Een complete omnichannel support handleiding

Een omnichannel support platform kan veel voordelen opleveren voor je bedrijf. In deze handleiding ontdek je alles wat je moet weten over omnichannel klantenservice. Weet je al precies wat je zoekt? Op deze pagina worden de volgende vragen beantwoord:

Omnichannel betekenis

Omnichannel betekent het bieden van een geïntegreerde ervaring voor klanten op alle beschikbare kanalen van een merk of bedrijf. Op deze manier kunnen klanten je altijd bereiken via verschillende kanalen terwijl je gemakkelijk kunt reageren vanuit één platform. Omnichannel praktijken worden ook gebruikt in marketing en sales, zoals bij e-commerce bedrijven, maar wij zullen het vooral hebben over omnichannel in de klantenservice.

Bij een omnichannel aanpak in de klantenservice kunnen klanten dus via vele soorten kanalen contact opnemen of om hulp vragen: social media, live chat, telefoon, selfservice, schermdeling, e-mail en nog veel meer. En nog beter: het is volledig geïntegreerd. Je hoeft niet van het ene kanaal naar het andere over te schakelen en je hoeft je klanten niet elke keer naar een ander platform te sturen - alles is met elkaar verbonden zodat je de ultieme customer experience te leveren.

omni channel 01

Omnichannel definitie: de integratie van meerdere contact- en interactiemethodes voor het gemak van de klant, zowel voor support/service als voor de marketing van een bedrijf.

Naast de integratie van alle services waarmee je bedrijf service en support verleent, zorgt de perfecte omnichannel strategie voor een naadloze ervaring op alle platformen. Zo kunnen jouw klanten contact opnemen via het kanaal van hun voorkeur, en kunnen ze vervolgens van desktop overschakelen naar mobiel als ze het gesprek willen voortzetten op een andere plek - zonder context of ervaring te verliezen.

Omnichannel vs. Multichannel: wat is het verschil?

Multichannel support is vergelijkbaar met omnichannel support. Een klant kan via diverse kanalen om hulp vragen, zoals via de telefoon, e-mail en chat. De communicatie wordt echter niet op dezelfde manier geïntegreerd als omnichannel. Hieronder zie je een overzicht van de verschillen tussen omnichannel en multichannel support:

 

Multichannel vs. Omnichannel

Klanten kunnen je bereiken via verschillende kanalen en je moet deze allemaal individueel onderhouden

Klanten kunnen je bereiken via verschillende kanalen en je kunt deze allemaal vanuit één platform beheren

Context en klanthistorie worden niet gedeeld via deze kanalen.

De klanthistorie wordt centraal bewaard zodat je altijd nauwkeurig de context van een gesprek kunt inzien

De verschillende kanalen worden apart gehouden en werken niet als één geheel samen

De verschillende kanalen zijn diepgaand geïntegreerd en contact kan naadloos verschuiven tussen de kanalen

Wil je meer lezen over het verschil tussen multichannel en omnichannel? Lees dan ook onze Multichannel vs. Omnichannel blogpost.

De voordelen van omnichannel voor je bedrijf

52% van de klanten die een slechte klantervaring hadden bij een bedrijf, koopt daar niet nog eens. Geen service en support aanbieden via diverse kanalen is een hoofdzonde in de klantenservice.

Het belang van een goede klantervaring voor je bedrijf is dus duidelijk. Een omnichannel strategie kan hier goed bij helpen. Hieronder zie je een overzicht van de verschillende voordelen van omnichannel support voor je bedrijf:

Hogere klanttevredenheid

Iedere klant heeft een kanaal waarop zij je het liefst willen bereiken. Door ze deze opties te bieden zorg je ervoor dat je je klanten tevreden houdt. Ook vermijd je zo de frustratie dat je klanten halverwege een gesprek moet vragen om naar een ander kanaal over te schakelen.

Duidelijkere context

Ongeacht via welk kanaal de klant contact opneemt, je supportmedewerker zal meteen de hele geschiedenis tussen je bedrijf en de klant kunnen inzien. Zo kun je de klant snel en effectief te hulp schieten.

Kortere oplossingstijd

Je medewerker of klant kan naadloos overschakelen naar een ander platform zonder dat dit vertraging of frustraties oplevert. Zo kun je je klant zo snel mogelijk van dienst zijn. In de beste gevallen is er al een oplossing bij het eerste contact.

Verbeterde journey mapping

Journey mapping (het klanttraject in kaart brengen) is enorm belangrijk en waardevol, niet alleen voor diegenen binnen je bedrijf die met klanten te maken hebben. Wanneer je een gemiddeld klanttraject begrijpt, kunt je waar nodig tijdig ingrijpen of preventief support bieden aan klanten die het nodig hebben.

Sterkere klantloyaliteit

Bedrijven met een sterke omnichannel strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten tegenover 33% bij bedrijven met een zwakkere strategie. Zo versterk je dus de klantloyaliteit en zorg je voor meer terugkerende en tevreden klanten.

Hogere NPS

Tevreden klanten zijn sneller bereid om je product of dienst aan een ander aan te raden en dat levert je weer nieuwe klanten op. Met een omnichannel strategie verhoog je de zogenaamde Net Promoter Score (NPS) door de efficiënte en effectieve steun die je je klanten biedt.

Sterkere samenwerking

Doordat alle context, geschiedenis en lopende communicatie op één plek in te zien is kunnen je medewerkers eenvoudig bijspringen om te helpen. Zo kun je gezamenlijk voor de beste klantervaring zorgen.

Verminderde werklast

Supportmedewerkers zijn geen tijd meer kwijt met het doorschakelen van klanten en kunnen meteen aan de slag met het bieden van de nodige hulp. Doordat alle contacten op één geïntegreerd platform in te zien zijn, bespaar je veel tijd en werk. Overstappen op omnichannel kan je werklast zelfs voor de helft verminderen.

Wat is een omnichannel strategie?

De meeste bedrijven bieden momenteel via hun helpdesk minimaal e-mail- en telefoonsupport. Veel bedrijven neigen inmiddels wel naar een omnichannel strategie voor service en support. Bij een omnichannel strategie lopen de verschillende kanalen waarop een klant contact met jouw bedrijf heeft, naadloos in elkaar over. De indruk die de klant van het bedrijf krijgt, blijft hetzelfde, ongeacht waar het contact ook plaatsvindt.

Een omnichannel strategie combineert gebruiksvriendelijkheid, snelheid en authenticiteit. Je bedrijf zal overal direct worden herkend door de klant. Herkenning zorgt voor vertrouwen en dit zorgt er weer voor dat je sneller opvalt tussen concurrenten. Bovendien zorgt een omnichannel strategie ervoor dat de klant via ieder gewenst kanaal een antwoord kan ontvangen, wat de klanttevredenheid vergroot.

Wat is omnichannel strategie? Bij omnichannel strategie wordt de hele onderneming ontworpen om de behoeften van de consument heen. Alle kanalen waarop een klant contact met het bedrijf heeft, lopen naadloos in elkaar over.

omni channelquestion 03

1. Hoeveel kan je team op dit moment aan?

Je staat te popelen om iets aan te bieden dat je klanttevredenheid zal verbeteren, maar dat is geen reden om zomaar te beginnen. Je moet eerst onderzoek doen, goed kijken naar de capaciteiten van je team en bedenken of je meer medewerkers nodig heeft om de omnichannel strategie voor je bedrijf te ondersteunen. Let hierbij op de volgende vraagstukken:

2. Wat zijn de behoeftes van je klanten?

Je kunt op verschillende manieren service en support leveren. In een omnichannel strategie gaat het meestal om een combinatie van:

De klant gebruikt een combinatie van kanalen. Hij bekijkt productspecificaties op zijn tablet, bestelt online en haalt de bestelling op in de winkel. De onderneming is zo ingericht dat de consument optimaal kan worden geholpen. Direct alle kanalen aanbieden binnen je helpdesk is niet heel praktisch en kan zelfs overweldigend zijn voor de klant. Kijk eerst goed naar de use cases. Gebruiken je klanten meestal de opties voor in-app en social media, of gebruiken ze liever telefoon en e-mail? Zo ontdekt je waar je prioriteit aan moet geven en of je extra mensen nodig hebt om je omnichannel strategie succesvol te maken.

Houd ook rekening met demografische verschillen. Mensen van een jongere generatie geven bijvoorbeeld de voorkeur aan appen, chatten en directe support, terwijl de oudere generatie wellicht liever e-mailt of belt.

3. Wat voor support biedt je bestaande helpdesk?

Je gebruikt waarschijnlijk al een helpdesk om je klanten te ondersteunen. Bekijk eerst de mogelijkheden van je bestaande helpdesk en onderzoek of het wel echt nodig is om over te stappen

Als blijkt dat je je helpdesk kan en wilt ontwikkelen tot omnichannel support dan zijn er in feite twee manieren om dat te doen vanuit je huidige positie:

4. Wat hebben andere teams nodig?

De medewerkers in je supportteam zullen de meest belangrijke gebruikers zijn van een omnichannel support platform maar andere teams zullen ook betrokken moeten zijn. Wanneer je besluit over te stappen, is het belangrijk om ook deze andere teams naar hun mening te vragen over het omnichannel klantenservice platform waar je voor wilt kiezen. Denk hierbij aan de volgende teams:

Product

Het productteam moet klaar zijn om een omnichannel-oplossing te integreren voordat je team overstapt op deze strategie. De supportteams hebben wellicht al onderzoek gedaan en weten precies waar ze naartoe willen met de omnichannel strategie, maar zonder dat het productteam erachter staat, gaat het waarschijnlijk niet werken. Praat dus met je productteam voordat je overgaat tot implementatie.

Marketing

Zoals we aan het begin zeiden, omnichannel is ook in de marketing een belangrijk begrip. In veel bedrijven valt de verantwoordelijkheid voor omnichannel customer engagement al jaren onder marketing. Betrek dus zeker ook je marketingafdeling bij je beslissing.

Sales

Je salesteam gaat waarschijnlijk ook binnen de omnichannel van je bedrijf werken. Het is dus belangrijk om te checken of waar je voor kiest ook voor hen werkt.  Ze vinden wellicht ook bepaalde integraties nuttig waar je nog niet over had nagedacht. Zorg dat je software voor omnichannel helpdesk ook de integraties biedt die voor sales belangrijk zijn.

Customer Succes

Het customer succes team van je bedrijf zal vrijwel zeker met je supportteam samenwerken binnen je software voor omnichannel customer support. Net als met sales is het belangrijk om te weten welke tools zij gebruiken en welke tools ze graag zouden willen integreren met de tools die je gebruikt. Zodra je weet welke dit zijn, zorg je ervoor dat het platform dat je overweegt deze heeft of dat ze eenvoudig in te bouwen zijn.

5.Hoe past een omnichannel strategie bij je bedrijfsdoelstellingen?

De juiste strategie en filosofie zijn ontzettend belangrijk voor een groeiend bedrijf. Ligt het implementeren van een omnichannel support platform op één lijn met de doelstellingen van het bedrijf? Stel jezelf hierbij de volgende vragen:

Uiteindelijk zal het hogere management altijd moeten instemmen met een investering in de uitbreiding van je helpdeskcapaciteit. Door deze uitbreiding direct te verbinden aan bedrijfsdoelstellingen zorg je er niet alleen voor dat het bestuur enthousiaster instemt maar garandeer je ook de succesvolle bijdrage van omnichannel support aan je bedrijf als geheel.

6. Hoe ziet een naadloze klantervaring voor je bedrijf eruit?

Omnichannel strategie ziet er voor elk bedrijf anders uit. Voor je bedrijf omvat dit mogelijk alle mobiele platformen, telefoon en chat. Voor anderen kan het simpelweg neerkomen op ondersteuning van Android- of iOS-platformen. In plaats van vooruit te denken aan elke toekomstige mogelijkheid, kun je beter kijken naar wat je klanten verwachten.

Je omnichannel-strategie moet strak zijn en je klanten moeten het nuttig vinden. Blaas het niet op met te veel functies of integraties die je niet nodig hebt en waar niemand om vraagt.

Hoe kun je het beste een omnichannel strategie implementeren in je bedrijf?

Organiseer de infrastructuur van binnenuit

Uiteindelijk is het aan jou om de beslissing te nemen over hoe omnichannel er voor je bedrijf uit ziet. Praat met je teams, stel vast wat waardevol is en wat je niet nodig hebt. Begin daar. Laat de groei van binnenuit plaatsvinden met op data gebaseerde overwegingen.

Leer van je klanten

Er zijn veel bedrijven met uitstekende omnichannel klantenservice, maar niet alle klanten hebben dezelfde eisen. Het heeft daarom ook geen nut om een ander bedrijf te kopiëren, want je omnichannel support moet zoveel mogelijk gebaseerd zijn op de wensen van je eigen klanten.

Begin bij de basis

Je hoeft echt niet meteen alles 100% te gaan gebruiken. Je kunt langzaam beginnen met het opbouwen van je strategie op een manier die de overgang makkelijk maakt. Zodra je de basis hebt gelegd, kun je extra onderdelen gaan toevoegen om een sterk fundament te bouwen.

Investeer in je supportteam

Je supportteam zal in de eerste plaats de implementatie van je software voor omnichannel klantenservice moeten uitvoeren. Investeer tijd en energie om ervoor te zorgen dat je de juiste mensen hebt en dat je deze, waar nodig, goed opleidt.

Automatiseer waar mogelijk

In een omnichannel strategie is het niet zo dat alles door je medewerkers geregeld moet worden. Als je automatisering kunt gebruiken, zoals bij het stellen van prioriteiten voor tickets of automatische taakverdeling, doe dat dan. Het bespaart tijd en energie en maakt je omnichannel strategie nog beter. Geef tickets zodra ze binnenkomen aan de juiste person of groep. Prioriteer ze op basis van waar ze vandaan komen en wie ze heeft gestuurd. Door workflows te automatiseren, heb je meer tijd om aan je klanten te spenderen.

Maak sterkere samenwerking mogelijk

Je customer succes teams, je sales teams en je klantenservice teams vormen samen het omnichannel ecosysteem van je bedrijf. Maak het mogelijk om elkaars gesprekken over te nemen, zodat de klantervaring net zo naadloos blijft als binnen één team. Dit kan worden gedaan met integraties, of door middel van unieke tools die worden aangeboden via je software, zoals chats in de app die aan de bijbehorende tickets worden gekoppeld.

Bied mobielvriendelijke kanalen aan

Tegenwoordig brengen we meer tijd op onze telefoons door dan op welk ander kanaal dan ook. Daarom is het belangrijk dat je je klanten juist daar de service en support biedt die ze nodig hebben. Om een naadloze omnichannel klantenservice te kunnen bieden, moet je team klanten bereiken waar ze het verwachten: in de palm van hun hand.

Voeg in-app of on-site opties toe

Of het nu op de computer of mobiel is, het rechtstreeks aanbieden van klantenservice binnen je applicatie of website maakt een enorm verschil voor je klanten. Van al je overwegingen voor het bieden van de meest naadloze en effectieve omnichannel-ervaring, is het absoluut noodzakelijk dat mensen direct contact met je kunnen opnemen in de context waar ze problemen ondervinden.

Ontwikkel je selfserviceportaal

Veel mensen zien selfservice niet als een 'kanaal' voor klantenservice. Het is echter één van de meest cruciale kanalen die je kunt gebruiken. Veel klanten lossen problemen liever zelf op dan dat ze contact op moeten nemen met de klantenservice. 53% van de online klanten neigt hun aankoop af te breken als ze niet snel antwoord op hun vraag kunnen vinden. Het is dus belangrijk dat je goede hulpmiddelen biedt waarmee klanten zelf antwoorden kunnen vinden voordat ze contact moeten opnemen met je bedrijf. Hier kunnen bijvoorbeeld geavanceerde bots, een kennisbank met geïntegreerde forums of een webwidget aan meehelpen.

Gerelateerde artikelen

customer experience guide square customer experience guide square
De ultieme customer experience gids

Ontdek hoe belangrijk de klantervaring is voor je bedrijf, hoe je je eigen customer experience kunt meten en alles wat je nodig hebt om zelf ook de fijnste klantervaring te kunnen bieden!

Meer lezen

omnichannel 2x omnichannel 2x
Omnichannel vs. multichannel

Leer over de verschillen tussen omnichannel en multichannel en welke optie de beste keuze is voor je bedrijf.

Meer lezen

customer support with freshdesk and google apps 2x customer support with freshdesk and google apps 2x
Vergelijk Freshdesk met ander helpdesks

Sommige helpdesks hebben de neiging om klantenondersteuning te ingewikkeld te maken, terwijl ze alleen maar agents zouden moeten helpen zonder in de weg te lopen. Lees de redenen om voor Freshdesk te kiezen.

Meer lezen