Wat is omnichannel?

'Omni' betekent 'geheel' en 'channel' natuurlijk 'kanaal'. Omnichannel in marketing en klantenservice betekent het bieden van een geïntegreerde ervaring voor klanten op alle beschikbare kanalen van een merk of bedrijf. Het gaat dus verder dan multichannel, waarbij enkel meerdere kanalen worden ingezet. Bij omnichannel zijn de ervaringen op die kanalen optimaal op elkaar afgestemd.
Bij een omnichannel aanpak van klantenservice kunnen klanten dus via vele soorten kanalen contact opnemen of om hulp te vragen: social media, live chat, telefoon, selfservice, schermdeling, e-mail en nog veel meer. En beter nog: het is dus volledig geïntegreerd. U hoeft niet van het ene kanaal naar het andere over te schakelen, u hoeft uw klanten niet elke keer naar een ander platform te sturen - alles is met elkaar verbonden om zo de ultieme customer experience te leveren.

De definitie van omnichannel: de integratie van meerdere contact- en interactiemethodes voor het gemak van de klant, zowel voor support/service als voor de marketing van een bedrijf.

 Naast de integratie van alle services waarmee uw bedrijf service en support verleent, maakt de perfecte omnichannel-strategie de hele ervaring naadloos over alle platformen. Zo kunnen uw klanten contact opnemen via de methode en het kanaal van hun voorkeur, en kunnen ze vervolgensvan desktop overschakelen naar mobiel wanneer het gesprek voortzetten op een andere plek - zonder context of ervaring te verliezen.

Omnichannel in marketing

In dit geval spreken we over omnichannel klantenservice, maar de omnichannel-strategie wordt ook gebruikt in marketing en sales, zoals e-commerce, om voor de eindgebruiker een betere ervaring te creëren en om de kans te vergroten dat klanten iets kopen of zich aanmelden voor de dienst of het product dat u verkoopt. Een voorbeeld van omnichannel in marketing: een klant heeft in de e-commercewinkel op zijn telefoon enkele items in zijn winkelwagen heeft gelegd, en kan vervolgens op zijn laptop inloggen en daar de aankoop afronden.

Omnichannel vs. multichannel

Uw klanten willen u bereiken op het moment dat hen het beste uitkomt. En als dat niet lukt, is de kans groot dat ze afhaken. Dit klinkt misschien drastisch, maar 64% van de klanten zegt dat ze realtime antwoord verwachten van een bedrijf. Zo ontstaat vooral op bedrijfsniveau de vraag: hoe helpt u zo veel klanten met zulke hoge verwachtingen?

52% van de klanten die een slechte klantervaring hadden bij een bedrijf, koopt daar niet nog eens. Geen service en support aanbieden via diverse kanalen is een hoofdzonde in klantenservice.

De beste methode om service en support nog praktischer te maken voor uw klanten is door dit aan te bieden via verschillende kanalen. Zo kunnen zij waar en wanneer het het beste uitkomt contact met u opnemen. Bovendien heeft het ze de best mogelijke klantervaring omdat ze contact opnemen op een manier die ze zelf het fijnst vinden.

Nog maar net begonnen met het uitbreiden van de contactmogelijkheden voor klanten? Dan is multichannel-ondersteuning wellicht een prima begin om de klantervaring te optimaliseren.

Multichannel support is vergelijkbaar met omnichannel support. Een klant kan via diverse kanalen toenadering zoeken, zoals via telefoon, e-mail en chat. Het integreert de manieren echter niet op dezelfde manier als omnichannel. Context en klanthistorie worden niet over de kanalen heen gedeeld in een multichannel supportsysteem. In een omnichannel supportsysteem zijn ze direct beschikbaar. Gebruikt u verschillende systemen om de gesprekken met uw klanten op te slaan (zoals een social media dashboard, een telefoonsysteem, live chat software en een e-mail helpdesk) maar integreert u deze niet, dan heeft u multichannel-ondersteuning. Elk kanaal bestaat in zijn eigen kleine wereldje.

Hoe helpt omnichannel uw klanten?

Ongeveer 70% van de millenials koopt online. Of u nu Facebook (30%), fysieke winkels (31%) of Instagram (39%) gebruikt: het is belangrijk om via deze social netwerken bereikbaar te zijn met zowel uw support- als uw marketingteam. Elke generatie heeft andere verwachtingen, en nog meer dan generatie X of Z vinden millenials het belangrijk dat er een link is tussen social media (Facebook, Twitter, enz.) en datgene wat ze kopen of waar ze aan deelnemen. Omnichannel maakt dit het gemakkelijkste voor hen.

Hier volgt een lijst met statistieken die beïnvloed kunnen worden door omnichannel-support te implementeren voor uw klanten:

Omnichannel creëert een naadloze ervaring

Een omnichannel-strategie gebruiken of ernaar overstappen vanaf multichannel of singlechannel heeft een gigantische invloed op uw customer experience. Uw klant hoeft niet na te denken over de beste mogelijkheid om u te bereiken - en het zal ook weinig moeite kosten. Waar uw klanten ook zijn, ze kunnen contact met u opnemen en consistent antwoord krijgen.

Multichannel-osupport is als het rollen van een bal van de ene hand naar de andere, en hopen dat hij niet op de grond valt. Met omnichannel is er een buis waar de bal continu doorheen rolt. Uw supportteam kan de bal eruit halen en er weer terug inleggen wanneer ze er klaar mee zijn.

Ook voor een succesvolle relatie tussen uw klant en uw teamleden is omnichannel een betere keuze dan multichannel. Met omnichannel customer support software heeft u de  middelen om te volgen waar de klant zich in uw support systeem bevindt. Zo komt u erachter waar klanten problemen tegenkomen en ze dan hulp of informatie bieden. Het geeft u een compleet overzicht van de context van het probleem van een klant. Dergelijk inzicht levert onschatbare feedback over uw product en maakt uw product duurzamer en rendabeler.

Omnichannel zorgt voor klantbetrokkenheid

Hypergepersonaliseerde, betekenisvolle ervaringen creeren is waar het in de huidige SaaS-wereld om draait: klanten behouden en engagement genereren. Een van de beste manieren om dit te doen, is door een geïntegreerde ruimte te creëren waar uw klanten informatie kunnen vinden, u kunnen benaderen en vragen kunnen stellen zonder dat zij naar een andere plek hoeven over te stappen.

Met omnichannel klantenondersteuning kunnen meerdere klanten op hetzelfde moment geholpen worden. Zo krijgt uw support team krijgt het niet onverwachts drukker, en hoeft u niet stel op sprong op te schalen. Dit komt vooral door de beschikbare selfservice-opties die toegankelijk zijn via diverse platformen - die anders wellicht niet hadden bestaan. Niet alleen klantenservice via de telefoon, e-mail, chat en andere locaties is belangrijk bij de opbouw van een omnichannel-strategie, maar het inbouwen van selfservice in uw strategie is ook belangrijk. Selfservice is een groeiend onderdeel van klantenservice, vooral omdat veel mensen helemaal niet willen praten met een medewerker. Ze willen liever zichzelf helpen.

Wat kan omnichannel voor u betekenen?

Dus wat kan omnichannel betekenen voor uw bedrijf en uw supportteams? Niet alleen maakt het uw en hun leven makkelijker omdat alle middelen op één plek samengevoegd zijn, maar het zorgt er ook voor dat uw helpdeskproduct gemakkelijker gebruikt kan worden. Mensen zijn over het algemeen geneigd een product te gebruiken dat zowel gebruikt als ondersteund wordt vanuit dezelfde omgeving. Voor iemand die bijvoorbeeld een mobiele app gebruikt, is het lastig om een e-mail te sturen vanaf de mobiele e-mail-interface. Zo iemand blijft liever de app gebruiken om snel een berichtje te sturen. Maar omnichannel biedt nog meer voordelen.

Kortere oplossingstijd

Klanten willen efficiente, snelle service, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Als ze contact met u opnemen via Twitter, verwachten ze net zo snel antwoord als via e-mail. Gelukkig zorgt omnichannel ervoor dat de oplossingstijd voor uw tickets ingekort wordt.

Single channel >> Multichannel >> Omnichannel customer engagement

Omnichannel is een stuk efficienter dan traditionele methodes voor klantservice. Met single channel support behandelde had uw team alle klantvragen vanaf slechts één plek, maar klanten willen hun vragen stellen via een kanaal dat zij logisch vinden. Dus kwam er multichannel-ondersteuning zodat klanten dezelfde service konden aanspreken via e-mail, telefoon of chat. Maar het verplaatsen van de klant van het ene kanaal naar het andere ging ten koste van de klant en het duurde langer om de oplossing aan te bieden. Het kost tijd om iemand van de telefoon naar e-mail over te plaatsen, of van social media naar chat in een totaal ander platform. De context raakt verloren en klanten moeten zichzelf herhalen, wat voor alle betrokkenen frustrerend is.

Doorgroeien naar omnichannel kan voor heldpesk agents de oplossingstijd inkorten met maar liefst 50%.

Een omnichannel helpdesk software brengt alle plaatsen waar u service en support levert samen in één platform. Dit maakt het nog makkelijker om klanten te verplaatsen van kanaal naar kanaal. Zowel uw team als uw klanten besparen tijd. Klanten voelen zich gehoord en krijgen vertrouwen dat hun problemen snel opgelost worden, via een kanaal dat voor hen het makkelijkst was om te gebruiken.

Stimuleer NPS en klanttevredenheid

Mensen zullen sneller een tool aanraden die ze kunnen gebruiken en waar ze hulp bij krijgen waar en wanneer ze dat wensen, dan een tool waarmee het veel moeite kost om een aankoop te doen of een goede ervaring te hebben.

Geeft u klanten wat zij wensen met omnichannel klantenservice, dan verbetert dit hun tevredenheidsscores en hun mening over uw product. Klanten willen een moeiteloze en eenvoudige ervaring. Creëer dus omnichannel klantbetrokkenheid via zowel uw support- als marketingteams.

Eenduidige context

Niets is zo handig voor een helpdesk als de juiste context bij een specifiek probleem. Wanneer iemand een puzzel probeert op te lossen, is het niet zo handig als niet alle stukjes aanwezig zijn. Je moet dan nog voordat je begint op zoek naar de stukjes. Dat geldt dus ook voor service en support.

Om het beste werk te leveren heeft een service agent zoveel mogelijk informatie en context over de klant nodig. Met omnichannel krijgt hij dit.

Niet alleen maakt omnichannel het makkelijk om een klant van het ene kanaal naar het andere te verschuiven, het houdt ook alle context bij, onafhankelijk van het kanaal. Uw team hoeft de klant niet op Twitter te vertellen dat hij een e-mail moet sturen (die dan zonder enige uitleg in uw postvak arriveert). Het gesprek begint op social media, verplaatst zich dan naar e-mail en alle benodigde informatie over zowel de klant als het probleem is bijgevoegd.

Het traject beter in kaart brengen

Wanneer u een omnichannel-strategie voor support en marketing inzet, kan het zijn dat u de context (die zo praktisch is voor tickets) ook voor andere doeleinden wilt gebruiken. Journey mapping (het traject in kaart brengen) is enorm belangrijk en waardevol, niet alleen voor diegenen binnen uw bedrijf die met klanten te maken hebben. Wanneer u een gemiddeld klanttraject begrijpt, kunt u waar nodig tijdig ingrijpen of preventief support bieden aan klanten die het nodig hebben. Heeft u bijvoorbeeld een live chat op een bepaalde pagina van uw site, en merkt u dat uw helpdeskteams vele vragen binnen zien komen die doorgaans vóór een aankoop gesteld worden, dan kunt u uw klanten vooraf op deze pagina benaderen. Deze proactieve ervaring heeft, in combinatie met uw omnichannel-strategie, een enorme invloed voor uw team en uw klant. U kunt ook een touchpoint dashboard gebruiken om alle verschillende contactmomenten met uw klanten  op te slaan.

Stel uzelf de volgende vragen voordat u omnichannel support inzet

De meeste bedrijven bieden momenteel via hun helpdesk minimaal e-mail- en telefoonsupport. Veel bedrijven neigen inmiddels wel naar een omnichannel-strategie voor service en support. Als de volgende stap van uw team de implementering van omnichannel helpdesk is, stelt u zich dan vooraf even enkele vragen:

Hoeveel kan uw team op dit moment aan?

U staat te popelen om iets aan te bieden dat uw klanttevredenheid zal verbeteren, maar dat is geen reden om zomaar te beginnen. Kijk eerst eens goed naar de capaciteiten van uw team en of u meer agents nodig heeft om de omnichannel-strategie voor uw bedrijf te ondersteunen. Indien u op dit moment multichannel gebruikt, dan heeft u nuttige inzichten om uw beslissing op te baseren. Als dit niet zo is en u momenteel bijvoorbeeld enkel e-mail aanbiedt, bedenk dan alle mogelijke verschillende manieren waarop klanten met u contact zullen willen opnemen. Ook is het goed om er rekening mee te houden dat sommige agents kanaal-specifieke kwaliteiten hebben, dus belijk of uw huidige team voldoet aan wat nodig is voor een omnichannel-strategie.

Waar vragen uw klanten om?

U kunt op verschillende manieren service en support leveren. In een omnichannel-strategie gaat het om:

Direct alle kanalen aanbieden binnwn uw helpdesk is niet heel praktisch en kan zelf swat overweldigend zijn. Kijk eerst goed naar de use cases. Gebruiken uw klanten meestal de opties voor in app en social media, of gebruiken ze liever telefoon en e-mail? Zo ontdekt u waar u prioriteit aan moet geven en of uw extra mensen nodig heeft om uw omnichannel-strategie succesvol te maken. Houd ook rekening met demografische verschillen. Mensen van een jongere generatie geven bijvoorbeeld de voorkeur aan appen, chatten en directe support, terwijl de oudere generatie wellicht liever e-mailt of belt.

Wat biedt uw bestaande helpdesk aan?

U gebruikt waarschijnlijk al een helpdesk om uw klanten te ondersteunen. Van helpdesk veranderen kan lastig zijn, dus bekijk of het wel echt nodig is om over te stappen.  Bekijk eerst de mogelijkheden van uw bestaande helpdesk. 

Welk platform u ook gebruikt of van plan bent te gebruiken: zorg ervoor dat het elk van de kanalen ondersteunt die u nu reeds inzet of in de toekomst van plan bent in te zetten.

Als uw huidige helpdesk geen omnichannel klantenservice aanbiedt, en u hiernaar wilt overstappen, dan is het tijd om tools van derden of andere helpdesks te bekijken. Een ingebouwde omnichannel-optie zal altijd beter en makkelijker zijn dan er op eigen houtje een te bouwen met software die daar niet voor bedoeld is.

Wat hebben andere teams nodig?

Ook al is uw supportteam de belangrijkste gebruiker van uw omnichannel klantenservice en supportplatform, ook andere teams zijn betrokkken. Wanneer u besluit over te stappen, is het belangrijk om ook deze andere teams naar hun mening te vragen over het omnichannel klantenservice platform waar u voor wilt kiezen. Zij zullen het tenslotte waarschijnlijk ook gaan gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden. De mening van de volgende teams is belangrijk om uw geplande omnichannel-strategie verder uit te voeren:

Product: Het productteam moet klaar zijn om een omnichannel-oplossing te integreren voordat uw team overstapt op deze strategie. De supportteams hebben wellicht al onderzoek gedaan en weten precies waar ze naartoe willen met de omnichannel-strategie, maar zonder dat het productteam erachter staat, gaat het waarschijnlijk niet werken. Praat dus met uw productteam voordat u overgaat tot implementatie.

Marketing: omnichannel customer engagement valt al jaren onder marketing. Grote bedrijven zoals Disney en Starbucks hebben het voortouw genomen en zijn belangrijke voorbeelden van hoe u dit kunt aanpakken. Betrek dus zeker uw marketingafdeling bij uw beslissing.

Sales: Uw salesteam gaat waarschijnlijk ook binnen de omnichannel van uw bedrijf werken. Het is dus belangrijk om te checken of waar u voor kiest ook voor hen werkt.  Ze vinden wellicht ook bepaalde integraties nuttig waar u nog niet over had nagedacht. Zorg dat uw software voor omnichannel helpdesk ook de integraties biedt die voor sales belangrijk zijn.

Customer success: Het customer success team van uw bedrijf zal vrijwel zeker met uw supportteam samenwerken binnen uw software voor omnichannel customer support. Net als met sales is het belangrijk om te weten welke tools zij gebruiken en welke tools ze graag zouden willen integreren met de tools die u gebruikt. Zodra u weet welke dit zijn, zorgt u ervoor dat het platform dat u overweegt deze heeft of dat ze eenvoudig in te bouwen zijn.

Heeft u de steun van het hoger management?

De juiste strategie en filosofie zijn ontzettend belangrijk voor een groeiend bedrijf. Ligt het implementeren van een omnichannel support platform op één lijn met de doelstellingen van het bedrijf? Omnichannel klantenservice en marketing bieden enorme kansen en voordelen voor zowel grote als kleine bedrijven. Dus als u het idee pitcht bij het hoger management, laat dan statistieken zoals NPS en klantentrouw zien om te bewijzen wat de meerwaarde is. 

Begrijp hoe een naadloze omnichannel-ervaring er voor u uitziet

Omnichannel-strategie ziet er voor elk bedrijf anders uit. Voor uw bedrijf omvat dit mogelijk alle mobiele platformen,  telefoon en chat. Voor anderen kan het simpelweg neerkomen op ondersteuning van Android- of iOS-platformen. In plaats van vooruit te denken aan elke toekomstige mogelijkheid, kunt u beter kijken naar wat uw klanten vragen.

Uw omnichannel-strategie moet strak zijn en uw klanten moeten het nuttig vinden. Blaas het niet op met teveel functies of integraties die u ten eerste niet nodig heeft en waar ten tweede niemand om vraagt.

Hoe u voor een naadloze ervaring zorgt met

omnichannel support

De omnichannel-strategie implementeren

Als het aankomt op het leveren van uitmuntende support, dan is omnichannel de gans met de gouden eieren. Elk bedrijf wil het goed doen en de balans vinden, maar veel bedrijven worstelen met het bouwen van een te gedetailleerde infrastructuur voordat deze nodig is, of ze implementeren de integratie niet zo naadloos als mogelijk. Een omnichannel-strategie biedt een ongeëvenaard communicatiegemak voor klanten, en het helpt al uw teams te werken aan een snellere oplossingstijd en een betere klanttevredenheid. Houd rekening met andere teamleden wanneer u begint met het plannen van uw omnichannel-ondersteuningsstrategie en bekijk Freshdesk om te zien hoe we het makkelijker kunnen maken om over te stappen.