Verbeter uw customer service met AI en chatbots

Hoe werkt een klantenservice chatbot?

Misschien hadden ze vroeger geen al te beste reputatie, maar chatbots kunnen uiterst nuttig zijn voor klantenserviceteams, vooral als er een hoog volume binnenkomt van steeds dezelfde vragen. Chatbots kunnen een klantenservice efficiënter maken door informatie te verzamelen, accountgegevens te controleren en te sorteren voordat u de klanten naar de hulp begeleidt.

Voor klantenservice zijn er drie belangrijke soorten chatbots.

• Chatbots om informatie te verzamelen: Gebruikt u een chatbot om de benodigde informatie op te vragen voordat u zelf met de klant praat, dan kunt u daarmee de wachttijd voor de klant aanzienlijk verkorten en uw customer support efficiënter maken.
• Chatbots om hulp aan te bieden: Sommige chatbots gaan zelfs nog verder en proberen de klant te helpen door informatie uit een kennisbank aan te bieden. Deze chatbots gebruiken vaak natuurlijke taalverwerking (‘Natural language processing’ of NLP) om te begrijpen wat de klant verlangt en om bestaande selfserviceartikelen voor de klant op te zoeken.
• Chatbots om eenvoudige transacties te voltooien: Als veel vragen die op uw klantenservice binnenkomen transactioneel zijn (bijv. Hoeveel staat er op mijn rekening? Wanneer levert u mijn bestelling?), dan kunt u daarvoor chatbots inzetten.

Een chatbot kan uw customer support dus op verschillende manieren versterken. Laten we eens kijken naar welke voordelen dat met zich mee kan brengen.

Hoe kunt u de wisselwerking tussen chatbots en medewerkers het beste organiseren?

Sommige klantvragen zijn wat complexer dan andere en zullen door een mens moeten worden opgelost. Het is daarom ook belangrijk dat uw klanten de mogelijkheid krijgen om op het juiste moment doorgeschakeld te worden naar een van uw medewerkers.

De beste wisselwerking tussen klantenservice chatbots en medewerkers let op de volgende aspecten:

• Zorg ervoor dat klanten eenvoudig een doorschakeling kunnen aanvragen. Als de klant zelf aangeeft dat hij of zij liever met een mens zou willen spreken dan moet dat altijd mogelijk zijn.
• Werk met een krachtige chatbot die zelf kan inzien wanneer menselijke ondersteuning nodig is. Een goede chatbot kan namelijk ook begrijpen wanneer een gesprek vastloopt en zal dan meteen een medewerker erbij roepen.
• Als er wordt doorverbonden naar een medewerker, zorg ervoor dat alle context ook meegestuurd wordt. Zo kan uw collega de klant effectief te woord staan zonder vragen opnieuw te hoeven stellen
• Onderzoek bij welke vragen of verzoeken de chatbot het vaakst vastloopt. Dan weet u precies waar de kunstmatige intelligentie nog bijgespijkerd moet worden en kunt u effectief uw chatbot verder trainen met nieuwe vraag-en-antwoord modules.

Meer weten over hoe u het beste kunstmatige intelligentie in uw ondersteuningsteam kunt implementeren? Bekijk ook onze checklist!