Een beginnershandleiding voor field service management

Gebruikt u een Excel sheet om uw buitendienst te volgen? Zijn klanten boos op u geworden omdat uw buitendienstmedewerkers afspraken missen? Vindt u het moeilijk om enerzijds te communiceren met klanten en anderzijds de ondersteuning van buitendienstmedewerkers te coördineren? Als u op zoek bent naar een antwoord op al deze problemen, bent u zeker de term 'Field Service Management' tegengekomen en vraagt u zich waarschijnlijk af wat dit betekent.

Als u wilt weten hoe een "Field Service Management Software" u kan helpen om beter te communiceren en uw relaties met uw klanten te verbeteren, dan bent u hier aan het juiste adres. Deze pagina gaat de volgende vragen beantwoorden

Field Service Management

Wat is field service management?

Stel dat u een internetprovider bent die breedband-, wifi- en satellietconnectiviteitsdiensten aanbiedt met klanten verspreid over een groot geografisch gebied. Sommige klantproblemen zoals problemen met de verbinding of het modem kunnen alleen ter plaatse worden opgelost. U heeft een gemakkelijke manier nodig om bezoeken met klanten in te plannen, zodat uw buitendienstmedewerkers problemen op locatie kunnen oplossen. U moet hun planning beheren zodat ze niet te veel of overlappende afspraken hebben. U moet er ook voor zorgen dat uw buitendienstteams gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante klantinformatie.

Dit is waar field service software u bij kan helpen.

Wat doet field service software?

Field Service Management Software (of FSM) helpt u bij het registreren van problemen en taken waarvoor een bezoek van de buitendienst nodig is, het plannen van afspraken met klanten, het ter plaatse oplossen van problemen, het beheren van diensten voor uw buitenteams, het delen van informatie van klanten en meer.

Helpdesksoftware helpt u met klanten te communiceren, informatie over hun problemen te verkrijgen en eenvoudig meerdere kanalen te beheren.

Software voor buitendienstbeheer helpt u om te communiceren met uw buitenteams, waar nodig klantinformatie te verspreiden en bezoeken en afspraken eenvoudig te beheren.

Stel dat  klanten u een e-mail sturen met de mededeling dat hun internet niet beschikbaar is. Anderen bellen uw hulplijn om defecte modems te melden. Als dienstverlener kunt u een helpdesk gebruiken om al deze problemen te lokaliseren en te achterhalen welke problemen een bezoek van een technicus nodig hebben en welke problemen op afstand kunnen worden opgelost. Met Field Service Management software kunt u servicetaken maken voor problemen die een bezoek vereisen en deze toewijzen aan een veldtechnicus van uw team. Met goede buitendienstbeheersoftware kunt u ook afspraken plannen op een tijdstip dat handig is voor zowel de klant als de buitendienstmedewerker. Nadat één probleem is opgelost, kan goede FSM-software uw buitendienstmedewerker automatisch naar de locatie van de volgende klant leiden.

Door helpdesksoftware en field service management software te combineren in één pakket, kunt u uw workflows tussen helpdesk- en buitendienstteams vereenvoudigen om uw klanten een betere, naadloze ervaring te bieden.

Wie kan field service management software gebruiken?

FIELD SERVICE MANAGEMENT SOFTWARE VOOR KLEINE BEDRIJVEN

MKB-bedrijven die ondersteuning op locatie aanbieden, hebben zeer vergelijkbare vereisten. Hun helpdesk en buitenteams zijn vaak hetzelfde, waarbij helpdeskagents taken aan zichzelf toewijzen, problemen voorrang geven en waar nodig naar een locatie gaan om problemen direct op te lossen. Automatiseringen van de helpdesk helpen dergelijke teams om zich puur te concentreren op het beantwoorden van de tickets en het bijwonen van afspraken, terwijl ze alle routinematige helpdesktaken uitvoeren. Middelgrote bedrijven hebben een oplossing nodig die snel meegroeit met hun team, zonder hun workflow te ingewikkeld te maken naarmate de teams groter worden.

Een eenvoudige oplossing die de ticket- en omnichannel-mogelijkheden van een helpdesk combineert met de plannings- en servicetaakmogelijkheden van een buitendienstsoftware, kan ongelooflijk voordelig zijn voor deze teams door de workflows eenvoudig te houden en de kosten laag te houden.

FIELD SERVICE MANAGEMENT VOOR GROTE BEDRIJVEN

Grote ondernemingen vereisen dat hun teams nauw samenwerken zonder daarbij de efficiëntie te beïnvloeden. Hun doelen zijn doorgaans om workflows te vereenvoudigen, de informatiestroom tussen teams te stroomlijnen en ook de communicatie tussen teams te verbeteren. Een goede helpdesksoftware met geweldige capaciteiten voor field service management kan bedrijfsteams helpen met deze doelen

Hoe kan Field Service Software mijn bedrijf helpen?

Los problemen makkelijker op

Goede buitendienstsoftware helpt uw buitendienstmedewerkers om onderweg toegang te krijgen tot alle informatie die ze nodig hebben om het probleem van een klant gemakkelijk op te lossen en om te communiceren met helpdeskagents op het hoofdkantoor.

Verbeter de efficiëntie van teams

Met intelligente field service software kunt u de meeste ondersteunende taken, zoals het toewijzen en bewaken van tickets automatiseren, zodat uw teams zich beter kunnen concentreren op het oplossen van klantproblemen.

Verbeter interne communicatie

Door uw helpdesk en buitendienstsoftware samen te brengen, kunt u de workflows tussen de helpdesk en buitenteams vereenvoudigen, de coördinatie verbeteren en klantproblemen sneller oplossen.

Lever betere diensten

Bied uw veldtechnici een betere context, zodat ze weten hoe ze problemen ter plaatse kunnen oplossen. Deel relevante informatie over eerdere problemen, onderhoud de klantgeschiedenis en voorkom meerdere bezoeken.

Vergroot loyaliteit van klanten

Bied een geweldige ervaring via alle kanalen. Deel informatie tussen teams zodat klanten zichzelf niet hoeven te herhalen. Zorg voor een uitstekende ervaring zodat uw klanten terugkeren naar uw bedrijf.

Analyseer en verbeter sneller

Zijn uw buitenteams stipt? Missen ze afspraken vanwege files? Hoe is hun werklast? Met goede FSM-software kunt u deze statistieken gemakkelijk volgen om de prestaties van uw team te verbeteren.

Welke soort field service software past bij mijn bedrijf?

Omnichannel FSM

Omnichannel helpdeskmogelijkheden in Freshdesk, gecombineerd met field service management functies, zorgen ervoor dat u met klanten kunt communiceren via chat, website, telefoon, e-mail en meer. U kunt aan de ene kant hun problemen vastleggen en aan de andere kant kunt u ook buitendienstteams en technici aansturen om diensten ter plaatse te leveren, waar uw klanten ook zijn.

Omnichannel FSM-Ticketing

Intelligente FSM

Intelligente buitendienstsoftware kan automatisch binnenkomende tickets toewijzen aan de juiste helpdeskagents en de juiste buitendienstmedewerkers voorstellen voor servicetaken. Het kan u helpen bij het beter plannen van afspraken, het bijhouden van de status van taken en het bijhouden van de juiste statistieken om u te helpen uw team te verbeteren.   

Social Helpdesk

Veelzijdige FSM

Naarmate uw bedrijf en uw klantenbestand groeien, zullen uw teams beter moeten samenwerken en gemakkelijker informatie met elkaar moeten delen om ervoor te zorgen dat de klant een consistente geweldige ervaring heeft. Met een veelzijdige software voor field service management kunnen uw teams gegevens ophalen uit andere tools zoals CRM's, factureringssystemen en tijdregistraties, zodat uw buitendienstteams meer context hebben over de problemen.

 

Versatile FSM

Essentiële functies van field service management software

Elke FSM-software is anders. Sommigen bieden een eenvoudig planningsplatform, maar vereisen dat u veel agenda-integraties instelt en Excel-bladen  gebruikt om afspraken te plannen en ploegen te verplaatsen. Bij sommigen moet u integreren met rapportagetools om de prestaties van uw buitendienstteam te analyseren, terwijl andere software ingebouwde kunstmatige intelligentie heeft om dit voor u te doen. Wat de individuele mogelijkheden ook zijn, u heeft deze vijf essentiële functies nodig in uw field service management tool.

Omnichannel Ticketingsysteem

Een volledig geconfigureerde helpdesk kan u helpen bij het beheren van inkomende oproepen en klachten van meerdere kanalen, terwijl u automatisch tickets categoriseert en toewijst. Omnichannel-mogelijkheden zorgen ervoor dat uw gesprek met uw klant naadloos verloopt en dat alle informatie voor u op één plek wordt verzameld, zodat uw buitendienstmedewerkers tijdens het reizen volledig geïnformeerd zijn om het probleem op te lossen.

Met ingebouwde mogelijkheden voor field service management, zoals bij Freshdesk, kunt u ook servicetaken maken voor elk ticket dat persoonlijke ondersteuning nodig heeft en deze toewijzen aan uw veldteams voor snelle oplossingen.

Omnichannel Service Task Creation

Samenwerking

Voor een goede dienstverlening ter plaatse moeten uw helpdesk en buitenteams goed samen kunnen werken. Een goede buitendienstsoftware zal dit mogelijk maken door de communicatie tussen de teams te vergemakkelijken. Uw helpdesk en buitendienstteams kunnen gemakkelijk communiceren over elk ticket door Freshconnect te gebruiken voor contextuele samenwerking.

De helpdesk stelt uw teams ook in staat om beter te presteren door buitenteams automatisch op de hoogte te houden over details zoals klantstatusupdates, locatie en recente reacties. Met goede field service management software kan uw hele team snel de neuzen dezelfde kant op zetten, zodat ze zich kunnen concentreren op het helpen van klanten.

FSM Collaboration

Automatiseringen

Krachtige software voor field service management helpt de inspanning voor zowel de helpdesk als de buitendienstteams te verminderen. Met krachtige automatiseringen kunnen uw dagelijkse taken automatisch worden afgehandeld met op tijd gebaseerde of op gebeurtenis gebaseerde triggers. Heeft een veldtechnicus een afspraak gemist? De FSM-software informeert u automatisch. Heeft uw technicus een routebeschrijving naar de volgende klant nodig? De FSM-software stuurt ze automatisch aan. Met de juiste configuratie kunt u uw workflows vereenvoudigen en ervoor zorgen dat servicetaken worden toegewezen aan die technici die de snelste oplossingen bieden.

Automations-Ticket Creation

Planningsdashboard

Een planningsdashboard biedt leidinggevenden van de buitendienst een duidelijke, visuele weergave van de werkdruk die buitendienstteams op een bepaalde dag van de week hebben. Het benadrukt servicetaken die in behandeling zijn, nog niet zijn toegewezen of opnieuw zijn geopend, zodat u op basis daarvan prioriteiten kunt stellen bij het toewijzen van deze taken. Met het planningsdashboard kunt u eenvoudig taken toewijzen door ze te verslepen. Heeft een buitendienstmedewerker meer tijd nodig bij zijn huidige afspraak? Heeft een buitendienstmedewerker de dag vrij genomen, maar zijn taken nog in behandeling? Is een regionale servicegroep overladen met veel taken en hebben ze extra hulp nodig? Met een functierijk planningsdashboard kunt u al deze vragen beantwoorden en deze problemen snel oplossen, zodat uw buitendienstmedewerkers zich kunnen blijven concentreren op de servicetaak.

Scheduling dashboard

Mobiele Field Service

Als uw buitendienstteam een goede ervaring moet leveren, ongeacht waar uw klanten zijn, dan moeten ze in verbinding blijven staan met uw helpdesk. Goede buitendienstsoftware heeft ook een sterk mobiel aanbod, zoals robuuste, veelzijdige apps en pushmeldingen voor live updates, zodat uw buitendienst nooit geïsoleerd raakt.

Een gebruiksvriendelijke, informatieve mobiele Field Service app biedt relevante details, zoals samenvattingen van klantproblemen en adres- of locatiegegevens aan technici. Het stelt de technici ter plaatse ook in staat om updates te verstrekken - zoals de status van het probleem van een klant, eventuele analyses die ze op locatie uitvoeren en foto- of video-updates voor de agents op de helpdesk om hen op de hoogte te houden. Door overal de volledige helpdeskervaring te bieden, kunt u uw buitendienstteams in staat stellen een betere kwaliteit van ondersteuning te bieden.

My service tasks-Mobile

Rapportages en Analytics

Om vooruit te gaan, moet u eerst weten waar u bent. Elke goede field service software heeft een rapportagepakket waarmee u een overzicht krijgt van de prestaties van uw team en hoe dit kan worden verbeterd. Deze ingebouwde rapportagefuncties helpen u om patronen in uw ondersteuning te herkennen, segmenten op te merken waar uw teams hulp nodig hebben. Ook helpt het u om te beslissen of u uw team moet uitbreiden of juist niet en hoe u ze moet motiveren.

Reporting Screen- FSM

Wilt u field service software uitproberen?

Freshdesk is een cloudgebaseerde helpdesksoftware met ingebouwde field service management, waarmee kleine bedrijven gemakkelijk relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Freshdesk helpt grote ondernemingen ook om wereldwijd beter samen te werken en betere klantervaringen op locatie te bieden. Als u op zoek bent naar een intuïtieve, gebruiksvriendelijke field service software, dan zijn we er.