Wat is kennisbanksoftware?

Stel dat u een online verkoper bent van sportkleding op uw website. U krijgt waarschijnlijk veel vragen van klanten - vragen met betrekking tot de maten, de materialen van de kleding, verzendkosten enzovoort. In plaats van steeds dezelfde vragen te beantwoorden, kunt u met behulp van Kennisbanksoftware antwoorden op deze veelgestelde vragen verzamelen en deze in uw ondersteuningsportaal onderbrengen zodat klanten de antwoorden krijgen die ze nodig hebben zonder dat ze met uw agenten hoeven te praten.

Meer dan 53% van de respondenten in een Forrester-enquête zei dat ze hun aankoopproces waarschijnlijk zullen staken als ze niet snel antwoord op hun vraag kunnen vinden. Een uitgebreide online kennisbank kan ervoor zorgen dat u die 53% van de klanten helemaal niet verliest.

Een beginnershandleiding voor de Kennisbank

Bent u het beu om steeds weer dezelfde antwoorden te typen op vragen van klanten? Hebt u net wat antwoorden gekopieerd op herhalende vragen op e-mails? Zoekt u een gemakkelijke manier om tutorials met klanten te delen, zodat ze zelf problemen kunnen oplossen? Als u op zoek bent naar een oplossing voor deze problemen, bent u zeker de term “Kennisbank” of “Kennisbeheersysteem” tegengekomen en vraagt u zich waarschijnlijk af wat dit betekent.

Als u wilt weten hoe "Kennisbanksoftware” u kan helpen om beter te communiceren en uw relaties met uw klanten te verbeteren, bent u op de juiste plek. Deze pagina beantwoordt de volgende vragen:

 

helpdesk guide

Dus, wat doet kennisbanksoftware?

Kennisbanksoftware helpt u om tutorials, doe-het-zelf-handleidingen en antwoorden op veelgestelde vragen op één plek te documenteren. Een goed geïndexeerde Kennisbank stelt klanten in staat om antwoorden te vinden en eenvoudige problemen zelf op te lossen, zodat uw bedrijf zich op de moeilijke problemen kan concentreren.

Stel dat een klant u een e-mail stuurt om te vragen wanneer een bepaald merk sneakers beschikbaar is. U zegt dat deze weer beschikbaar zijn in de herfst, over drie maanden. Als de klant na drie maanden weer contact met u opneemt via Twitter geeft uw helpdesksoftware u de context van het vorige gesprek zodat u van tevoren weet wat de klant gaat vragen. U kunt deze kennis gebruiken om dienovereenkomstig te reageren op vragen of zelfs proactief te zijn met uw antwoorden. Uw helpdesksoftware kan deze twee gesprekken per e-mail en Twitter samenvoegen, zodat u ze makkelijker kunt behandelen zonder te hoeven schakelen tussen tools. Maar de klant krijgt nog steeds het antwoord op het kanaal van zijn keuze, in dit geval Twitter. 

Hoe kan een Kennisbank mijn bedrijf helpen?

Makkelijker ondersteuning bieden

Goede Kennisbankbeheersoftware voorkomt dat u steeds opnieuw dezelfde vragen beantwoordt en stuurt de klanten automatisch naar de juiste tutorial of handleiding.

Gemiddelde oplossingstijden verminderen

Omdat tickets worden doorgestuurd naar de juiste antwoorden in uw Kennisbank, zullen meer tickets worden opgelost zonder dat een agent hoeft te antwoorden, waardoor de oplostijden worden verkort.

Klanttevredenheid verbeteren

Met de verminderde wachttijden dankzij een uitgebreide online Kennisbank zullen uw klanten tevredener zijn omdat ze zo snel antwoorden krijgen.

Nieuwe agenten trainen 

Een uitgebreid kennisbeheersysteem kan niet alleen worden gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden, maar ook om nieuwe agenten te trainen die deel gaan uitmaken van uw ondersteuningsteam.

Uw vindbaarheid in zoekmachines verbeteren

Goede kennisbanksoftware heeft uitgebreide mogelijkheden voor zoekmachineoptimalisatie, zodat mensen die vragen googelen met betrekking tot uw veld u automatisch zullen ontdekken.

Wie kan kennisbanksoftware gebruiken?

KENNISBANK VOOR KLEINE BEDRIJVEN

Kleine en groeiende bedrijven moeten zich doorgaans richten op het ontwikkelen van hun producten, diensten en klantenervaring. Zonder adequate agenten zou een klein bedrijf snel overweldigd raken door te veel tickets. Echter, het te vroeg inhuren van agenten kan een enorme druk op de financiën zijn. De beste manier om beide problemen aan te pakken, is het creëren en onderhouden van een uitgebreide kennisbank. Met een goed gevulde kennisbank kunnen uw klanten zelf antwoorden vinden, waardoor er geen extra agenten meer nodig zijn om met hen te communiceren. Met een goed gestructureerde Kennisbank kunt u een klein, flexibel ondersteuningsteam houden om lastige problemen aan te pakken terwijl uw klanten nog steeds een goede ervaring hebben en snel de antwoorden krijgen die ze nodig hebben.

KENNISBANK VOOR GROTE BEDRIJVEN

Grotere bedrijven richten zich doorgaans op klanten in verschillende landen en talen. Ze moeten antwoorden klaar hebben staan ​​voor een breder scala aan vragen over een groter aantal producten. Agenten kunnen snel worden ingehuurd om te schalen volgens de bedrijfsvereisten, maar moeten nog steeds worden opgeleid voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Het hebben van een uitgebreid onafhankelijk Kennisbankportaal, gestructureerd om antwoorden over producten in verschillende onderwerpen te bevatten, met een FAQ-sectie voor snelle naslag helpt bedrijven om routinematige inkomende zoekopdrachten eenvoudig door te sturen naar de kennisdatabase, zodat klanten zelf problemen kunnen oplossen, terwijl ze nog steeds agenten bij de hand hebben om eventuele problemen op te lossen die de kennisbank niet aankan. Met een goede kennisbanksoftware kunnen bedrijven het portaal ook volledig aanpassen aan hun merk, zodat de klantervaring nooit wordt doorbroken door de hele ondersteuningscyclus.

Hoe kiest u de juiste kennisbanksoftware?

Ondersteuningsstijl

Hoe proberen klanten u te bereiken? Geven ze de voorkeur aan e-mail en het ondersteuningsportaal of sociale media? Wilt u een minimale selfserviceportaal die alleen antwoorden op uw veelgestelde vragen bevat of wilt u een volledig aanpasbare oplossing die video's en andere handleidingen kan bieden? Kies de stijl van zelfbediening die u aan uw klanten wilt bieden.

Bruikbaarheid

Een goede cloudgebaseerde kennisbanksoftware, zoals diegene u gratis kunt krijgen van Freshdesk, moet een intuïtieve gebruikersinterface hebben, zodat uw agenten direct kunnen beginnen met het publiceren van tutorials en artikelen. U kunt ook uw eigen kennisbanksoftware gebruiken, maar dat betekent dat u ook verantwoordelijk bent voor onderhoud, siteprestaties en uptime, enzovoort. Ga na wat u nodig hebt en kies de juiste kennisbanksoftware.

Prijs

Bekijk wat anderen in uw vakgebied gebruiken, vergelijk functies en bepaal vervolgens met welke kennisbanksoftware u een goede zelfbedieningservaring kunt bieden. Net als met de meeste andere software, betekenen hogere prijzen niet automatisch een betere kennisbasis en een gecompliceerde gebruikersinterface hoeft niet per definitie rijk te zijn aan functies.

Wat zijn de essentiële functies van een Kennisbank?

Rijke Tekst Editors

Hoe eenvoudig deze functie ook mag lijken, Freshdesk is een van de weinige Kennisbanksoftwareleveranciers die gratis een uitgebreide teksteditor biedt. Maar dit is een absolute must-have als u uw ondersteuningsleven gemakkelijker wilt maken. Rijke tekst editors hebben een grotere verscheidenheid aan opmaakopties waarmee u uw inhoud kunt structureren en betere ondersteuning biedt voor het inbedden van afbeeldingen om te laten zien in plaats van te vertellen, en deze is gemakkelijker te maken en te gebruiken dan software met een platte teksteditor.

rich text editor

Versies en Vertalingen

Niet alle klanten zullen dezelfde versie van uw product gebruiken. En sommige klanten geven er de voorkeur aan om uw informatie in een andere taal te bekijken. Met goede kennisbanksoftware, zoals die in Freshdesk, kunt u verschillende versies van een oplossingsartikel bijhouden en hetzelfde artikel in meerdere talen bieden, zodat klanten toegang hebben tot het gewenste artikel.

versions and translations

Opslagruimte

Sommige kennisbank softwareleveranciers, zoals Freshdesk, geven u vrijwel onbeperkte ruimte om uw tutorials te hosten en rekenen kosten voor het aantal gebruikers en portals dat u heeft. Anderen brengen ook kosten in rekening op basis van de hoeveelheid ruimte die u gebruikt. Als u van plan bent veel video-tutorials of handleidingen met veel afbeeldingen te tonen, zorg er dan voor dat u over voldoende opslagruimte beschikt om alles te hosten.

storage space

SEO-mogelijkheden

Zorg ervoor dat de kennisbanksoftware die u gebruikt is geoptimaliseerd voor SEO. De kennisbanksoftware die u gebruikt moet de mogelijkheid hebben om metatags en titels te integreren die de vindbaarheid van zoekmachines verbeteren. Dit helpt u om beter te scoren wanneer mensen naar antwoorden zoeken en om verkeer naar uw kennisbank te genereren.