Voor wie is een helpdesk geschikt?
Dat is eigenlijk heel simpel: ieder bedrijf dat zaken doet met klanten. Het is natuurlijk wel zo dat ieder bedrijf zijn eigen wensen en behoeften heeft als het gaat om een helpdesk. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de grootte van het bedrijf, waar u zaken doet en wat voor zaken u doet. Hieronder leest u drie mogelijke scenario's en waar u per scenario rekening mee dient te houden als u op zoek bent naar een helpdesk.
Helpdesks voor kleine bedrijven of enterprise
Kleine bedrijven
Het runnen van een klein bedrijf betekent dat u het zich niet kunt veroorloven om ook maar één misstap te maken bij klanten - u heeft er tenslotte niet oneindig veel. U moet er daarom alles aan doen om hun vertrouwen en respect te verdienen. En dat is heel breed: het snel en effectief beantwoorden van hun vragen, het behandelen van speciale verzoeken en soms zelfs service verlenen buiten uw reguliere kantoortijden. Dat kan zwaar zijn, maar bedenk dat deze mate van toewijding ook een belangrijke onderscheidende factor is ten opzichte van uw concurrentie. Een goede MKB-helpdesk helpt u die mate van toewijding vol te houden, ook als uw klantenbestand groeit.
Enterprise
Een goede enterprise-helpdesk maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk. Dat gaat dan niet alleen om supportteams, maar ook andere teams binnen ow organisatie. Hoe sneller en makkelijker uw teams kunnen meekijken in uw helpdesk om te zien wat er aan de hand is, hoe beter u uw belangrijkste klanten kunt bedienen.
Of u nu MKB of enterprise bent: u heeft een helpdesk nodig die met u meegroeit.
Helpdesk voor verschillende klantsegmenten
B2B
B2B staat voor Business-to-Business. Veel B2B-bedrijven zoeken bij hun zoektocht naar helpdesk- of klantenservicesoftware naar iets dat ondersteuning via meerdere kanalen biedt, zoals telefoon of chat. Ook de mogelijkheid tot het opnemen van gesprekken staat vaak hoog op het eisenlijstje, voor bijvoorbeeld trainingsdoeleinden of kwaliteitscontrole. B2B-bedrijven zijn ook vaak gebaat bij uitgebreide, inzichtelijke rapportages en slimme automatiseringen.
B2C
B2C staat voor Business-to-Customer en deze bedrijven hebben logischerwijs hun eigen behoeftes, die vaak net wat anders liggen dan bij B2B. Omdat B2C-producten meestal goedkoper zijn dan B2B-producten, is er vaak een veel hoger volume en wordt er minder betaald per gebruiker. Daarom neigt de focus op support in B2C naar zaken als forums, of een sterkere focus op het voorkomen van tickets.
Hoewel B2C-bedrijven toch ook soms bedrijven als klanten hebben, is B2B-helpdeskssoftware vaak anders ingericht. Populaire features zijn opgeslagen antwoorden en samenwerkingsfuncties voor agents. Omdat het (ticket)volume bij B2C vaak vrij hoog ligt, is het voorkomen van dubbele tickets bijvoorbeeld vrij belangrijk.
Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam
Helpdesks zijn nuttig voor zowel de medewerkers van de klantenservice (de agents) als voor hun managers of teamleiders. Uiteraard komen deze verschillende rollen met verschillende taken en verantwoordelijkheden. Voor we daar dieper opgaan, kijken we eerst naar de verschillen tussen deze rollen. Daarna kijken we welke helpdeskfuncties iedere rol waarschijnlijk dagelijks zal gebruiken.
Customer support agent (medewerker helpdesk)
Een medewerker van de klantenservice is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of klantvragen. Ze zijn vaak ook verantwoordelijk oor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern). De functionaliteiten binnen de helpdesk waar agents het meeste aan hebben, zijn de automatisering, het gebruiksgemak, de productiviteitsverhoging en het daadwerkelijke supporten en servicen van klanten. Neem dat dus zeker mee als overweging als u op zoek gaat naar helpdesk software.
Customer support manager (teamleider)
Behalve analyses in de gaten houden, zal een teamleider niet veel tijd doorbrengen in de inbox of überhaupt n eerstelijnsondersteuning uitvoeren. En daarom hebben ze juist veel baat bij duidelijke rapportages en analyses, die het liefst ook nog naar wens aan te passen zijn.
Natuurlijk kan het ook zo zijn dat deze rollen enigszins hybride zijn. Bijvoorbeeld als het een specialist betreft, of iemand met een licht technische achtergrond. Hun behoeftes zijn dan dus ook tweeledig: ze willen enerzijds zien hoe het hele team het doet en hoe ze dat kunnen verbeteren, maar hebben anderzijds ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.