Wat is field service management?

Wat is field service management?

Stel dat u een internetprovider bent die breedband-, wifi- en satellietconnectiviteitsdiensten aanbiedt met klanten verspreid over een groot geografisch gebied. Sommige klantproblemen zoals problemen met de verbinding of het modem kunnen alleen ter plaatse worden opgelost. U heeft een gemakkelijke manier nodig om bezoeken met klanten in te plannen, zodat uw buitendienstmedewerkers problemen op locatie kunnen oplossen. U moet hun planning beheren zodat ze niet te veel of overlappende afspraken hebben. U moet er ook voor zorgen dat uw buitendienstteams gemakkelijk toegang hebben tot alle relevante klantinformatie.

Dit is waar field service software u bij kan helpen.

Helpdesksoftware helpt u met klanten te communiceren, informatie over hun problemen te verkrijgen en eenvoudig meerdere kanalen te beheren.

Software voor buitendienstbeheer helpt u om te communiceren met uw buitenteams, waar nodig klantinformatie te verspreiden en bezoeken en afspraken eenvoudig te beheren.

Stel dat  klanten u een e-mail sturen met de mededeling dat hun internet niet beschikbaar is. Anderen bellen uw hulplijn om defecte modems te melden. Als dienstverlener kunt u een helpdesk gebruiken om al deze problemen te lokaliseren en te achterhalen welke problemen een bezoek van een technicus nodig hebben en welke problemen op afstand kunnen worden opgelost. Met Field Service Management software kunt u servicetaken maken voor problemen die een bezoek vereisen en deze toewijzen aan een veldtechnicus van uw team. Met goede buitendienstbeheersoftware kunt u ook afspraken plannen op een tijdstip dat handig is voor zowel de klant als de buitendienstmedewerker. Nadat één probleem is opgelost, kan goede FSM-software uw buitendienstmedewerker automatisch naar de locatie van de volgende klant leiden.

Door helpdesksoftware en field service management software te combineren in één pakket, kunt u uw workflows tussen helpdesk- en buitendienstteams vereenvoudigen om uw klanten een betere, naadloze ervaring te bieden.

MKB-bedrijven die ondersteuning op locatie aanbieden, hebben zeer vergelijkbare vereisten. Hun helpdesk en buitenteams zijn vaak hetzelfde, waarbij helpdeskagents taken aan zichzelf toewijzen, problemen voorrang geven en waar nodig naar een locatie gaan om problemen direct op te lossen. Automatiseringen van de helpdesk helpen dergelijke teams om zich puur te concentreren op het beantwoorden van de tickets en het bijwonen van afspraken, terwijl ze alle routinematige helpdesktaken uitvoeren. Middelgrote bedrijven hebben een oplossing nodig die snel meegroeit met hun team, zonder hun workflow te ingewikkeld te maken naarmate de teams groter worden.

Een eenvoudige oplossing die de ticket- en omnichannel-mogelijkheden van een helpdesk combineert met de plannings- en servicetaakmogelijkheden van een buitendienstsoftware, kan ongelooflijk voordelig zijn voor deze teams door de workflows eenvoudig te houden en de kosten laag te houden.

• De helpdesk kan inkomende aanvragen automatisch taggen, categoriseren en prioriteren en deze vragen toewijzen aan uw agents op basis van uw vereisten
• De buitendienstmodule kan u helpen bij het onderhouden van servicetaken die aan elk ticket zijn gekoppeld en een overzicht van wie verantwoordelijk is voor het oplossen van elke taak.
• U kunt eenvoudig de dagelijkse werklast van elke buitendienstmedewerker volgen - het aantal afspraken dat ze per dag hebben, het probleem van elke klant en meer.  
• U kunt een SLA-beleid instellen om ervoor te zorgen dat uw agents deadlines respecteren voor het oplossen van klantproblemen en dat afspraken stipt worden nagekomen. Als deadlines niet worden gehaald of afspraken niet worden nagekomen, kunnen helpdesks ook automatisch tickets naar leidinggevenden escaleren.
• Een goede helpdesk zorgt ervoor dat meerdere buitendienstmedewerkers geen afspraken met dezelfde klant plannen voor hetzelfde probleem

Grote ondernemingen vereisen dat hun teams nauw samenwerken zonder daarbij de efficiëntie te beïnvloeden. Hun doelen zijn doorgaans om workflows te vereenvoudigen, de informatiestroom tussen teams te stroomlijnen en ook de communicatie tussen teams te verbeteren. Een goede helpdesksoftware met geweldige capaciteiten voor field service management kan bedrijfsteams helpen met deze doelen

• Een bedrijfssoftware voor field service management kan u helpen om de beschikbaarheid van veldtechnici op intelligente wijze te beheren in ploegendiensten, locaties, bestaande planningen en meer, om servicetaken naar de juiste veldtechnicus te leiden voor een snelle oplossing.
• Een veelzijdige buitendienstbeheersoftware kan worden geïntegreerd met andere tools zoals CRM-software, facturerings- en betalingssystemen om teams te helpen garanties te beheren, gratis diensten te verlenen, rechten bij te houden enzovoort.   
• Een goede software voor field service management brengt uw helpdesk en buitendienstteams samen, zodat ze de dienstverlening beter kunnen coördineren.
• Alle goede helpdesk- of buitendienstsoftware moet voldoen aan de industrienormen voor gegevensbescherming zoals TRUSTe, ISO 27001: 2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III enzovoort. Zorg ervoor dat de software die u kiest datacenters over de hele wereld heeft, evenals hoogwaardige beveiligingsfuncties in het product, om u te helpen bij het beheren van uw uitdagingen op het gebied van gegevensbeveiliging.