Wat is een kennismanagementsysteem?

Een kennismanagementsysteem is een hulpmiddel dat door bedrijven wordt gebruikt om documentatie, veelgestelde vragen en andere informatie te organiseren in gemakkelijk toegankelijke formaten voor zowel interne als externe klanten.

Het gebruik van kennisbeheersoftware kan helpen de documentatie up-to-date te houden, klanten helpen om zelf hun eigen antwoorden te vinden en voor het beheer van kennis, toegang en rechten voor gebruikersgroepen. Het is een waardevolle tool voor zowel kleine bedrijven die net beginnen, als voor wereldwijde bedrijven die kennis moeten verspreiden naar een grote verscheidenheid aan doelgroepen.

Als u meer inzichten wilt in kennismanagementsystemen en hoe u ermee aan de slag kunt gaan, bent u op de juiste plek. Hier volgt een overzicht van de onderwerpen die we behandelen:

Wat is kennismanagement?

Kennismanagement (of kennisbeheer) is het proces van het identificeren, verzamelen, opslaan, evalueren en delen van alle waardevolle informatie die organisaties creëren in hun dagelijkse activiteiten. Het gaat om het vastleggen van antwoorden op vaak (en niet zo vaak) gestelde vragen en deze te documenteren in een gemakkelijk te begrijpen formaat, zoals stap voor stap geschreven artikelen, video's of afbeeldingen.

Als we elke keer dat we door de stad wilden rijden het wiel opnieuw moesten uitvinden, zouden we niet vaak in onze auto stappen. Dus waarom hebben we de behoefte om kennis steeds opnieuw uit te vinden wanneer we dezelfde problemen tegenkomen binnen onze bedrijven? Zou het niet veel gemakkelijker zijn om al een antwoord klaar te hebben om te delen?

Maar als we al die kennis gewoon opslaan in een chaotisch Word-document, zal niemand het kunnen vinden of bijwerken. Kennisbeheer is als het catalogussysteem in de bibliotheek dat u helpt om precies de juiste plank en het juiste boek te vinden om uw vraag te beantwoorden (het houdt zelfs bij wanneer het voor het laatst bekeken is!).

Kennis effectief beheren betekent dat nauwkeurige antwoorden op veelgestelde vragen gemakkelijk toegankelijk zijn voor zowel ondersteuningsagents als klanten. Uw team kan consistent met vertrouwen handelen, gewapend met antwoorden van collega’s die de vraag al eerder beantwoord hebben. Het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden bij elke klantvraag.

Waarom een kennismanagementsysteem?

Een kennismanagementsysteem helpt u om georganiseerd en up-to-date te blijven als het gaat om de documentatie van uw organisatie. Of u nu een SaaS-bedrijf bent dat zakelijke klanten ondersteunt, een consumentenproduct dat retailartikelen verzendt of een helpdeskmanager die te maken heeft met interne klanten, een kennisbeheerportaal helpt u effectief informatie te verstrekken aan de mensen die het nodig hebben.

Help klanten om hun eigen antwoorden te vinden

Uw klanten willen niet altijd met een mens praten om een antwoord te vinden op hun vragen. Als ze het antwoord online kunnen vinden, hoeven ze niet in een telefonische wachtrij te wachten.

Selfservice, of klanten die zichzelf helpen via documentatie, is de meest kosteneffectieve manier om uw klanten te ondersteunen. Het gebruik van een KMS is de sleutel tot het voorkomen van tickets en het verlagen van het aantal tickets dat uw ondersteuningsteam moet afhandelen.

Kennismanagementsoftware biedt 24/7 ondersteuning aan uw klanten zodat ze snel kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn en verder kunnen met hun dag.

Geef antwoord op veelgestelde vragen

Door antwoorden te geven op de meest brandende vragen die uw potentiële klanten hebben, kunnen bezoekers van de website worden omgezet in kopers. Een KMS identificeert de meest gezochte termen en bezochte artikelen, zodat u niet hoeft te raden wat uw klanten willen weten - zij zullen het u vertellen!

Bovendien kan het groeperen van uw veelgestelde vragen op een merkvriendelijke, gemakkelijk leesbare pagina zelfs antwoorden bieden op de vragen die klanten uit zichzelf niet eens wisten te stellen. Door proactief informatie te delen, kunt u meer klanten binnenhalen en voorkomen dat ondersteuningsproblemen later opduiken.

Houd informatie up-to-date en eenvoudig vindbaar

Een kennisbeheersysteem helpt u bij het identificeren van verouderde artikelen en deze bij te werken met nieuwe informatie. Dit biedt een groot voordeel ten opzichte van een bestandsmap met documenten. Waar mappen onhandelbaar en rommelig kunnen worden, houdt een KMS uw waardevolle informatie georganiseerd. Met een duidelijke organisatie en effectieve zoekmogelijkheden kan iedereen (intern of extern) precies vinden wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben.

Met beoordelingssystemen kunnen klanten u op de hoogte brengen van artikelen die niet langer nuttig zijn, zodat uw team voor gebruikerseducatie aan de slag kan gaan en verbeteringen kan aanbrengen. Verouderde informatie kan klanten misleiden en ervoor zorgen dat u klanten verliest of misloopt, dus het is belangrijk om snel voor de juiste informatie te zorgen.

U kunt ook een kennisbankartikel gebruiken om klanten op de hoogte te stellen van tijdelijke oplossingen terwijl er een permanente oplossing in de maak is. Door artikelen te categoriseren als permanent of tijdelijk, is het gemakkelijk om terug te gaan en artikelen te herzien als dit nodig is of te verwijderen nadat een oplossing is geïmplementeerd

Zet ondersteunings-e-mails om in kennisbankartikelen

Besteden uw agents veel tijd aan het opstellen van uitgebreide en gedetailleerde ondersteunings-e-mails aan uw klanten? Als u een modern KMS gebruikt, kunt u deze kennis vastleggen door de e-mail om te zetten in een kennisbankartikel. Terwijl u antwoord geeft aan de klant, stuurt u de e-mail door naar het e-mailadres van uw kennisbank en er wordt automatisch een artikelsjabloon voor u aangemaakt.

Bespaar tijd door niet steeds dezelfde stappen en instructies op te schrijven en maak de waardevolle informatie beschikbaar zodat iedereen in het bedrijf er toegang toe heeft.

Hoe een kennismanagementsysteem de ervaring van klanten verbetert

Een kennisbeheersysteem is niet alleen geweldig voor uw bedrijf, maar ook voor uw klanten. Wanneer klanten met een korte vraag zitten, willen ze niet de telefoon oppakken, in een wachtrij geplaatst worden en hun probleem aan een medewerker van de klantenservice uitleggen. Wat ze wel willen, is online of in uw app zoeken naar een antwoord, het zelf oplossen en hun dag voortzetten.

Het aanbieden van een uitgebreide kennisbank is de sleutel om klanten zichzelf te laten helpen. Een kennismanagementsysteem helpt u op drie manieren met het verbeteren van de klantervaring:

Kortere wachttijden

Het is voor klanten veel sneller om zelf antwoorden te zoeken in een kennisbank dan om contact op te nemen met ondersteuning. Ook is een online hulpcentrum altijd open en 24 uur per dag beschikbaar. Het maakt niet uit op welk tijdstip uw klanten hulp nodig hebben; het kennisbeheersysteem is daar om te helpen.

Wanneer vele klanten zelf hun antwoorden kunnen vinden, zult u zien dat het aantal tickets in uw postvak afneemt. Dit betekent dat zelfs de klanten die wel met uw team willen praten sneller geholpen worden. Het voorkomen van eenvoudige “hoe” vragen met een kennismanagementsysteem is goed voor al uw klanten.

Geef klanten de mogelijkheid zichzelf te helpen

In 2015 gaf Forrester aan dat online- en selfservice-ondersteuning alle andere vormen van ondersteuning voorbij was gestreefd, zelfs telefonisch contact en e-mail. Het aantal klanten dat de veelgestelde vragen raadpleegt op websites van bedrijven is toegenomen van 67% in 2012 tot 81% in 2015, en we staan nog maar aan het begin.

Klanten geven herhaaldelijk aan dat ze liever zelf het antwoord vinden dan dat ze naar de ondersteuningsafdeling bellen. Om klanten tevreden te houden is het aanbieden van een eenvoudig te gebruiken online hulpcentrum het beste wat ondersteuningsteams kunnen doen. Het continu verbeteren van de manier waarop u informatie levert aan uw klanten zorgt ervoor dat minder klanten u verlaten, het verbetert klantloyaliteit en het verlaagt bedrijfskosten – het is een win-win-win situatie.

Bied gedetailleerdere hulp

Wat u kunt communiceren via e-mail of de telefoon is beperkt. Met een kennisbeheersysteem kunt u verschillende soorten media samenvoegen om zeer gedetailleerde hulp te bieden.

Klanten hebben allemaal hun eigen voorkeur om te leren, of het nu via tekst, video of afbeeldingen is. Door al deze opties aan te bieden in uw hulpcentrum zorgt u dat alle klanten hulp krijgen, ongeacht de manier waarop ze graag online materiaal tot zich nemen.

Bovendien kunnen uw agents de klant simpelweg doorsturen naar de juiste hulpbron in uw kennismanagementsysteem, in plaats van elke keer hele lange e-mails te versturen. Het bespaart tijd en moedigt de klant aan om in de toekomst zichzelf te helpen.

Interne kennismanagementsystemen

Een KMS is er niet alleen voor het beheren van externe kennis. Het is ook ongelooflijk nuttig voor het verzamelen van interne kennis. Een intern KMS is alleen beschikbaar voor werknemers (of zelfs een specifieke groep werknemers) en bevat interne privé-informatie waar klanten geen toegang toe horen te hebben zoals beleid, specifieke troubleshooting of materiaal van de afdeling personeelszaken. Het samenstellen van een interne kennisbank helpt bij het effectiever opschalen van uw ondersteuningsteam en het inwerken van nieuwe agents terwijl u doorgroeit.

Schaal teams effectiever op

Naarmate uw bedrijf groeit, moet u een manier vinden om de klantenondersteuning effectief op te schalen. Er zijn twee grote uitdagingen wanneer u begint te groeien: omgaan met een toename van het aantal contactmomenten en omgaan met toenemende complexiteit.

Naarmate meer klanten contact met u opnemen, moet u meer ondersteuningsagents inhuren om hen te helpen. Maar arbeid is een van de duurste onderdelen van het runnen van een bedrijf. Dus idealiter zou u, in plaats van door te gaan met het inhuren van steeds meer agents, effectiever moeten zijn in het ondersteunen van uw klanten. Door een kennisbeheersysteem te gebruiken kunnen klantenserviceteams meer tickets voorkomen door uitgebreide online hulp te bieden en ervoor te zorgen dat klanten niet voor elk klein probleem contact op hoeven te nemen met uw ondersteuningsteam.

Ten tweede, naarmate uw team groeit, zijn er meer informatie en processen nodig voor een soepele werking van de ondersteuningsorganisatie. Als deze informatie niet is gedocumenteerd, is het moeilijk om iedereen gelijkgestemd te houden over hoe u dingen doet.

Werk nieuwe werknemers snel in

Wanneer nieuwe ondersteuningsagents beginnen, moeten ze heel snel veel informatie leren. Als die informatie niet is opgeschreven, is rechtstreeks vertellen de enige manier om te leren, vaak in een een-op-een setting. Dat neemt iemand anders weg van het dagelijkse werk en het kan ook erg inconsistent zijn. Niet elke nieuwe agent krijgt dezelfde inwerkervaring, wat betekent dat er mogelijke gaten in hun kennis zitten.

Het creëren van een inwerkgids in uw interne kennismanagementsysteem zal helpen om kennis veel effectiever over te dragen aan nieuwe werknemers. Nieuwe medewerkers hebben een vaste plek om hulp te zoeken voordat ze het aan een ander teamlid vragen.

Een intern KMS helpt uw team effectiever te groeien door alle relevante kennis op één plek te organiseren, zodat nieuwe agents niet hoeven rond te vragen voor hulp.

Behoud organisatorische continuïteit

Als uw beste werknemer morgen plotseling zou vertrekken, welke kennis zou hij/zij dan meenemen? Als die vraag u beangstigt, is het tijd om een gewoonte te maken van intern kennisbeheer. Dat betekent het vastleggen van de organisatiekennis die is opgeslagen in de hersenen van langdurige werknemers en deze toegankelijk maken voor het bredere team.

Een intern KMS kan helpen bij het organiseren en presenteren van al deze informatie in een gemakkelijk doorzoekbaar formaat, en zorgt er ook voor dat iedereen toegang heeft tot precies wat hij moet weten (en niet meer).

Essentiële functies van kennisbeheersoftware

Wanneer u aan een kennisbeheersysteem denkt, dan denkt u wellicht aan oude bestanden en systemen uit de jaren ’90. Dat is zeker niet meer uw enige optie. Moderne kennismanagementsystemen zoals Freshdesk zijn gebouwd om eenvoudig te gebruiken voor wereldwijde teams. Ze bieden functionaliteit om het uiterlijk van uw kennisbank eenvoudig aan te passen en de inhoud na verloop van tijd te verbeteren. Laten we enkele functies van een kennismanagementsysteem onder de loep nemen:

Bewerking van verrijkte tekst en multimedia

Kennis is meer dan alleen woorden. Om uw punt duidelijk te maken, is het bijna altijd handig om screenshots, video's en verrijkte tekst toe te voegen, zoals vette en cursieve tekst om ergens de nadruk op te leggen.

Kennisbeheersoftware moet gebruiksvriendelijke bewerking van verrijkte tekst en bestandsbeheer bieden, waardoor u niet uw haren uit uw hoofd wilt trekken. Is het bijvoorbeeld gemakkelijk om afbeeldingen te importeren en het formaat ervan te wijzigen? Wat voor soort tools kunt u insluiten om video- of codefragmenten in uw artikelen weer te geven?

Taalcontrole

Als u wereldwijd of in meerdere regio's actief bent, moet u waarschijnlijk meerdere talen aanbieden in uw hulpcentrum. Een kennisbeheersysteem ondersteunt meertalige artikelen en helpt bij het beheren van een vertaalworkflow.

Door artikelen met de juiste taal te taggen, zorgt u ervoor dat elke bezoeker het gevoel heeft dat u zijn taal spreekt.

Rapportage en analytics

Om kennis echt te beheren, moet u de kwaliteit en effectiviteit van uw inspanningen kunnen meten. Daarom zijn rapportage en analytics zo'n belangrijk kenmerk van elk kennisbeheersysteem.

Zoek naar een systeem dat robuuste rapportage over documentatie biedt, waaronder:

Door te kunnen rapporteren hoeveel mensen uw kennisbank wekelijks en maandelijks bezoeken en of ze vinden wat ze nodig hebben, kunt u prioriteiten stellen voor verbetering. Gedetailleerde analyses kunnen u ook helpen om een rendement op investering te bereiken voor kennisprojecten op basis van het aantal vermeden tickets.

Feedback verzamelen

Dat een artikel veel bezoekers heeft, wil nog niet zeggen dat het bijzonder effectief is bij het oplossen van problemen. Het verzamelen van gebruikersfeedback op uw kennisbank is een gemakkelijke manier om te zien of uw artikelen nuttig zijn en of ze de antwoorden bieden waarnaar klanten op zoek zijn.

Zo bieden Freshdesk-artikelen onderaan het artikel een optie voor lezers om Ja of Nee te stemmen op de vraag "Vond u het nuttig?". Als ze Nee selecteren, krijgen ze een optie om in vrije vorm feedback te geven over wat kan worden verbeterd.

Voor diegenen die de documentatie maken is deze informatie uiterst waardevol om hun werk te focussen. Als veel klanten melden dat een artikel niet nuttig is, is het bijna zeker tijd voor een update.

Toestemmingscontrole

Vooral als u net begint, kan iedereen in uw team betrokken zijn bij het schrijven en bijdragen aan uw kennisbank. Maar dat betekent niet dat iedereen de mogelijkheid moet hebben om openbare artikelen te publiceren of bij te werken. Het hebben van een redactioneel proces betekent dat u geen slecht geformuleerde artikelen of verkeerde informatie openbaar maakt.

Zoek naar een kennisbeheersysteem dat nauwkeurig afgestemde toestemmingscontroles biedt zodat agents artikelen kunnen opstellen en een handje kunnen helpen, maar de publicatietoestemming beperkt tot de mensen die u vertrouwt voor definitieve beoordeling.

Kijkerscontrole

Niet alle organisatiekennis moet volledig openbaar zichtbaar zijn. Er zijn vele redenen te bedenken waarom u bepaalde artikelen wilt beperkten tot bepaalde soorten bezoekers:

Met een kennismanagementsysteem heeft u de volledige controle over wie welk artikel, sectie of categorie kan zien.

Aanpasbaarheid

Het hebben van dezelfde merkuitstraling in al uw online-kanalen (zoals uw website, product en hulpcentrum) helpt bij het scheppen van vertrouwen bij uw gebruikers, omdat ze herkennen met wie ze te maken hebben. Door uw kennismanagementsysteem aan te passen zodat het er net zo uniek uitziet als uw bedrijf kunt u uw waardevolle documentatie laten stralen.

Een modern KMS geeft u de mogelijkheid om uw merkidentiteit, logo’s en kleurenschema toe te voegen zodat u precies bepaalt wat uw klanten zien wanneer ze naar uw ondersteuningsportaal navigeren.

Meertalige kennismanagementsystemen

Opereert u wereldwijd? Dan moet u beschikbaar zijn in meer dan slechts één taal en uw kennismanagementsysteem moet dat ondersteunen.

Een meertalig ondersteuningssysteem plaatst niet alleen alle 'andere' talen in een andere categorie op uw voornamelijk Engelse site. In plaats daarvan biedt het elke bezoeker een op maat gemaakte ervaring in zijn eigen voorkeurstaal - waardoor elke klant zich een local voelt.

Houd vertalingen up-to-date

Schrijf één keer inhoud en laat uw lokalisatieteams automatisch weten dat nieuwe inhoud kan worden vertaald. In plaats van uw Spaanse, Franse en Arabische team in de productdemo te betrekken om hun eigen inhoud te schrijven, kiest u één taal als uw enige bron van waarheid en werkt u alle vertalingen bij zodat deze overeenkomen.

Een meertalig kennisbeheersysteem markeert de artikelen waarvan vertalingen ontbreken en helpt uw team de workflow van updates te beheren. Zorg dat elke regio uw beste ervaring levert!

Stel standaardtalen in

Wanneer klanten voor het eerst uw helpdesk bezoeken, moeten ze worden verwelkomd in een taal die ze begrijpen. Moderne browsers volgen taalvoorkeuren en een kennismanagementsysteem kan deze instelling gebruiken om de juiste taal weer te geven zonder handmatige invoer.

Als u echter wilt dat elke klant een voornamelijk Engelse site ziet, kan het verstandig zijn om standaardtalen in te stellen en te voorkomen dat klanten verwachten te communiceren in een taal die u niet volledig ondersteunt.

Kennisbeheer voor kleine bedrijven en ondernemingen

Als u een kleiner bedrijf bent, denkt u misschien dat u niet over voldoende kennis beschikt om een systeem nodig te hebben om het te beheren. Maar kleine bedrijven profiteren net zo goed van het gebruik van een KMS. Het is zelfs nog belangrijker om klanten een manier te bieden om zichzelf te helpen, omdat uw team niet altijd veel tijd over heeft – en het is belangrijk om op te schalen terwijl u groeit.

Voor grote ondernemingen heeft effectief kennisbeheer een exponentieel rendement naarmate het aantal klanten dat hulp zoekt toeneemt. Het kost echter veel meer moeite om de kennisbank te onderhouden en uit te breiden. In de volgende tabel bekijken we enkele van de grootste verschillen tussen een KMS voor kleine bedrijven en ondernemingen.

Kennismanagement voor kleine bedrijven

  • Het is alle hens aan dek, dus het is belangrijk om een gebruiksvriendelijke tool te hebben die teamleden aanmoedigt om hun werk te documenteren.
  • Het vinden van mogelijkheden om relevante informatie te tonen is cruciaal om een klein ondersteuningsteam te helpen bij het beheren van klantcontacten.
  • De meeste MKB’s ondersteunen klanten voornamelijk in één taal, dus meertalige ondersteuning is wellicht niet zo belangrijk.
  • Omdat processen regelmatig veranderen, helpt het up-to-date houden van interne documentatie kleine bedrijven bij het handhaven van de orde tijdens de chaos van groei.
  • Hoewel analyses essentieel kunnen zijn voor revisies en verbeteringen, heeft het waarschijnlijk niet de hoogste prioriteit voor kleine bedrijven die dingen klaar willen spelen. Het wordt belangrijker naarmate ze groeien.

Kennismanagement voor ondernemingen

  • Beheer van workflows en toestemmingen is belangrijker naarmate meer mensen betrokken raken bij het bijwerken van bestaande artikelen.
  • Naarmate de hoeveelheid kennis toeneemt, wordt het belangrijker om het georganiseerd te houden. Grotere teams zijn afhankelijker van de informatiearchitectuur om inhoud te organiseren.
  • Wereldwijde bedrijven hebben de behoefte aan robuustere meertalige ondersteuning om de voltooiing van vertalingen te volgen en klanten te ondersteunen in hun moedertaal.
  • Tools voor interne documentatie zijn essentieel voor groeiende ondernemingen met grote hoeveelheden ingewikkelde kennis om intern te delen.
  • Analytics en rapportages zijn extreme cruciaal voor grote ondernemingen die hun KMS willen integreren met Google Analytics voor gedetailleerdere inzichten die ook gedeeld worden met de marketing- en productteams.

Of u nu een ondersteuningsteam van één persoon bent of een team van tien kennisspecialisten, een kennisbeheersysteem kan u helpen uw beste beentje voor te zetten als het gaat om het online delen van informatie.

Software voor kennismanagement kiezen

Als u ervan overtuigd bent dat een kennismanagementsysteem iets voor u is, vraagt u zich misschien af hoe u de beste oplossing voor uw bedrijf kunt kiezen. Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools beschikbaar en ze bieden niet allemaal dezelfde waarde.

Om u te helpen uw opties te begrijpen, kijkt u naar de vereisten die uw team momenteel heeft voor kennismanagementsystemen en wat u denkt dat u in de toekomst nodig zou kunnen hebben. Hoewel denken op korte termijn "op dit moment" verleidelijk kan zijn om snel een beslissing te nemen, kan het u in de toekomst veel geld kosten. De overstapkosten kunnen behoorlijk hoog zijn (zowel in tijd als geld), dus u wilt een oplossing die meegroeit met uw team en klantenbestand.

Als u eenmaal een lijst heeft met de vereisten die belangrijk zijn voor uw bedrijf, overweeg dan ook de volgende aspecten bij het maken van uw keuze:

 

Kies een helpdesk met kennisbankmogelijkheden

Vaak wordt de helpdesk die uw klantenserviceteam gebruikt geleverd met een ingebouwd kennismanagementsysteem. Zo ook bij Freshdesk! Uw helpdesk integreren met uw kennismanagementsysteem heeft veel voordelen:

Bewaar rechten en toestemmingen op één plek

In plaats van het bijwerken van gebruikersrollen en toestemmingen in meerdere systemen, hoeft u met een geïntegreerde helpdesk en KMS slechts een keer na te denken over toestemmingen.

Bied een consistente ervaring voor alle tools

Agents en klanten hebben een consistente ervaring met de tools die ze gebruiken, van een ticketsysteem tot een hulpcentrum tot het lezen of bijwerken van artikelen.

Gebruik kennis tijdens gesprekken

Door uw kennisbank te integreren met uw helpdesk kunt u eenvoudig artikelen vinden en gebruiken tijdens gesprekken met klanten.

Bij het kiezen van een klantenservicesysteem of kennismanagementsysteem kunt u het beste een tool zoeken die het allebei heeft – ze zijn voor elkaar gemaakt!

Welke soort ondersteuning biedt u aan?

Het soort ondersteuning dat u aanbiedt, zal een groot verschil maken in de functies die u nodig hebt in kennisbeheersoftware. Als u meerdere producten aanbiedt, heeft u mogelijk een hulpcentrum met meerdere merken nodig dat alles gescheiden houdt voor klanten aan de voorkant, maar geïntegreerd is voor agents aan de achterkant.

Als u een eenvoudig winkelproduct aanbiedt waarvoor alleen vragen over verzending en levering binnenkomen, is een volledig KMS misschien overdreven - richt u in plaats daarvan op het bieden van een nuttige en boeiende pagina met veelgestelde vragen. Als uw product zeer technisch is en codevoorbeelden in uw kennisbank vereist, wilt u er zeker van zijn dat de tool die u kiest de code mooi insluit.

Overweeg ten slotte of uw team in de toekomst zal uitbreiden naar andere talen. Mogelijk hebt u de mogelijkheid nodig om vertalingen bij te houden en meertalige artikelen weer te geven aan uw nieuwe klanten.

Overschakelen van het ene KMS naar het andere is nooit een leuke ervaring, dus zorg ervoor dat u een KMS kiest dat met uw team zal uitbreiden naarmate u groeit en nieuwe ondersteuningsopties toevoegt.

Zoekmachine Optimalisatie (Search Engine Optimization of SEO)

Het zal u misschien verbazen te horen dat veel van uw potentiële klanten u ontdekken via de inhoud van uw hulpcentrum. Of op zijn minst heeft uw kennisbank hen geholpen u te vinden via een zoekmachine. Door uw kennisinhoud voor zoekmachines te optimaliseren, kunt u de zichtbaarheid van uw merk op pagina's met zoekresultaten vergroten.

Sommige kennisbeheersystemen hebben ingebouwde SEO-functies, zoals het bewerken van metagegevens, het aangeven van zoekwoorden en het correct opmaken van kopteksten. Door gebruik te maken van een kennismanagementportaal dat online is en dat door zoekmachines kan worden gelezen, kan uw bedrijf hoog in de zoekresultaten verschijnen voor zoekwoorden die ertoe doen.

Gebruiksvriendelijkheid

Hoe snel kunt u aan de slag gaan met uw nieuwe oplossing? Is het een kant-en-klare oplossing of moet u software downloaden en installeren op uw eigen server om te beginnen?

Moderne oplossingen voor kennisbeheer moeten eenvoudig te gebruiken zijn - kies gewoon een thema, kopieer en plak uw bestaande artikelen en klik op publiceren. Als u veel meer dan dat moet instellen, moet u uzelf afvragen of het extra gedoe echt de moeite waard is.

Kosten

Laten we eerlijk zijn: het prijskaartje is altijd een factor bij het kiezen van een nieuwe tool. Door de kennisbeheer-app te gebruiken die is ingebouwd in uw helpdesk kunt u waardevolle euro’s besparen binnen uw budget.

Als u de prijs voor een geheel nieuwe kennisbeheersoftware aan het bekijken bent, moet u de prijs van elk abonnement evalueren en welke functies u daarbij krijgt. Hoewel u het startersabonnement nu misschien wel kunt gebruiken, kunnen de kosten exponentieel toenemen als u een product kiest dat functies die u nodig heeft alleen beschikbaar stelt in het hoogste abonnement.