De definitie van 'helpdesk'

Een helpdesk is een tool waarmee bedrijven met hun klanten kunnen communiceren, om op die manier sneller en effectiever op hun klanten kunnen reageren. Een helpdesk is een belangrijke tool om de best mogelijk klantervaring, ofwel customer experience, te bieden aan klanten. 

Naast het bieden van een optimale klantervaring, bevat een helpdesk vaak ook functies waarmee bedrijven meer context en inzicht krijgen in die ervaring. Ook zijn er functies om de prestaties van het helpdeskteam te monitoren om op die manier de best haalbare sevice (en daarmee ervaring) aan klanten te bieden.

Kortom; helpdesktools zijn integraal inzetbare en onmisbare tools als het gaat om het succesvol bieden van service en support aan het klantenbestand van een bedrijf.

Lees onze helpdesk-beginnersgids

Helpdesks zijn -logischerwijs- erg populair. Er is zoveel informatie over te vinden, dat het lastig kan zijn het kaf van het koren te scheiden. Daarom hebben wij van Freshdesk voor u op deze pagina de belangrijkste informatie overzichtelijk op een rijtje gezet. Zo krijgt u inzicht in wat een helpdesk is, wat het voor u en uw bedrijf kan doen, en hoe u de best passende helpdesk kunt kiezen.

Lees dus gauw verder!

Helpdesk guide

Waarvoor gebruiken bedrijven een helpdesk?

In welke branche u ook werkzaam; binnen uw bedrijf heeft u waarschijnlijk een team van mensen die dagelijks direct contact met uw klanten hebben. We noemen deze mensen vaak customer support agents, of kortweg agents. Bij een bedrijf zonder helpdesk software, werken alle agents vaak met een eigen e-mailaccount, waardoor het lastig is bij te houden wie met welke klant in gesprek is, wat de status is, en wat er nog openstaat aan klantvragen. 

Helpdesk software verzamelt alle klantinteracties van al uw agents in één systeem in een overzichtelijke interface. Dat maakt het makkelijker om meer context inzichtelijk te krijgen waarmee de klant nog beter geholpen kan worden. Ook heeft helpdesk software vaak slimme functies zoals categorisatie en automatiseringen - allemaal om uw agents nog efficiënter laten werken.

Een helpdesk brengt dus orde in de chaos die klantenservice soms kan zijn. Het houdt uw ticketproces schoon en geeft uw agents de tools om hun werk op hun best uite te voeren. Allemaal met één gezamenlijk einddoel: een tevreden klant met een prettige klantervaring. 

De voordelen van een helpdesk

Waarschijnlijk bent u op deze pagina terechtgekomen omdat u op zoek bent naar een manier om de klantenservice-ervaring voor uw klanten nog beter te maken. Het implementeren van een helpdesk kan daar absoluut bij helpen. Laten we alle voordelen van een helpdesk eens afzonderlijk bekijken. 

Al uw supportkanalen verzameld op één plek

Een helpdesk brengt alle inkomende vragen, via welk kanaal deze ook binnenkomen, op één plek samen. Het is voor een klant namelijk enorm frustrerend als ze hun vraag beginnen via bijvoorbeeld chat of telefoon en vervolgens naar een ander kanaal worden doorgestuurd en daar maar moeten hopen dat ze antwoord krijgen. Een helpdesk tool waarmee u eenvoudig een klant van het ene kanaal naar het andere overzet zònder dat dit de klantervaring beïnvloedt, biedt dan uitkomst. 

Inzichten in de prestaties van uw customer support team

Het grootste nadeel van een eigen e-mailinbox voor iedere agent is dat er totaal geen overzicht is in of en hoe inkomende klantvragen worden behandeld. Ook de hoeveelheid vragen en de gemiddelde wachttijd zijn dan een raadsel. Terwijl juist dat soort informatie bijzonder nuttig is, bijvoorbeeld om te bekijken of er nieuw personeel nodig is, of om uw agents de kans te geven bepaalde vaardigheden verder te ontwikkelen als dat nodig of gewenst is. Een helpdesk systeem helpt daarbij, door middel van diepgaande analyses en uitgebreide rapportages.

Ontdek wat uw klanten belangrijk vinden met tags en analyses

Tijdens een gesprek met een klant kunt u wel aanvoelen wat hij of zij belangrijk vindt. Maar dat is een momentopname. Met de tags en analyses van een helpdesk tool, krijgt u een duidelijker, completere en overkoepelender beeld van de behoeften en wensen van uw klanten. Dit geeft u de kans uw product of dienst te verbeteren. Denk aan aanpassingen aan een product, uitgebreidere documentatie of efficiëntere processen.

Selfservice voor uw klanten

Wist u dat klanten het heel prettig vinden om zelf informatie te zoeken (en te vinden natuurlijk), liever nog dan dat ze contact op 'moeten' nemen met de klantenservice. Het is dus belangrijk om documentatie beschikbaar te hebben voor uw klanten, anders hebben ze weinig keuze. Een helpdesk tool helpt u de juiste documentatie op te zetten, bijvoorbeeld een kennisbank en een uitgebreide FAQ (veelgestelde vragen). Zo helpt u uw klanten om zelf het antwoord te vinden op hun vragen. En als u toegang heeft tot de statistieken van uw kennisbank, kunt u zien waar mensen het meest naar zoeken - en dat zijn weer hele nuttige inzichten om de klantervaring te verbeteren!

Automatiseringen om uw team op te schalen

Met een helpdesk systeem kunt u bepaalde dagelijke, repetitieve taken automatiseren. Stel bijvoorbeeld een geautomatiseerde melding in om uw customer service agents te pingen als hun tickets twee dagen in behandeling zijn. Of maak handmatige workflows met helpdeskautomatiseringen die automatisch tickets toewijzen aan een bepaalde agents.

Meer context over de klant

Geen enkele klant zou twee dezelfde vraag moeten beantwoorden, en al helemaal niet van uw agents. Een helpdesk tool zet alle klantinformatie in één duidelijk overzicht waardoor uw agents zien waarover de klant contact heeft opgenomen.Als een klant bijvoorbeeld al eerder over een specifiek probleem heeft gemaild, kunt u ervoor zorgen dat uw antwoord overeenkomt met wat uw collega eerder al heeft geantwoord.

Hoe verbetert een helpdesk de productiviteit van uw team?

Klanten worden steeds veeleisender en zijn niet gewend om soms even te moeten wachten. Het is dan ook belangrijk om een klantvraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Dat wordt echter lastig als uw team overbelast of te druk is, bijvoorbeeld met het dag in dag uit beantwoorden van exact dezelfde vragen. Dit zal niet bepaald een positieve invloed hebben over hoe uw klanten de service of support ervaren... 

Dus hoe maak je een customer service team nou productiever? 

AUTOMATISEER WORKFLOWS

Gebruik geautomatiseerde workflows om automatisch een ticket te taggen, een e-maile te versturen of een andere 'standaard' actie te ondernemen op een ticket. Bespaar tijd en moeite door automatisch tickets toe te wijzen aan een specifieke agents op basis van het type, de taal of de prioriteit van een ticket. 

AUTOMATISCHE ANTWOORDEN

Het grootste deel van de inkomende klantvragen zijn al eerder beantwoord. Een zogenoemde autoresponder helpt bij het verzenden van hetzelfde bericht naar meerdere klanten, en bespaart u dus veel tijd en energie. U kunt autoresponders instellen voor gevallen zoals bugs, storingen, vakanties en zelfs voor berichten die binnenkomen buiten kantooruren. Dat scheelt ook nog eens een hoop frustratie bij klanten. 

STANDAARDANTWOORDEN

Het opslaan van berichten als 'standaardantwoorden' binnen uw helpdesksysteem vermindert de workload voor uw team; het bericht hoeft immers niet elke keer opnieuw getypt te worden. Dus als er bijvoorbeeld een storing is, dan stelt u één keer een reactie op en verzendt deze vervolgens naar al uw klanten. Standaardantwoorden helpen trouwens ook om antwoorden consistent te houden voor alle agents.  

INTERNE DOCUMENTATIE

Waar externe documentatie helpt bij het voorkomen van tickets, helpt interne documentatie de productiviteit voor uw support team te verhogen. Een interne kennisbank is een plek om inzichten te delen en om eventuele wijzigingen of productupdates direct aan alle teams te communiceren. Zo blijft uw team proactief op de hoogte - en dat is een stuk beter dan af te wachten tot iemand een klant onjuiste informatie heeft gegeven...

CONTEXTUELE SAMENWERKING

Met helpdesks vraagt u bij problemen rechtstreeks vanuit de ticketinterface om hulp bij een collega. Omdat de context van een klant en klantvraag binnen het systeem direcht zichtbaar is, kan er direct en productief worden samengewerkt. Zo staan alle neuzen van uw (eventueel wereldwijde) dezelfde kant op, zodat de agents zich kunnen concentreren op het leveren van de beste support en service aan uw klanten.

Voor wie is een helpdesk geschikt?

Dat is eigenlijk heel simpel: ieder bedrijf dat zaken doet met klanten. Het is natuurlijk wel zo dat ieder bedrijf zijn eigen wensen en behoeften heeft als het gaat om een helpdesk. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met de grootte van het bedrijf, waar u zaken doet en wat voor zaken u doet. Hieronder leest u drie mogelijke scenario's en waar u per scenario rekening mee dient te houden als u op zoek bent naar een helpdesk.

Helpdesks voor kleine bedrijven of enterprise

Kleine bedrijven
Het runnen van een klein bedrijf betekent dat u het zich niet kunt veroorloven om ook maar één misstap te maken bij klanten - u heeft er tenslotte niet oneindig veel. U moet er daarom alles aan doen om hun vertrouwen en respect te verdienen. En dat is heel breed: het snel en effectief beantwoorden van hun vragen, het behandelen van speciale verzoeken en soms zelfs service verlenen buiten uw reguliere kantoortijden. Dat kan zwaar zijn, maar bedenk dat deze mate van toewijding ook een belangrijke onderscheidende factor is ten opzichte van uw concurrentie. Een goede MKB-helpdesk helpt u die mate van toewijding vol te houden, ook als uw klantenbestand groeit. 

Enterprise
Een goede enterprise-helpdesk maakt een snellere samenwerking tussen uw teams mogelijk. Dat gaat dan niet alleen om supportteams, maar ook andere teams binnen ow organisatie. Hoe sneller en makkelijker uw teams kunnen meekijken in uw helpdesk om te zien wat er aan de hand is, hoe beter u uw belangrijkste klanten kunt bedienen.

Of u nu MKB of enterprise bent: u heeft een helpdesk nodig die met u meegroeit. 

Helpdesk voor verschillende klantsegmenten

B2B
B2B staat voor Business-to-Business. Veel B2B-bedrijven zoeken bij hun zoektocht naar helpdesk- of klantenservicesoftware naar iets dat ondersteuning via meerdere kanalen biedt, zoals telefoon of chat. Ook de mogelijkheid tot het opnemen van gesprekken staat vaak hoog op het eisenlijstje, voor bijvoorbeeld trainingsdoeleinden of kwaliteitscontrole. B2B-bedrijven zijn ook vaak gebaat bij uitgebreide, inzichtelijke rapportages en slimme automatiseringen.

B2C
B2C staat voor Business-to-Customer en deze bedrijven hebben logischerwijs hun eigen behoeftes, die vaak net wat anders liggen dan bij B2B. Omdat B2C-producten meestal goedkoper zijn dan B2B-producten, is er vaak een veel hoger volume en wordt er minder betaald per gebruiker. Daarom neigt de focus op support in B2C naar zaken als forums, of een sterkere focus op het voorkomen van tickets.

Hoewel B2C-bedrijven toch ook soms bedrijven als klanten hebben, is B2B-helpdeskssoftware vaak anders ingericht. Populaire features zijn opgeslagen antwoorden en samenwerkingsfuncties voor agents. Omdat het (ticket)volume bij B2C vaak vrij hoog ligt, is het voorkomen van dubbele tickets bijvoorbeeld vrij belangrijk.

Een helpdesk gebruiken binnen een klantenserviceteam

Helpdesks zijn nuttig voor zowel de medewerkers van de klantenservice (de agents) als voor hun managers of teamleiders. Uiteraard komen deze verschillende rollen met verschillende taken en verantwoordelijkheden. Voor we daar dieper opgaan, kijken we eerst naar de verschillen tussen deze rollen. Daarna kijken we welke helpdeskfuncties iedere rol waarschijnlijk dagelijks zal gebruiken.

Customer support agent (medewerker helpdesk)
Een medewerker van de klantenservice is verantwoordelijk voor het beantwoorden van inkomende tickets of klantvragen. Ze zijn vaak ook verantwoordelijk oor het bijwerken van de documentatie van uw helpdesktool (zowel intern als extern). De functionaliteiten binnen de helpdesk waar agents het meeste aan hebben, zijn de automatisering, het gebruiksgemak, de productiviteitsverhoging en het daadwerkelijke supporten en servicen van klanten. Neem dat dus zeker mee als overweging als u op zoek gaat naar helpdesk software. 

Customer support manager (teamleider)
Behalve analyses in de gaten houden, zal een teamleider niet veel tijd doorbrengen in de inbox of überhaupt n eerstelijnsondersteuning uitvoeren. En daarom hebben ze juist veel baat bij duidelijke rapportages en analyses, die het liefst ook nog naar wens aan te passen zijn. 

Natuurlijk kan het ook zo zijn dat deze rollen enigszins hybride zijn. Bijvoorbeeld als het een specialist betreft, of  iemand met een licht technische achtergrond. Hun behoeftes zijn dan dus ook tweeledig:  ze willen enerzijds zien hoe het hele team het doet en hoe ze dat kunnen verbeteren, maar hebben anderzijds ook nog steeds toegang nodig tot de tools zoals het bewerken van documentatie, tickets indienen, integraties en het toevoegen van nieuwe tags.

De beste helpdesk kiezen

Geen twee helpdesks zijn hetzelfde. Met honderden helpdesksystemen om uit te kiezen, kan bijzonder lastig en tijdrovend zijn om erachter te komen welke het beste bij u past. Vooral als u nog nooit een helpdesk hebt gebruikt. Maak daarom als eerste een lijst met gewenste functies, maar wees daarin ook weer niet te streng. Het is altijd goed om functies in gedachten te hebben, maar benader dit dan wel vanuit het oogpunt van het oplossen van specifieke problemen of het bereiken van bepaalde doelen. 

Hoeveel kost het?

Het maakt niet uit of u een klein bedrijf of een groot bedrijf bent: geld is altijd een belangrijke factor bij iedere overweging, en uiteindelijk moet u ook gewoon goedkeuring kunnen krijgen van uw baas voor elke aankoop. Zet daarvoor op een rijtje wat het nu kost, en wat het in de toekomst gaat kosten. €50 per persoon per maand lijkt bijvoorbeeld prima als u met twee man bent, maar wat als u ineens hard groeit en meer medewerkers moet toevoegen? Dan wordt het een stuk prijziger.

Welke functies heeft het?

Weet u die wensenlijst van hierboven nog? Dit is het moment om die erbij te pakken. Helpdesksystemen bieden vergelijkbare functies, maar met kleine verschillen. Als één van de functies die u belangrijk vindt niet precies is zoals u eigenlijk wil, kies dan niet voor die helpdesk. Bij het kiezen van een tool om al uw klanten te ondersteunen en te helpen, moet u geen concessies doen.

Is het gebruiksvriendelijk?

De meeste helpdesks bieden een gratis proefperiode van een paar dagen of tot een bepaald aantal gebruikers. Zorg ervoor dat u hiern optimaal gebruik van maakt en  dat iedereen die de helpdesk gaat gebruiken toegang heeft tot de proefversie en deze ook daadwerkelijk gebruikt. Dat zijn dus waarschijnlijk niet alleen uw customer support agents die de helpdesk bemannen, maar wellicht ook uw technici. Het is belangrijk dat de tool zo intuïtief en gebruiksvriendelijk mogelijk is - meteen in de war raken van een systeem als je juist een klant wil helpen, is natuurlijk allesbehalve wenselijk.

Biedt de helpdesk zelf goede service en support?

Als iemand die in support en service werkt, weet u hoe belangrijk het is om goede support te krijgen en iemand te kunnen bereiken zodra dat nodig is. Dat geldt dus zeker ook voor de leverancier van uw helpdesk software. Bieden ze bijvoorbeeld e-mailsupport? Bieden ze alleen bepaalde soorten ondersteuning aan voor bepaalde klantniveaus? Via welke kanalen is ondersteuning mogelijk? U kunt dit natuurlijk ook 'on the spot' testen. Stuur een ticket naar hun helpdesk ten kijk hoe snel u reactie krijgt - en wat de kwaliteit van de reactie is.

Met welke apps integreert de helpdesk?

Zijn er belangrijke tools die uw bedrijf gebruikt en die u idealiter in uw helpdesk integreert? Een integratie verbindt de twee diensten met elkaar en laat ze naadloos communiceren. Het is belangrijk dit mee te nemen bij uw overwegingen.  Als uw ontwikkelaars bijvoorbeeld alles in JIRA bijhouden, is een integratie tussen uw helpdesk en JIRA essentieel om te helpen bij technische escalaties. Als u vaak Zoom gebruikt voor videocalls, is het handig om dit rechtstreeks vanuit uw helpdeskinterface te initiëren.

Essentiële helpdeskfuncties

Er zijn inmiddels bijna ontelbaar veel helpdesks op de markt, allemaal met hun eigen functionaliteiten of voor hun eigen branches. Dat neemt niet weg dat er een paar belangrijke kenmerken zijn die een helpdesk eigenlijk altijd moet hebben:

Analyses

U moet kunnen weten wat er gaande is in uw helpdesk. Hoe snel wordt er op tickets gereageerd? Hoe lang wachten uw klanten op antwoord? Zijn ze blij? Wat vinden ze belangrijk? Dit zijn allemaal antwoorden die kunnen worden gehaald uit de analyses binnen uw helpdesksoftware. Daarnaast helpt dit de prestaties van agents te meten, en trends of problemen voor uw product- en marketingteams onder de aandacht brengen.

Integraties

Gebruikt u Slack, Gsuite of Shopify en wilt u dit integreren met uw helpdesk? De meeste helpdesks bieden directe integraties met veelgebruikte tools waarmee u nog meer context krijgt over de wensen en behoeften van uw klanten.

Multichannel support

Een goede helpdesk zou u de mogelijkheid moeten bieden om support over meerdere kanelen te bieden - dus niet alleen via e-mail. Zoek naar helpdesks die moeiteloos tussen kanalen schakelen, zodat uw klant nooit meer hoeft te horen of hij 'even een mailtje wil sturen' wanneer hij al aan de lijn hangt met iemand die hem gewoon zou moeten kunnen helpen.

Automatiseringen

Met een goede helpdesk automatiseert u eenvoudige functies zoals workflows of opgeslagen antwoorden. Maar kijk ook naar opties als SLA's opstellen, tickets hertoewijzen (bijvoorbeeld in geval van ziekte) en nog veel geavanceerdere automatisering om uw support en service naar het volgende niveau te brengen.

Aanpassingen naar eigen wens

Het is geen dealbreaker, maar het is wel zo professioneel om zaken als uw autoresponder en contactformulier aan te passen naar uw eigen behoeftes en passend bij uw merk. Na alle moeite die u steekt in de optimale klantervaring, is het een kleine moeite dit ook te doen. Uw helpdesktool moet u de mogelijkheid geven om alles naar eigen inzicht aan te passen - alles tot aan de rapportage.

Selfservice

Help uw klanten zichzelf helpen. Zo vinden ze zelf de antwoorden op hun vraag en hoeven ze geen contact met u op te nemen of te wachten op een antwoord. Denk aan uitgebreide documentatie, een kennisbank of een FAQ. Hiermee voldoet u aan de behoeften van uw klant en levert u ze een prettige ervaring - zonder uw agents te belasten.

Samenwerking

Geef uw agents een plek waar ze kunnen samenwerken en constructieve en positieve inzichten kunnen delen over tickets en kennisbankartikelen. Een goede helpdesk tool maakt een makkelijke samenwerking tussen teamleden mogelijk en heeft een aantal tools heeft die dit faciliteren.

Gebruiksgemak

Probeer de helpdesk eens zelf uit - de meeste producten hebben een gratis proefversie waarmee u kunt testen hoe het werkt en of het past bij uw team. Voelt het natuurlijk? Werkt het intuïtief? Als u al direct zaken moet forceren of te vaak moet klikken om ergens te komen, dan is een andere helpdesk wellicht beter geschikt voor u.


Wilt u gratis een helpdesk proberen?

Een goede helpdesk moet het voor uw bedrijf gemakkelijk maken om klantvragen efficiënt af te handelen en een optimale supportervaring  te creëren. Maar het is lastig om hiervoor de juiste helpdesk te kiezen. Wat u ook kiest, het moet zich passen bij uw workflow en dienstverlening, zodat uw agents eenvoudig kunnen navigeren en sneller op klantvragen of -issues kunnen reageren.

De juiste helpdesk helpt uw team om consistent de kwaliteit van de klantenservice te creëren die u wilt bieden. Daarom kiezen meer dan 150.000 bedrijven wereldwijd voor Freshdesk. Met een krachtige verzameling functies die zijn ingebouwd in een intuïtieve gebruikersinterface, kunnen uw agents inloggen en direct beginnen met het helpen van uw klanten!

Try a helpdesk