Alles over helpdesk software

Alles weten over hoe helpdesk software je bedrijf kan helpen beter te communiceren en je klantrelaties te verbeteren? Dan ben je op de juiste plek. Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

helpdesk guide 13103e3b

Wat is helpdesk software?

Helpdesksoftware of supportsoftware helpt bedrijven bij het leveren van goede klantenservice - dus het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van hun problemen. De software brengt gesprekken met klanten vanuit verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, live chat en social media, samen op één plaats, zodat de klant snel en efficiënt geholpen kan worden. Gecentraliseerd beheer maakt het gemakkelijker om met jouw klanten te communiceren, sneller oplossingen te vinden of eventuele problemen met klantenondersteuning sneller op te sporen.

Wat doet helpdesk software?

Als een klant tegen een probleem aanloopt tijdens het gebruik van jouw product of dienst, lopen ze het volgende traject door:

1. De klant neemt contact op met jouw bedrijf en er wordt automatisch een ticket aangemaakt.

2. Het ticket wordt toegewezen aan de juiste klantenservicemedewerker

3. De helpdesk agent krijgt een melding van het ticket, met daarin alle informatie

4. Contact met de klant en de juiste hulp bij de vraag of het probleem 

5. Afwikkeling en afsluiting

Lees onze uitgebreide gids ‘Wat is een helpdesk?’ voor meer informatie over de essentiële functies van een helpdesk.

Voor welke bedrijven is helpdesk software geschikt?

Ieder bedrijf dat met klanten te maken heeft profiteert van de voordelen van een online support tool. Ze streven immers allemaal naar klanttevredenheid en een online helpdesk software maakt dat bereikbaar. De specifieke behoeftes van je klantenservice kunnen veranderen naarmate je bedrijf groeit. Hieronder lees je wat helpdesk software kan doen voor zowel kleine als grote bedrijven.

Helpdesk software voor kleine bedrijven

Kleine en middelgrote bedrijven hebben vergelijkbare eisen. Kleine bedrijven hebben helpdesk software nodig met krachtige automatiseringsmogelijkheden. De automatiseringen stellen de supportmedewerkers in staat om zich puur te richten op het beantwoorden van tickets terwijl de automatisering zorgt voor de routine helpdesk taken. Middelgrote bedrijven richten zich bijna uitsluitend op snelle groei. Zij hebben een snelle, schaalbare oplossing nodig die hun teams helpt zo efficiënt mogelijk te zijn.

Helpdesk software kan kleine en middelgrote bedrijven op de volgende manieren helpen:      

Helpdesk software voor grote bedrijven

In grotere bedrijven moeten verschillende teams samenwerken en (zonder de efficiëntie te beïnvloeden) klantvragen beantwoorden. Bedrijven hebben een manier nodig om de teamprestaties te meten en strategieën te implementeren om snel verbeteringen aan te brengen wanneer dat nodig is en een constant hoog niveau van klantenservice te bieden. Helpdesk software kan grote bedrijven op de volgende manieren helpen:

Wat zijn de voordelen van helpdesk software?

Eenvoudigere service en support

Met een online helpdesk kunnen je medewerkers reageren op e-mails, telefoontjes beantwoorden en chatten met klanten vanaf één centrale plek. Het is niet nodig om met te switchen tussen verschillende tools en inloggegevens.

Hogere efficiëntie

Helpdesk software kan de meeste support taken helpen automatiseren. Zo kan je team zich volledig richten op de afhandeling van klant problemen, in plaats van zich met de administratie of repetitieve taken bezig te houden.

Versterkte samenwerking

Met helpdesk software kun je efficiënter samenwerken. Door meer inzicht te krijgen op wie er reageert op een ticket, welke klanten al antwoord hebben gehad en welke tickets nog behandeld moeten worden, kan je team klanten beter gezamenlijk ondersteunen.

Betere antwoorden

Communicatie is eenvoudiger en antwoorden zijn behulpzamer als je meer context heeft. Je hebt altijd toegang tot eerdere interacties met elke klant op elk kanaal, vanuit een enkele, uniforme klantendatabase.

Sneller en beter analysevermogen

Zijn de antwoorden van je team snel en nauwkeurig genoeg? Goede helpdesk software biedt de statistieken die je nodig hebt om de prestaties van je team te meten, zodat je precies weet waar verbetering nodig is of waar het juist heel goed gaat.

Hogere klantloyaliteit

Helpdesk software kan je klantenservice stroomlijnen, zodat het makkelijker wordt om klanten tevreden te stellen. Tevreden klanten zijn loyale klanten die zullen terugkeren naar je bedrijf.

Hoe kies je de beste helpdesksoftware?

Goede helpdesk software is essentieel voor ieder bedrijf en om klanten tevreden te houden. Maar hoe kies je de juiste software? Neem in ieder geval de onderstaande drie elementen mee tijdens kiezen.

Past het bij jouw support stijl?

Hoe proberen klanten je te bereiken? Nemen ze contact met je op via e-mail, social media of telefoon? Of praten ze liever rechtstreeks met medewerkers op je website? Zorg ervoor dat de helpdesktool die je kiest aansluit bij de verwachtingen van jouw klanten en jouw stijl van support.  

Is het gebruiksvriendelijk?

Supportsoftware met een intuïtieve en toegankelijke gebruikersinterface betekent dat je medewerkers direct kunnen beginnen met het helpen van klanten, zonder speciale training vooraf. Een ingewikkelde gebruikersinterface betekent niet dat deze per definitie rijk is aan functies. Let er altijd op dat je personeel om kan gaan met de online tool en dat deze past bij de eisen van je bedrijf. Probeer, indien mogelijk, een gratis proefversie van het product om te zien of deze bij je bedrijf past.

Wat kost het?

Kijk rond, vergelijk functies, lees reviews en bepaal welke online helpdesk software het beste aansluit bij de workflows van je bedrijf. Een hogere prijs staat niet standaard garant voor kwaliteit en als je net begint kan zelfs gratis helpdesk software al nuttiger zijn dan alleen het gebruik van e-mail.

Bereken hoeveel je kunt besparen met Freshdesk met onze ROI Calculator.

ven diagram 2x 51477889

Welk type helpdesk past bij mijn bedrijf?

Er zijn verschillende soorten helpdesk en je wilt er natuurlijk een kiezen die goed bij jouw bedrijf past. Hieronder worden de verschillende typen helpdesk beschreven.

Omnichannel helpdesk

Het is niet meer van deze tijd dat klanten je bedrijf alleen maar kunnen bereiken via de telefoon en e-mail. He klanten zijn overal - en jij dus ook. Bied omnichannel support aan je klanten via chatwebsitetelefoon en e-mail met Freshdesk.

Social helpdesk

Facebook en Twitter worden niet alleen gebruikt om updates met vrienden en familie te delen. Gebruik als bedrijf deze platforms dan ook om te ontdekken hoe je klanten over je merk denken door je helpdesk ‘socialer’ te maken. Met Freshdesk's helpdesk software kan elke tweet of Facebook-post omgezet worden in tickets zodat je deze gemakkelijk kunt afhandelen en een goede klantervaring kunt bieden.

Wereldwijde helpdesk

Naarmate je bedrijf groeit, groeit je klantenbestand ook. Je klanten zouden niet moeten hoeven wachten tot je kantoortijden om een antwoord op hun ticket te ontvangen. Je wereldwijde organisatie verdient ook een echt wereldwijde helpdesk. Met Freshdesk ondersteun je buitenlandse klanten in hun eigen, lokale taal en tijdzone.

Wat zijn de belangrijkste helpdesk features?

Elke helpdesksoftware is anders. Sommige software bieden een basisplatform waarvoor je veel integraties en plug-ins moet instellen voordat je ondersteuning kunt bieden. Bij andere hoef je alleen maar in te loggen om met jouw klanten te praten. Sommige vereisen integratie met rapportagesuites om je prestaties te analyseren, terwijl andere standaard AI gebruiken om je cijfers te kraken en jou te helpen verbeteren. Wat de individuele opties ook zijn, dit is wat jouw helpdesk in elk geval moet bieden:

Multi-Channel Ticketingsysteem

Een volledig geconfigureerde helpdesk software kan je helpen inkomende tickets beter te beheren door deze automatisch te taggen, categoriseren en toe te wijzen. Deze support software kan tickets van meerdere bronnen naar één plaats beheren, zodat uw agenten niet tussen meerdere logins en wachtwoorden hoeven te schakelen, maar vanaf één plaats kunnen communiceren via kanalen zoals e-mail, telefoon, sociale media.

Samenwerking

Goede helpdesksoftware helpt teams beter samen te werken door de onderlinge zichtbaarheid te vergroten. Door agents proactief op de hoogte te houden van ticketeigenaren, antwoorden en prioriteiten, kan goede helpdesk software je wereldwijde team op één lijn houden zonder extra inspanning, zodat ze zich alleen maar hoeven te concentreren op het helpen van klanten.

Automatisering

Een krachtige helpdesksoftware maakt het gemakkelijker voor medewerkers om klanten tevreden te houden. Met krachtige automatiseringen kan support software automatisch dagelijkse taken afhandelen op basis van op tijd- en even gebaseerde triggers. Je kunt aangepaste workflows maken om deze automatiseringen aan te passen aan je bedrijf workflow, zodat tickets naar de juiste medewerker worden gestuurd voor de snelste reactie.

Rapportage en Analyse

Je kunt geen vooruitgang boeken als je niet weet waar je bent. Elke goede support software voor klantenondersteuning heeft robuuste ingebouwde rapportagefuncties waarmee je je prestatiestatistieken kunt analyseren en je kunt laten weten op welke gebieden jij en je team moeten verbeteren. Deze analyses kunnen je ook helpen te begrijpen hoe en waar je team moet verbeteren.

Aanpassen

Bepaalde support software kan volledig worden aangepast, zodat het aanvoelt als een verlengstuk van je bedrijf. Door de aftersales-ervaring van je klant af te stemmen op het beeld van je bedrijf, kun je met ondersteuning gemakkelijker merkherkenning en klantloyaliteit opbouwen.

Gerelateerde artikelen

Wat is een helpdesk: betekenis, functies en de voordelen

Wat is een helpdesk, wat kan het voor jou en je bedrijf betekenen en hoe kies je de juiste helpdesk?

multi channel helpdesk 28a63e2d multi channel helpdesk 28a63e2d

 

Klantensupport software voor het MKB

Ontdek hoe Freshdesk Mkb'ers kan helpen om de chaos uit jouw supportproces te halen.

social helpdesk 457e343e social helpdesk 457e343e

 

Enterprisewaardige support – maar dan zonder gedoe

Welke functies heeft Freshdesk, hoe kun je Freshdesk personaliseren en hoe veilig is het?

global helpdesk 0a49e7aa global helpdesk 0a49e7aa