Helpdesk definitie

Een helpdesk is een tool die klantcommunicatie organiseert om bedrijven te helpen sneller en effectiever op klanten te reageren. Door een helpdesk te gebruiken kan uw ondersteuningsteam uw klanten de best mogelijke ervaring bieden.

Helpdesks bevatten functies om context en inzicht in klantervaringen te bieden en hebben ook interne functies om de prestaties van uw ondersteuningsteam te benchmarken en ervoor te zorgen dat uw team echt het neusje van de zalm is. Helpdesktools zijn een van de meest integrale tools als het gaat om het succesvol ondersteunen van een klantenbestand.

Een beginnershandleiding voor een helpdesk

Er is zoveel informatie over helpdesks dat het overweldigend kan zijn. Gelukkig hebben we wat informatie verzameld waarmee u kunt leren wat een helpdesk is, wat het voor u kan betekenen en hoe u het beste een helpdesk kunt kiezen. Bekijk wat we voor u in elkaar gezet hebben.

Helpdesk guide

Waarom gebruiken mensen een helpdesk?

Wie u ook bent: u heeft waarschijnlijk meerdere mensen die dagelijks rechtstreeks met klanten communiceren. Als dit gebeurt in verschillende e-mailaccounts met  verschillende mensen, kan het lastig zijn om context te hebben over wie er al met een klant in gesprek is.

Helpdesksystemen verzamelen de interacties van iedereen in één interface en maken het mogelijk om naar verschillende gesprekken te verwijzen en deze te gebruiken voor meer context in de klantervaring. Het maakt het ook mogelijk om functies zoals categorisatie en automatisering te gebruiken om bij te houden tegen wat voor soort problemen uw klanten aanlopen.

Een helpdesktool helpt bij het organiseren van de chaos door uw ticketproces schoon te houden en uw agents de tools te geven die ze nodig hebben om hun werk het beste te doen.

Hoe een helpdesk u kan helpen

Als u zich afvraagt of een helpdesk geschikt voor u is, wilt u misschien uw klantenservice-ervaring voor uw klanten verbeteren. Het implementeren van een helpdesk kan op veel van de hierboven genoemde manieren helpen, maar laten we elk van deze voordelen afzonderlijk bekijken.

Breng al uw ondersteuningskanalen samen op één plek

Zelfs als u momenteel niet meerdere kanalen ondersteunt, zoals video, e-mail of telefoon, kunt u met een helpdesk al uw ondersteuningskanalen op één plek samenbrengen. Er is niets dat voor een klant frustrerender is dan te beginnen via een kanaal (zoals chat of telefoon) en vervolgens van het ene kanaal naar het andere te worden doorgestuurd om te proberen een antwoord te krijgen. Een helpdesk-app waarmee u eenvoudig een klant van het ene kanaal naar het andere kunt overzetten, zal zowel voor u als voor de klant een zegen zijn.

Krijg inzicht in hoe uw ondersteuningsagents presteren

Als u alleen persoonlijke postvakken gebruikt om vragen van klanten af te handelen, heeft u waarschijnlijk geen idee wat uw ondersteuningsagents zeggen, of wat ze zeggen correct is, of hoeveel vragen ze per dag afhandelen. Deze informatie is belangrijk omdat het u helpt een standaard te zetten voor toekomstig nieuw personeel, terwijl het ook uw agents helpt hun eigen individuele groei te volgen. Een helpdesksysteem kan daarbij helpen door middel van robuuste analyses en aanpasbare rapportages.

Ontdek wat uw klanten belangrijk vinden door middel van tags en analyses

Hoewel u inzicht kunt krijgen in wat klanten belangrijk vinden tijdens eenmalige gesprekken, kunt u met de tags en analyses die helpdesks bieden een duidelijker, meer overkoepelend beeld schetsen van wat hun behoeften en wensen zijn. Dit is de beste manier om meer te weten te komen over dingen die u in uw product zou kunnen veranderen, aan uw documentatie zou kunnen toevoegen of uw processen een beetje zou kunnen veranderen om meer tickets af te weren en een hogere tevredenheidsscore te krijgen.

Help uw klanten proactief met een kennisbank

Goede documentatie is moeilijk te vinden, vooral als u geen helpdesk-app hebt waarmee u een kennisbank kunt maken. Klanten vinden liever hun eigen informatie dan dat ze contact opnemen met de klantenservice. Als u geen documentatie beschikbaar heeft, hebben ze echter geen andere keuze. Het gebruik van een helpdesktool om documentatie te maken is een geweldige manier om uw klanten tevreden te houden en hen te helpen om antwoorden te vinden voordat ze contact met u moeten opnemen. Mogelijk hebt u zelfs toegang tot statistieken van uw kennisbank, zodat u weet waar mensen naar zoeken en welke documentatie het meest bekeken wordt.

Automatiseer taken om uw team op te schalen

Door een helpdesksysteem te gebruiken, kunt u een deel van de taken waar u elke dag aan werkt automatiseren. U kunt bijvoorbeeld een geautomatiseerde melding instellen om medewerkers van de klantenservice te pingen als hun tickets twee dagen in behandeling zijn. U kunt ook handmatige workflows maken met helpdeskautomatiseringen die automatisch tickets toewijzen aan een bepaalde ondersteuningsmedewerker en ze een melding sturen.

Creëer context rond het traject van een klant

Geen enkele klant zou dezelfde vraag twee keer moeten beantwoorden, vooral als deze van uw ondersteuningsteam afkomstig is. Met behulp van een helpdesktool kunt u alle informatie op één plek hebben en alles zien waarover een klant contact heeft opgenomen. Als een klant bijvoorbeeld al eerder over een specifiek probleem heeft gemaild, kunt u ervoor zorgen dat uw antwoord overeenkomt met wat uw collega eerder al heeft geantwoord.

Hoe verbetert een helpdesk de productiviteit van uw team?

In een wereld van onmiddellijke voldoening kan het belangrijk zijn om de vragen van uw klant zo snel mogelijk te beantwoorden. Als uw team echter overbelast / druk is en constant dag in dag uit dezelfde vragen probeert te beantwoorden, zullen ze waarschijnlijk geen impact hebben op de proactieve ondersteuning van uw klanten.

Hier zijn een paar manieren waarop een helpdesk uw klantenserviceteam een beetje productiever kan maken, zodat ze aan de slag kunnen met de zaken die uw klant het meeste voordeel opleveren.

AUTOMATISEER WORKFLOWS

Het is magisch om geautomatiseerde workflows te gebruiken om automatisch een ticket te taggen, e-mailen of anderszins actie te ondernemen op een ticket. Stelt u zich voor hoeveel tijd u zou kunnen besparen als u automatisch tickets toewijst aan een specifieke medewerker op basis van het type, de taal of de prioriteit van een ticket! Gebruik uw helpdesk om geautomatiseerde workflows op te zetten en bespaar uzelf moeite en tijd.

AUTOMATISCHE ANTWOORDEN

Het instellen van een autoresponder voor gevallen die vaak voorkomen of waarbij hetzelfde bericht naar meerdere klanten moet worden verzonden, bespaart u veel tijd en energie. U kunt autoresponders instellen voor gevallen zoals bugs, storingen, vakanties en zelfs voor berichten die binnenkomen buiten kantooruren. Het helpt ook om frustratie bij klanten en wachttijd te minimaliseren. 

STANDAARDANTWOORDEN

Het opslaan van berichten als 'standaardantwoorden' binnen uw helpdesksysteem kan de inspanning van uw team verminderen door ervoor te zorgen dat hetzelfde bericht niet steeds opnieuw hoeft te worden getypt. U kunt bijvoorbeeld tijdens een storing een reactie één keer typen en opslaan, zodat u deze in één keer naar al uw klanten kunt sturen. Standaardantwoorden helpen ook om uw antwoorden consistent te houden voor alle agents.  

INTERNE DOCUMENTATIE

Terwijl externe documentatie helpt bij het voorkomen van tickets, helpt interne documentatie bij het verhogen van de productiviteit voor uw ondersteuningsteam. Een interne kennisbank is een plek om inzichten te delen en om eventuele wijzigingen of productupdates aan alle teams te communiceren. Het is veel beter om uw team proactief op de hoogte te houden dan te wachten tot iemand een klant onjuiste informatie heeft gegeven.

CONTEXTUELE SAMENWERKING

Met helpdesks kunt u rechtstreeks vanuit de ticketinterface om hulp vragen bij een probleem. Dit is handig als het gaat om samenwerking tussen teams, aangezien het team of de agent de context van het probleem onmiddellijk kan inzien. Door agents proactief op de hoogte te houden van ticketeigenaren, reacties en prioriteiten, kan een helpdesk de neuzen van uw wereldwijde team moeiteloos dezelfde kant op houden, zodat ze zich kunnen concentreren op het ondersteunen van klanten.

Wie kan een helpdesk gebruiken

Ieder bedrijf dat zaken doet met klanten heeft baat bij een helpdesk. Dat gezegd hebbende, de behoeften waar een helpdesk aan voldoet zijn afhankelijk van de grootte van uw bedrijf en wat voor soort zaken u doet. Hieronder hebben we het in drie verschillende factoren opgesplitst waarmee rekening moet worden gehouden bij het gebruik van helpdesksystemen.

Helpdesks voor kleine bedrijven of een grote onderneming

Kleine bedrijven
Het runnen van een klein bedrijf betekent dat u het zich niet kunt veroorloven om één misstap te maken bij klanten - u heeft er tenslotte maar een beperkt aantal. U moet er daarom alles aan doen om hun vertrouwen en respect te verdienen. Dat betekent alles van het beantwoorden van hun vragen tot het behandelen van speciale verzoeken en soms zelfs bellen buiten reguliere openingstijden. Het niveau van toewijding dat u klanten op dit niveau kunt bieden, onderscheidt u van uw concurrentie. Een goede helpdesk die is ontworpen voor MKB’ers helpt u bij het behouden van dat niveau van toewijding aan al uw klanten door middel van handige functionaliteit die met u meegroeit naarmate u uitbreidt.

Onderneming
Een goede helpdesk voor ondernemingen maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk, vooral de teams buiten de ondersteuning, om u te helpen hoogwaardige klantenservice te leveren. Hoe sneller uw teams, zoals techniek of product, uw helpdesk kunnen binnenstappen en onderzoeken wat er aan de hand is met grootschalige of dure problemen, hoe beter u uw hoogwaardige zakelijke klanten kunt bedienen.

Of u nu een MKB of een onderneming bent: het beste is dat een uitstekende helpdesk met u meegroeit terwijl u uitbreidt. Er is niets vervelender dan iets weg te moeten gooien nadat u er uren en uren aan hebt besteed.

Helpdesk geschikt voor verschillende klantsegmenten

B2B
B2B staat voor Business-to-Business. Waarschijnlijk zullen B2B-bedrijven bij hun zoektocht naar software voor klantenservicebeheer op zoek zijn naar iets dat ondersteuning via meerdere kanalen biedt, waaronder kanalen zoals telefoon of chat. Het zou met name goed zijn voor hun klantenservice-beheerteam als ze gesprekken zouden kunnen opnemen, zodat deze later beoordeeld kunnen worden voor kwaliteitscontrole. B2B-bedrijven zullen ook de toegevoegde waarde inzien van robuustere en aanpasbare rapportages en automatisering met functies zoals escalaties.

B2C
B2C staat voor Business-to-Customer en deze bedrijven hebben iets andere behoeften dan hun B2B-broeders. Omdat B2C-producten meestal een lagere prijs hebben dan B2B-producten, is er vaak een veel hoger volume en wordt er minder betaald per gebruiker. Daarom kan de focus op ondersteuning in B2C neigen naar zaken als gemeenschapsforums of een sterkere focus op het voorkomen van tickets.

Hoewel er zeker bedrijven zijn die klanten zijn van B2C-software en er enkele enterprise-functionaliteiten zijn voor B2C-producten, zijn zaken als het melden van opgeslagen antwoorden door agents en samenwerkingsfuncties voor agents traditioneel belangrijker voor managers van B2C-klantenserviceteams. Omdat het volume hoger kan zijn in een B2C-postvak, zal het management van de klantenservice baat hebben bij tools die voorkomen dat dubbele tickets worden aangemaakt of die agents laten weten dat ze allebei aan hetzelfde gesprek werken.

Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam

Helpdesks zijn nuttig voor beide kanten van een team: zowel voor de medewerkers van de klantenservice als voor hun managers. Het is echter duidelijk dat de zorgen en de toegevoegde waarde voor elke rol anders is. Om daar wat dieper op in te gaan, zullen we de tijd nemen om de verschillen tussen elke rol uit te leggen, en vervolgens welke aspecten van een helpdesksysteem ze waarschijnlijk dagelijks voor hun rol zullen gebruiken.

Medewerker klantenservice
Een medewerker van de klantenservice is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of vragen via de kanalen die beschikbaar zijn voor uw huidige klanten. Ze kunnen ook verantwoordelijk zijn voor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern). Het is mogelijk dat ze hun prestatiestatistieken uit zichzelf controleren, maar als dat niet het geval is, zou u, als hun manager, hen moeten aanmoedigen om dit te doen. De functionaliteiten binnen de helpdesk waar ze het meeste aan zullen hebben, zijn waarschijnlijk de automatisering, het gebruiksgemak, de productiviteitsverhoging en het daadwerkelijke vermogen om klanten te ondersteunen in de interface. Als u op zoek bent naar een nieuwe helpdesk, raadpleeg uw medewerkers dan over deze twee functies.

Manager klantenservice
Een manager van de klantenservice zal, afgezien van het bekijken van analyses, waarschijnlijk niet veel tijd in het postvak doorbrengen. Af en toe kunnen ze in het postvak komen om mee te werken en te zien hoe het ervoor staat, of om een ​​escalatie aan te pakken, maar ze zouden grotendeels geen eerstelijnsondersteuning moeten uitvoeren. Gezien dit feit: waar ze waarschijnlijk om geven bij het selecteren van een helpdesk, is hoe robuust en aanpasbaar de rapportage- en analysefuncties zijn. Deze opties zijn ongelooflijk belangrijk om op te letten bij het zoeken naar nieuwe helpdesks die ondersteuningsteams kunnen gebruiken.

Het is ook mogelijk dat uw rol zich ergens tussen de manager en de medewerker bevindt. Dit kan een specialist zijn, een teamleider of zelfs iemand met een licht technische achtergrond. Ze zullen waarschijnlijk een evenwicht vinden tussen wat managers en medewerkers belangrijk vinden: ze willen zien hoe het hele team het doet en waar ze zich kunnen verbeteren, maar ze hebben ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.

Hoe u de beste helpdesk kiest

Geen twee helpdesks zijn hetzelfde. Met honderden helpdesksystemen om uit te kiezen, kan het ongelooflijk stressvol en zenuwslopend zijn om erachter te komen welke het beste bij u past. Vooral als u nog nooit een helpdesk hebt gebruikt. Maak voordat u begint een lijst met uw onmisbare functies, maar wees daarin niet te streng. Hoewel het goed is om functies in gedachten te hebben, is het beter om dit te benaderen vanuit het oogpunt van het oplossen van specifieke problemen of het bereiken van doelen. Daarnaast geven we u hier enkele aanbevelingen voor belangrijke overwegingen bij de keuze om u aan te melden voor een nieuwe helpdesk.

Hoeveel kost het?

Het maakt niet uit of u een klein bedrijf of een groot bedrijf bent: geld is nog steeds belangrijk en u moet nog steeds uw baas om geld vragen om deze nieuwe aankoop te dekken. Overweeg zowel hoeveel het u nu gaat kosten en hoeveel het u in de toekomst gaat kosten. $50 per persoon per maand lijkt bijvoorbeeld prima als u met twee man bent, maar wat als u exponentieel groeit en meer medewerkers moet toevoegen? Dat is best duur!

Welke functies heeft het?

Weet u die lijst van hierboven nog? Denk daar nu aan. Het kan zelfs een spreadsheet zijn. Misschien bieden helpdesksystemen vergelijkbare functies, maar met kleine verschillen. Als een van de functies die u belangrijk vindt niet precies is zoals u zou willen, kies dan niet voor die helpdesk. De tool die u gebruikt om al uw klanten te ondersteunen en te helpen, is niet de tool waarin u zaken opoffert waarvan u denkt dat ze belangrijk zijn.

Hoe makkelijk is het te gebruiken?

De meeste helpdesks bieden een gratis proefperiode van een paar dagen of tot een bepaald aantal gebruikers. Zorg ervoor dat u hiervan profiteert en zorg ervoor dat iedereen die de helpdesk mogelijk gaat gebruiken toegang heeft tot de proefversie. Als u denkt dat uw technici op een dag moeten bijspringen om te ondersteunen, laat hen dan ook de nieuwe tool proberen. Het is belangrijk dat de tool zo intuïtief en ongecompliceerd mogelijk is - niemand wil de helpdesk binnengaan om een klant te helpen, en meteen in de war en gefrustreerd raken.

Hoe werkt de ondersteuning voor de helpdesk?

Als iemand die ondersteunend werkt, weet u hoe belangrijk het is om goede ondersteuning te krijgen en iemand te kunnen bereiken wanneer dat nodig is. Voordat u zich aanmeldt voor een nieuwe helpdesk, moet u zorgvuldig onderzoeken hoe hun ondersteuning eruitziet. Bieden ze bijvoorbeeld e-mailondersteuning? Bieden ze alleen bepaalde soorten ondersteuning aan voor bepaalde klantniveaus? Welke kanalen bieden ze ter ondersteuning? Zorg ervoor dat u een helpdesktool vindt die u kan ondersteunen op een manier die aansluit op uw behoeften. Een geweldige manier om dit te testen, is door een ticket naar hun helpdesk te sturen en te kijken hoe snel u een reactie terugkrijgt en hoe hoog de kwaliteit van de reactie is.

Met welke apps integreert uw helpdesk?

Zijn er belangrijke tools die uw bedrijf gebruikt en die uw leven zouden veranderen als ze in uw helpdesk zouden worden geïntegreerd? Een integratie verbindt de twee diensten met elkaar en maakt hun communicatie naadloos en gemakkelijk. Dit zijn het soort zaken waarmee u rekening moet houden bij het maken van uw keuze. Als uw ontwikkelaars bijvoorbeeld alles in JIRA bijhouden, zou een integratie tussen uw helpdesk en JIRA helpen bij technische escalaties. Als u vaak Zoom gebruikt voor videogesprekken, kan het handig zijn om een manier te hebben om dit rechtstreeks vanuit de interface van uw helpdesk op te starten. Denk na over deze dingen en andere tools die u dagelijks gebruikt om te ondersteunen, en zorg ervoor dat u dit meeneemt in uw analyse van een nieuwe helpdesk.

Essentiële functies van een helpdesk

Er zijn meer helpdesks dan we kunnen tellen, en sommige hebben extreem gevarieerde functionaliteiten die zijn ontworpen voor specifieke industrieën of groepen mensen. Dat gezegd hebbende: er zijn een paar belangrijke kenmerken die een helpdesk altijd moet hebben.

Analyse

U moet kunnen weten wat er gaande is in uw helpdesk. Hoelang duurt het om op tickets te reageren? Wachten mensen dagenlang op antwoorden? Zijn ze blij? Wat vinden ze belangrijk? Dit zijn allemaal antwoorden die kunnen worden gegeven door de analyses in uw helpdesksoftware. Daarnaast kan dit u helpen de prestaties van agents te meten en trends of problemen voor uw product- en marketingteams onder de aandacht brengen. Erg krachtig.

Integraties

Hebt u ooit iets als Slack, Gsuite of Shopify gebruikt en gewenst dat er een automatische integratie was met de e-mailprovider die u gebruikte? Gelukkig zijn er bij de meeste helpdesks directe integraties met veelgebruikte tools waarmee u nog meer context krijgt over de wensen en behoeften van uw klanten.

Ondersteuning via meerdere kanalen

Zelfs als u uw klanten momenteel alleen ondersteunt via e-mail, zou een goede helpdesk u de mogelijkheid moeten bieden om ze meer te geven. Zoek naar helpdesks die de mogelijkheid bieden om moeiteloos tussen kanalen te schakelen, zodat uw klant nooit hoeft te worstelen of te horen krijgt dat hij "gewoon moet e-mailen voor ondersteuning" wanneer hij al aan de lijn is met iemand die hem zou moeten kunnen helpen.

Automatisering

Met een goede helpdesk kunt u eenvoudige functies zoals workflows of opgeslagen antwoorden automatiseren. Met een uitstekende helpdesktool kunt u onder meer SLA's afdwingen, de tickets van een zieke teamgenoot opnieuw toewijzen en veel geavanceerdere automatisering gebruiken om uw ondersteuning naar het volgende niveau te brengen.

Aanpassingen

Het lijkt geen groot probleem, maar het kan geweldig zijn om dingen als uw autoresponder en contactformulier aan te passen. U zorgt al zo gedetailleerd voor de rest van uw klantervaring en productreis, waarom zou u dat overboord gooien met dit ene detail? Uw helpdesktool moet u de mogelijkheid geven om alles naar eigen inzicht aan te passen - alles tot aan de rapportage.

Selfservice

U wilt dat uw klanten zichzelf helpen. U wilt hen in staat stellen om zelf de antwoorden te krijgen en niet te hoeven wachten tot u via e-mail, sms of een telefoontje contact met hen opneemt. Uw helpdesk moet u de mogelijkheid bieden om documentatie te maken die past bij de behoeften van uw bedrijf en uw klanten, en u in staat stellen deze op een voor uw doelgroep relevante manier naar boven te halen.

Samenwerking

De leden van uw ondersteuningsteam hebben een plek nodig waar ze kunnen samenwerken en constructieve en positieve inzichten kunnen delen over tickets en kennisbankartikelen. Zoek een helpdeskservice die een gemakkelijke samenwerking tussen teamleden mogelijk maakt en die een aantal tools heeft die dit faciliteren en aanmoedigen.

Gebruiksgemak

Probeer de helpdesk eens uit - de meeste producten hebben een gratis proefversie die u kunt gebruiken om te testen en te zien hoe het voelt voor uw team. Kijk of het voor uw teamleden natuurlijk aanvoelt of dat u iets moet forceren. Als u het vanaf het begin moet forceren of als er iets niet klopt, is een andere helpdesk wellicht beter geschikt voor u.


Wilt u gratis een helpdesk proberen?

Een goede helpdesk moet het voor uw bedrijf gemakkelijk maken om klantvragen efficiënt af te handelen en een uitzonderlijke ondersteuningservaring te creëren. Het kiezen van helpdesksoftware die u hierbij helpt, kan moeilijk zijn: iedereen heeft iets anders nodig. Wat u ook kiest, het moet zich aanpassen aan uw workflow en stijl van ondersteunen, zodat uw agents gemakkelijker kunnen navigeren en sneller op klantproblemen kunnen reageren.

De juiste helpdesk helpt uw team om consistent de kwaliteit van de klantenservice te creëren die u wilt bieden. Daarom kiezen meer dan 150.000 bedrijven voor Freshdesk. Met een krachtige verzameling functies die zijn ingebouwd in een intuïtieve gebruikersinterface, kunnen uw agents inloggen en meteen beginnen met het oplossen van klantproblemen!

Try a helpdesk