Hoe verbetert een helpdesk de productiviteit van uw team?

In een wereld van onmiddellijke voldoening kan het belangrijk zijn om de vragen van uw klant zo snel mogelijk te beantwoorden. Als uw team echter overbelast / druk is en constant dag in dag uit dezelfde vragen probeert te beantwoorden, zullen ze waarschijnlijk geen impact hebben op de proactieve ondersteuning van uw klanten.

Hier zijn een paar manieren waarop een helpdesk uw klantenserviceteam een beetje productiever kan maken, zodat ze aan de slag kunnen met de zaken die uw klant het meeste voordeel opleveren.

Het is magisch om geautomatiseerde workflows te gebruiken om automatisch een ticket te taggen, e-mailen of anderszins actie te ondernemen op een ticket. Stelt u zich voor hoeveel tijd u zou kunnen besparen als u automatisch tickets toewijst aan een specifieke medewerker op basis van het type, de taal of de prioriteit van een ticket! Gebruik uw helpdesk om geautomatiseerde workflows op te zetten en bespaar uzelf moeite en tijd.

Het instellen van een autoresponder voor gevallen die vaak voorkomen of waarbij hetzelfde bericht naar meerdere klanten moet worden verzonden, bespaart u veel tijd en energie. U kunt autoresponders instellen voor gevallen zoals bugs, storingen, vakanties en zelfs voor berichten die binnenkomen buiten kantooruren. Het helpt ook om frustratie bij klanten en wachttijd te minimaliseren. 

Het opslaan van berichten als 'standaardantwoorden' binnen uw helpdesksysteem kan de inspanning van uw team verminderen door ervoor te zorgen dat hetzelfde bericht niet steeds opnieuw hoeft te worden getypt. U kunt bijvoorbeeld tijdens een storing een reactie één keer typen en opslaan, zodat u deze in één keer naar al uw klanten kunt sturen. Standaardantwoorden helpen ook om uw antwoorden consistent te houden voor alle agents.  

Terwijl externe documentatie helpt bij het voorkomen van tickets, helpt interne documentatie bij het verhogen van de productiviteit voor uw ondersteuningsteam. Een interne kennisbank is een plek om inzichten te delen en om eventuele wijzigingen of productupdates aan alle teams te communiceren. Het is veel beter om uw team proactief op de hoogte te houden dan te wachten tot iemand een klant onjuiste informatie heeft gegeven.

Met helpdesks kunt u rechtstreeks vanuit de ticketinterface om hulp vragen bij een probleem. Dit is handig als het gaat om samenwerking tussen teams, aangezien het team of de agent de context van het probleem onmiddellijk kan inzien. Door agents proactief op de hoogte te houden van ticketeigenaren, reacties en prioriteiten, kan een helpdesk de neuzen van uw wereldwijde team moeiteloos dezelfde kant op houden, zodat ze zich kunnen concentreren op het ondersteunen van klanten.

Wie kan een helpdesk gebruiken

Ieder bedrijf dat zaken doet met klanten heeft baat bij een helpdesk. Dat gezegd hebbende, de behoeften waar een helpdesk aan voldoet zijn afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en wat voor soort zaken u doet. Hieronder hebben we het in drie verschillende factoren opgesplitst waarmee rekening moet worden gehouden bij het gebruik van helpdesksystemen.

Helpdesks voor kleine bedrijven of een grote onderneming

Kleine bedrijven
Het runnen van een klein bedrijf betekent dat u het zich niet kunt veroorloven om één misstap te maken bij klanten - u heeft er tenslotte maar een beperkt aantal. U moet er daarom alles aan doen om hun vertrouwen en respect te verdienen. Dat betekent alles van het beantwoorden van hun vragen tot het behandelen van speciale verzoeken en soms zelfs bellen buiten reguliere openingstijden. Het niveau van toewijding dat u klanten op dit niveau kunt bieden, onderscheidt u van uw concurrentie. Een goede helpdesk die is ontworpen voor MKB’ers helpt u bij het behouden van dat niveau van toewijding aan al uw klanten door middel van handige functionaliteit die met u meegroeit naarmate u uitbreidt.

Onderneming
Een goede helpdesk voor ondernemingen maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk, vooral de teams buiten de ondersteuning, om u te helpen hoogwaardige klantenservice te leveren. Hoe sneller uw teams, zoals techniek of product, uw helpdesk kunnen binnenstappen en onderzoeken wat er aan de hand is met grootschalige of dure problemen, hoe beter u uw hoogwaardige zakelijke klanten kunt bedienen.

Of u nu een MKB of een onderneming bent: het beste is dat een uitstekende helpdesk met u meegroeit terwijl u uitbreidt. Er is niets vervelender dan iets weg te moeten gooien nadat u er uren en uren aan hebt besteed.

Helpdesk geschikt voor verschillende klantsegmenten

B2B
B2B staat voor Business-to-Business. Waarschijnlijk zullen B2B-bedrijven bij hun zoektocht naar software voor klantenservicebeheer op zoek zijn naar iets dat ondersteuning via meerdere kanalen biedt, waaronder kanalen zoals telefoon of chat. Het zou met name goed zijn voor hun klantenservice-beheerteam als ze gesprekken zouden kunnen opnemen, zodat deze later beoordeeld kunnen worden voor kwaliteitscontrole. B2B-bedrijven zullen ook de toegevoegde waarde inzien van robuustere en aanpasbare rapportages en automatisering met functies zoals escalaties.

B2C
B2C staat voor Business-to-Customer en deze bedrijven hebben iets andere behoeften dan hun B2B-broeders. Omdat B2C-producten meestal een lagere prijs hebben dan B2B-producten, is er vaak een veel hoger volume en wordt er minder betaald per gebruiker. Daarom kan de focus op ondersteuning in B2C neigen naar zaken als gemeenschapsforums of een sterkere focus op het voorkomen van tickets.

Hoewel er zeker bedrijven zijn die klanten zijn van B2C-software en er enkele enterprise-functionaliteiten zijn voor B2C-producten, zijn zaken als het melden van opgeslagen antwoorden door agents en samenwerkingsfuncties voor agents traditioneel belangrijker voor managers van B2C-klantenserviceteams. Omdat het volume hoger kan zijn in een B2C-postvak, zal het management van de klantenservice baat hebben bij tools die voorkomen dat dubbele tickets worden aangemaakt of die agents laten weten dat ze allebei aan hetzelfde gesprek werken.

Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam

Helpdesks zijn nuttig voor beide kanten van een team: zowel voor de medewerkers van de klantenservice als voor hun managers. Het is echter duidelijk dat de zorgen en de toegevoegde waarde voor elke rol anders is. Om daar wat dieper op in te gaan, zullen we de tijd nemen om de verschillen tussen elke rol uit te leggen, en vervolgens welke aspecten van een helpdesksysteem ze waarschijnlijk dagelijks voor hun rol zullen gebruiken.

Medewerker klantenservice
Een medewerker van de klantenservice is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of vragen via de kanalen die beschikbaar zijn voor uw huidige klanten. Ze kunnen ook verantwoordelijk zijn voor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern). Het is mogelijk dat ze hun prestatiestatistieken uit zichzelf controleren, maar als dat niet het geval is, zou u, als hun manager, hen moeten aanmoedigen om dit te doen. De functionaliteiten binnen de helpdesk waar ze het meeste aan zullen hebben, zijn waarschijnlijk de automatisering, het gebruiksgemak, de productiviteitsverhoging en het daadwerkelijke vermogen om klanten te ondersteunen in de interface. Als u op zoek bent naar een nieuwe helpdesk, raadpleeg uw medewerkers dan over deze twee functies.

Manager klantenservice
Een manager van de klantenservice zal, afgezien van het bekijken van analyses, waarschijnlijk niet veel tijd in het postvak doorbrengen. Af en toe kunnen ze in het postvak komen om mee te werken en te zien hoe het ervoor staat, of om een ​​escalatie aan te pakken, maar ze zouden grotendeels geen eerstelijnsondersteuning moeten uitvoeren. Gezien dit feit: waar ze waarschijnlijk om geven bij het selecteren van een helpdesk, is hoe robuust en aanpasbaar de rapportage- en analysefuncties zijn. Deze opties zijn ongelooflijk belangrijk om op te letten bij het zoeken naar nieuwe helpdesks die ondersteuningsteams kunnen gebruiken.

Het is ook mogelijk dat uw rol zich ergens tussen de manager en de medewerker bevindt. Dit kan een specialist zijn, een teamleider of zelfs iemand met een licht technische achtergrond. Ze zullen waarschijnlijk een evenwicht vinden tussen wat managers en medewerkers belangrijk vinden: ze willen zien hoe het hele team het doet en waar ze zich kunnen verbeteren, maar ze hebben ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.