Een beginnershandleiding voor een helpdesk

Gebruikt u een gedeelde e-mailinbox om met uw klanten te communiceren? Vergeet u wel eens om te reageren op bepaalde e-mails? Vindt u het moeilijk om klanten tevreden te houden? Als u op zoek bent naar een oplossing voor deze problemen, bent u de term “Helpdesk Software” zeker tegengekomen en vraagt u zich waarschijnlijk af wat dit betekent.

Als u wilt weten hoe “Help Desk Software” u kan helpen om beter te communiceren en uw relaties met uw klanten te verbeteren, bent u op de juiste plek. Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

Wat is helpdesk software?

Stel dat u een online verkoper bent van sportkleding op uw website. U krijgt waarschijnlijk veel vragen van klanten - vragen met betrekking tot de maten, de materialen van de kleding, verzendkosten, verwachte leverdata, terugbetalingsverzoeken, enzovoort. Ze willen u misschien niet alleen e-mailen, maar ook tweeten over u of posten op uw Facebook-pagina, of ze chatten liever op uw eigen website met een van uw vertegenwoordigers. Wat hun communicatiemethode ook is, ze verwachten dat u er bent om ze te helpen met hun problemen. Als ze een gesprek op Twitter beginnen maar plotseling overstappen naar de telefoon, verwachten ze dat u de gesprekken met elkaar in verband brengt en in staat bent om hun vraag te beantwoorden. Daarmee kan helpdesk software u helpen.

Dus, wat doet helpdesk software?

Helpdesk software brengt gesprekken vanuit verschillende kanalen samen op één plaats, houdt gebruikersverzoeken bij, stelt u in staat om makkelijker met klanten te communiceren en helpt u om andere klantondersteuningsproblemen beter te behandelen.

Dus als u een online winkel hebt, laten we zeggen dat u sportkleding verkoopt, helpt help desk software u bij het opslaan van alle vragen die binnenkomen vanuit meerdere plaatsen. U kunt ze automatisch categoriseren en prioriteren en indien nodig reageren.

Stel dat een klant u een e-mail stuurt om te vragen wanneer een bepaald merk sneakers beschikbaar is. U zegt dat deze weer beschikbaar zijn in de herfst, over drie maanden. Als de klant na drie maanden weer contact met u opneemt via Twitter geeft uw helpdesk software u de context van het vorige gesprek, zodat u van tevoren weet wat de klant gaat vragen. U kunt deze kennis gebruiken om dienovereenkomstig te reageren op vragen of zelfs proactief te zijn met uw antwoorden. Uw helpdesk software kan deze twee gesprekken via e-mail en Twitter naadloos samenvoegen, zodat u ze makkelijker kunt behandelen zonder te hoeven schakelen tussen tools. Maar de klant krijgt nog steeds het antwoord op het kanaal van zijn keuze,  in dit geval Twitter.

Wie kan helpdesk software gebruiken?

HELPDESK VOOR KLEINE BEDRIJVEN

Kleine en middelgrote bedrijven hebben zeer vergelijkbare eisen. Kleine bedrijven hebben helpdesk software nodig met krachtige automatiseringsmogelijkheden. De automatisering stelt de ondersteuningsteams in staat zich uitsluitend te richten op het beantwoorden van tickets terwijl het automatisch zorgt voor routinematige helpdesktaken. Middelgrote bedrijven richten zich vrijwel uitsluitend op snelle groei. Ze hebben een snelle, schaalbare oplossing nodig die hun teams helpt om zo efficiënt mogelijk te zijn. Een goede helpdesk software kan in beide situaties helpen.

HELPDESK VOOR GROTE BEDRIJVEN

In grotere bedrijven moeten verschillende teams samenwerken en zonder de efficiëntie te beïnvloeden vragen van hun klanten beantwoorden. Bedrijven hebben een manier nodig om de prestaties van hun team te meten en strategieën te implementeren om snel te verbeteren waar nodig. Helpdesk software kan grote bedrijven helpen op de volgende manieren:

Hoe kan Helpdesk software mijn bedrijf helpen?

Ondersteun makkelijker

Met een online helpdesk kunnen uw medewerkers reageren op e-mails, telefoontjes beantwoorden en chatten met klanten vanaf één plek. Het is niet nodig om met verschillende tools en logingegevens te jongleren.

Verhoog Efficiëntie

Helpdesk software kan de meeste ondersteuningstaken helpen automatiseren. Uw team kan al zijn inspanningen inzetten om de problemen van de klant aan te pakken in plaats van zich met papierwerk en onderhoud bezig te houden.

Versterk samenwerkingsinspanningen

U kunt efficiënt samenwerken met helpdesk software. Met een betere zichtbaarheid van wie reageert op een ticket, welke klanten al antwoorden hebben en welke tickets nog moeten worden beantwoord, kan uw team klanten beter samen ondersteunen.

Geef betere antwoorden

Communicatie is eenvoudiger en antwoorden zijn behulpzamer als u meer context hebt. U hebt altijd toegang tot eerdere interacties met elke klant op elk kanaal, vanuit een enkele, uniforme klantendatabase.

Verbeter Klantloyaliteit

Helpdesk software kan uw klantenondersteuningsproces stroomlijnen, zodat het gemakkelijker wordt om klanten tevreden te stellen. Tevreden klanten zijn loyale klanten die zullen blijven terugkeren naar uw bedrijf.

Analyseer en Verbeter Sneller

Zijn de antwoorden van uw team snel en nauwkeurig genoeg? Goede helpdesk software biedt de statistieken die u nodig hebt om de prestaties van uw team te meten, zodat u kunt leren wanneer te verbeteren en wanneer u ze moet waarderen.

Welk soort helpdesk past bij mijn bedrijf?

Multi-Channel Helpdesk

Voorbij zijn de dagen dat mensen contact zochten met ondersteuning via de telefoon of e-mail. Uw klanten zijn overal en u dus ook. Bied multi-channel ondersteuning aan uw klanten  via chatwebsitetelefoon en e-mail, met Freshdesk.

 

Sociale Helpdesk

Facebook en Twitter worden niet alleen gebruikt om updates met vrienden en familie te delen. Gebruik deze platforms om te ontdekken hoe uw klanten over uw merk denken door uw helpdesk socialer te maken. Zet elke tweet of Facebook-post om in tickets en handel ernaar voor een uitzonderlijke klantenservice-ervaring.

 

Wereldwijde Helpdesk

Naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook uw klantenbestand. Uw klanten zouden niet moeten hoeven wachten tot uw kantoortijden om een antwoord op hun ticket te ontvangen. Uw wereldwijde onderneming verdient een echt wereldwijde helpdesk. Ondersteun uw buitenlandse klanten in hun  lokale taal en tijdzone.

Wat zijn de Essentiële Functies van een Helpdesk?

Elke help desksoftware is anders. Sommige bieden een standaardplatform waarbij u veel integraties en plug-ins moet instellen voordat deze gereed is om ondersteuning te bieden. Bij anderen kunt u gewoon inloggen om met uw klanten te praten. Sommige vereisen dat u met meldingssuites integreert om uw prestaties te analyseren, terwijl anderen AI hebben die u de cijfers geven om u te helpen verbeteren. Wat de individuele mogelijkheden ook mogen zijn, u heeft deze zes essentiële functies nodig in uw helpdesk.

Multi-Channel Ticketingsysteem

Een volledig geconfigureerde helpdesk software kan u helpen bij het beter beheren van inkomende tickets door deze automatisch te taggen, te categoriseren en toe te wijzen. Deze ondersteuningssoftware kan tickets van meerdere bronnen naar één plek stroomlijnen, zodat uw medewerkers niet meerdere logingegevens en wachtwoorden hoeven te gebruiken, maar op verschillende locaties kunnen communiceren via e-mail, telefoon, sociale media, enzovoort.

Samenwerking

Goede helpdesk software helpt teams om beter samen te werken door de zichtbaarheid tussen hen te vergroten. Door medewerkers proactief op de hoogte te houden van ticketbezitters, reacties en prioriteiten, kan een goede helpdesk software uw wereldwijde team op één lijn houden zonder extra moeite, zodat zij zich kunnen concentreren op het ondersteunen van klanten.

Automatiseringen

Krachtige helpdesk software vermindert de inspanning van de medewerker die nodig is om een klant tevreden te stellen. Met krachtige automatiseringen kan ondersteuningssoftware automatisch omgaan met dagelijkse taken op basis van op tijd en gebeurtenissen gebaseerde triggers. U kunt aangepaste workflows maken om deze automatiseringen te gebruiken in uw zakelijke workflow, zodat tickets naar de juiste medewerker worden geleid voor de snelste reactie.

Rapportage en Analyse

U kunt niet verder komen als u niet weet waar u staat. Elke goede softwaresuite voor klantenondersteuning heeft robuuste ingebouwde rapportagefuncties waarmee u uw prestatiestatistieken kunt analyseren en die u laat weten waar u en uw team moeten verbeteren. Deze analyses kunnen u ook helpen begrijpen hoe en waar uw team moet verbeteren.

Maatwerk

Bepaalde bedrijfsondersteunende software kan volledig worden aangepast, zodat het voelt als een verlengstuk van uw bedrijf en de hele supportervaring een verlengstuk van uw merk voor de klant maakt. Door de after-saleservaring voor uw klant zo aan te passen dat deze ook een weerspiegeling is van uw bedrijf, kunt u gemakkelijker merkbekendheid en klantenloyaliteit opbouwen met ondersteuning.

Wilt u helpdesk software uitproberen?

Freshdesk is een cloudgebaseerde helpdesk software waarmee kleine bedrijven eenvoudig relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Freshdesk helpt grote bedrijven ook beter wereldwijd samen te werken en maakt efficiëntere bedrijfsprocessen mogelijk voor betere klantervaringen. Als u op zoek bent naar een intuïtieve, gemakkelijk te gebruiken helpdesk software, zoekt u ons.