Bewerking van verrijkte tekst en multimedia
Kennis is meer dan alleen woorden. Om uw punt duidelijk te maken, is het bijna altijd handig om screenshots, video's en verrijkte tekst toe te voegen, zoals vette en cursieve tekst om ergens de nadruk op te leggen.
Kennisbeheersoftware moet gebruiksvriendelijke bewerking van verrijkte tekst en bestandsbeheer bieden, waardoor u niet uw haren uit uw hoofd wilt trekken. Is het bijvoorbeeld gemakkelijk om afbeeldingen te importeren en het formaat ervan te wijzigen? Wat voor soort tools kunt u insluiten om video- of codefragmenten in uw artikelen weer te geven?
Taalcontrole
Als u wereldwijd of in meerdere regio's actief bent, moet u waarschijnlijk meerdere talen aanbieden in uw hulpcentrum. Een kennisbeheersysteem ondersteunt meertalige artikelen en helpt bij het beheren van een vertaalworkflow.
Door artikelen met de juiste taal te taggen, zorgt u ervoor dat elke bezoeker het gevoel heeft dat u zijn taal spreekt.
Rapportage en analytics
Om kennis echt te beheren, moet u de kwaliteit en effectiviteit van uw inspanningen kunnen meten. Daarom zijn rapportage en analytics zo'n belangrijk kenmerk van elk kennisbeheersysteem.
Zoek naar een systeem dat robuuste rapportage over documentatie biedt, waaronder:
- Aantal weergaven per Artikel
- Zoekresultaten
- Feedback van bezoekers
- Integratie met Google Analytics voor geavanceerde rapportages
Door te kunnen rapporteren hoeveel mensen uw kennisbank wekelijks en maandelijks bezoeken en of ze vinden wat ze nodig hebben, kunt u prioriteiten stellen voor verbetering. Gedetailleerde analyses kunnen u ook helpen om een rendement op investering te bereiken voor kennisprojecten op basis van het aantal vermeden tickets.
Feedback verzamelen
Dat een artikel veel bezoekers heeft, wil nog niet zeggen dat het bijzonder effectief is bij het oplossen van problemen. Het verzamelen van gebruikersfeedback op uw kennisbank is een gemakkelijke manier om te zien of uw artikelen nuttig zijn en of ze de antwoorden bieden waarnaar klanten op zoek zijn.
Zo bieden Freshdesk-artikelen onderaan het artikel een optie voor lezers om Ja of Nee te stemmen op de vraag "Vond u het nuttig?". Als ze Nee selecteren, krijgen ze een optie om in vrije vorm feedback te geven over wat kan worden verbeterd.
Voor diegenen die de documentatie maken is deze informatie uiterst waardevol om hun werk te focussen. Als veel klanten melden dat een artikel niet nuttig is, is het bijna zeker tijd voor een update.
Toestemmingscontrole
Vooral als u net begint, kan iedereen in uw team betrokken zijn bij het schrijven en bijdragen aan uw kennisbank. Maar dat betekent niet dat iedereen de mogelijkheid moet hebben om openbare artikelen te publiceren of bij te werken. Het hebben van een redactioneel proces betekent dat u geen slecht geformuleerde artikelen of verkeerde informatie openbaar maakt.
Zoek naar een kennisbeheersysteem dat nauwkeurig afgestemde toestemmingscontroles biedt zodat agents artikelen kunnen opstellen en een handje kunnen helpen, maar de publicatietoestemming beperkt tot de mensen die u vertrouwt voor definitieve beoordeling.
Kijkerscontrole
Niet alle organisatiekennis moet volledig openbaar zichtbaar zijn. Er zijn vele redenen te bedenken waarom u bepaalde artikelen wilt beperkten tot bepaalde soorten bezoekers:
- Verschillende abonnementen hebben verschillende functies
- Beheerders kunnen een ander intern proces volgen dan agents
- Ingelogde gebruikers kunnen wellicht meer zien dan anonieme bezoekers
Met een kennismanagementsysteem heeft u de volledige controle over wie welk artikel, sectie of categorie kan zien.
Aanpasbaarheid
Het hebben van dezelfde merkuitstraling in al uw online-kanalen (zoals uw website, product en hulpcentrum) helpt bij het scheppen van vertrouwen bij uw gebruikers, omdat ze herkennen met wie ze te maken hebben. Door uw kennismanagementsysteem aan te passen zodat het er net zo uniek uitziet als uw bedrijf kunt u uw waardevolle documentatie laten stralen.
Een modern KMS geeft u de mogelijkheid om uw merkidentiteit, logo’s en kleurenschema toe te voegen zodat u precies bepaalt wat uw klanten zien wanneer ze naar uw ondersteuningsportaal navigeren.