Wat is een helpdesk? Definitie en betekenis

Een helpdesk is een tool waarmee bedrijven met hun klanten kunnen communiceren. Met een helpdesk kunt u sneller en effectiever op uw klanten reageren. De juiste helpdesk systemen zijn belangrijke tools om de best mogelijk customer experience te bieden aan uw klanten.

Naast het bieden van een optimale klantervaring, bevat een helpdesk vaak ook functies waarmee bedrijven meer context en inzicht krijgen in die ervaring. Ook zijn er functies om de prestaties van het helpdeskteam te monitoren. Zo kan uw bedrijf de best haalbare service aan klanten bieden.

Kortom; helpdesktools zijn integraal inzetbare en onmisbare tools als het gaat om het succesvol bieden van service en support aan uw klanten. Ook interessant om te weten: het verschil tussen een servicedesk en een helpdesk.

Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

  • Wat is een helpdesk? – Definitie en betekenis
  • Wat zijn de essentiële functies van een helpdesk?
  • Wat zijn de voordelen van een helpdesk voor uw bedrijf?
  • Voor wie is een helpdesk geschikt?
  • Hoe kiest u de juiste helpdesk software?
Helpdesk guide

Wat zijn de essentiële helpdesk functies?

Er zijn inmiddels bijna ontelbaar veel helpdesks op de markt, allemaal met hun eigen functionaliteiten of voor hun eigen branches. Dat neemt niet weg dat er een paar belangrijke kenmerken zijn die een helpdesk eigenlijk altijd moet hebben:

Integraties

Gebruikt u Slack, Gsuite of Shopify en wilt u dit integreren met uw helpdesk? De meeste helpdesks bieden directe integraties met veelgebruikte tools waarmee u nog meer context krijgt over de wensen en behoeften van uw klanten.

Analyses

U moet kunnen weten wat er gaande is in uw helpdesk. Hoe snel wordt er op tickets gereageerd? Hoe lang wachten uw klanten op antwoord? Zijn ze tevreden? Wat vinden ze belangrijk? Dit zijn allemaal antwoorden die kunnen worden gehaald uit de analyses binnen uw helpdesksoftware. Daarnaast helpt dit de prestaties van agents te monitoren, en trends of problemen voor uw product- en marketingteams onder de aandacht brengen.

Multichannel support

Een goede helpdesk zou u de mogelijkheid moeten bieden om support over meerdere kanalen te bieden – dus niet alleen via e-mail. Zoek naar helpdesks die moeiteloos tussen kanalen switchen, zodat uw klant nooit meer hoeft te horen of hij 'even een mailtje wil sturen' wanneer hij al aan de lijn hangt met iemand die hem gewoon zou moeten kunnen helpen.

Automatiseringen

Met een goede helpdesk automatiseert u eenvoudige functies zoals workflows of opgeslagen antwoorden. Maar kijk ook naar opties als SLA's opstellen, tickets opnieuw toewijzen (bijvoorbeeld in geval van ziekte) en nog veel meer geavanceerdere automatiseringsmogelijkheden om uw support en service naar het volgende niveau te tillen.

Maatwerk

Het is geen dealbreaker, maar het is wel zo professioneel om zaken als uw autoresponder en contactformulier aan te passen naar uw eigen behoeftes en passend bij uw merkidentiteit. Na alle moeite die u steekt in de optimale klantervaring, is het een kleine moeite dit ook te doen. Uw helpdesktool moet u de mogelijkheid geven om alles naar eigen inzicht aan te passen – alles tot aan de rapportage.

Selfservice

Help uw klanten zichzelf te helpen. Zo vinden ze zelf de antwoorden op hun vraag en hoeven ze geen contact met u op te nemen of te wachten op een antwoord. Denk aan uitgebreide documentatie, een kennisbank of een FAQ. Hiermee voldoet u aan de behoeften van uw klant en levert u ze een prettige ervaring - zonder uw agents te belasten.

Samenwerking

Geef uw agents een plek waar ze kunnen samenwerken en constructieve en positieve inzichten kunnen delen over tickets en kennisbankartikelen. Een goede helpdesk tool maakt een makkelijke samenwerking tussen teamleden mogelijk en heeft een aantal tools die dit faciliteren.

Gebruiksgemak

Probeer de helpdesk eens zelf uit - de meeste producten hebben een gratis proefversie waarmee u kunt proberen hoe het werkt en of het past bij uw team. Voelt het natuurlijk? Werkt het intuïtief? Als u al direct zaken moet forceren of te vaak moet klikken om ergens te komen, dan is een andere helpdesk wellicht beter geschikt voor u.

Wat zijn de voordelen van een helpdesk voor uw bedrijf?

Nu u precies weet wat een helpdesk moet kunnen, wilt u vast ook weten wat het u oplevert. Het implementeren van een helpdesk brengt absoluut voordelen met zich mee. In het kort, met een helpdesk heeft u meer informatie en minder werk. Ook voor uw klanten zal de invoering van een helpdesk veel pluspunten opleveren. Hieronder bespreken we de voornaamste voordelen voor zowel uw bedrijf als voor uw klanten.

 

De voordelen voor uw bedrijf

Prestatieoverzicht

Door informatie zoals de hoeveelheid openstaande vragen en gemiddelde wachttijd te raadplegen weet u precies hoe uw personeel ervoor staat en waar versterking nodig is.

Bruikbare data

Met de tags en analyses van een helpdesk tool, krijgt u een duidelijker, completer en overkoepelend beeld van de behoeften en wensen van uw klanten. Dit geeft u de kans uw product of dienst te verbeteren.

Overzichtelijke context

Een goede helpdesk laat alle klantinformatie in één duidelijk overzicht zien waardoor uw team meteen de contactgeschiedenis ziet en van tevoren al weet waarvoor de klant contact heeft opgenomen.

Selfservice

Een helpdesk tool helpt u de juiste documentatie op te zetten, bijvoorbeeld een kennisbank en een uitgebreide FAQ. Zo zorgt u ervoor dat minder klanten contact op hoeven te nemen omdat zij zelf hun problemen op kunnen lossen.

Automatisering

Tickets kunnen automatisch toegewezen worden aan de juiste medewerker, standaardantwoorden kunnen worden opgesteld en verzoeken kunnen vanzelf gecategoriseerd worden. Zo heeft uw team meer tijd om zich volledig op de klanten te richten.

Verhoogde productiviteit

Met sterke automatisering en waardevolle analyses kunt u doelgericht aan de slag om uw klanten te voorzien van oplossingen. Zo kan een helpdesk      dus ook bijdragen aan de groei van uw bedrijf.

De voordelen voor uw klanten

Betere hulp

Doordat u over meer informatie beschikt en veel dagelijkse taken geautomatiseerd heeft, worden klantvragen sneller en behulpzamer beantwoord.

Multi-channel support

Klanten kunnen u overal bereiken, zonder dat u het overzicht verliest. Of ze nou liever bellen, mailen of chatten – u staat altijd voor ze klaar, zelfs als ze halverwege het proces wisselen van kanaal.

Selfservice

Met een goede selfservice kunnen uw klanten meteen aan de slag om problemen zelf op te lossen. Zo hoeven ze niet te wachten op een antwoord.

Voor wie is een helpdesk geschikt?

Dat is eigenlijk heel simpel: ieder bedrijf dat zaken doet met klanten kan een helpdesk goed gebruiken. Het is natuurlijk wel zo dat ieder bedrijf zijn eigen wensen en behoeften heeft als het gaat om een helpdesk. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de grootte van het bedrijf, waar u zaken doet en wat voor zaken u doet. Hieronder leest u drie mogelijke scenario's en waar u per scenario rekening mee dient te houden als u op zoek bent naar een helpdesk.

Een helpdesk voor kleine of grote bedrijven

Voor zowel grote als kleine bedrijven kan een helpdesk veel voordelen met zich meebrengen. Toch verschillen de specifieke eisen van uw bedrijf naarmate uw klantenbestand groeit. Hieronder leest u waar u rekening mee moet houden bij uw overweging om een helpdesk te implementeren.

Kleine bedrijven 
Grote bedrijven 

Een klein bedrijf heeft niet oneindig veel klanten. De klantenservice is daardoor van ultiem belang.

In een groot bedrijf is het vooral van belang dat communicatie tussen uw teams zo snel en effectief mogelijk verloopt.

Met de juiste helpdesk versterkt u de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten door speciale verzoeken te behandelen en snel en effectief te beantwoorden.

Een goede helpdesk zorgt ervoor dat niet alleen uw supportteam, maar iedere afdeling van uw bedrijf makkelijk kan meekijken in uw klantenservice en altijd goed geïnformeerd is.

Een goede MKB-helpdesk helpt u een hoge mate van toewijding vol te houden, ook als uw klantenbestand groeit.

Een goede enterprise-helpdesk maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk

Helpdesk voor verschillende klantsegmenten

Over het algemeen wordt een onderscheid gemaakt tussen bedrijven die direct met particuliere consumenten werken (business to consumer, B2C) en bedrijven die voornamelijk met andere bedrijven werken (business to business, B2B). Ook hier geldt dat deze twee soorten organisaties verschillende behoeftes hebben. Hieronder leest u hoe een helpdesk geschikt kan zijn voor deze bedrijven.

Business to business (B2B)        
Business to consumer(B2C)

Voor B2B is het vooral van belang dat een helpdesk zo veel mogelijk inzicht en informatie biedt. Deze bedrijven zijn dan ook vaak gebaat bij uitgebreide, inzichtelijke rapportages en slimme automatiseringen.

B2C-bedrijven ontvangen vaak een veel hoger volume aan inkomende verzoeken. De focus neigt daarom naar het voorkomen van tickets door selfservice, gecombineerd met een zo efficiënt mogelijk afhandelingsproces.

Voor trainingsdoeleinden of kwaliteitscontrole is de mogelijkheid om gesprekken op te nemen van groot belang.

Om het hoge volume van inkomende verzoeken aan te kunnen zijn B2C-bedrijven vooral gebaat bij automatisering en samenwerkingsfuncties.

Met een goede helpdesk heeft uw B2B-bedrijf altijd de juiste informatie om uw klanten zo goed mogelijk te helpen.

Met de juiste B2C-helpdesk kunt u altijd de vragen en problemen van uw klanten op tijd behandelen.

Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam

Helpdesks zijn nuttig voor zowel de medewerkers van de klantenservice (de agents) als voor hun managers of teamleiders. Uiteraard komen deze verschillende rollen met verschillende taken en verantwoordelijkheden. Hieronder leest u hoe deze rollen van elkaar verschillen en hoe een helpdesk kan passen bij hun specifieke behoeftes.

Medewerker helpdesk    
Teamleider helpdesk

Een medewerker binnen een helpdesk is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of klantverzoeken. Ze zijn vaak ook verantwoordelijk voor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern).

Een teamleider is vooral bezig met analyses in de gaten houden en de samenwerking tussen verschillende medewerkers zo soepel en efficiënt mogelijk te maken. Ze zijn meestal niet direct betrokken bij eerstelijnsondersteuning maar juist op de achtergrond bezig met de ondersteuning van het personeel.

Voor helpdesk medewerkers is het vooral van belang dat routinematige taken geautomatiseerd kunnen worden, dat de software gebruiksvriendelijk is en dat de tools daadwerkelijk helpen bij het beantwoorden van klantvragen.

Teamleiders zijn vooral gebaat bij rapportages en analyses. Zo weten zij precies hoe iedere medewerker ervoor staat en hoe de afhandeling van inkomende vragen verloopt.

Met een goede helpdesk kan de productiviteit van medewerkers toenemen zodat zij sneller en effectiever een hoog volume aan tickets kunnen afhandelen.

Met de juiste helpdesk heeft de teamleider meer inzicht in de prestaties van supportmedewerkers en kunnen zij de samenwerking binnen het team versterken.

Natuurlijk kan het ook zo zijn dat deze rollen enigszins hybride zijn. Bijvoorbeeld als het een specialist betreft, of iemand met een licht technische achtergrond. Hun behoeftes zijn dan dus ook tweeledig: ze willen enerzijds zien hoe het hele team het doet en hoe ze dat kunnen verbeteren, maar hebben anderzijds ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.

Hoe kiest u de juiste helpdesk?

Geen twee helpdesks zijn hetzelfde. Met honderden helpdesksystemen om uit te kiezen, kan het bijzonder lastig en tijdrovend zijn om erachter te komen welke het beste bij u past. Hieronder bespreken we aantal elementen die u mee moet nemen in uw overweging.

Wat gaat een helpdesk kosten?

Het maakt niet uit of u een klein bedrijf of een groot bedrijf bent: geld is altijd een belangrijke factor bij iedere overweging. Uiteraard zijn ook de kosten van een helpdesk relevant. Zet daarvoor op een rijtje wat het nu kost, en wat het in de toekomst gaat kosten. €50 per persoon per maand lijkt bijvoorbeeld prima als u met twee man bent, maar wat als u ineens hard groeit en meer medewerkers moet toevoegen? Dan wordt het een stuk prijziger.

Welke functies heeft het?

Weet u die lijst met essentiële functies van hierboven nog? Dit is hét moment om die erbij te pakken. Helpdesksystemen bieden vaak vergelijkbare functies, maar met kleine verschillen. Als één van de functies die u belangrijk vindt niet precies is zoals u eigenlijk wil, kies dan niet voor die helpdesk. Bij het kiezen van een tool om al uw klanten te ondersteunen en te helpen, moet u geen concessies doen.

Is het gebruiksvriendelijk?

De meeste helpdesks bieden een gratis proefperiode van een paar dagen of tot een bepaald aantal gebruikers. Zorg ervoor dat u hier optimaal gebruik van maakt en dat ook iedereen die de helpdesk gaat gebruiken toegang heeft tot de proefversie - en deze ook daadwerkelijk gebruikt. Dat zijn dus waarschijnlijk niet alleen uw customer support agents die de helpdesk bemannen, maar wellicht ook uw IT-team. Het is belangrijk dat de tool zo intuïtief en gebruiksvriendelijk mogelijk is – meteen in de war raken van een systeem als je juist een klant wil helpen is natuurlijk allesbehalve wenselijk.

Biedt de helpdesk zelf goede service en support?

Wie werkzaam is in support en service, weet hoe belangrijk het is om goede support te krijgen en iemand te kunnen bereiken zodra dat nodig is. Dat geldt dus zeker ook voor de leverancier van uw helpdesk software. Bieden ze bijvoorbeeld e-mailsupport? Bieden ze alleen bepaalde soorten support      aan voor bepaalde klantniveaus? Via welke kanalen is service mogelijk? U kunt dit natuurlijk ook 'on the spot' testen. Stuur een ticket naar hun helpdesk ten kijk hoe snel u reactie krijgt - en wat de kwaliteit van die reactie is.

Met welke apps integreert de helpdesk?

Zijn er belangrijke tools die uw bedrijf gebruikt en die u idealiter in uw helpdesk integreert? Een integratie verbindt de twee diensten met elkaar en laat ze naadloos communiceren. Het is belangrijk dit mee te nemen bij uw overwegingen.  Als uw developers bijvoorbeeld alles in JIRA bijhouden, is een integratie tussen uw helpdesk en JIRA essentieel om te helpen bij technische escalaties. Als u vaak Zoom gebruikt voor videocalls, is het handig om dit rechtstreeks vanuit uw helpdeskinterface te initiëren.    


Probeer Freshdesk nu gratis!

Een goede helpdesk moet het voor uw bedrijf gemakkelijk maken om klantvragen efficiënt af te handelen en een optimale supportervaring te creëren. Maar het is lastig om hiervoor de juiste helpdesk te kiezen. Wat u ook kiest, het moet passen bij uw workflow en dienstverlening, zodat uw medewerkers eenvoudig kunnen navigeren en sneller op klantvragen kunnen reageren.

De juiste helpdesk helpt uw team om consistent de hoge kwaliteit klantenservice te bieden die u verwacht. Daarom kiezen meer dan 150.000 bedrijven wereldwijd voor Freshdesk. Met een krachtige verzameling functies, ingebouwd in een intuïtieve gebruikersinterface, kunnen uw agents inloggen en direct beginnen met het helpen van uw klanten!

Try a helpdesk