De beste help desk software voor de beste klantenservice

Wat is helpdesk software?

Helpdesksoftware of supportsoftware helpt bedrijven bij het leveren van goede klantenservice - dus het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van hun problemen. De software brengt gesprekken met klanten vanuit verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, live chat en social media, samen op één plaats, zodat de klant snel en efficiënt geholpen kan worden. Gecentraliseerd beheer maakt het gemakkelijker om met jouw klanten te communiceren, sneller oplossingen te vinden of eventuele problemen met klantenondersteuning sneller op te sporen.

Wat doet helpdesk software?

Als een klant tegen een probleem aanloopt tijdens het gebruik van jouw product of dienst, lopen ze het volgende traject door:

1. De klant neemt contact op met jouw bedrijf en er wordt automatisch een ticket aangemaakt.

2. Het ticket wordt toegewezen aan de juiste klantenservicemedewerker

3. De helpdesk agent krijgt een melding van het ticket, met daarin alle informatie

4. Contact met de klant en de juiste hulp bij de vraag of het probleem 

5. Afwikkeling en afsluiting

Lees onze uitgebreide gids ‘Wat is een helpdesk?’ voor meer informatie over de essentiële functies van een helpdesk.

Voor welke bedrijven is helpdesk software geschikt?

Ieder bedrijf dat met klanten te maken heeft profiteert van de voordelen van een online support tool. Ze streven immers allemaal naar klanttevredenheid en een online helpdesk software maakt dat bereikbaar. De specifieke behoeftes van je klantenservice kunnen veranderen naarmate je bedrijf groeit. Hieronder lees je wat helpdesk software kan doen voor zowel kleine als grote bedrijven.

Helpdesk software voor kleine bedrijven

Kleine en middelgrote bedrijven hebben vergelijkbare eisen. Kleine bedrijven hebben helpdesk software nodig met krachtige automatiseringsmogelijkheden. De automatiseringen stellen de supportmedewerkers in staat om zich puur te richten op het beantwoorden van tickets terwijl de automatisering zorgt voor de routine helpdesk taken. Middelgrote bedrijven richten zich bijna uitsluitend op snelle groei. Zij hebben een snelle, schaalbare oplossing nodig die hun teams helpt zo efficiënt mogelijk te zijn.

Helpdesk software kan kleine en middelgrote bedrijven op de volgende manieren helpen:      

• Helpdesk software kan inkomende verzoeken automatisch taggen, categoriseren en rangschikken op prioriteit. De berichten worden vervolgens door de software toegewezen aan de juiste medewerker.
• Een helpdesk tool is veel efficiënter dan e-mail omdat je agents niet dezelfde inbox, mappen en logingegevens hoeft te delen met andere medewerkers.
• Support desk software kan je helpen bij het opzetten van een SLA-beleid om ervoor te zorgen dat je medewerkers deadlines naleven en problemen van klanten op tijd opgelost worden. Als een deadline niet gehaald wordt, kan je helpdesk software de tickets automatisch naar de juiste manager escaleren.
• Goede helpdesk software zorgt er automatisch voor dat hetzelfde bericht niet door meerdere medewerkers wordt behandeld. Hiermee voorkom je dat je klanten dubbele reacties krijgen op hun vraag. 

Helpdesk software voor grote bedrijven

In grotere bedrijven moeten verschillende teams samenwerken en (zonder de efficiëntie te beïnvloeden) klantvragen beantwoorden. Bedrijven hebben een manier nodig om de teamprestaties te meten en strategieën te implementeren om snel verbeteringen aan te brengen wanneer dat nodig is en een constant hoog niveau van klantenservice te bieden. Helpdesk software kan grote bedrijven op de volgende manieren helpen:

• Helpdesk software kan op een intelligente manier de beschikbaarheid van je medewerkers beheren zodat berichten uit alle regio’s, talen en tijdzones op tijd bij de juiste medewerker belanden.
• Veelzijdige helpdesk software kan worden geïntegreerd met andere tools in je bedrijf om zo de juiste informatie te verzamelen om een ticket op te lossen. Denk hierbij aan koppeling aan je CRM-software, facturerings- en betalingssystemen, pakkettracering, enzovoorts.
• Goede helpdesk software brengt je sales, marketing- en supportteams samen. Het vergroot de zichtbaarheid in elkaars workload en stelt teams in staat beter samen te werken.
• Elke goede helpdesk softwareoplossing moet voldoen aan branchenormen voor gegevensbescherming. Zorg ervoor dat de helpdesk die je kiest beschikt over datacenters over de hele wereld om je data veiligheid te garanderen.

Er zijn verschillende soorten helpdesk en je wilt er natuurlijk een kiezen die goed bij jouw bedrijf past. Hieronder worden de verschillende typen helpdesk beschreven.

Het is niet meer van deze tijd dat klanten je bedrijf alleen maar kunnen bereiken via de telefoon en e-mail. He klanten zijn overal - en jij dus ook. Bied omnichannel support aan je klanten via chat, website, telefoon en e-mail met Freshdesk.

Facebook en Twitter worden niet alleen gebruikt om updates met vrienden en familie te delen. Gebruik als bedrijf deze platforms dan ook om te ontdekken hoe je klanten over je merk denken door je helpdesk ‘socialer’ te maken. Met Freshdesk's helpdesk software kan elke tweet of Facebook-post omgezet worden in tickets zodat je deze gemakkelijk kunt afhandelen en een goede klantervaring kunt bieden.

Naarmate je bedrijf groeit, groeit je klantenbestand ook. Je klanten zouden niet moeten hoeven wachten tot je kantoortijden om een antwoord op hun ticket te ontvangen. Je wereldwijde organisatie verdient ook een echt wereldwijde helpdesk. Met Freshdesk ondersteun je buitenlandse klanten in hun eigen, lokale taal en tijdzone.

Wat zijn de belangrijkste helpdesk features?

Elke helpdesksoftware is anders. Sommige software bieden een basisplatform waarvoor je veel integraties en plug-ins moet instellen voordat je ondersteuning kunt bieden. Bij andere hoef je alleen maar in te loggen om met jouw klanten te praten. Sommige vereisen integratie met rapportagesuites om je prestaties te analyseren, terwijl andere standaard AI gebruiken om je cijfers te kraken en jou te helpen verbeteren. Wat de individuele opties ook zijn, dit is wat jouw helpdesk in elk geval moet bieden:

Multi-Channel Ticketingsysteem

Een volledig geconfigureerde helpdesk software kan je helpen inkomende tickets beter te beheren door deze automatisch te taggen, categoriseren en toe te wijzen. Deze support software kan tickets van meerdere bronnen naar één plaats beheren, zodat uw agenten niet tussen meerdere logins en wachtwoorden hoeven te schakelen, maar vanaf één plaats kunnen communiceren via kanalen zoals e-mail, telefoon, sociale media.

Samenwerking

Goede helpdesksoftware helpt teams beter samen te werken door de onderlinge zichtbaarheid te vergroten. Door agents proactief op de hoogte te houden van ticketeigenaren, antwoorden en prioriteiten, kan goede helpdesk software je wereldwijde team op één lijn houden zonder extra inspanning, zodat ze zich alleen maar hoeven te concentreren op het helpen van klanten.

Automatisering

Een krachtige helpdesksoftware maakt het gemakkelijker voor medewerkers om klanten tevreden te houden. Met krachtige automatiseringen kan support software automatisch dagelijkse taken afhandelen op basis van op tijd- en even gebaseerde triggers. Je kunt aangepaste workflows maken om deze automatiseringen aan te passen aan je bedrijf workflow, zodat tickets naar de juiste medewerker worden gestuurd voor de snelste reactie.

Rapportage en Analyse

Je kunt geen vooruitgang boeken als je niet weet waar je bent. Elke goede support software voor klantenondersteuning heeft robuuste ingebouwde rapportagefuncties waarmee je je prestatiestatistieken kunt analyseren en je kunt laten weten op welke gebieden jij en je team moeten verbeteren. Deze analyses kunnen je ook helpen te begrijpen hoe en waar je team moet verbeteren.

Aanpassen

Bepaalde support software kan volledig worden aangepast, zodat het aanvoelt als een verlengstuk van je bedrijf. Door de aftersales-ervaring van je klant af te stemmen op het beeld van je bedrijf, kun je met ondersteuning gemakkelijker merkherkenning en klantloyaliteit opbouwen.