merk. Denk aan het online zoeken naar uw product, door de online marktplaats bladeren voor reviews, vragen stellen aan de klantenservice of een bezoek aan de selfserviceportal, of interactie via uw mobiele app. Veel bedrijven vinden het lastigom te definiëren hoe een goede klantervaring eruit moet zien. Maar het hoeft helemaal niet zo lastig te zijn.

Hier zijn enkele bronnen die u kunt raadplegen voor uw digital customer experience strategie:

  1. De ultieme customer experience ontwerp toolkit
  2. Retail customer experience in het digitale tijdperk
  3. De complete candleiding voor customer experience(CX)

Volgens de laatste onderzoeken van Digital Commerce 360 koos 64% van de ondervraagde shoppers voor mobiele en contactloze afhaal opties, waarbij 79% de dringende behoefte aan contactloze pick up in de winkelbenadrukte. Dit houdt in dat uw benadering van digitale customer experience anders moet zijn, maar wel de juiste prioriteit moet krijgen in de customer experience journey.

digital customer experience

Een offline customer experience in de retail kan bijvoorbeeld worden beïnvloed door weersomstandigheden, winkelverlichting, productdisplay of zelfs het gedrag van andere klanten. Offline bedrijfsactiviteiten moeten tegemoetkomen aan externe factoren voor het leveren van een consistente ervaring. Het is gemakkelijker om persoonlijk de vragen van klanten te beantwoorden, zodat u ze nog veel verder kun helpen met bijvoorbeeld meer informatie over de producten en diensten van hun keuze, zodat de klanttevredenheid gegarandeerd is.

Een online-first bedrijf vereist echter een net zo intuïtieve digitale experience om klantinteracties via verschillende digitale kanalen te beheren. Een Digital Experience Platform maakt gebruik van klantdata en geeftklantinzichten die de digitale interactie tussen interfaces verbeteren en het klantbehoud  helpen bevorderen.

Waarom is digitale customer experiencebelangrijk?

Marktleiders kennen inmiddels  het belang van investeren in initiatieven voor customer experience. Ze zien een exponentiële omzettoename dankzij de ervaring die aan de gebruikers wordt beloofd en geboden, en dat is ook niet gek.

Uit een recent onderzoek van PWC blijkt dat een goede digitale klantervaring garant staat voor meer inkomsten. 86% van de kopers is bereid meer te betalen voor een goede customer experience.2 Dit betekent dat hoe duurder een artikel is, hoe hoger de betalingsbereidheid. Het PWC-rapport geeft ook aan dat de klanten bereid zijn een toeslag van 13% (soms zelfs 18%) te betalen voor luxe diensten, simpelweg vanwege de ervaring die het ze oplevert. De pandemie zag een toename van impulsaankopers over de hele wereld, en bedrijven die extra inzetten op klantgerichtheid profiteerden daar het meeste van. Bedrijven die klantenservice als prioriteit haadden, zagen zelfs een extra omzetgroei van 4% tot 8%.3

Een andere reden om het klanttrajecten te personaliseren, is dat als klanten niet binnen een paar klikken of scrollen vinden wat ze nodig hebben, ze uw pagina verlaten. De kans op een ‘bounce’ neemt met 32% toe als een klant maar één tot drie seconden hoeft te wachten totdat uw pagina is geladen.4  Uit gegevens blijkt ook dat 50% van de bezoekers uw website waarschijnlijk zal verlaten als deze niet binnen drie seconden laadt.5  Dus hoe langzamer uw laadtijd, hoe lager uw conversiepercentages. Onderzoekers van Microsoft ontdekten dat een website traffic begint te verliezen aan concurrenten zodra het slechts 250 milliseconden langer duurt om te laden.

De moraal van het verhaal? Als online shoppers niet tevreden zijn met de user experience, verliezen ze interesse in uw merk. Daarom zou de digitale customer experience van uw bedrijf echt de juiste prioriteit moeten krijgen.

Hoe kan de digitale klantervaring verbeterd worden?

#1 Optimaliseer uw website

We hebben zojuist de consequenties van een langzame website besproken. Het verslechtert de customer experience en kost uw bedrijf inkomsten. Daarom is dit waarschijnlijk een van de eerste uitdagingen om aan te pakkentijdens het maken van uw digitale customer journey.

AutoAnything verminderde hun website laadtijd met 50%, en dat resulteerde in een stijging van maar liefst 13% in de sales en een stijging van 9% in het conversiepercentage. Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat Edmunds.com met een 7 seconden kortere laadtijd een stijging in paginaweergaven zag van 17% en een stijging van 3% in advertentie-inkomsten.6

U kunt uw digitale customer experience ook naar een hoger niveau tillen. Dit zijn onze beste tips:

  • Verminder het aantal ‘redirects’
  • Verklein de grootte van afbeeldingen
  • Minimaliseer en combineer bestanden
  • Kies een krachtigere webhost
  • Verminder het aantal plug-insop uw website

Met deze stappen kunt u natuurlijk snel aan de slag, maar het is slechts het begin van een verbeterde digitale interface die naadloze digitale services biedt.

#2 Upgrade uw tools en technologie

Een doorbraak maken in de digitale klantervaring is onmogelijk zonder een gemotiveerde medewerkers. Voor een flexibele en goed verbonden werkomgeving is het noodzakelijk om de juiste tools en technologie te gebruiken. Vergeet niet dat cloudtechnologie en SaaS-tools tegenwoordig een integraal onderdeel zijn van digitale customer experiences en support processen.

Tools en technologieën voor klantcontactpunten zijn van grote toegevoegde waarde voor de digitale klantervaring en klantenservice. Deze tools zorgen voor hogere productiviteit, eenvoudigere processen en naadloze samenwerking tussen teams. Hiermee zijn uw agents bewapend om weloverwogen beslissingen te nemen en uw klanten te verrassen.

Hier is een aanbevolen lijst met tools om uw strategie voor digitale klantervaring te verbeteren:

  • Live chat: U kunt live chat aan uw website toevoegen door Facebook Messenger, WhatsApp of een ander messaging platform te gebruiken. Omdat de gesprekken asynchroon zijn, vinden mensen chat een prettig medium om contact op te nemen voor service en support.
  • Chatbots: Een chatbot is een plug-in voor live chat die antwoorden op eenvoudige vragen kan automatiseren en de overdracht aan agents kan vergemakkelijken, wanneer de situatie daarom vraagt. U kunt gebruikmaken van de door AI(artificial intelligence) gestuurde customer support om oplossingen te automatiseren, de verwerkingstijd te verkorten en de klanttevredenheidsscores te verbeteren.
  • Selfservice: Selfservice bij klantenservice is de aanwezigheid van een kennisbank, pagina met veelgestelde vragen, oplossingsartikelen en community forums waarmee klanten zelf antwoorden op hun vragen te vinden, zonder dat ze agents om hulp hoeven te vragen. Onthoud: selfserviceportalen zijn een verlengstuk van uw helpdesk die de digitale customer experience verbetert.
  • Helpdesk: Een helpdesk is klantenservicesoftware waarmee bedrijven hun klantinteracties kunnen organiseren en beheren. De interacties zijn gericht op het opbouwen van vertrouwen door persoonlijke service en support te bieden, problemen snel op te lossen en proactief en empathisch te zijn naar uw klanten en hun verwachtingen toe.

#3 Omnichannel support

Nog een andere manier om een optimale digitale customer experience te creëren, is door omnichannel ondersteuning te bieden. Uit recent onderzoek van NICE inContact blijkt dat 72% van de consumenten verwacht dat de bedrijven hun aankoophistorie kennen, ongeacht het klantenservicekanaal of het type probleem dat ze melden. Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat klanten verwachten dat ze met dezelfde helpdeskmedewerker blijven praten, zelfs nadat ze van kanaal zijn veranderd. Zo hoeven zee hun details en vragen niet  nogmaals uit te leggen aan een andere agent. Ongeacht het kanaal dat een klant gebruikt om in eerste instantie contact met u op te nemen, willen ze dat hun ervaring naadloos is en blijft.

Om deze reden zouden bedrijven moeten overwegen om van hun digitale customer supportomnichannel-ervaringen te maken. Als een klant een gesprek met uw merk begint door op uw site een chatbot qat vragen te stellen, moeten deze vragen eenvoudig overgedragen kunnen worden aan een live agent voor het geval het niet kan worden opgelost door de bot. Een omnichannel-omgeving geeft een helpdeskmedewerker toegang tot klantstatistieken via verschillende communicatiekanalen. Ongeacht het platform waarop uw klant communiceert, kan het support naadloos met de klanten praten zonder elke keer om hun gegevens te vragen.

Hier is bijvoorbeeld een screenshot van het omnichannel-dashboard van Freshdesk, waar u alle vragen van klanten en digitale contactpunten op één centrale locatie vindt, zodat uw agents klanten duidelijk van dienst kunnen zijn.

digital customer experience - omnichannel

Met een omnichannel-helpdesk kunnen agents ook eerdere vragen via alle kanalen tegelijk raadplegen, zoals telefoon, chat, e-mail, social media, websiteportalen en e-commerce-support.

3 trends in digitale customer experience

#1 Bereid u voor op hyperpersoonlijke chatgesprekken

Aangezien chat is geïdentificeerd als een snel kanaal voor snelle communicatie, is het de beste plek om klanten te verrassen met hyperpersoonlijke interacties. Consumentenstatistieken kunnen worden geanalyseerd en gebruikt om chatbotgesprekken op maat te activeren om aan de behoeften van de klant te voldoen.

chatbots in digital customer expeience

#2 Video customer service om klanten voor u te winnen

Selfservice werd ooit gezien als  een centrum voor het afweren van tickets om de productiviteit van agents te verbeteren. Klanten vinden selfservice echter geweldig, vooral vanwege de  snelle en efficiënte oplossingen via een kennisbank zodat ze geen moeite hoeven te nemen om contact op te nemen met een agent.

Op een vergelijkbare manier is video klantenservice een persoonlijke favoriet geworden voor klanten die ervoor kiezen om vanuit het comfort van hun huis met merken te communiceren. Klantenservice op afstand heeft de weg vrijgemaakt om klanten tevreden te stellen via video-interacties. Van Video KYC tot instructiehandleidingen, productreviews en functie-upgrades, klanten verwachten dat een interactief medium een beter begrip heeft van de services waarvoor ze betalen. Video klantenservice gaat niet meer weg en geeft klanten een direct beeld van de gemelde problemen en tijdelijke oplossingen.

video customer support - digital customer experience

#3 Employee experience: een absolute topprioriteit

Volgens Gallup presteren bedrijven met betrokken medewerkers 147% beter dan hun concurrenten. Dit geeft aan dat een zeer betrokken personeelsbestand zich uitbetaaltnaar een superieure digitale customer experience. Het belang van de employee experience  wordt steeds meer erkend, aangezien het een hoeksteen is voor creatieve samenwerking en waardevolle discussies.

Workplace van Facebook is een klassiek voorbeeld van apps die de employee experience  verbeteren, omdat het productgebaseerde gesprekken aanmoedigt en gesprekken over specifieke cases gebruikt, met het potentieel om geweldige zakelijke ideeën te genereren, van eerstelijns support tot leidinggevenden op C-niveau. Samenwerking tussen medewerkers binnen de klantenservicetools en -technologieën kan ook de digitale klantervaring op grote schaal verbeteren.

Digitale klantervaring maakt het verschil

Bazaarvoice stelt dat 62% van de consumenten meer online winkelt dan vóór de pandemie. Dankzij social media is het oordeel snel geveld. Uw klanten verwachten dat ze met een muisklik of door op een scherm te tikken binnen enkele seconden krijgen wat ze nodig hebben. Volgens Social Stamina verwacht 64% van de klanten een antwoord binnen een uur na het posten op Twitter, en 85% van de klanten verwacht dat een bedrijf binnen zes uur reageert. Hoe langer het duurt voordat vragen beantwoord zijn, hoe sneller ze overstappen naar de concurrent. Gebruik data om gepersonaliseerde ervaringen te creëren om uw klanten te ‘verrassen’, maar u hebt wel samengestelde rapportages nodig voor snelle inzichten en aangepaste rapportages die de deelbaarheid verbeteren voor een betere samenwerking. Dit is hoe Freshdesk Analytics aan deze behoefte voldoet.

We hebben ook enkele hulpmiddelen voor u waarmee u uw bedrijf kunt onderscheiden van de concurrentie:

  1. Lever een AI-gedreven customer experience
  2. Bereik klanten via hun favoriete apps
  3. Transformeer uw bedrijf digitaal
  4. First-timers navigeren door de digitale transformatie klantenservice
  5. De prijs van digitale customer experience

Onthoud dat klanten zich prettig moeten voelen over hun interacties met bedrijven, anders doen ze geen aankoop. Dit geldt met name voor digital-first bedrijven, waar klanten uw merk beoordelen op basis van gemakkelijke toegang, website-ervaring, consistentie in communicatie en service en support via alle kanalen. Hier kan een digital experience strategie uw unieke waarde aan potentiële klanten laten zien, hun vertrouwen winnen, conversies stimuleren en langdurige relaties opbouwen en onderhouden.

Sources:
1) https://www.forbes.com/sites/michelleevans1/2021/01/19/five-e-commerce-trends-that-will-change-retail-in-2021/?sh=176dbb051435
2) https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
3) https://lumoa.me/en/lumoablog/business-value-and-roi-of-customer-experience-the-step-by-step-guide
4) https://www.hobo-web.co.uk/your-website-design-should-load-in-4-seconds/
5) https://getcodeless.com/blogging-statistics/
6) https://www.bloggingpro.com/archives/2018/06/22/site-speed-case-studies-statistics-tips-and-tools-improve-conversion-rate/