Meten en Ontwikkelen
Zelfs al leert KI na verloop van tijd, dan heeft deze nog steeds menselijk toezicht nodig om ervoor te zorgen dat het op de juiste manier leert. De mens moet de poortwachter zijn naar een uitstekende klantervaring.
Dit kunt u op vele manieren doen. Het eenvoudigste is de klanten vragen wat zij denken en bijhouden wat zij doen na hun interactie met een chatbot. Zo opent u de "zwarte doos" van KI, het idee dat we nooit helemaal zeker zijn hoe de KI werkt of hoe hij ons begrijpt. Door de ervaring die een klant ontvangt te meten, krijgt u inzicht in de zwarte doos en kunt u het proces aanpassen om ervoor te zorgen dat elk KI-klanttraject aan de behoeften voldoet.
Klanttevredenheid
Maak er een goede gewoonte van om na elke interactie met mens of chatbot een enquête aan te bieden om te zien of de klant tevreden was. Dit noemt men een CSAT-enquête (customer satisfaction ofwel klanttevredenheid). Deze bevat meestal vragen waarop de klant met "goed" of "slecht" antwoordt of een score toekent van 1 tot 5 sterren. Kijk hoe de klant zijn interactie met een chatbot waardeert en hoe hij zijn ervaring met een menselijke agent waardeert. De vergelijking tussen beide toont u of automatisering van de antwoorden de tevredenheid van uw klanten beïnvloedt. Opmerkingen kunnen ook nuttig zijn om te bepalen of een chatbot invloed had op de score of dat het aan iets anders lag.
Klantactiviteiten
Soms is het belangrijker wat een klant doet dan wat hij zegt. Dus zelfs als uw klanten zeggen dat ze met een mens willen praten, vinden ze het wellicht niet erg als een chatbot hen verder helpt. Of de inzet van een chatbot uw bedrijf beïnvloedt, kunt u alleen ontdekken door de gedragingen bij te houden die invloed hebben op uw financiële statistieken. Dit betekent dat u de loyaliteit moet meten van klanten die van de concurrentie overgestapt zijn, of ze twijfelen over hun aankoop en hoe vaak/veel producten ze gebruiken.
Bepaal welke acties u wenst te volgen, gebaseerd op de gedragingen die u bij uw klant wenst. Voor e-commerce kan dat het aantal overgestapte klanten zijn, maar ook hoeveel bezoekers daadwerkelijk iets kopen. Voor productondersteuning is dat misschien het aantal bezoekers die twijfelen nadat zij een chatbot gebruikten, of als het gebruik van het product verandert.
De inzet van een chatbot ontwikkelen
Wanneer u begrijpt hoe uw chatbot de klantervaring beïnvloedt, kunt u de instellingen wijzigen om hem te verbeteren.
Als klanten met vragen over facturen bijvoorbeeld steeds ontevreden zijn nadat ze door een chatbot werden geholpen, probeer dan de chatbot te verwijderen van de webpagina's waar uw prijzen staan. Of als een klant zegt dat hij een vraag over een factuur heeft, verbind hem dan onmiddellijk door met een menselijke agent.
Als de KI artikelen voorstelt die niet relevant zijn, dan kunt u deze aan het zicht van de KI onttrekken. Door de chatbot van Freshdesk te gebruiken, kunt u kiezen welke mappen de chatbot leest en naar de klanten stuurt.
Let eerst op de kwaliteit en pas daarna op de prijs
Wanneer u de KI inzet is het bijzonder belangrijk dat u zich erop concentreert de kwaliteit van de klantervaring te verbeteren, en niet de kosten van uw klantenservice te verminderen.
Natuurlijk kan uw KI geld besparen door het aantal klantgesprekken met een mens te verminderen. Maar bedrijven behalen een hoger rendement op de investering in hun technologie als ze niet alleen het aantal gesprekken verminderen maar ook klantloyaliteit en inkomsten verhogen.
Zet u een chatbot in als pleister om minder personeel te moeten huren of uw teams niet op te hoeven leiden, dan zullen uw klanten niet blijven. Concentreer u in plaats daarvan op de manier waarop een chatbot uw merk verbetert.