Alles over helpdesksoftware

Alles weten over hoe helpdesk software uw bedrijf kan helpen beter te communiceren en uw klantrelaties te verbeteren? Dan bent u op de juiste plek. Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

Hoe werkt helpdesk software?

Helpdesksoftware of support software helpt bedrijven bij het leveren van goede klantenservice - dus het beantwoorden van klantvragen en het oplossen van hun problemen. De software brengt gesprekken met klanten vanuit verschillende kanalen samen op één plaats, zodat de klant snel en efficiënt geholpen kan worden. De tool houdt ook alle informatie over de klant en de gesprekken bij, zodat klantenservicemedewerkers heel gericht kunnen helpen. Dit optimaliseert de klanttevredenheid.

De stappen binnen een helpdesk

Over het algemeen zijn dit de stappen binnen support desk software als een klant een probleem of vraag heeft. De klant loopt tegen een probleem aan bij het gebruik van uw product of dienst, of in het traject daarnaartoe. Dit kan van alles zijn, van het niet kunnen vinden van een product op uw website tot het verlies van een wachtwoord voor uw dienst, en van ontevredenheid over de duur van een levering tot een bug die maar niet opgelost lijkt te worden.

1. De klant neemt contact op met uw bedrijf en er wordt automatisch een ticket aangemaakt
De klant zoekt contact met uw bedrijf, vaak op een manier die hij of zij zelf prettig vindt. Dat kan dus zijn via e-mail, telefoon, chat, social media, etc. Welke manier het ook is, uw online helpdesk maakt hier automatisch een ticket voor aan binnen de software.

2. Het ticket wordt toegewezen aan de juiste klantenservicemedewerker
Door slimme automatiseringen en regels binnen de support desk software, wordt het specifieke probleem aan de juiste agent toegewezen. Dit kan zijn op basis van bijvoorbeeld kennis, vaardigheden, prioriteit of workload.

3. De helpdesk agent krijgt een melding van het ticket, met daarin alle informatie
De agent aan wie het ticket is toegeween krijgt een melding hiervan op het centrale platform van de helpdesk software. Hierin staat alle informatie die hij of zij nodig heeft om de klant snel en doeltreffend te helpen. Alle klantinformatie die er beschikbaar is, wordt 360 graden beschikbaar gesteld aan deze medewerker, alsook alle historie tussen uw bedrijf en de klant (zoals aankoop- en gesprekshistorie), een beschrijving van het huidige probleem, de manier waarop de klant contact op heeft genomen, de prioriteit van het probleem etc.

4. Contact met de klant en de juiste hulp bij de vraag of het probleem 
De medewerker is nu gewapend met alle informatie en kennis om de klant op de juiste manier te helpen. Er wordt contact gelegd met de klant - direct vanuit de helpdesksoftware, maar voor de klant via zijn of haar favoriete kanaal. Omdat de agent alle informatie compleet heeft, verloopt het contact snel, efficiënt en prettig. En mocht er extra hulp nodig zijn, dan kan direct vanuit de support software waar nodig een manager of een ander teamlid worden aangehaakt. Zo zorgen jullie samen voor de oplossing en een hoge klanttevredenheid.

5. Afwikkeling en afsluiting
De klant is geholpen, zijn vraag is beantwoord of het probleem is opgelost. Super! Het ticket kan worden afgesloten, maar niet voordat alle belangrijke informatie in het klantprofiel is bijgewerkt zodat de volgende keer de klant weer prettig geholpen kan worden. En als er vervolgacties nodig of afgesproken zijn, kunnen deze direct met de juiste timing in het systeem worden gezet zodat afspraken altijd worden nagekomen.

Lees onze uitgebreide gids ‘Wat is een helpdesk?’ voor meer informatie over de essentiële functies van een helpdesk.

Wat zijn de voordelen van support desk software?

Eenvoudigere service en support

Met een online helpdesk kunnen uw medewerkers reageren op e-mails, telefoontjes beantwoorden en chatten met klanten vanaf één centrale plek. Het is niet nodig om met te switchen tussen verschillende tools en inloggegevens.

Hogere efficiëntie

Helpdesk software kan de meeste support taken helpen automatiseren. Zo kan uw team zich volledig richten op de afhandeling van klant problemen, in plaats van zich met de administratie of repetitieve taken bezig te houden.

Versterkte samenwerking

Met helpdesk software kunt u efficiënter samenwerken. Door meer inzicht te krijgen op wie er reageert op een ticket, welke klanten al antwoord hebben gehad en welke tickets nog behandeld moeten worden, kan uw team klanten beter gezamenlijk ondersteunen.

Betere antwoorden

Communicatie is eenvoudiger en antwoorden zijn behulpzamer als u meer context heeft. U heeft altijd toegang tot eerdere interacties met elke klant op elk kanaal, vanuit een enkele, uniforme klantendatabase.

Hogere klantloyaliteit

Helpdesk software kan uw customer support proces stroomlijnen, zodat het makkelijker wordt om klanten tevreden te stellen. Tevreden klanten zijn loyale klanten die zullen terugkeren naar uw bedrijf.

Sneller en beter analysevermogen

Zijn de antwoorden van uw team snel en nauwkeurig genoeg? Goede helpdesk software biedt de statistieken die u nodig heeft om de prestaties van uw team te meten, zodat u precies weet waar verbetering nodig is of waar het juist heel goed gaat.

Voor welke bedrijven is helpdesksoftware geschikt?

Dat is eigenlijk heel simpel: ieder bedrijf dat met klanten te maken heeft profiteert van de voordelen van een online support tool. De specifieke behoeftes van uw klantenservice kunnen echter wel veranderen naarmate u groeit. Hieronder leest u wat helpdesk software kan doen voor zowel kleine als grote bedrijven.

Helpdesk software voor het mkb

Bedrijven in het mkb hebben krachtige automatiseringsmogelijkheden nodig, zodat customer service agents zich kunnen richten op het beantwoorden van tickets, terwijl de meer routinematige taken automatisch afgehandeld worden. Voor middelgrote bedrijven is het daarbij ook vooral van belang dat de software schaalbaar is om de snelle groei van uw bedrijf bij te benen. Support desk software kan bedrijven in het mkb op de volgende manieren helpen:      

Helpdesk software voor grote bedrijven

In grotere bedrijven moeten verschillende teams samenwerken en (zonder de efficiëntie te beïnvloeden) klantvragen beantwoorden. Bedrijven hebben een manier nodig om de teamprestaties te meten en strategieën te implementeren om, wanneer nodig, snel te verbeteren. Helpdesk software kan grote bedrijven op de volgende manieren helpen     :

Welk soort online helpdesktool past bij mijn bedrijf?

Omnichannel helpdesk

Het is niet meer van deze tijd dat klanten uw bedrijf alleen maar kunnen bereiken via de telefoon en e-mail. Uw klanten zijn overal - en u dus ook. Bied omnichannel support aan uw klanten via chat, website, telefoon en e-mail, met Freshdesk.

 

Social helpdesk

Facebook en Twitter worden niet alleen gebruikt om updates met vrienden en familie te delen. Gebruik als bedrijf deze platforms dan ook om te ontdekken hoe uw klanten over uw merk denken door uw helpdesk ‘socialer’ te maken. Met Freshdesk's helpdesk software kan elke tweet of Facebook-post omgezet worden in tickets zodat u deze gemakkelijk kunt afhandelen en een goede customer experience kunt bieden.

 

Wereldwijde helpdesk

Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook uw klantenbestand. Uw klanten zouden niet moeten hoeven wachten tot uw kantoortijden om een antwoord op hun ticket te ontvangen. Uw wereldwijde organisatie verdient ook een echt wereldwijde helpdesk. Met Freshdesk ondersteunt u uw buitenlandse klanten in hun eigen, lokale taal en tijdzone.

Probeer Freshdesk's helpdesk systeem nu gratis!

Freshdesk is een cloud based online helpdesk tool waarmee kleine bedrijven eenvoudig relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Freshdesk helpt grote bedrijven ook beter wereldwijd samen te werken en maakt efficiëntere bedrijfsprocessen mogelijk voor betere klantervaringen. Bent u op zoek naar gebruiksvriendelijke, veelzijdige en efficiënte helpdesk software? Dan bent u op zoek naar Freshdesk!