KI en Chatbots in Klantenservice

Chatbots en KI worden snel essentiële tools voor klantenservice in plaats van een trend. Steeds meer klantenserviceteams verleggen hun aandacht naar KI en chatbots om hun klanten een efficiënte en soepele service te verlenen.

Zelfs als u vroeger al eens een chatbot geïmplementeerd heeft, hebben nieuwe softwareontwikkelingen voor nieuwe mogelijkheden gezorgd om met uw klanten te communiceren.

Wat is Kunstmatige Intelligentie?

Onder Kunstmatige Intelligentie wordt een computersysteem verstaan dat de menselijke vaardigheid simuleert om te begrijpen en leren. Voor de komst van KI moest men computers programmeren met precies datgene wat van hen verwacht werd: "Als dit gebeurt, doe dan dat". Maar dankzij de vooruitgang op het gebied van KI kan een mens nu een computer vertellen wat het doel is. De KI zal dit doel leren en er zelf de beste weg naartoe zoeken door algoritmen en berekeningen te gebruiken die de manier waarop mensen denken simuleren, maar dan veel sneller.

Wat is een chatbot?

De definitie van een chatbot overlapt met de definitie van KI, maar het gaat toch om twee verschillende dingen. Chatbots zijn een soort berichtensoftware die een wisselwerking heeft met klanten en bezoekers van websites om informatie te verzamelen en hulp aan te bieden. De eenvoudigste chatbots in ondersteuning gebruiken simpele als/dan instructies en worden geprogrammeerd om zinnen te herkennen en dienovereenkomstig te reageren. Dat is geen KI, maar automatisering. Meer geavanceerde chatbots kunnen KI gebruiken om hun vaardigheid te verbeteren om te begrijpen wat er van hen verlangd wordt. Als uw chatbot alleen maar een specifiek aantal trefwoorden herkent, dan gebruikt het geen KI.

Chatbots vs Kunstmatige Intelligentie

Chatbots en Kunstmatige Intelligentie zijn twee onderwerpen die vaak in één adem genoemd worden. Precies dat doen wij nu ook. Maar wat is het verschil tussen beide?

Niet alle chatbots gebruiken KI. Niet elke KI heeft een berichteninterface. Maar wanneer u beide combineert, dan krijgt u een uiterst praktische KI-assistent of “bot.”

Chatbots houden zich enkel met de klant bezig en eventueel gebruiken ze KI om de klanten beter te begrijpen en om betere informatie te vinden. De Freshdesk-bot, genaamd Freddy, gebruikt bijvoorbeeld geautomatiseerd leren om bestaande artikelen in de kennisbank te “lezen” en ze te matchen met wat hij denkt dat de klant vraagt. Hoe meer gesprekken Freddy heeft “gelezen” of geleerd, hoe nauwkeuriger hij zal worden.

  • Op regels gebaseerde chatbots: Chatbot softwaremiddelen zonder KI-functionaliteit noemt men “op regels gebaseerd” omdat ze simpelweg de regels volgen die ze gekregen hebben.

  • Op machinaal leren gebaseerde chatbots: Software die leert aan de hand van interacties met klanten kan de context afleiden, naar eerdere gesprekken verwijzen en middelen aanbieden om te helpen bij het beantwoorden van vragen. Omdat het een vorm van KI gebruikt die "geautomatiseerd leren" heet, verbetert het na verloop van tijd.

KI heeft alles met begrijpen te maken. Daarbij maakt het geen verschil of het gaat om tekst lezen, patronen herkennen of een afbeelding herkennen. Dit kan bijzonder nuttig zijn wanneer u met chatbots werkt, maar klantenservice kan ook voordeel halen door KI op andere wijzen te gebruiken. KI kan praktische informatie bieden aan de agent van een helpdesk en inzichten geven die gebaseerd zijn op klantgesprekken en -beoordelingen. Kort gezegd zal KI zeer nuttig zijn wanneer u veel gegevens moet verwerken.

Waarom een chatbot gebruiken?

Chatbots zijn ontstaan vanuit een eenvoudige verzoek van klanten. Ze wilden sneller een antwoord. Groeiende bedrijven hadden moeite om te voldoen aan de binnenkomende vragen. Zij gingen gebruik maken van een technologie die men vaak in science fiction films zag: de behulpzame robot.

In het begin was die technologie nog niet klaar om breed ingezet te worden. Toen de Facebook Messenger bots voor klantenservice de eerste keer werden ingezet, meldden ze een mislukkingspercentage van 70%. Maar als u ze inzet voor een meer beperkt doel en ze met krachtige KI-technologie ondersteunt, dan kunnen chatbots werkelijk helpen om klanten en klantenserviceteams diverse voordelen te bieden.

Onmiddellijk antwoord: Volgens Forrester zeggen 73% van de klanten dat de waardering van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om hen als klant te behouden. Klanten vinden het heerlijk om zichzelf te kunnen helpen, om snel antwoorden te vinden en snel weer verder te gaan met hun dagelijkse bezigheden.

Verminderd binnenkomend volume: Elk klantenserviceteam wil meer tijd kunnen spenderen aan wat echt belangrijk is. Door chatbots in te zetten om eenvoudige vragen te beantwoorden, hebben uw agents meer tijd voor de lastige, moeilijke vragen. Zo kunt u kosten besparen terwijl uw klantenbestand groeit. Naarmate u meer klanten krijgt, zullen uw chatbots meer vragen behandelen, wat betekent dat u met minder agents hetzelfde aantal klanten kunt ondersteunen.

Chatbots voor Klantenservice

Misschien hadden ze vroeger geen al te beste reputatie, maar chatbots kunnen uiterst nuttig zijn voor klantenserviceteams, vooral als er een hoog volume binnenkomt van steeds dezelfde vragen. Chatbots kunnen een klantenservice efficiënter maken door informatie te verzamelen, accountgegevens te controleren en te sorteren voordat u de klanten naar de hulp begeleidt. Laten we elk van deze situaties in detail bekijken.

Chatbots Gebruiken om Informatie te Verzamelen.

Wanneer een klant een gesprek met u aangaat, dient u door een hoop formaliteiten te gaan voordat u kunt helpen. Mogelijk moet u begrijpen over welk account de klant het heeft en of hij wel de benodigde rechten heeft voor dat account door sleutelwoorden of -zinnen te gebruiken en dan heeft u nog niet eens de vraag gehoord. Dit kan veel tijd in beslag nemen, zeker als de klant nog informatie moet opzoeken. Gebruikt u een chatbot om de benodigde informatie op te vragen voordat u zelf met de klant praat, dan kunt u daarmee de wachttijd voor de klant aanzienlijk verkorten en uw klantondersteuningsagents efficiënter maken.

Chatbots Gebruiken om Hulp aan te Bieden

Sommige chatbots gaan zelfs nog verder en proberen de klant te helpen door informatie uit een kennisbank aan te bieden. Deze chatbots gebruiken vaak natuurlijke taalverwerking (‘Natural language processing’ of NLP) om te begrijpen wat de klant verlangt en om bestaande selfserviceartikelen voor de klant op te zoeken.

Als uw klanten steeds dezelfde vragen stellen waarop het antwoord in een helpdeskartikel staat, dan kan dit soort chatbot een onmiddellijke invloed hebben op de kwaliteit van uw klantenservice. Niet alleen zullen klanten het antwoord krijgen waarnaar ze op zoek zijn, maar ze krijgen dit antwoord onmiddellijk, of het nu dag of nacht is. Bovendien is elke klant die door een vriendelijke chatbot wordt geholpen een klant minder die hulp van uw klantenserviceteam nodig heeft. Zo heeft uw team meer tijd om zich te concentreren op problemen of situaties die zich enkel in uitzonderlijke omstandigheden voordoen. Zulke gesprekken kan een robot niet op zich nemen.

Chatbots Gebruiken voor Eenvoudige Transacties

Als vele vragen die op uw klantenservice binnen komen transactioneel zijn (bijv. Hoeveel staat er op mijn rekening? Wanneer levert u mijn bestelling?), dan kunt u daarvoor chatbots inzetten.

PVR Cinemas biedt bijvoorbeeld een online boekingsplatform aan voor filmtickets. Zij gebruiken een dynamische bot die op regels gebaseerd is om de klanten gepaste vragen te stellen waarmee zij de informatie inwinnen en de juiste tickets voor hen opzoeken. De vragen blijven dezelfde, gebaseerd op een werkstroom die het bedrijf heeft vastgelegd, maar de gegevenspunten hangen af van de datum, locatie en beschikbare films. Klanten kunnen hun tickets eenvoudig zelf boeken en PVR Cinemas hoeft de live chat niet fysiek te bemensen. Een bot doet dit werk even goed.

Bij het logistieke bedrijf Safexpress gebruikt men ook een op regels gebaseerde chatbot voor eenvoudige transacties zoals het plannen van het ophalen van goederen of de status van een verzending na te kijken. Omdat ze de klant zonder omwegen vragen wat deze zoekt, kunnen ze vragen over een aankoop naar een fysiek persoon sturen en eenvoudige transacties met een bot afhandelen. Elk klant krijgt precies wat hij wenst, en het kost hem noch de ondersteuningsagent veel moeite.

In de nabije toekomst kunt u verwachten dat e-commerceplatforms chatbots zullen inzetten om eenvoudige retour- en ruiltransacties mogelijk te maken. Een mens is daarbij dan niet nodig. Hoewel chatbots zeker geen mensen in de klantenservice zullen vervangen, zullen ze wel een enorme hulp zijn voor eenvoudige transactionele en informatieve gesprekken.

Overdracht tussen Chatbots en Mensen

Iedereen die al eens een bank of telecombedrijf heeft gebeld, heeft het meegemaakt: vastzitten bij een spraakcomputer, wanhopig op de knopjes duwen in de hoop een echte mens te vinden, of telkens opnieuw hetzelfde zinnetje te schreeuwen in de hoop dat de robot het eindelijk begrijpt.

Bespaar uw klanten deze moeite wanneer ze contact hebben met uw chatbot. Een soepele overgang van chatbot naar mens kan de frustratie opheffen die een klant voelt als hij denkt dat er geen mens is om mee te praten.

Zorg er allereerst voor dat uw klanten op eenvoudige wijze met een mens kunnen spreken als dat nodig is. Als de chatbot blijft steken en niet begrijpt wat er gevraagd wordt, verbind uw klant dan door met een menselijke agent die de benodigde specifieke hulp verleent.

Als u een gesprek naar een mens doorstuurt, zorg er dan voor dat u de context van de chatbot behoudt. Vraag de klant niet om zijn account nog eens te bevestigen, of om informatie te herhalen. Dat is een van de meest frustrerende ervaringen voor een klant.

Ga tenslotte na welke vragen uw chatbot verwarren. Sommige programma's zullen dit automatisch opnemen als onderdeel van hun rapportage en inzichtendashboard. Heeft u wel het passende artikel in uw kennisbank opgenomen? Als dat niet zo is, actualiseer dan de informatie die uw bot gebruikt. Als het gaat om een moeilijke vraag van de klant en de bot kon het antwoord gewoonweg niet weten, dan is dat goed. Precies in deze gevallen is er een mens nodig om de klant verder te helpen.

Gebruikscasussen voor KI in Klantenservice

Naast chatbots kan KI gebruikt worden voor twee andere belangrijke soorten klantenservicesoftware: rapportage en hulp voor agents. In beide gevallen blijft de KI intern, zonder het risico van robots of  KI die rechtstreeks met uw klanten praten.

Rapportagemiddelen

Een gesprek met een klant genereert veel gegevens. Deze zijn meestal in een niet-gestructureerd tekstformaat. Teams die met klanten te maken hebben, willen deze gegevens gebruiken, maar het kan moeilijk zijn om verder te gaan dan een anekdotische, bevooroordeelde rapportage. Dit ligt simpelweg aan het feit dat het menselijk brein niet zo veel gegevens tegelijk kan verwerken. Computers kunnen dat wel (zeker als het KI's zijn die automatisch leren). Het gebruik van machinaal leren om uw klantengegevens te verwerken, kan de kwalitatieve gespreksinformatie in overtuigende kwantitatieve gegevens omzetten. Een KI kan rekening houden met de gevoelens bij verschillende tickettypes of specifieke tendensen zien tijdens verschillende gesprekken. En dit kunnen ze sneller dan een data scientist (hoewel een data scientist van pas komt wanneer de KI nog in het leerproces is en om de output te analyseren).

Agenthelpers

Laat uw KI niet direct zonder filter praten met uw klanten. Gebruik in plaats daarvan KI achter de schermen om vragen naar de juiste wachtrijen te sturen en om standaardantwoorden voor te stellen. Deze personaliseert u dan, u wijzigt waar nodig, en stuurt dit naar de klant. Door uw agents efficiënter te maken bij het opzoeken van antwoorden en door de juiste personen op het juiste moment te helpen, kunt u uw klantenservice verbeteren. Uw klanten hebben niet eens een vermoeden dat er robots zijn ingezet.

Het KI-Klanttraject

Het klanttraject is een weergave van alle raakpunten die uw klanten hebben met uw merk. Het KI-klanttraject toont alle mogelijke raakpunten waar de KI de klantervaring kan verbeteren. Stelt u zich voor dat u een live chat aanbiedt op uw website. In principe kunt u een chatbot inzetten wanneer uw klanten uw site bezoeken. U kunt echter ook specifieker zijn met het beoogde raakpunt. Als in uw bedrijf chatbots bijzonder waardevol zijn voor de klantenservice, maar er nauwelijks in slagen om van deze bezoekers klanten te maken, dan is het zinvol om de chatbot alleen in te zetten op de contactpagina van de klantenservice. Op de pagina's waar u prijzen of producten vermeldt, stuurt u potentiële klanten direct naar het verkoopteam om de koop af te ronden.


Een KI-Klanttraject Ontwerpen

Om een KI-klanttraject te ontwerpen, bestudeert u eerst alle raakpunten die uw klanten op dit moment met uw merk hebben. Vervolgens identificeert u de raakpunten die u kunt verbeteren door bepaalde aspecten van de interactie te automatiseren, ofwel door de chatbot onmiddellijk te laten antwoorden ofwel door de vragen sneller te sorteren.

Deze raakpunten vindt u aan de hand van twee statistieken: klanten die niet tevreden zijn met de snelheid van uw service en plaatsen waar u een hoog volume van dezelfde vragen ontdekt. De plaatsen waar beide factoren tegelijk optreden, zijn de beste kandidaten voor KI-automatisering. Een andere gebruikelijke plaats waar KI tot zijn recht komt, is bij het sorteren van de feedback. Als u veel feedback krijgt van uw klanten over uw product of service (via gesprekken of via beoordelingssites), en u daaruit zinvolle gegevens wilt trekken, dan kan KI u hierbij helpen.

Ken Uw Klanten

Zodra u de punten heeft gevonden waar KI kan helpen om de klantervaring te verbeteren, is het tijd om uw klanten te inventariseren. Staan ze open voor selfservice? De kans is groot dat zij open staan om het antwoord op hun vraag zelf te vinden zonder dat ze met een mens spreken. 91% van de klanten zegt dat ze een kennisbank zouden gebruiken als deze hun vragen beantwoordt. 73% van de millenials verwacht zelfs dat een bedrijf hen de middelen geeft om zelf hun probleem op te lossen.

Hier komt een chatbot met KI goed van pas. Deze kan de doeltreffendheid van uw bestaande kennisbank verhogen door het voor klanten eenvoudiger te maken om datgene te vinden wat zij nodig hebben. In plaats van simpelweg te zoeken waar de klanten naar vragen, zoeken ze naar wat de klant werkelijk bedoelt.

Staan uw klanten niet open voor het zoeken naar hun eigen antwoorden, of initiëren zij normaal gezien geen live chat sessie, overweeg dan of het mogelijk is om de KI te gebruiken om hetzelfde raakpunt op een andere manier te verbeteren. Wat kunt u automatiseren om de moeite van uw klant bij het zoeken naar een oplossing te verminderen? U kunt de persoonlijke, menselijke factor bij elke interactie behouden, maar maak het flexibeler voor uw klantenserviceteam.

Meten en Ontwikkelen

Zelfs al leert KI na verloop van tijd, dan heeft deze nog steeds menselijk toezicht nodig om ervoor te zorgen dat het op de juiste manier leert. De mens moet de poortwachter zijn naar een uitstekende klantervaring.

Dit kunt u op vele manieren doen. Het eenvoudigste is de klanten vragen wat zij denken en bijhouden wat zij doen na hun interactie met een chatbot. Zo opent u de "zwarte doos" van KI, het idee dat we nooit helemaal zeker zijn hoe de KI werkt of hoe hij ons begrijpt. Door de ervaring die een klant ontvangt te meten, krijgt u inzicht in de zwarte doos en kunt u het proces aanpassen om ervoor te zorgen dat elk KI-klanttraject aan de behoeften voldoet.

Klanttevredenheid

Maak er een goede gewoonte van om na elke interactie met mens of chatbot een enquête aan te bieden om te zien of de klant tevreden was. Dit noemt men een CSAT-enquête (customer satisfaction ofwel klanttevredenheid). Deze bevat meestal vragen waarop de klant met "goed" of "slecht" antwoordt of een score toekent van 1 tot 5 sterren. Kijk hoe de klant zijn interactie met een chatbot waardeert en hoe hij zijn ervaring met een menselijke agent waardeert. De vergelijking tussen beide toont u of automatisering van de antwoorden de tevredenheid van uw klanten beïnvloedt. Opmerkingen kunnen ook nuttig zijn om te bepalen of een chatbot invloed had op de score of dat het aan iets anders lag.

Klantactiviteiten

Soms is het belangrijker wat een klant doet dan wat hij zegt. Dus zelfs als uw klanten zeggen dat ze met een mens willen praten, vinden ze het wellicht niet erg als een chatbot hen verder helpt. Of de inzet van een chatbot uw bedrijf beïnvloedt, kunt u alleen ontdekken door de gedragingen bij te houden die invloed hebben op uw financiële statistieken. Dit betekent dat u de loyaliteit moet meten van klanten die van de concurrentie overgestapt zijn, of ze twijfelen over hun aankoop en hoe vaak/veel producten ze gebruiken.

Bepaal welke acties u wenst te volgen, gebaseerd op de gedragingen die u bij uw klant wenst. Voor e-commerce kan dat het aantal overgestapte klanten zijn, maar ook hoeveel bezoekers daadwerkelijk iets kopen. Voor productondersteuning is dat misschien het aantal bezoekers die twijfelen nadat zij een chatbot gebruikten, of als het gebruik van het product verandert.

De inzet van een chatbot ontwikkelen

Wanneer u begrijpt hoe uw chatbot de klantervaring beïnvloedt, kunt u de instellingen wijzigen om hem te verbeteren.

Als klanten met vragen over facturen bijvoorbeeld steeds ontevreden zijn nadat ze door een chatbot werden geholpen, probeer dan de chatbot te verwijderen van de webpagina's waar uw prijzen staan. Of als een klant zegt dat hij een vraag over een  factuur heeft, verbind hem dan onmiddellijk door met een menselijke agent.

Als de KI artikelen voorstelt die niet relevant zijn, dan kunt u deze aan het zicht van de KI onttrekken. Door de chatbot van Freshdesk te gebruiken, kunt u kiezen welke mappen de chatbot leest en naar de klanten stuurt.

Let eerst op de kwaliteit en pas daarna op de prijs

Wanneer u de KI inzet is het bijzonder belangrijk dat u zich erop concentreert de kwaliteit van de klantervaring te verbeteren, en niet de kosten van uw klantenservice te verminderen.

Natuurlijk kan uw KI geld besparen door het aantal klantgesprekken met een mens te verminderen. Maar bedrijven behalen een hoger rendement op de investering in hun technologie als ze niet alleen het aantal gesprekken verminderen maar ook klantloyaliteit en inkomsten verhogen.

Zet u een chatbot in als pleister om minder personeel te moeten huren of uw teams niet op te hoeven leiden, dan zullen uw klanten niet blijven. Concentreer u in plaats daarvan op de manier waarop een chatbot uw merk verbetert.

Hoe introduceert u KI en chatbots in uw bedrijf?

Hoe gaat u te werk zodra u heeft besloten waar u KI en chatbots gaat inzetten? Houd nog rekening met vier andere dingen voordat u op de startknop van uw nieuwe, slimme chathulp kunt drukken.

Zorg ervoor dat uw kennisbank geactualiseerd is

Chatbots werken meestal door bestaande artikelen uit uw hulpcentrum aan te bieden. Als u geen goed geschreven, begrijpelijke en geactualiseerde artikelen heeft, kan de chatbot die ook niet aan uw klanten aanbieden. Daarom moet de ontwikkeling van een uitgebreide kennisbank de eerste stap zijn van uw investering in KI.

Begrijp uw statistieken

Om het succes van uw chatbot en KI-strategie succesvol bij te houden, moet u de invloed kunnen meten. Als u nu niet de gegevens registreert die u nodig heeft, zet deze dan eerst op en schakel ze in voordat u iets nieuws uitprobeert. Anders bent u ziende blind.

Met name het bijhouden van klanttevredenheid, uw aantal binnenkomende vragen en klanthandelingen die winst beïnvloeden (aankopen, annuleringen, enz.) helpt bij het bewijzen van uw hypothese.

Ontwikkel uw procedures

Chatbots en KI kunnen enkel werken binnen de beperkingen van de processen die u al heeft opgezet. Als uw huidige klantenserviceproces een rommeltje is, dan zal u dit met een bijkomend systeem alleen nog maar ingewikkelder maken. Denk eerst aan uw processen en dan aan automatisering. Ga na of het proces werkt voordat u het versnelt. Met name:

Ontwikkel de toon en de stem van uw chatbot

Uw chatbot moet een persoonlijkheid hebben. De toon en de stem van uw chatbot kunnen ervoor zorgen dat uw klanten vertrouwen krijgen, dat ze in goede handen zijn of ... aan hun lot overgelaten door een robot zonder gevoel.

Maak de klant eerst duidelijk dat hij met een robot te maken heeft. Als de klant met een mens te maken heeft, meld hem dat dan duidelijk. Door beide te scheiden, weet de klant wat hij mag verwachten. Is de scheidingslijn tussen robots en mensen onduidelijk, dan zal een klant altijd denken dat hij tegenover een robot zit. Hij zal zich in het gesprek geremd voelen.

Wat is de stem of het gezicht van uw merk? Bent u grappig en speels? Zelfverzekerd en direct? Professioneel en efficiënt? Door ervoor te zorgen dat uw chatbot de stem en het gezicht van uw merk krijgt, stelt u de klant op zijn gemak, want hij weet dat hij nog steeds in gesprek is met het bedrijf dat hij vertrouwt.

Ga door het draaiboek van uw chatbot alsof u een klant bent. Schept uw chatbot de juiste verwachtingen? Weet hij in welk formaat hij moet antwoorden? Ontvangt hij de juiste informatie uit de werkstroom?

Neem uw tijd om het script door te nemen, om uw stem en gezicht te kiezen. Wat u bepaalt, is wat de klant zal ervaren!