Een complete omnichannel support handleiding

Een omnichannel support platform kan veel voordelen opleveren voor uw bedrijf. In deze handleiding ontdekt u alles wat u moet weten over omnichannel klantenservice. Weet u al precies wat u zoekt? Op deze pagina worden de volgende vragen beantwoord:

Wat is omnichannel? Betekenis en definitie

Omnichannel betekent het bieden van een geïntegreerde ervaring voor klanten op alle beschikbare kanalen van een merk of bedrijf. Zo kunnen klanten u altijd bereiken via verschillende kanalen terwijl u gemakkelijk kunt reageren vanuit één platform. Omnichannel praktijken worden ook gebruikt in marketing en sales, zoals bij e-commerce bedrijven, maar hier zullen wij het vooral hebben over omnichannel in de klantenservice.

Bij een omnichannel aanpak in de klantenservice kunnen klanten dus via vele soorten kanalen contact opnemen of om hulp vragen: social media, live chat, telefoon, selfservice, schermdeling, e-mail en nog veel meer. En nog beter: het is dus volledig geïntegreerd. U hoeft niet van het ene kanaal naar het andere over te schakelen en u hoeft uw klanten niet elke keer naar een ander platform te sturen - alles is met elkaar verbonden om zo de ultieme customer experience te leveren.

De definitie van omnichannel: de integratie van meerdere contact- en interactiemethodes voor het gemak van de klant, zowel voor support/service als voor de marketing van een bedrijf.

Naast de integratie van alle services waarmee uw bedrijf service en support verleent, zorgt de perfecte omnichannel-strategie voor een naadloze ervaring over alle platformen. Zo kunnen uw klanten contact opnemen op het kanaal van hun voorkeur, en kunnen ze vervolgens van desktop overschakelen naar mobiel als ze het gesprek willen voortzetten op een andere plek - zonder context of ervaring te verliezen.

Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?

Multichannel support is vergelijkbaar met omnichannel support. Een klant kan via diverse kanalen toenadering zoeken, zoals via telefoon, e-mail en chat. Het integreert de communicatie echter niet op dezelfde manier als omnichannel. Hieronder ziet u een overzicht van de verschillen tussen omnichannel en multichannel support:

 

Multichannel vs. Omnichannel

Klanten kunnen u bereiken via verschillende kanalen en u moet deze allemaal individueel onderhouden

Klanten kunnen u bereiken via verschillende kanalen en u kunt deze allemaal vanuit één platform beheren

Context en klanthistorie worden niet over de kanalen heen gedeeld

De klanthistorie wordt centraal bewaard zodat u altijd nauwkeurig de context van een gesprek kunt inzien

De verschillende kanalen worden apart gehouden en werken niet als één geheel samen

De verschillende kanalen zijn diepgaand geïntegreerd en contact kan naadloos verschuiven tussen de kanalen

Wilt u meer lezen over het verschil tussen multichannel en omnichannel? Lees dan ook onze Multichannel vs Omnichannel blogpost.

Wat zijn de voordelen van omnichannel voor uw bedrijf?

52% van de klanten die een slechte klantervaring hadden bij een bedrijf, koopt daar niet nog eens. Geen service en support aanbieden via diverse kanalen is een hoofdzonde in de klantenservice.

Het belang van een goede klantervaring voor uw bedrijf is dus duidelijk. Een omnichannel-strategie kan hier goed bij helpen. Hieronder ziet u een overzicht van de verschillende voordelen van omnichannel support voor uw bedrijf:

Hogere klanttevredenheid

Iedere klant heeft een kanaal waarop zij u het liefst willen bereiken. Door ze deze opties te bieden zorgt u ervoor dat u uw klanten tevreden houdt. Ook vermijdt u zo de frustratie dat u klanten halverwege een gesprek moet vragen om naar een ander kanaal over te schakelen.

Duidelijkere context

Ongeacht via welk kanaal de klant contact opneemt, uw supportmedewerker zal meteen de hele geschiedenis tussen uw bedrijf en de klant kunnen inzien. Zo kunt u de klant snel en effectief te hulp schieten.

Kortere oplossingstijd

Uw medewerker of uw klant kan naadloos overschakelen naar een ander platform zonder dat dit vertraging of frustraties oplevert. Zo kunt u uw klant zo snel mogelijk van dienst zijn. In de beste gevallen is er al een oplossing bij het eerste contact.

Verbeterde journey mapping

Journey mapping (het klanttraject in kaart brengen) is enorm belangrijk en waardevol, niet alleen voor diegenen binnen uw bedrijf die met klanten te maken hebben. Wanneer u een gemiddeld klanttraject begrijpt, kunt u waar nodig tijdig ingrijpen of preventief support bieden aan klanten die het nodig hebben.

Sterkere klantloyaliteit

Bedrijven met een sterke omnichannel-strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten tegenover 33% bij bedrijven met een zwakkere strategie. Zo versterkt u dus de klantloyaliteit en zorgt u voor meer terugkerende en tevreden klanten.

Hogere NPS

Tevreden klanten zijn sneller bereid om uw product of dienst aan een ander aan te raden en dat levert u weer nieuwe klanten op. Met een omnichannel strategie verhoogt u de zogenaamde Net Promoter Score (NPS) door de efficiënte en effectieve steun die u uw klanten biedt.

Sterkere samenwerking

Doordat alle context, geschiedenis en lopende communicatie op één plek in te zien is kunnen uw medewerkers eenvoudig bijspringen om te helpen. Zo kunt u gezamenlijk voor de beste klantervaring zorgen.

Verminderde werklast

Supportmedewerkers zijn geen tijd meer kwijt met het doorschakelen van klanten en kunnen meteen aan de slag met het bieden van de nodige hulp. Doordat alle contacten op één geïntegreerd platform in te zien zijn bespaart u veel tijd en werk. Overstappen op omnichannel kan uw werklast zelfs voor de helft verminderen.

5 omnichannel customer engagement tips om uw support te stroomlijnen

E-BOEK DOWNLOADEN

Heeft uw bedrijf een omnichannel strategie nodig?

De meeste bedrijven bieden momenteel via hun helpdesk minimaal e-mail- en telefoonsupport. Veel bedrijven neigen inmiddels wel naar een omnichannel-strategie voor service en support. Als u denkt dat de volgende stap voor uw team de implementering van een omnichannel helpdesk is, stelt u zich dan vooraf even enkele vragen:

  • Hoeveel kan uw team op dit moment aan?
  • Wat zijn de behoeftes van uw klanten?
  • Wat voor support biedt uw bestaande helpdesk?
  • Wat hebben andere teams nodig?
  • Hoe past een omnichannel strategie bij uw bedrijfsdoelstellingen?
  • Hoe ziet een naadloze klantervaring voor uw bedrijf eruit?

Ontdek de voordelen van overstappen op Freshdesk

VERGELIJK HELPDESKS

1. Hoeveel kan uw team op dit moment aan?

U staat te popelen om iets aan te bieden dat uw klanttevredenheid zal verbeteren, maar dat is geen reden om zomaar te beginnen. Kijk eerst eens goed naar de capaciteiten van uw team en of u meer agents nodig heeft om de omnichannel strategie voor uw bedrijf te ondersteunen. Let hierbij op de volgende vraagstukken:

2. Wat zijn de behoeftes van uw klanten?

U kunt op verschillende manieren service en support leveren. In een omnichannel strategie gaat het meestal om een combinatie van:

Direct alle kanalen aanbieden binnen uw helpdesk is niet heel praktisch en kan zelfs overweldigend zijn. Kijk eerst goed naar de use cases. Gebruiken uw klanten meestal de opties voor in-app en social media, of gebruiken ze liever telefoon en e-mail? Zo ontdekt u waar u prioriteit aan moet geven en of u extra mensen nodig heeft om uw omnichannel strategie succesvol te maken.

Houd ook rekening met demografische verschillen. Mensen van een jongere generatie geven bijvoorbeeld de voorkeur aan appen, chatten en directe support, terwijl de oudere generatie wellicht liever e-mailt of belt.

3. Wat voor support biedt uw bestaande helpdesk?

U gebruikt waarschijnlijk al een helpdesk om uw klanten te ondersteunen. Bekijk eerst de mogelijkheden van uw bestaande helpdesk en onderzoek of het wel echt nodig is om over te stappen

Als het blijkt dat u uw helpdesk kan en wilt ontwikkelen tot omnichannel support dan zijn er in feite twee manieren om dat te doen vanuit uw huidige positie:

4. Wat hebben andere teams nodig?

De medewerkers in uw supportteam zullen de meest belangrijke gebruikers zijn van een omnichannel support platform maar andere teams zullen ook betrokken moeten zijn. Wanneer u besluit over te stappen, is het belangrijk om ook deze andere teams naar hun mening te vragen over het omnichannel klantenservice platform waar u voor wilt kiezen. Denk hierbij aan de volgende teams:

Product

Het productteam moet klaar zijn om een omnichannel-oplossing te integreren voordat uw team overstapt op deze strategie. De supportteams hebben wellicht al onderzoek gedaan en weten precies waar ze naartoe willen met de omnichannel-strategie, maar zonder dat het productteam erachter staat, gaat het waarschijnlijk niet werken. Praat dus met uw productteam voordat u overgaat tot implementatie.

Marketing

Zoals we aan het begin zeiden, omnichannel is ook in de marketing een belangrijk begrip. In veel bedrijven valt de verantwoordelijkheid voor omnichannel customer engagement al jaren onder marketing. Betrek dus zeker ook uw marketingafdeling bij uw beslissing.

Sales

Uw salesteam gaat waarschijnlijk ook binnen de omnichannel van uw bedrijf werken. Het is dus belangrijk om te checken of waar u voor kiest ook voor hen werkt.  Ze vinden wellicht ook bepaalde integraties nuttig waar u nog niet over had nagedacht. Zorg dat uw software voor omnichannel helpdesk ook de integraties biedt die voor sales belangrijk zijn.

Customer Succes

Het customer succes team van uw bedrijf zal vrijwel zeker met uw supportteam samenwerken binnen uw software voor omnichannel customer support. Net als met sales is het belangrijk om te weten welke tools zij gebruiken en welke tools ze graag zouden willen integreren met de tools die u gebruikt. Zodra u weet welke dit zijn, zorgt u ervoor dat het platform dat u overweegt deze heeft of dat ze eenvoudig in te bouwen zijn.

5. Hoe past een omnichannel strategie bij uw bedrijfsdoelstellingen?

De juiste strategie en filosofie zijn ontzettend belangrijk voor een groeiend bedrijf. Ligt het implementeren van een omnichannel support platform op één lijn met de doelstellingen van het bedrijf? Stel uzelf hierbij de volgende vragen:

Uiteindelijk zal het hogere management altijd moeten instemmen met een investering in de uitbreiding van uw helpdeskcapaciteit. Door deze uitbreiding direct te verbinden aan bedrijfsdoelstellingen zorgt u er niet alleen voor dat het bestuur enthousiaster instemt maar garandeert u ook de succesvolle bijdrage van omnichannel support aan uw bedrijf als geheel.

6. Hoe ziet een naadloze klantervaring voor uw bedrijf eruit?

Omnichannel-strategie ziet er voor elk bedrijf anders uit. Voor uw bedrijf omvat dit mogelijk alle mobiele platformen, telefoon en chat. Voor anderen kan het simpelweg neerkomen op ondersteuning van Android- of iOS-platformen. In plaats van vooruit te denken aan elke toekomstige mogelijkheid, kunt u beter kijken naar wat uw klanten verwachten.

Uw omnichannel-strategie moet strak zijn en uw klanten moeten het nuttig vinden. Blaas het niet op met te veel functies of integraties die u niet nodig heeft en waar niemand om vraagt.

Hoe kunt u het beste een omnichannel strategie implementeren in uw bedrijf?

Organiseer de infrastructuur van binnenuit

Uiteindelijk is het aan u om de beslissing te nemen over hoe omnichannel er voor uw bedrijf uit ziet. Praat met uw teams, stel vast wat waardevol is en wat u niet nodig heeft. Begin daar. Laat de groei van binnenuit plaatsvinden met op data gebaseerde overwegingen.

Leer van uw klanten

Er zijn veel bedrijven met uitstekende omnichannel klantenservice, maar niet alle klanten hebben dezelfde eisen. Het heeft daarom ook geen nut om een ander bedrijf te kopiëren, want uw omnichannel support moet zoveel mogelijk gebaseerd zijn op de wensen van uw eigen klanten.

Begin bij de basis

U hoeft echt niet meteen alles 100% te gaan gebruiken. U kunt langzaam beginnen met het opbouwen van uw strategie op een manier die de overgang makkelijk maakt. Zodra u de basis heeft gelegd, kunt u extra onderdelen gaan toevoegen om een sterk fundament te bouwen.

Investeer in uw supportteam

Uw supportteam zal in de eerste plaats de implementatie van uw software voor omnichannel klantenservice moeten uitvoeren. Investeer tijd en energie om ervoor te zorgen dat u de juiste mensen heeft en dat u deze, waar nodig, goed opleidt.

Automatiseer waar mogelijk

In een omnichannel strategie is het niet zo dat alles door uw medewerkers geregeld moet worden. Als u automatisering kunt gebruiken, zoals bij het stellen van prioriteiten voor tickets of automatische taakverdeling, doe dat dan. Het bespaart tijd en energie en maakt uw omnichannel strategie nog beter.

Maak sterkere samenwerking mogelijk

Uw customer succes teams, uw sales teams en uw klantenservice teams vormen samen het omnichannel ecosysteem van uw bedrijf. Maak het hen mogelijk om elkaars gesprekken over te nemen, zodat de klantervaring net zo naadloos blijft als binnen één team. Dit kan worden gedaan met integraties, of door middel van unieke tools die worden aangeboden via uw software.

Bied mobielvriendelijke kanalen aan

Tegenwoordig brengen we meer tijd op onze telefoons door dan op welk ander kanaal dan ook. Daarom is het belangrijk dat u uw klanten juist daar de service en support biedt die ze nodig hebben. Om een naadloze omnichannel klantenservice te kunnen bieden, moet uw team klanten bereiken waar ze het verwachten: in de palm van hun hand.

Voeg in-app of on-site opties toe

Of het nu op de computer of mobiel is, het rechtstreeks aanbieden van klantenservice binnen uw applicatie of website maakt een enorm verschil voor uw klanten. Van al uw overwegingen voor het bieden van de meest naadloze en effectieve omnichannel-ervaring, is het absoluut noodzakelijk dat mensen direct contact met u kunnen opnemen in de context waar ze problemen ondervinden.

Ontwikkel uw selfserviceportaal

Veel mensen zien selfservice niet als een 'kanaal' voor klantenservice. Het is echter één van de meest cruciale kanalen die u kunt gebruiken. Veel klanten lossen problemen liever zelf op dan dat ze contact op moeten nemen met de klantenservice. 53% van de online klanten neigt hun aankoop af te breken als ze niet snel antwoord op hun vraag kunnen vinden. Het is dus belangrijk dat u goede hulpmiddelen biedt waarmee klanten zelf antwoorden kunnen vinden voordat ze contact moeten opnemen met uw bedrijf.