Alles over omnichannel klantenservice

 Naast de integratie van alle services waarmee uw bedrijf service en support verleent, maakt de perfecte omnichannel-strategie de hele ervaring naadloos over alle platformen. Zo kunnen uw klanten contact opnemen via de methode en het kanaal van hun voorkeur, en kunnen ze vervolgensvan desktop overschakelen naar mobiel wanneer het gesprek voortzetten op een andere plek - zonder context of ervaring te verliezen.

Omnichannel in marketing

In dit geval spreken we over omnichannel klantenservice, maar de omnichannel-strategie wordt ook gebruikt in marketing en sales, zoals e-commerce, om voor de eindgebruiker een betere ervaring te creëren en om de kans te vergroten dat klanten iets kopen of zich aanmelden voor de dienst of het product dat u verkoopt. Een voorbeeld van omnichannel in marketing: een klant heeft in de e-commercewinkel op zijn telefoon enkele items in zijn winkelwagen heeft gelegd, en kan vervolgens op zijn laptop inloggen en daar de aankoop afronden.

Omnichannel vs. multichannel

Uw klanten willen u bereiken op het moment dat hen het beste uitkomt. En als dat niet lukt, is de kans groot dat ze afhaken. Dit klinkt misschien drastisch, maar 64% van de klanten zegt dat ze realtime antwoord verwachten van een bedrijf. Zo ontstaat vooral op bedrijfsniveau de vraag: hoe helpt u zo veel klanten met zulke hoge verwachtingen?

De beste methode om service en support nog praktischer te maken voor uw klanten is door dit aan te bieden via verschillende kanalen. Zo kunnen zij waar en wanneer het het beste uitkomt contact met u opnemen. Bovendien heeft het ze de best mogelijke klantervaring omdat ze contact opnemen op een manier die ze zelf het fijnst vinden.

Multichannel support is vergelijkbaar met omnichannel support. Een klant kan via diverse kanalen toenadering zoeken, zoals via telefoon, e-mail en chat. Het integreert de manieren echter niet op dezelfde manier als omnichannel. Context en klanthistorie worden niet over de kanalen heen gedeeld in een multichannel supportsysteem. In een omnichannel supportsysteem zijn ze direct beschikbaar. Gebruikt u verschillende systemen om de gesprekken met uw klanten op te slaan (zoals een social media dashboard, een telefoonsysteem, live chat software en een e-mail helpdesk) maar integreert u deze niet, dan heeft u multichannel-ondersteuning. Elk kanaal bestaat in zijn eigen kleine wereldje.

Hoe helpt omnichannel uw klanten?

Ongeveer 70% van de millenials koopt online. Of u nu Facebook (30%), fysieke winkels (31%) of Instagram (39%) gebruikt: het is belangrijk om via deze social netwerken bereikbaar te zijn met zowel uw support- als uw marketingteam. Elke generatie heeft andere verwachtingen, en nog meer dan generatie X of Z vinden millenials het belangrijk dat er een link is tussen social media (Facebook, Twitter, enz.) en datgene wat ze kopen of waar ze aan deelnemen. Omnichannel maakt dit het gemakkelijkste voor hen.

Hier volgt een lijst met statistieken die beïnvloed kunnen worden door omnichannel-support te implementeren voor uw klanten:

• NPS: Internet Retailing zegt dat de NPS (‘Net Promoter Score’) op kanalen zoals e-mail of chat positief beïnvloedt wordt door omnichannel support, terwijl nieuwere platforms (bijvoorbeeld social media) nog niet de verwachte NPS hebben bereikt.
• Sentiment: Klantsentiment kunt u stimuleren door hen te laten communiceren met de helpdesk via een kanaal van hun eigen voorkeur. 
• Klantbehoud: Bedrijven met een sterke omnichannel-strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten tegenover 33% bij bedrijven met een zwakkere strategie.
• Levenswaarde: Net zoals bij klantsucces geldt: hoe beter verankerd de klantervaring is, hoe meer uw product zal voldoen aan het beeld dat de klant van het ideale product heeft. En dit beeld zal blijven hangen - of in ieder geval moeilijk zijn om op de geven. Dit verhoogt waarde tijdens de levenscyclus van uw klant en is een van de grootste voordelen van een omnichannel-strategie.
• Oplossing binnen eerste contact: Met omnichannel klantenservice kan een agent de klant makkelijker helpen via verschillende kanalen tijdens hetzelfde gesprek. Dit vergroot de kans om bij het eerste contactmoment het probleem op te lossen. Zo kan een ervaring binnen de omnichannel klantondersteuning verlopen over de chat, als dat nodig is verder gaan per telefoon en tenslotte eindigen met een e-mail waarin u de te volgen stappen opsomt. Zo blijft het klanttraject steeds vooruitgaan. Niemand hoeft iets te herhalen of opnieuw te beginnen. In een multichannel- of singlechannel-strategie zou dit wel zo zijn.

Omnichannel creëert een naadloze ervaring

Een omnichannel-strategie gebruiken of ernaar overstappen vanaf multichannel of singlechannel heeft een gigantische invloed op uw customer experience. Uw klant hoeft niet na te denken over de beste mogelijkheid om u te bereiken - en het zal ook weinig moeite kosten. Waar uw klanten ook zijn, ze kunnen contact met u opnemen en consistent antwoord krijgen.

Ook voor een succesvolle relatie tussen uw klant en uw teamleden is omnichannel een betere keuze dan multichannel. Met omnichannel customer support software heeft u de  middelen om te volgen waar de klant zich in uw support systeem bevindt. Zo komt u erachter waar klanten problemen tegenkomen en ze dan hulp of informatie bieden. Het geeft u een compleet overzicht van de context van het probleem van een klant. Dergelijk inzicht levert onschatbare feedback over uw product en maakt uw product duurzamer en rendabeler.

Omnichannel zorgt voor klantbetrokkenheid

Hypergepersonaliseerde, betekenisvolle ervaringen creeren is waar het in de huidige SaaS-wereld om draait: klanten behouden en engagement genereren. Een van de beste manieren om dit te doen, is door een geïntegreerde ruimte te creëren waar uw klanten informatie kunnen vinden, u kunnen benaderen en vragen kunnen stellen zonder dat zij naar een andere plek hoeven over te stappen.

Met omnichannel klantenondersteuning kunnen meerdere klanten op hetzelfde moment geholpen worden. Zo krijgt uw support team krijgt het niet onverwachts drukker, en hoeft u niet stel op sprong op te schalen. Dit komt vooral door de beschikbare selfservice-opties die toegankelijk zijn via diverse platformen - die anders wellicht niet hadden bestaan. Niet alleen klantenservice via de telefoon, e-mail, chat en andere locaties is belangrijk bij de opbouw van een omnichannel-strategie, maar het inbouwen van selfservice in uw strategie is ook belangrijk. Selfservice is een groeiend onderdeel van klantenservice, vooral omdat veel mensen helemaal niet willen praten met een medewerker. Ze willen liever zichzelf helpen.

Hoeveel kan uw team op dit moment aan?

U staat te popelen om iets aan te bieden dat uw klanttevredenheid zal verbeteren, maar dat is geen reden om zomaar te beginnen. Kijk eerst eens goed naar de capaciteiten van uw team en of u meer agents nodig heeft om de omnichannel-strategie voor uw bedrijf te ondersteunen. Indien u op dit moment multichannel gebruikt, dan heeft u nuttige inzichten om uw beslissing op te baseren. Als dit niet zo is en u momenteel bijvoorbeeld enkel e-mail aanbiedt, bedenk dan alle mogelijke verschillende manieren waarop klanten met u contact zullen willen opnemen. Ook is het goed om er rekening mee te houden dat sommige agents kanaal-specifieke kwaliteiten hebben, dus belijk of uw huidige team voldoet aan wat nodig is voor een omnichannel-strategie.

Waar vragen uw klanten om?

U kunt op verschillende manieren service en support leveren. In een omnichannel-strategie gaat het om:

• E-mail
• Telefoon
• Chat
• Selfservice
• Op uw website of in-app
• Social media

Direct alle kanalen aanbieden binnwn uw helpdesk is niet heel praktisch en kan zelf swat overweldigend zijn. Kijk eerst goed naar de use cases. Gebruiken uw klanten meestal de opties voor in app en social media, of gebruiken ze liever telefoon en e-mail? Zo ontdekt u waar u prioriteit aan moet geven en of uw extra mensen nodig heeft om uw omnichannel-strategie succesvol te maken. Houd ook rekening met demografische verschillen. Mensen van een jongere generatie geven bijvoorbeeld de voorkeur aan appen, chatten en directe support, terwijl de oudere generatie wellicht liever e-mailt of belt.

Wat biedt uw bestaande helpdesk aan?

U gebruikt waarschijnlijk al een helpdesk om uw klanten te ondersteunen. Van helpdesk veranderen kan lastig zijn, dus bekijk of het wel echt nodig is om over te stappen.  Bekijk eerst de mogelijkheden van uw bestaande helpdesk. 

Als uw huidige helpdesk geen omnichannel klantenservice aanbiedt, en u hiernaar wilt overstappen, dan is het tijd om tools van derden of andere helpdesks te bekijken. Een ingebouwde omnichannel-optie zal altijd beter en makkelijker zijn dan er op eigen houtje een te bouwen met software die daar niet voor bedoeld is.

Wat hebben andere teams nodig?

Ook al is uw supportteam de belangrijkste gebruiker van uw omnichannel klantenservice en supportplatform, ook andere teams zijn betrokkken. Wanneer u besluit over te stappen, is het belangrijk om ook deze andere teams naar hun mening te vragen over het omnichannel klantenservice platform waar u voor wilt kiezen. Zij zullen het tenslotte waarschijnlijk ook gaan gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden. De mening van de volgende teams is belangrijk om uw geplande omnichannel-strategie verder uit te voeren:

Product: Het productteam moet klaar zijn om een omnichannel-oplossing te integreren voordat uw team overstapt op deze strategie. De supportteams hebben wellicht al onderzoek gedaan en weten precies waar ze naartoe willen met de omnichannel-strategie, maar zonder dat het productteam erachter staat, gaat het waarschijnlijk niet werken. Praat dus met uw productteam voordat u overgaat tot implementatie.

Marketing: omnichannel customer engagement valt al jaren onder marketing. Grote bedrijven zoals Disney en Starbucks hebben het voortouw genomen en zijn belangrijke voorbeelden van hoe u dit kunt aanpakken. Betrek dus zeker uw marketingafdeling bij uw beslissing.

Sales: Uw salesteam gaat waarschijnlijk ook binnen de omnichannel van uw bedrijf werken. Het is dus belangrijk om te checken of waar u voor kiest ook voor hen werkt.  Ze vinden wellicht ook bepaalde integraties nuttig waar u nog niet over had nagedacht. Zorg dat uw software voor omnichannel helpdesk ook de integraties biedt die voor sales belangrijk zijn.

Customer success: Het customer success team van uw bedrijf zal vrijwel zeker met uw supportteam samenwerken binnen uw software voor omnichannel customer support. Net als met sales is het belangrijk om te weten welke tools zij gebruiken en welke tools ze graag zouden willen integreren met de tools die u gebruikt. Zodra u weet welke dit zijn, zorgt u ervoor dat het platform dat u overweegt deze heeft of dat ze eenvoudig in te bouwen zijn.

Heeft u de steun van het hoger management?

De juiste strategie en filosofie zijn ontzettend belangrijk voor een groeiend bedrijf. Ligt het implementeren van een omnichannel support platform op één lijn met de doelstellingen van het bedrijf? Omnichannel klantenservice en marketing bieden enorme kansen en voordelen voor zowel grote als kleine bedrijven. Dus als u het idee pitcht bij het hoger management, laat dan statistieken zoals NPS en klantentrouw zien om te bewijzen wat de meerwaarde is. 

Begrijp hoe een naadloze omnichannel-ervaring er voor u uitziet

Omnichannel-strategie ziet er voor elk bedrijf anders uit. Voor uw bedrijf omvat dit mogelijk alle mobiele platformen,  telefoon en chat. Voor anderen kan het simpelweg neerkomen op ondersteuning van Android- of iOS-platformen. In plaats van vooruit te denken aan elke toekomstige mogelijkheid, kunt u beter kijken naar wat uw klanten vragen.

Hoe u voor een naadloze ervaring zorgt met

omnichannel support

• Kies een platform met een omnichannel dashboard: Als uw huidige support platform geen omnichannel-ondersteuning of een dashboard biedt, overweeg dan om naar nieuwe specifieke software voor omnichannel klantenservice over te stappen. Het is complex om een naadloze oplossing zelf te bouwen - een vooraf gebouwde tool is op termijn beter  voor uw team en uw klanten.
• Organiseer de infrastructuur van binnenuit: Uiteindelijk is het aan u om de beslissing te nemen over hoe omnichannel er voor uw bedrijf uit ziet. Praat met uw teams, stel vast wat waardevol is en wat u niet nodig heeft. Begin daar. Laat de groei van binnenuit plaatsvinden met op data gebaseerde overwegingen.
• Probeer niet een ander te kopiëren, maar leer vooral uw eigen klanten goed kennen: er zijn veel bedrijven met uitstekende omnichannel-klantenservices, maar dat betekent niet dat uw klanten hetzelfde nodig hebben als die van hen. Dus in plaats van te doen wat anderen doen, kunt u  bepalen hoe u het beste de vragen van uw klanten kunt beantwoorden en van daaruit verder gaan.
• In het begin zijn de basisprincipes genoeg: U hoeft echt niet meteen alles 100% te gaan gebruiken. U kunt langzaam beginnen met het opbouwen van uw strategie op een manier die de overgang makkelijk maakt. Zodra u de basis heeft gelegd, kunt extra onderdelen gaan toevoegen om een sterk fundament te bouwen.
• Investeer in het opzetten van een sterk en solide supportteam: Uw support team bestaat uit de mensen die in de eerste plaats de implementatie van uw software voor omnichannel klantenservice zullen uitvoeren. Investeer tijd en energie om ervoor te zorgen dat u mensen heeft met de juiste ervaring in support en die sterk begaan zijn met klanten.
• Automatiseer waar mogelijk: omnichannel klantenservice betekent niet dat alles door uw agents geregeld moet worden. Sterker nog: automatisering is essentieel en het is een van de belangrijkste functies waarmee u uw first respone tijd kunt verlagen en uw NPS score kunt verbeteren. Als u automatisering kunt gebruiken, zoals bij het stellen van prioriteiten voor tickets, of automatische triaging, doe dat dan. Het bespaart tijd en energie en maakt uw omnichannelstrategie nog beter.
• Maak teamsamenwerking mogelijk:  uw customer success teams, uw sales teams en uw klantenservice teams vormen samen het omnichannel-ecosysteem van uw bedrijf. Maak het hen mogelijk om elkaars gesprekken over te nemen, zodat de klantervaring net zo naadloos blijft als binnen één team. Dit kan worden gedaan met integraties, of door middel van unieke tools die worden aangeboden via uw software.
• Bied mobielvriendelijke kanalen aan: Millenials en Gen X brengen meer tijd op hun telefoon door dan op welk ander kanaal dan ook. Daarom is het belangrijk dat u ze juist daar de service en support biedt die ze nodig hebben. Om een naadloze omnichannel klantenservice te kunnen bieden, moet uw team klanten bereiken waar ze het verwachten: in de palm van hun hand.
• Voeg in-app-opties toe: of het nu op de computer of mobiel is, het rechtstreeks aanbieden van klantenservice binnen de applicatie maakt een enorm verschil voor uw klanten. Van al uw overwegingen voor het bieden van de meest naadloze en effectieve omnichannel-ervaring, is het absoluut noodzakelijk dat mensen direct contact met u opnemen in de context van de app waar ze problemen ondervinden.
• Maak content voor selfservice: veel mensen zien selfservice niet als een 'kanaal' voor support of succes. Het is echter een van de meest integrale kanalen die u kunt gebruiken. Veel klanten lossen problemen liever zelf op dan dat ze contact op moeten nemen met de klantenservice. 53% van de online volwassenen neigt hun online aankoop af te breken als ze niet snel antwoord op hun vraag kunnen vinden; 73% zegt dat het respecteren van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om hen een goede online klantenservice te bieden. Dit doet u door goee hulpmiddelen te bieden waarmee ze zelf antwoorden kunnen vinden voordat ze contact opnemen met uw bedrijf.

De omnichannel-strategie implementeren

Als het aankomt op het leveren van uitmuntende support, dan is omnichannel de gans met de gouden eieren. Elk bedrijf wil het goed doen en de balans vinden, maar veel bedrijven worstelen met het bouwen van een te gedetailleerde infrastructuur voordat deze nodig is, of ze implementeren de integratie niet zo naadloos als mogelijk. Een omnichannel-strategie biedt een ongeëvenaard communicatiegemak voor klanten, en het helpt al uw teams te werken aan een snellere oplossingstijd en een betere klanttevredenheid. Houd rekening met andere teamleden wanneer u begint met het plannen van uw omnichannel-ondersteuningsstrategie en bekijk Freshdesk om te zien hoe we het makkelijker kunnen maken om over te stappen.