Wat is een helpdesk? Definitie, functies, voordelen

Wat is een helpdesk? Definitie en betekenis

Een helpdesk is een tool waarmee bedrijven met hun klanten kunnen communiceren. Met een helpdesk kunt u sneller en effectiever op uw klanten reageren. De juiste helpdesk systemen zijn belangrijke tools om de best mogelijk customer experience te bieden aan uw klanten.

Naast het bieden van een optimale klantervaring, bevat een helpdesk vaak ook functies waarmee bedrijven meer context en inzicht krijgen in die ervaring. Ook zijn er functies om de prestaties van het helpdeskteam te monitoren. Zo kan uw bedrijf de best haalbare service aan klanten bieden.

Kortom; helpdesktools zijn integraal inzetbare en onmisbare tools als het gaat om het succesvol bieden van service en support aan uw klanten. Ook interessant om te weten: het verschil tussen een servicedesk en een helpdesk.

Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

Wat is een helpdesk? – Definitie en betekenis
Wat zijn de essentiële functies van een helpdesk?
Wat zijn de voordelen van een helpdesk voor uw bedrijf?
Voor wie is een helpdesk geschikt?
Hoe kiest u de juiste helpdesk software?

Wat zijn de essentiële helpdesk functies?

Er zijn inmiddels bijna ontelbaar veel helpdesks op de markt, allemaal met hun eigen functionaliteiten of voor hun eigen branches. Dat neemt niet weg dat er een paar belangrijke kenmerken zijn die een helpdesk eigenlijk altijd moet hebben:

Wat zijn de voordelen van een helpdesk voor uw bedrijf?

Nu u precies weet wat een helpdesk moet kunnen, wilt u vast ook weten wat het u oplevert. Het implementeren van een helpdesk brengt absoluut voordelen met zich mee. In het kort, met een helpdesk heeft u meer informatie en minder werk. Ook voor uw klanten zal de invoering van een helpdesk veel pluspunten opleveren. Hieronder bespreken we de voornaamste voordelen voor zowel uw bedrijf als voor uw klanten.

De voordelen voor uw bedrijf

Voor wie is een helpdesk geschikt?

Dat is eigenlijk heel simpel: ieder bedrijf dat zaken doet met klanten kan een helpdesk goed gebruiken. Het is natuurlijk wel zo dat ieder bedrijf zijn eigen wensen en behoeften heeft als het gaat om een helpdesk. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de grootte van het bedrijf, waar u zaken doet en wat voor zaken u doet. Hieronder leest u drie mogelijke scenario's en waar u per scenario rekening mee dient te houden als u op zoek bent naar een helpdesk.

Een helpdesk voor kleine of grote bedrijven

Voor zowel grote als kleine bedrijven kan een helpdesk veel voordelen met zich meebrengen. Toch verschillen de specifieke eisen van uw bedrijf naarmate uw klantenbestand groeit. Hieronder leest u waar u rekening mee moet houden bij uw overweging om een helpdesk te implementeren.

Kleine bedrijven	Grote bedrijven
Een klein bedrijf heeft niet oneindig veel klanten. De klantenservice is daardoor van ultiem belang.	In een groot bedrijf is het vooral van belang dat communicatie tussen uw teams zo snel en effectief mogelijk verloopt.
Met de juiste helpdesk versterkt u de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten door speciale verzoeken te behandelen en snel en effectief te beantwoorden.	Een goede helpdesk zorgt ervoor dat niet alleen uw supportteam, maar iedere afdeling van uw bedrijf makkelijk kan meekijken in uw klantenservice en altijd goed geïnformeerd is.
Een goede MKB-helpdesk helpt u een hoge mate van toewijding vol te houden, ook als uw klantenbestand groeit.	Een goede enterprise-helpdesk maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk

Kleine bedrijven

Grote bedrijven

Een klein bedrijf heeft niet oneindig veel klanten. De klantenservice is daardoor van ultiem belang.

In een groot bedrijf is het vooral van belang dat communicatie tussen uw teams zo snel en effectief mogelijk verloopt.

Met de juiste helpdesk versterkt u de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten door speciale verzoeken te behandelen en snel en effectief te beantwoorden.

Een goede helpdesk zorgt ervoor dat niet alleen uw supportteam, maar iedere afdeling van uw bedrijf makkelijk kan meekijken in uw klantenservice en altijd goed geïnformeerd is.

Een goede MKB-helpdesk helpt u een hoge mate van toewijding vol te houden, ook als uw klantenbestand groeit.

Een goede enterprise-helpdesk maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk

Helpdesk voor verschillende klantsegmenten

Over het algemeen wordt een onderscheid gemaakt tussen bedrijven die direct met particuliere consumenten werken (business to consumer, B2C) en bedrijven die voornamelijk met andere bedrijven werken (business to business, B2B). Ook hier geldt dat deze twee soorten organisaties verschillende behoeftes hebben. Hieronder leest u hoe een helpdesk geschikt kan zijn voor deze bedrijven.

Business to business (B2B)	Business to consumer(B2C)
Voor B2B is het vooral van belang dat een helpdesk zo veel mogelijk inzicht en informatie biedt. Deze bedrijven zijn dan ook vaak gebaat bij uitgebreide, inzichtelijke rapportages en slimme automatiseringen.	B2C-bedrijven ontvangen vaak een veel hoger volume aan inkomende verzoeken. De focus neigt daarom naar het voorkomen van tickets door selfservice, gecombineerd met een zo efficiënt mogelijk afhandelingsproces.
Voor trainingsdoeleinden of kwaliteitscontrole is de mogelijkheid om gesprekken op te nemen van groot belang.	Om het hoge volume van inkomende verzoeken aan te kunnen zijn B2C-bedrijven vooral gebaat bij automatisering en samenwerkingsfuncties.
Met een goede helpdesk heeft uw B2B-bedrijf altijd de juiste informatie om uw klanten zo goed mogelijk te helpen.	Met de juiste B2C-helpdesk kunt u altijd de vragen en problemen van uw klanten op tijd behandelen.

Business to business (B2B)

Business to consumer(B2C)

Voor B2B is het vooral van belang dat een helpdesk zo veel mogelijk inzicht en informatie biedt. Deze bedrijven zijn dan ook vaak gebaat bij uitgebreide, inzichtelijke rapportages en slimme automatiseringen.

B2C-bedrijven ontvangen vaak een veel hoger volume aan inkomende verzoeken. De focus neigt daarom naar het voorkomen van tickets door selfservice, gecombineerd met een zo efficiënt mogelijk afhandelingsproces.

Voor trainingsdoeleinden of kwaliteitscontrole is de mogelijkheid om gesprekken op te nemen van groot belang.

Om het hoge volume van inkomende verzoeken aan te kunnen zijn B2C-bedrijven vooral gebaat bij automatisering en samenwerkingsfuncties.

Met een goede helpdesk heeft uw B2B-bedrijf altijd de juiste informatie om uw klanten zo goed mogelijk te helpen.

Met de juiste B2C-helpdesk kunt u altijd de vragen en problemen van uw klanten op tijd behandelen.

Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam

Helpdesks zijn nuttig voor zowel de medewerkers van de klantenservice (de agents) als voor hun managers of teamleiders. Uiteraard komen deze verschillende rollen met verschillende taken en verantwoordelijkheden. Hieronder leest u hoe deze rollen van elkaar verschillen en hoe een helpdesk kan passen bij hun specifieke behoeftes.

Medewerker helpdesk	Teamleider helpdesk
Een medewerker binnen een helpdesk is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of klantverzoeken. Ze zijn vaak ook verantwoordelijk voor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern).	Een teamleider is vooral bezig met analyses in de gaten houden en de samenwerking tussen verschillende medewerkers zo soepel en efficiënt mogelijk te maken. Ze zijn meestal niet direct betrokken bij eerstelijnsondersteuning maar juist op de achtergrond bezig met de ondersteuning van het personeel.
Voor helpdesk medewerkers is het vooral van belang dat routinematige taken geautomatiseerd kunnen worden, dat de software gebruiksvriendelijk is en dat de tools daadwerkelijk helpen bij het beantwoorden van klantvragen.	Teamleiders zijn vooral gebaat bij rapportages en analyses. Zo weten zij precies hoe iedere medewerker ervoor staat en hoe de afhandeling van inkomende vragen verloopt.
Met een goede helpdesk kan de productiviteit van medewerkers toenemen zodat zij sneller en effectiever een hoog volume aan tickets kunnen afhandelen.	Met de juiste helpdesk heeft de teamleider meer inzicht in de prestaties van supportmedewerkers en kunnen zij de samenwerking binnen het team versterken.

Medewerker helpdesk

Teamleider helpdesk

Een medewerker binnen een helpdesk is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of klantverzoeken. Ze zijn vaak ook verantwoordelijk voor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern).

Een teamleider is vooral bezig met analyses in de gaten houden en de samenwerking tussen verschillende medewerkers zo soepel en efficiënt mogelijk te maken. Ze zijn meestal niet direct betrokken bij eerstelijnsondersteuning maar juist op de achtergrond bezig met de ondersteuning van het personeel.

Voor helpdesk medewerkers is het vooral van belang dat routinematige taken geautomatiseerd kunnen worden, dat de software gebruiksvriendelijk is en dat de tools daadwerkelijk helpen bij het beantwoorden van klantvragen.

Teamleiders zijn vooral gebaat bij rapportages en analyses. Zo weten zij precies hoe iedere medewerker ervoor staat en hoe de afhandeling van inkomende vragen verloopt.

Met een goede helpdesk kan de productiviteit van medewerkers toenemen zodat zij sneller en effectiever een hoog volume aan tickets kunnen afhandelen.

Met de juiste helpdesk heeft de teamleider meer inzicht in de prestaties van supportmedewerkers en kunnen zij de samenwerking binnen het team versterken.

Natuurlijk kan het ook zo zijn dat deze rollen enigszins hybride zijn. Bijvoorbeeld als het een specialist betreft, of iemand met een licht technische achtergrond. Hun behoeftes zijn dan dus ook tweeledig: ze willen enerzijds zien hoe het hele team het doet en hoe ze dat kunnen verbeteren, maar hebben anderzijds ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.

Hoe kiest u de juiste helpdesk?

Geen twee helpdesks zijn hetzelfde. Met honderden helpdesksystemen om uit te kiezen, kan het bijzonder lastig en tijdrovend zijn om erachter te komen welke het beste bij u past. Hieronder bespreken we aantal elementen die u mee moet nemen in uw overweging.

Wat gaat een helpdesk kosten?

Het maakt niet uit of u een klein bedrijf of een groot bedrijf bent: geld is altijd een belangrijke factor bij iedere overweging. Uiteraard zijn ook de kosten van een helpdesk relevant. Zet daarvoor op een rijtje wat het nu kost, en wat het in de toekomst gaat kosten. €50 per persoon per maand lijkt bijvoorbeeld prima als u met twee man bent, maar wat als u ineens hard groeit en meer medewerkers moet toevoegen? Dan wordt het een stuk prijziger.

Welke functies heeft het?

Weet u die lijst met essentiële functies van hierboven nog? Dit is hét moment om die erbij te pakken. Helpdesksystemen bieden vaak vergelijkbare functies, maar met kleine verschillen. Als één van de functies die u belangrijk vindt niet precies is zoals u eigenlijk wil, kies dan niet voor die helpdesk. Bij het kiezen van een tool om al uw klanten te ondersteunen en te helpen, moet u geen concessies doen.

Is het gebruiksvriendelijk?

De meeste helpdesks bieden een gratis proefperiode van een paar dagen of tot een bepaald aantal gebruikers. Zorg ervoor dat u hier optimaal gebruik van maakt en dat ook iedereen die de helpdesk gaat gebruiken toegang heeft tot de proefversie - en deze ook daadwerkelijk gebruikt. Dat zijn dus waarschijnlijk niet alleen uw customer support agents die de helpdesk bemannen, maar wellicht ook uw IT-team. Het is belangrijk dat de tool zo intuïtief en gebruiksvriendelijk mogelijk is – meteen in de war raken van een systeem als je juist een klant wil helpen is natuurlijk allesbehalve wenselijk.

Biedt de helpdesk zelf goede service en support?

Wie werkzaam is in support en service, weet hoe belangrijk het is om goede support te krijgen en iemand te kunnen bereiken zodra dat nodig is. Dat geldt dus zeker ook voor de leverancier van uw helpdesk software. Bieden ze bijvoorbeeld e-mailsupport? Bieden ze alleen bepaalde soorten support aan voor bepaalde klantniveaus? Via welke kanalen is service mogelijk? U kunt dit natuurlijk ook 'on the spot' testen. Stuur een ticket naar hun helpdesk ten kijk hoe snel u reactie krijgt - en wat de kwaliteit van die reactie is.

Met welke apps integreert de helpdesk?

Zijn er belangrijke tools die uw bedrijf gebruikt en die u idealiter in uw helpdesk integreert? Een integratie verbindt de twee diensten met elkaar en laat ze naadloos communiceren. Het is belangrijk dit mee te nemen bij uw overwegingen. Als uw developers bijvoorbeeld alles in JIRA bijhouden, is een integratie tussen uw helpdesk en JIRA essentieel om te helpen bij technische escalaties. Als u vaak Zoom gebruikt voor videocalls, is het handig om dit rechtstreeks vanuit uw helpdeskinterface te initiëren.