Wat is helpdesk software?
Stel dat u een online verkoper bent van sportkleding op uw website. U krijgt waarschijnlijk veel vragen van klanten - vragen met betrekking tot de maten, de materialen van de kleding, verzendkosten, verwachte leverdata, terugbetalingsverzoeken, enzovoort. Ze willen u misschien niet alleen e-mailen, maar ook tweeten over u of posten op uw Facebook-pagina, of ze chatten liever op uw eigen website met een van uw vertegenwoordigers. Wat hun communicatiemethode ook is, ze verwachten dat u er bent om ze te helpen met hun problemen. Als ze een gesprek op Twitter beginnen maar plotseling overstappen naar de telefoon, verwachten ze dat u de gesprekken met elkaar in verband brengt en in staat bent om hun vraag te beantwoorden. Daarmee kan helpdesk software u helpen.
Dus als u een online winkel hebt, laten we zeggen dat u sportkleding verkoopt, helpt help desk software u bij het opslaan van alle vragen die binnenkomen vanuit meerdere plaatsen. U kunt ze automatisch categoriseren en prioriteren en indien nodig reageren.
Stel dat een klant u een e-mail stuurt om te vragen wanneer een bepaald merk sneakers beschikbaar is. U zegt dat deze weer beschikbaar zijn in de herfst, over drie maanden. Als de klant na drie maanden weer contact met u opneemt via Twitter geeft uw helpdesk software u de context van het vorige gesprek, zodat u van tevoren weet wat de klant gaat vragen. U kunt deze kennis gebruiken om dienovereenkomstig te reageren op vragen of zelfs proactief te zijn met uw antwoorden. Uw helpdesk software kan deze twee gesprekken via e-mail en Twitter naadloos samenvoegen, zodat u ze makkelijker kunt behandelen zonder te hoeven schakelen tussen tools. Maar de klant krijgt nog steeds het antwoord op het kanaal van zijn keuze, in dit geval Twitter.