1. Hoeveel kan je team op dit moment aan?
Je staat te popelen om iets aan te bieden dat je klanttevredenheid zal verbeteren, maar dat is geen reden om zomaar te beginnen. Je moet eerst onderzoek doen, goed kijken naar de capaciteiten van je team en bedenken of je meer medewerkers nodig heeft om de omnichannel strategie voor je bedrijf te ondersteunen. Let hierbij op de volgende vraagstukken:
- Onderzoek je huidige capaciteit: Kun je het aantal inkomende verzoeken aan? Heb je meer medewerkers nodig?
- Ontdek de specifieke eisen van je team: Zijn je medewerkers vooral gewend aan één kanaal? Is er verdere training nodig om ook andere kanalen te integreren?
- Gebruik de inzichten die je al hebt: Waar loopt het vooral mis? Wat gaat altijd goed?
2. Wat zijn de behoeftes van je klanten?
Je kunt op verschillende manieren service en support leveren. In een omnichannel strategie gaat het meestal om een combinatie van:
De klant gebruikt een combinatie van kanalen. Hij bekijkt productspecificaties op zijn tablet, bestelt online en haalt de bestelling op in de winkel. De onderneming is zo ingericht dat de consument optimaal kan worden geholpen. Direct alle kanalen aanbieden binnen je helpdesk is niet heel praktisch en kan zelfs overweldigend zijn voor de klant. Kijk eerst goed naar de use cases. Gebruiken je klanten meestal de opties voor in-app en social media, of gebruiken ze liever telefoon en e-mail? Zo ontdekt je waar je prioriteit aan moet geven en of je extra mensen nodig hebt om je omnichannel strategie succesvol te maken.
Houd ook rekening met demografische verschillen. Mensen van een jongere generatie geven bijvoorbeeld de voorkeur aan appen, chatten en directe support, terwijl de oudere generatie wellicht liever e-mailt of belt.
3. Wat voor support biedt je bestaande helpdesk?
Je gebruikt waarschijnlijk al een helpdesk om je klanten te ondersteunen. Bekijk eerst de mogelijkheden van je bestaande helpdesk en onderzoek of het wel echt nodig is om over te stappen
Als blijkt dat je je helpdesk kan en wilt ontwikkelen tot omnichannel support dan zijn er in feite twee manieren om dat te doen vanuit je huidige positie:
- Uitbreiden: Je kunt je bestaande helpdesk proberen uit te breiden om verschillende kanalen te integreren. Dit is meestal lastig en kan tot veel frustratie leiden als het systeem niet precies ingericht is om omnichannel support te ondersteunen.
- Overstappen: In de meeste gevallen is het beter om te investeren in een nieuwe helpdesk die wel nadrukkelijk bedoeld is voor omnichannel support. Zo bespaar je je medewerkers en je klanten veel tijd, moeite en frustratie.