Hoe werkt helpdesk software?
Helpdesksoftware of support software helpt bedrijven bij het leveren van goede klantenservice - dus het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van hun problemen. De software brengt gesprekken met klanten vanuit verschillende kanalen samen op één plaats, zodat de klant snel en efficiënt geholpen kan worden. De tool houdt ook alle informatie over de klant en de gesprekken bij, zodat klantenservicemedewerkers heel gericht kunnen helpen. Dit optimaliseert de klanttevredenheid.
De stappen binnen een helpdesk
Over het algemeen zijn dit de stappen binnen support desk software als een klant een probleem of vraag heeft. De klant loopt tegen een probleem aan bij het gebruik van uw product of dienst, of in het traject daarnaartoe. Dit kan van alles zijn, van het niet kunnen vinden van een product op uw website tot het verlies van een wachtwoord voor uw dienst, en van ontevredenheid over de duur van een levering tot een bug die maar niet opgelost lijkt te worden.
1. De klant neemt contact op met uw bedrijf en er wordt automatisch een ticket aangemaakt
De klant zoekt contact met uw bedrijf, vaak op een manier die hij of zij zelf prettig vindt. Dat kan dus zijn via e-mail, telefoon, chat, social media, etc. Welke manier het ook is, uw online helpdesk maakt hier automatisch een ticket voor aan binnen de software.
2. Het ticket wordt toegewezen aan de juiste klantenservicemedewerker
Door slimme automatiseringen en regels binnen de support desk software, wordt het specifieke probleem aan de juiste agent toegewezen. Dit kan zijn op basis van bijvoorbeeld kennis, vaardigheden, prioriteit of workload.
3. De helpdesk agent krijgt een melding van het ticket, met daarin alle informatie
De agent aan wie het ticket is toegeween krijgt een melding hiervan op het centrale platform van de helpdesk software. Hierin staat alle informatie die hij of zij nodig heeft om de klant snel en doeltreffend te helpen. Alle klantinformatie die er beschikbaar is, wordt 360 graden beschikbaar gesteld aan deze medewerker, alsook alle historie tussen uw bedrijf en de klant (zoals aankoop- en gesprekshistorie), een beschrijving van het huidige probleem, de manier waarop de klant contact op heeft genomen, de prioriteit van het probleem etc.
4. Contact met de klant en de juiste hulp bij de vraag of het probleem
De medewerker is nu gewapend met alle informatie en kennis om de klant op de juiste manier te helpen. Er wordt contact gelegd met de klant - direct vanuit de helpdesksoftware, maar voor de klant via zijn of haar favoriete kanaal. Omdat de agent alle informatie compleet heeft, verloopt het contact snel, efficiënt en prettig. En mocht er extra hulp nodig zijn, dan kan direct vanuit de support software waar nodig een manager of een ander teamlid worden aangehaakt. Zo zorgen jullie samen voor de oplossing en een hoge klanttevredenheid.
5. Afwikkeling en afsluiting
De klant is geholpen, zijn vraag is beantwoord of het probleem is opgelost. Super! Het ticket kan worden afgesloten, maar niet voordat alle belangrijke informatie in het klantprofiel is bijgewerkt zodat de volgende keer de klant weer prettig geholpen kan worden. En als er vervolgacties nodig of afgesproken zijn, kunnen deze direct met de juiste timing in het systeem worden gezet zodat afspraken altijd worden nagekomen.
Lees onze uitgebreide gids ‘Wat is een helpdesk?’ voor meer informatie over de essentiële functies van een helpdesk.