Alles over escalatiebeheer in klantenservice
Het doel van elk klantenserviceteam is ervoor te zorgen dat de problemen of zorgen van een klant worden aangepakt en opgelost. Of het nu gaat om een teruggestuurd artikel, een probleem met de betaling of een softwarefout – de eerste verdedigingslinie is de agent waar uw klant contact mee opneemt. Maar wat als het probleem de ontvangen service zelf is?
Er zijn meerdere redenen waarom klanten mogelijk niet tevreden zijn met de geleverde service of support: misschien vonden ze t de agent niet bekwaam genoeg om het probleem op te lossen, misschien is een beloofde oplossing niet uitgevoerd of is het probleem niet op tijd opgelost. Wat de reden ook is, het opzetten van een escalatieproces vereist verantwoordelijkheid van uw team en zorgt er uiteindelijk voor dat klanten alleen de allerbeste ervaring krijgen.
Wat betekent escalatie in klantenservice?
In een ideale wereld zijn er helemaal geen escalaties.. Maar ja… was het leven maar zo simpel, hè?. Escalaties kunnen optreden vanwege meerdere redenen, zoals miscommunicatie met agents, technische vertragingen, gemiste service level agreements (SLA’s) en meer. En aan managers is het dan de taak om klanten in dergelijke situaties te kalmeren. Het is daarom essentieel om de juiste processen en mechanismen op te zetten om escalaties effectief te beheren en te voorkomen dat ze een goede klantervaring in de weg staan.
Escalatiebeheer best practices
1. Definieer een escalatiebeleid voor SLA schendingen
SLA’s in klantenservice specificeren bijvoorbeeld de tijdslimiet waarbinnen een support ticket moet worden beantwoord en opgelost. Uiteraard heeft u als klantenservice manager meerdere SLA’s opgesteld om snelle antwoorden aan klanten te garanderen. Wanneer deze SLA’s worden geschonden, moet u een escalatiemechanisme hebben om het ticket naar het juiste senior personeel te leiden. Tickets mogen alleen worden geëscaleerd naar teamleden die de situatie onder controle kunnen krijgen door ofwel rechtstreeks te reageren op de klant, ofwel door de taak te delegeren aan een andere medewerker.
Bij het creëren van escalaties voor SLA schendingen is het ook belangrijk om te kijken naar de prioriteiten van de problemen. Dringende escalaties met hoge prioriteit, zoals factureringsproblemen of klachten die op social media worden geuit, moeten onmiddellijk worden toegewezen aan de meest ervaren managers. Maar tickets met een wat lagere prioriteit kunnen prima worden toegewezen aan andere support medewerkers.
Om deze nuances beter te begrijpen, leest u hier hoe wij, bij Freshworks, op prioriteit gebaseerde escalaties beheren:
Bij Freshdesk hebben we verschillende SLA beleidsregels opgesteld voor verschillende producten en verschillende ticketprioriteiten. Als het bijvoorbeeld een financiële kwestie is, zoals een betalingsfout of een verzoek om een downgrade, krijgt het ticket de prioriteit ‘dringend’ en volgt het zeer strakke deadlines voor reacties en oplossingen. Voor kwesties die over het algemeen complexer zijn en een hoog niveau van assistentie van de technische teams nodig hebben (zoals gegevensmigratie of functieverzoeken), wordt wel van agents verwacht dat ze snel reageren, maar de deadlines voor de oplossing zelf worden bepaald aan de hand van de tijd die redelijkerwijs nodig is om het verzoek op te lossen.
U kunt meer lezen over het maken van SLA-beleid en het beheren van escalaties in de productiviteitsgids van Freshdesk.
2. Ontwikkel een escalatiematrix
Het is belangrijk om een structuur op te zetten van hoe u escalaties op verschillende niveaus wilt beheren. Stel dat een klant zelfs na de eerste escalatie nog geen reactie heeft ontvangen. In zo’n geval kunt u ervoor kiezen om dit ticket opnieuw te laten escaleren naar een competentere agent of manager. En zo kan ook nog een derde escalatie volgen als het ticket nog steeds niet succesvol is opgelost. Deze hele escalatiematrix moet duidelijk worden gedefinieerd en bij elke stap moeten de juiste mensen het ownership van het probleem worden toegewezen.
Zo stellen we bijvoorbeeld de escalatiematrix op bij Freshworks:
Als er een escalatie plaatsvindt, wordt de escalatie e-mail verzonden naar de toegewezen medewerker van het ticket, vervolgens naar zijn/haar leidinggevende en tenslotte naar alle andere regionale managers om snelle actie te garanderen. Er worden maximaal 4 escalatieniveaus aangemaakt, afhankelijk van de prioriteit van een ticket.
Hier volgt een typische escalatiematrix voor oplossingen voor twee soorten problemen: vragen over facturatie/betalingen en vragen via social media. Een vergelijkbare structuur kan ook worden gevolgd voor antwoord SLA’s.
3. Train uw team om zich in te leven in de klant
Klanten zijn natuurlijk al boos/gefrustreerd wanneer ze een probleem escaleren en verwachten daarom een bepaald niveau van empathie van de klantenservicemedewerkers die hun probleem behandelen. Op dit punt moeten agents met absolute duidelijkheid communiceren en realistische oplostijden geven. Ze moeten de klant ook te allen tijde op de hoogte houden van de status van hun vraag.
Elke hapering in de communicatie zal de situatie verergeren en alleen maar meer vertraging en frustratie veroorzaken. Als manager moet u ook goed monitoren hoe goed uw team in het verleden met escalaties is omgegaan en mogelijke verbeterpunten snel identificeren. Op basis van deze inzichten kunt u een beroep doen op welke vaardigheden uw agents moeten beheersen om toekomstige escalaties te voorkomen – en hoe u ze daarvoor wilt trainen.
4. Voer een oorzaakanalyse uit voor elke escalatie
Elke keer dat er een escalatie is, is het belangrijk om de reden daarachter te begrijpen en actiegerichte maatregelen te nemen om te voorkomen dat deze zich opnieuw voordoet. Denk bijvoorbeeld aan een escalatie waarbij een helpdesk agent niet op tijd kon reageren op de klant omdat hij/zij het te druk had met werk. Deze escalatie had voorkomen kunnen worden door de workload evenrediger over alle agents te verdelen.
Dan een ander scenario, waarin een support agent, die afhankelijk was van een ander team voor de oplossing van een probleem, niet op tijd terugkoppeling kreeg van dit team. In dit geval moet het ownership van de escalatie bij het andere team liggen en moeten zij de verantwoordelijkheid op zich nemen om de klant op de hoogte te houden.
Investeer in een helpdesk voor effectief escalatiebeheer
Een volwaardige helpdeskoplossing zoals Freshdesk maakt het hele escalatieproces uiterst soepel en gemakkelijk uit te voeren. Het werkt als volgt:
– Problemen prioriteren
Zoals hierboven besproken, is het prioriteren van tickets erg belangrijk als het gaat om het maken van escalatieregels. Met Freshdesk kunt u tickets automatisch prioriteren door gebruik te maken van specifieke voorwaarden. Alle e-mails met ‘werkt niet’ in de onderwerpregel kunnen bijvoorbeeld automatisch bestempeld worden als dringend.
– Op voorwaarden gebaseerd SLA beleid configureren
In Freshdesk kunt u meerdere SLA beleidsregels maken en voor elk ticket een andere overeenkomst instellen op basis van verschillende voorwaarden. U kunt bijvoorbeeld een ander SLA beleid hebben voor:
- specifieke klanten
- specifieke producten
- Specifieke interne teams zoals finance, techniek, marketing en meer.
Daarom kunt u dus verschillende escalatieregels hebben voor elk van deze aangepaste SLA’s.
– Reminders instellen voor SLA deadlines
Met Freshdesk kunt u reminders instellen die agents een paar uur voor de vooraf ingestelde SLA-deadline een duwtje in de rug geven om het ticket op tijd op te lossen en escalatie te voorkomen.
Het instellen van reminders is verplicht bij Freshworks. Reminders worden minimaal een half uur voor elke escalatie naar de toegewezen agents gestuurd.
– Escalaties beheren vanuit meerdere kanalen
Met Freshdesk kunt u een escalatiebeleid instellen voor tickets die afkomstig zijn van verschillende communicatiekanalen. Als een probleem van een klant bijvoorbeeld wordt geëscaleerd op Facebook, kunt u ervoor kiezen om het hetzelfde escalatiepad te laten volgen als een ticket dat via e-mail is gemaakt, of u kunt een geheel andere escalatieregel maken. Dit zorgt voor een soepelere customer experience en elimineert het gedoe van wisselen tussen meerdere tools.
Zo hebben we bij Freshworks aparte SLA’s opgesteld voor verschillende communicatiekanalen zoals Twitter en Facebook. Vooral Twitter-verzoeken volgen extreem strakke antwoord-SLA’s en escalaties op deze tickets worden zeer serieus genomen.
– Uw helpdesk combineren met de juiste tools voor escalatiebeheer
De Freshdesk Marktplaats heeft een groot aantal applicaties die kunnen helpen het hele proces van escalatiebeheer naadloos te maken. Hier is een overzicht van enkele populaire integraties:
- Zingtree Agent Scripting – Voeg beslisbomen voor agentscripts toe binnen Freshdesk. Ideaal voor live support en callcenters.
- PagerTree – PagerTree stuurt incidenten van Freshdesk naar de juiste mensen op basis van oproepschema’s.
- AutoAssign – Wijs tickets van Freshdesk met bepaalde onderwerpen automatisch toe aan bepaalde agents of groepen.
- Steps – Maak krachtige workflows en krijg meer gedaan met ‘slimme’ gedeelde takenlijsten.
Escalaties zijn onvermijdelijk, hoezeer u ze ook probeert te vermijden. Maar in plaats van deze problemen over het hoofd te zien, kunt u systematische processen opzetten om ze naar de juiste mensen te leiden en ervoor te zorgen dat ze de klantervaring niet belemmeren.
Welke strategieën volgt u om escalaties van de klantenservice te beheren? Laat het ons weten in de reacties hieronder.
