Wat is een issue tracker?
In een ideale wereld werkt alle software 100 procent van de tijd 100 procent probleemloos. Echter de realiteit is dat er helaas af en toe onverhoopt iets fout gaat. Het is niet voor niets dat software engineering een bijzonder complexe functie is, die niet ophoudt bij het ontwikkelen van de software. Want pas zodra de software in gebruik is, kan het gebeuren dat er wat bugs de kop opsteken. Om hier zo goed mogelijk mee om te gaan, is een issue tracker van cruciaal belang.
Wat is een issue?
Voordat we gaan bekijken wat een issue tracker is, is het goed om eerst te bekijken wat een issue precies is. Als we het hebben over software en issues, dan is een issue een probleem waar de gebruiker van de software tegenaan loopt. Een paar concrete voorbeelden:
- Een gebruiker probeert in te loggen met zijn gebruikersnaam en wachtwoord maar krijgt een onverwachte foutmelding
- Een gebruiker wil bepaalde data exporteren uit de software maar dit lukt niet
- Een gebruiker wil een standaard actie uit te voeren maar krijgt nu een ander resultaat dan gebruikelijk
Wat is een issue tracker?
Een issue tracker wordt ook wel een bug tracker genoemd. De twee termen zijn feitelijk synoniemen van elkaar en dus uitwisselbaar. Maar wat betekenen ze precies?
Een issue is, zoals hierboven uitgelegd, een probleem waar de gebruiker van de software tegenaan loopt. Het ‘tracken’ van deze issues, gebeurt met een issue tracker. Een issue tracker legt de issues vast en zorgt ervoor dat ze kunnen worden opgelost door bijvoorbeeld customer support agents, een software engineer en/of het management. Dit gebeurt vaak middels ticketing, waarbij ieder binnenkomend probleem wordt omgezet in een ticket om vervolgens opgelost te kunnen worden.
Wat is een issue tracker systeem?
Een issue tracker systeem is een tool of een stuk software dat helpt bij het ordenen en verhelpen van de issues. Met zo’n systeem kunnen (meestal) support agents issues
- inzien (welke issues er binnen zijn gekomen)
- op de juiste manier ordenen
- de juiste prioriteit geven
- zo snel en efficiënt mogelijk oplossen
Een issue tracker systeem helpt ook bij het op de hoogte houden van de gebruikers over de status en voortgang van hun specifieke issue. Een concrete toepassing van issue tracking is helpdesk software. Dit zullen we verder toelichten in de rest van dit artikel.
Hoe werkt een issue tracker systeem?
Een typerend scenario voor het gebruik van een issue tracker systeem kan zoals het volgende voorbeeld zijn:
Een gebruiker maakt gebruik van de door het bedrijf aangeboden software, bijvoorbeeld (om in de termen van een helpdesk te blijven) een webshop-omgeving om een bestelling te plaatsen. Laten we zeggen dat deze klant nieuwe schoenen bestelt. Die actie (het bestellen van nieuwe schoenen) kan onverwacht niet naar wens worden afgerond: bij het plaatsen van de schoenen in de winkelmand, worden er automatisch twee paar schoenen ingevoerd in plaats van een. De klant wil maar 1 paar schoenen, maar kan dit niet handmatig veranderen.
In zo’n geval neemt de klant contact op met de klantenservice van de webwinkel. Dat kan via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via e-mail, telefoon, chat of een contactformulier.
Dit contact wordt automatisch verwerkt door het issue tracker systeem en omgezet naar een ticket. In het centrale (helpdesk)platform van het bedrijf wordt geregistreerd wat het probleem is, wie het wanneer heeft ingediend, en wat de prioriteit is. En nog belangrijker: het wordt toegewezen aan een customer service agent die het probleem vervolgens kan gaan oplossen. Het systeem houdt ook de status van het oplossen van het probleem bij en bewaart automatisch alle context en contactinformatie. Zo kan ieder contact tussen klant en bedrijf met de juiste context gevoerd worden.
In het geval van het dubbele aantal paar schoenen in de webwinkel, concludeert de agent dat dit een probleem is dat niet kan worden opgelost door middel van automatisering of selfservice. Dit betekent dat de agent direct vanuit het systeem contact opneemt met de klant om hem of haar te helpen. Mocht er een probleem zijn waarbij de service agent niet direct kan helpen, dan kan heel makkelijk de hulp van andere teams worden ingeroepen.
De agent en eventuele andere teams werken hierbij direct vanuit de helpdesk software, maar voor de klant blijft het contact plaatsvinden via het kanaal van voorkeur. Dus als er contact is opgenomen via e-mail, krijgt hij of zij (automatisch vanuit het systeem) ook reactie via e-mail.
Waarschijnlijk zal de agent in dit geval vanuit de backend de bestelling zelf aanpassen en de klant laten weten dat het is opgelost en dat hij of zij het paar schoenen snel tegemoet kan zien. Probleem opgelost!
Voordelen van het gebruik van een issue tracker systeem
Een issue tracker systeem heeft zowel interne (voor degenen die de issues op gaan lossen als externe (voor de gebruiker die tegen een issue aanloopt) voordelen:
Interne voordelen
– Duidelijk overzicht van alle actuele en lopende issues
– Geen issue wordt over het hoofd gezien
– Dubbel werk wordt voorkomen
– Mogelijkheid tot prioritering van tickets
– Mogelijkheid tot toewijzing van tickets aan de persoon met de juiste skills of kennis
– Duidelijke status per ticket
Externe voordelen
– Single point of contact voor alle mogelijke problemen
– Altijd inzicht in de status van de issue
– Snelle oplossing
– Contact via kanaal van eigen voorkeur
Onmisbare features van issue tracking software
De zoektocht naar de beste issue tracking software kan lastig zijn. Er zijn veel aanbieders op de markt en allemaal beloven ze gouden bergen. Om een keuze te maken, is het slim eerst te inventariseren waar u issue tracking voor wil gaan gebruiken en aan welke eisen het minimaal moet voldoen om bij die specifieke behoeften te passen. Een goed issue tracker systeem zou minimaal de volgende features moeten bieden:
- Multichannel support: klanten maken graag gebruik van kanalen waar ze zelf voor kiezen. Sommige mensen vinden het niet prettig om te ‘moeten’ bellen, terwijl anderen zonder twee keer nadenken de telefoon pakken. Het is dus belangrijk om altijd support aan te bieden via meerdere kanalen, zodat de klant op een voor hem of haar comfortabele manier contact kan zoeken. In een issue tracker systeem worden alle issues op een overzichtelijk, centraal platform verzameld – via welke weg het verzoek ook is binnengekomen. Win-win dus.
- Automatiseringen: veel vragen komen vaak terug. Het is dan niet altijd nodig om iedere keer een live agent erop te zetten. In veel gevallen kan zo’n issue met slimme automatiseringen worden opgelost. Denk bijvoorbeeld aan het verliezen van een wachtwoord; met een geautomatiseerde mail met een reset-link erin, kan de klant zelf een nieuw wachtwoord instellen. Zulke oplossingen besparen kostbare agent-tijd.
- Analyse- en rapportagemogelijkheden: Meten is weten. Goede issue tracker software genereert probleemloos rapportages die veel bruikbare inzichten bieden. Welk probleem komt bijvoorbeeld het vaakst voor (en kunnen we dat automatiseren?), hoe lang duurt het gemiddeld om een issue op te lossen, en op welke tijdstippen is het het drukst? Dit soort inzichten helpen om bijvoorbeeld workflows te kunnen optimaliseren.
- Schaalbaarheid: Zorg ervoor dat de software die u kiest met u mee kan groeien. Want als uw bedrijf groeit, zullen ook issues toenemen. De software moet dus bijvoorbeeld ruimte bieden voor genoeg agents, maar ook rekening houden met het feit dat u misschien over een tijdje extra merken gaat verkopen of complexere issues op wil kunnen lossen.
- Gratis proefperiode: Maak altijd gebruik van een gratis periode. Zo kunt u uitgebreid in het systeem rondneuzen en features testen. Het is de enige manier om erachter te komen of het systeem echt voor u werkt en of de gebruikersinterface bijvoorbeeld intuitief genoeg is. Proefperiodes zijn vaak gratis!
