Field Service Management software | Probeer Freshdesk gratis

Wat doet buitendienst software?

Stel dat je een internetprovider bent die breedband-, wifi- en satelliet diensten aanbiedt met klanten verspreid over een groot geografisch gebied. Sommige klantproblemen zoals problemen met de verbinding of het modem kunnen alleen ter plaatse worden opgelost. Je hebt een gemakkelijke manier nodig om klantbezoeken in te plannen, zodat je buitendienstmedewerkers de problemen op locatie kunnen oplossen. Je moet hun planning beheren zodat ze niet te veel of overlappende afspraken hebben. Je moet er ook voor zorgen dat je buitendienstteams gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante klantinformatie.

Dit is waar buitendienst software je bij kan helpen. Field Service Management Software (of FSM) helpt je bij het registreren van problemen en taken waarvoor een bezoek van de buitendienst nodig is, het plannen van afspraken met klanten, het ter plaatse oplossen van problemen, het beheren van diensten voor je buitenteams, het delen van informatie van klanten en meer.

Ondersteunend daaraan kan helpdesksoftware je helpen met klanten te communiceren, informatie over hun problemen te verkrijgen en eenvoudig meerdere kanalen te beheren.

Waarbij software voor buitendienstbeheer een oplossing biedt om te communiceren met je buitenteams, waar nodig klantinformatie te verspreiden en bezoeken en afspraken eenvoudig te beheren.

Stel dat klanten je een e-mail sturen met de mededeling dat hun internet niet beschikbaar is. Anderen bellen je hulplijn om defecte modems te melden. Als dienstverlener kun je een helpdesk gebruiken om al deze problemen te lokaliseren en te achterhalen welke problemen een bezoek van een technicus nodig hebben en welke problemen op afstand kunnen worden opgelost. Met Field Service Management software kun je servicetaken maken voor problemen die een bezoek vereisen en deze toewijzen aan een monteur binnen je team. Met goede buitendienst planning software kun je ook afspraken plannen op een tijdstip dat handig is voor zowel de klant als de buitendienstmedewerker. Nadat één probleem is opgelost, kan goede FSM software je buitendienstmedewerker automatisch naar de locatie van de volgende klant leiden.

Door helpdesksoftware en field service management software te combineren in één pakket, kun je workflows tussen helpdesk- en buitendienstteams vereenvoudigen om je klanten een betere, naadloze ervaring te bieden.

Meer lezen over de betekenis van Field Service Management

De voordelen van Field Service Management software voor zowel MKB als grote bedrijven

Voor MKB bedrijven

MKB-bedrijven die ondersteuning op locatie aanbieden, hebben zeer vergelijkbare vereisten. Hun helpdesk en buitenteams zijn vaak hetzelfde, waarbij helpdeskmedewerkers taken aan zichzelf toewijzen, problemen voorrang geven en waar nodig naar een locatie gaan om problemen direct op te lossen. Automatiseringen van de helpdesk helpen dergelijke teams om zich puur te concentreren op het beantwoorden van de tickets en het bijwonen van afspraken, terwijl ze alle routinematige helpdesktaken uitvoeren. Middelgrote bedrijven hebben een oplossing nodig die snel meegroeit met hun team, zonder hun workflow te ingewikkeld te maken naarmate de teams groter worden.

Een eenvoudige oplossing die de ticket- en omnichannel- mogelijkheden van een helpdesk combineert met de plannings- en servicetaakmogelijkheden van een buitendienst software kan erg voordelig zijn voor deze teams door de workflows eenvoudig te houden en de kosten laag te houden.

De helpdesk kan inkomende tickets automatisch taggen, categoriseren en prioriteren en deze toewijzen aan je medewerkers op basis van ingestelde vereisten
De buitendienstmodule kan je helpen bij het onderhouden van servicetaken die aan elk ticket zijn gekoppeld en geeft een overzicht van wie verantwoordelijk is voor het oplossen van elke taak.
Je kunt eenvoudig de dagelijkse werklast van elke buitendienstmedewerker volgen - het aantal afspraken dat ze per dag hebben, het probleem van elke klant en meer.
Je kunt een SLA-beleid instellen om ervoor te zorgen dat je medewerkers deadlines voor het oplossen van klantproblemen respecteren en dat afspraken stipt worden nagekomen. Als deadlines niet worden gehaald of afspraken niet worden nagekomen, kunnen helpdesktickets ook automatisch naar leidinggevenden worden geëscaleerd.
Een goede helpdesk zorgt ervoor dat meerdere buitendienstmedewerkers geen afspraken met dezelfde klant plannen voor hetzelfde probleem

Voor grote bedrijven

Software voor field service management kan helpen de beschikbaarheid van monteurs op intelligente wijze te beheren in ploegendiensten, locaties, bestaande planningen en meer, om servicetaken naar de juiste monteur te leiden voor een snelle oplossing.

Een veelzijdige buitendienst tool kan worden geïntegreerd met andere tools zoals CRM-software, facturerings- en betalingssystemen om teams te helpen garanties te beheren, gratis diensten te verlenen en rechten bij te houden.
Goede software brengt jouw helpdesk- en buitendienstteams samen, zodat ze de dienstverlening beter kunnen coördineren.
Beide tools dienen te voldoen aan de industrienormen voor gegevensbescherming zoals TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III etc. Zorg ervoor dat de software die u kiest datacenters over de hele wereld heeft, evenals hoogwaardige beveiligingsfuncties in het product, om te helpen bij het beheren van uitdagingen op het gebied van gegevensbeveiliging.

Hoe kan Freshdesk FSM software mijn bedrijf helpen?

Hoe kies ik de juiste buitendienst software?

Manier van Ondersteunen

Hoe proberen klanten je te bereiken? Komen ze met je in contact via e-mail, telefonische hulplijnen of sociale media? Chatten ze liever rechtstreeks met medewerkers via je website? Zorg ervoor dat je met de field service software die je kiest in staat bent om met je klanten te communiceren en dat het zowel aan hun verwachtingen als aan jouw manier van ondersteunen voldoet.

Gebruiksvriendelijkheid

Met een intuïtieve en benaderbare gebruikersinterface die helpdesk- en fieldservicemogelijkheden combineert, kunnen je medewerkers en buitendienstmedewerkers klanten gaan ondersteunen zonder daarbij speciale training nodig te hebben. Hogere prijzen betekenen niet automatisch een betere buitendienst-tool en een gecompliceerde gebruikersinterface betekent niet noodzakelijkerwijs dat deze meer functies bevat.

Prijs

Vergelijk functies, zoek beoordelingen op, probeer een paar demo's van softwareleveranciers om te begrijpen hoe je je workflow met elke tool moet structureren en kies vervolgens welke software beter bij je bedrijf past. Een hogere prijs is niet altijd een garantie voor kwaliteit.

De essentiele functies van buitendienst software

Elke FSM tool is anders. Sommigen bieden een eenvoudig planningsplatform, maar vereisen dat je veel agenda-integraties instelt en Excel bladen gebruikt om afspraken te plannen en ploegen te verplaatsen. Bij sommigen dien je rapportagetools te integreren om de prestaties van je buitendienstteam te analyseren, terwijl andere software ingebouwde kunstmatige intelligentie heeft om dit voor je te doen. Wat de individuele mogelijkheden ook zijn, er zijn vijf essentiële functies nodig in je field service management tool:

Omnichannel ticket systeem

Een volledig geconfigureerde helpdesk kan je helpen bij het beheren van inkomende oproepen en klachten van meerdere kanalen, terwijl je automatisch tickets categoriseert en toewijst. Omnichannel-mogelijkheden zorgen ervoor dat je gesprek met je klant naadloos verloopt en dat alle informatie voor je op één plek wordt verzameld, zodat je buitendienstmedewerkers tijdens het reizen volledig geïnformeerd zijn om het probleem op te lossen.

Met ingebouwde mogelijkheden voor field service management, zoals bij Freshdesk, kun je ook servicetaken maken voor elk ticket dat persoonlijke ondersteuning nodig heeft en deze toewijzen aan je veldteams voor snelle oplossingen.

Samenwerking

Voor een goede dienstverlening ter plaatse moeten je helpdesk- en buitenteams goed samen kunnen werken. Goede buitendienst software zal dit mogelijk maken door de communicatie tussen de teams te vergemakkelijken. Je helpdesk en buitendienstteams kunnen gemakkelijk communiceren over elk ticket door Freshconnect te gebruiken voor contextuele samenwerking.

De helpdesk stelt je teams ook in staat om beter te presteren door buitenteams automatisch op de hoogte te houden over details zoals klantstatusupdates, locatie en recente reacties. Met goede field service management software kan je hele team snel de neuzen dezelfde kant op zetten, zodat ze zich kunnen concentreren op het helpen van klanten.

Automatisering

Krachtige software voor field service management helpt de inspanning voor zowel de helpdesk als de buitendienstteams te verminderen. Met krachtige automatiseringen kunnen je dagelijkse taken automatisch worden afgehandeld met op tijd gebaseerde of op gebeurtenis gebaseerde triggers. Heeft een monteur een afspraak gemist? FSM software informeert je automatisch. Heeft je technicus een routebeschrijving naar de volgende klant nodig? De tool stuurt ze automatisch aan. Met de juiste configuratie kun je workflows vereenvoudigen en ervoor zorgen dat servicetaken worden toegewezen aan die technici die de snelste oplossingen bieden.

Buitendienst planning

Een planningsdashboard biedt leidinggevenden van de buitendienst een duidelijke, visuele weergave van de werkdruk die buitendienstteams op een bepaalde dag van de week hebben. Het benadrukt servicetaken die in behandeling zijn, nog niet zijn toegewezen of opnieuw zijn geopend, zodat je op basis daarvan prioriteiten kunt stellen bij het toewijzen van deze taken. Met het planningsdashboard kun je eenvoudig taken toewijzen door ze te verslepen. Heeft een buitendienstmedewerker meer tijd nodig bij zijn huidige afspraak? Heeft een buitendienstmedewerker de dag vrij genomen, maar zijn taken nog in behandeling? Is een regionale servicegroep overladen met veel taken en hebben ze extra hulp nodig? Met een functierijk planningsdashboard kunt je al deze vragen beantwoorden en deze problemen snel oplossen, zodat je buitendienstmedewerkers zich kunnen blijven concentreren op de servicetaak.

Field Service app

Als je buitendienstteam een goede ervaring moet leveren, ongeacht waar je klanten zijn, dan moeten ze in verbinding blijven staan met je helpdesk. Goede buitendienstsoftware heeft ook een sterk mobiel aanbod, zoals robuuste, veelzijdige apps en pushmeldingen voor live updates, zodat je buitendienst nooit geïsoleerd raakt.

Een gebruiksvriendelijke Field Service app biedt relevante details, zoals samenvattingen van klantproblemen en adres- of locatiegegevens aan technici. Het stelt de technici ter plaatse ook in staat om updates te verstrekken - zoals de status van het probleem van een klant, eventuele analyses die ze op locatie uitvoeren en foto- of video-updates voor de agents op de helpdesk om hen op de hoogte te houden. Door overal de volledige helpdeskervaring te bieden, kunt je je buitendienstteams in staat stellen een betere kwaliteit van ondersteuning te bieden.

Freshdesk heeft ook een mobiele app beschikbaar zodat je klanten ook kunt helpen als je onderweg bent.

Rapportages en Analytics

Om vooruit te gaan, moet je eerst weten waar je bent. Goede field service software heeft een rapportagepakket waarmee je een overzicht krijgt van de prestaties van je team en hoe dit kan worden verbeterd. Deze ingebouwde rapportagefuncties helpen je om patronen in je ondersteuning te herkennen, segmenten op te merken waar jouw teams hulp nodig hebben. Ook helpt het je om te beslissen of je je team moet uitbreiden of juist niet en hoe je ze moet motiveren.

Lees hier alles over de functies van de verschillende tools binnen Freshdesk