Geschiedenis en evolutie van klantenondersteuning

De jaren 60 en de uitvinding van het callcenter

De eerste keer dat klantenondersteuning in de moderne zin plaatsvond, was met de uitvinding van het callcenter in de jaren zestig. Met de ontwikkeling van bedrijven en de verbetering van technologie, hadden bedrijven een manier nodig die verder ging dan persoonlijke gesprekken om klanten te helpen, en daarom werd telefonische ondersteuning waardevol en algemeen gebruikt. Dit was de geboorte van het callcenter!

De jaren 90 en de uitvinding van e-mail en live chat

Telefonische ondersteuning bleef de beste optie om ondersteuning te bieden tot in de jaren negentig, toen het internet werd geïntroduceerd en George Bush in de eerste week van oktober 1994 de allereerste “Customer Service Week” organiseerde. E-mail en live chat namen het over van telefonische ondersteuning als twee van de beste en goedkoopste manieren om snel op uw klanten te reageren.

De jaren 2000 en de geboorte van specifieke software voor ondersteuning

In de jaren 2000 begonnen bedrijven hun eigen software uit te vinden om uitstekende ondersteuning te bieden, en we zagen de geboorte van de CRM, software voor helpdesktickets en andere tools die speciaal voor klantenondersteuning werden gemaakt. Er was ook een toename van ondersteuning via sociale media op sites als Twitter en Facebook en aan het einde van het decennium werd technologie zoals ondersteuning voor externe desktops levensvatbaar. Hierdoor konden medewerkers van klantenondersteuning op afstand het computerscherm van hun klant bekijken en deze van een afstand bedienen.

Klantenondersteuning vandaag de dag

Vandaag de dag hebben klanten de touwtjes in handen. Ze hebben enorm veel mogelijkheden via sociale media en het is makkelijker dan ooit om onderzoek te doen en over te stappen naar uw concurrent. De gouden standaard van de klantenondersteuning is bepaald: klanten vinden gemak belangrijker dan al het andere. En de beste merken bieden dit consistent.

Om in de toekomst te kunnen concurreren, zullen klantondersteuningsteams een omnichannel, proactieve ervaring moeten bieden. Klanten accepteren niets minder dan een goed ontworpen, goed uitgevoerde strategie voor klantenondersteuning

Soorten klantenondersteuning

Er zijn een paar verschillende soorten klantenondersteuning die de meeste bedrijven hun klanten bieden, hoewel ze mogelijk niet dezelfde benamingen gebruiken. Dat zijn reactieve ondersteuning, proactieve ondersteuning en zelfondersteuning.

Reactieve ondersteuning

Dit is waar mensen doorgaans aan denken als iemand “klantenondersteuning” zegt. Als een klant e-mailt, een chatvenster opent, een tweet stuurt naar uw bedrijf of belt naar uw hotline en een van uw medewerkers hierop antwoordt, gaat het om reactieve ondersteuning. Het betekent dat uw team reageert op een klantprobleem, in plaats van proactief te proberen het op te lossen. Dit is niet negatief, maar proactieve ondersteuning in plaats van reactieve ondersteuning zal een betere ervaring bieden aan uw klant.

Als een klant bijvoorbeeld hulp zoekt bij accountbeheer, kan hij een proactieve tool of documentatie gebruiken en direct antwoord krijgen, of kan hij wachten en een reactief antwoord krijgen van uw ondersteuningsteam waarin ze de te nemen stappen uitleggen. De klant had dit ook zelf kunnen opzoeken en dit zou een betere en snellere ervaring zijn geweest.

Proactieve ondersteuning

Proactieve ondersteuning is alle klantenondersteuning die een bedrijf implementeert en die niet specifiek reageert op vragen van klanten. Enkele goede voorbeelden hiervan kunnen zijn: geautomatiseerde e-mails die op bepaalde punten in de levenscyclus van de klant worden geactiveerd, voorgestelde documentatie onderaan bepaalde pagina's van uw product of website. Ook kunt u denken aan het onboarden van gebruikers of het aanbieden van een handleiding voor uw dienst of product wanneer een klant zich voor het eerst aanmeldt of iets aanschaft.

Tip: Proactieve ondersteuning verlaagt het aantal vragen dat binnenkomt bij uw ondersteuningsteam en minimaliseert de benodigde tijd voor een klant om een antwoord te krijgen.

Werk aan het beantwoorden van veelvoorkomende vragen voordat de klant zich realiseert dat ze ondersteuning nodig hebben. Let bijvoorbeeld op de trends van mensen die contact met u opnemen via uw postvak: waarom nemen ze contact op, waar hebben ze moeite mee? Als u eenmaal weet wat de specifieke problemen zijn die u moet aanpakken, kunt u manieren bedenken om klanten te bereiken voordat ze zelf contact met u opnemen. Als er bijvoorbeeld altijd een specifieke vraag is die mensen over uw product hebben, en deze vraag komt altijd voor rond de gebruiksduur van drie maanden, activeer dan een geautomatiseerde e-mail, melding of in-app-bericht vlak voor dit punt en geef ze het antwoord voordat ze de vraag stellen.

Zelfhulp

Zelfhulp staat ook bekend als “selfservice” en dit omvat alles wat een klant alleen kan doen. Dus als u bijvoorbeeld documentatie hebt voor uw product of dienst, webinars organiseert, boeken schrijft of een vaste bron hebt waarvoor de klant geen hulp nodig heeft van de klantenondersteuning. Dit zijn allemaal varianten van zelfhulp.

Hoe klantenservice en ondersteuning hand in hand gaan

Vaak halen mensen klantenservice en klantenondersteuning door elkaar. Hoewel ze vergelijkbaar zijn, zijn er enkele belangrijke verschillen tussen de twee waardoor ze goed kunnen samenwerken voor een klantgerichte aanpak en een nog betere klantervaring.

Klantenservice doet wat nodig is

Klantenservice is meer transactiegerelateerd: een medewerker van de klantenservice is bijvoorbeeld aan de telefoon met de klant, beantwoordt alle vragen van de klant, beëindigt het gesprek en hangt op. Ze hebben misschien wat aanvullende diensten aangeboden die verband houden met wat de klant al had, maar verder deden ze gewoon wat de klant van hen vroeg en niets meer.

Klantenondersteuning gaat een stap verder

Een medewerker van klantenondersteuning doet misschien hetzelfde, maar heeft daarnaast wellicht wat aanvullende documentatie aanbevolen om de klant op de goede weg naar de volgende stappen te helpen. Later op de dag, na het telefoontje, hebben ze misschien wat van de zorgen van de klant kenbaar gemaakt bij leden van het productteam of hebben ze zelfs nieuwe documentatie geschreven, zodat iemand anders in de toekomst niet tegen dezelfde problemen aanloopt.

 

Ze werken allebei in hetzelfde team en gebruiken dezelfde tools, maar de klantenondersteuning is proactiever, terwijl de klantenservice transactioneel en reactief is.

Uitdagingen bij ondersteuning

Er zijn een paar zeer specifieke uitdagingen waarmee mensen in ondersteunende functies worden geconfronteerd. Deze uitdagingen kunnen problemen veroorzaken voor klanten en de teamstatistieken verslechteren. Het is belangrijk om te  letten op trends die wijzen op deze slechte gewoonten, zodat ze snel kunnen worden gecorrigeerd en voorkomen kan worden dat klanten verloren gaan door kleine fouten in de klantenondersteuning.

Te lang wachten met antwoorden

Klanten waarderen een snelle reactie. Als uw bedrijf een Service Level Agreement (SLA) heeft, of als u ergens op uw site vermeldt hoe lang het duurt voordat u reageert, is het belangrijk dat uw team deze normen handhaaft. Zelfs al is het maar een bericht om klanten te laten weten dat u aan het probleem werkt. Klanten stellen het op prijs dat een mens heeft gelezen wat ze hebben geschreven en dat het niet helemaal verloren is gegaan.

De verkeerde oplossing bieden

Er is geen betere manier om het vertrouwen van een klant te verliezen tijdens een interactie met de klantenondersteuning dan door hem het verkeerde antwoord te geven en te doen alsof het correct is. Als een klant reageert op uw ondersteuning en u laat weten dat u ongelijk hebt, is de eerste belangrijke stap om uw excuses aan te bieden en te erkennen dat u het verkeerde antwoord heeft gegeven. Ga dan verder en probeer het juiste antwoord te geven, of ga dieper in op datgene wat u misschien verkeerd hebt begrepen. De klant zal uw transparantie en bereidheid om de schuld op u te nemen waarderen en zal bereid zijn om verder te gaan om tot een juiste oplossing te komen.

Gebrek aan personalisatie

Standaardantwoorden en opgeslagen antwoorden kunnen uitstekende tijdbesparingen opleveren bij de klantenondersteuning, maar ze kunnen ook leiden tot een slechte klantervaring als ze tactloos worden ingezet. Of u nu opgeslagen antwoorden gebruikt of niet, voeg een persoonlijke toon en energie toe aan uw antwoorden, zodat klanten weten dat er een mens aan de andere kant is.

Boze klanten verkeerd begrijpen

Omgaan met boze klanten is een vaardigheid en een persoonlijkheidskenmerk dat niet iedereen van nature heeft. De meeste mensen slaan dicht en weten niet hoe ze moeten reageren als iemand boos of gefrustreerd is. Vertegenwoordigers van klantenondersteuning moeten in staat zijn om met boze klanten om te gaan en begrijpen hoe ze een situatie kunnen de-escaleren als deze uit de hand dreigt te lopen.

Soms kan een klant echter erg boos worden en kan de agent zijn eigen gevoelens niet de baas zijn en reageert hij ook gefrustreerd. Deze situaties moeten worden gecontroleerd en gecoacht terwijl ze zich voordoen. Er liggen waardevolle kansen in elke emotioneel gespannen situatie met een klant met betrekking tot hoe deze beter had kunnen worden afgehandeld.

Tools om klantenondersteuning te verbeteren

Zelfs als uw bedrijf de meest geweldige klantenondersteuning biedt en een klanttevredenheid van 100% heeft, zijn er waarschijnlijk nog een paar dingen die u beter zou kunnen doen. Gelukkig zijn er tools om te helpen bij de meest voorkomende dingen waar klantondersteuningsteams mee worstelen, en als ze goed worden uitgevoerd, kunnen ze gemakkelijk worden geïmplementeerd.

Antwoorddienst

Als uw bedrijf telefonische ondersteuning biedt en het tijdstip buiten uw kantooruren ligt, is het frustrerend voor een klant om de telefoon eindeloos te horen overgaan en vervolgens naar een voicemail te gaan. Door een antwoorddienst te bieden, geeft u hen de mogelijkheid om met een mens te praten die hen op zijn minst in de goede richting kan wijzen, in plaats van hen te dwingen te wachten om te zien of iemand überhaupt naar de voicemail luistert, laat staan terugbelt.

U kunt ook een full-service antwoorddienst of callcenter implementeren dat al uw inkomende telefoontjes afhandelt. Callcenters zorgen voor alle training en kwaliteitscontrole voor de oproepen die ze beheren, dus hoewel het contra-intuïtief lijkt om zoiets belangrijks uit handen te laten van uw ondersteuningsteam, is het een uitstekende manier om op te schalen.

Helpdesk

Wanneer klantondersteuningsteams voor het eerst beginnen, gebruiken ze vaak een gedeeld postvak via bijvoorbeeld Gmail om de kosten laag te houden. Maar het toevoegen van een helpdesk aan de tools die uw team gebruikt, tilt het niveau van klantenondersteuning dat u kunt beiden naar een veel hoger niveau. Helpdesks bieden functies zoals:

Als uw team nog geen helpdesk heeft, is het een grote stap voor uw ondersteuningsteam om een helpdesk te vinden die aan de behoeften van uw team voldoet.

Kennisbank en chatbots

Met deze tools kunnen ondersteuningsteams meer selfservice-opties bieden. Als uw ondersteuningsteam nog geen kennisbank heeft, loopt u een enorme kans mis om een aantal van uw tickets te voorkomen, het aantal tickets te verlagen en uw klanten een betere ondersteuningservaring te bieden.

Het gebruik van chatbots of kunstmatige intelligentie doet hetzelfde: een chatbot kan uw klant naar de gewenste bestemming leiden, al dan niet met interactie met uw klantenondersteuning. Als hij de problemen van de klant snel en foutloos oplost, bespaart het zowel uw klanten als uw teamleden een beetje tijd die ze kunnen besteden aan zinvollere en effectievere taken.

Belang van het monitoren van de prestaties van het ondersteuningsteam

Net als bij alle zaken in het bedrijfsleven, is klantenondersteuning belangrijk om in de gaten te houden. Zonder te weten hoe u het doet vanuit een meetbaar standpunt, zal het moeilijk zijn om uw strategie te veranderen of nieuwe processen binnen uw team te implementeren. Er zijn een aantal statistieken die variëren van het postvak tot het klantsentiment en die nuttig kunnen zijn voor benchmarking. U kunt ze op de volgende manieren gebruiken om uw klantenondersteuning verder te ontwikkelen:

Soorten ondersteuningskanalen

Ondersteuning is de afgelopen decennia enorm gegroeid. Callcenters en telefonische ondersteuning waren nog maar het begin, tegenwoordig kan een medewerker van de klantenondersteuning zelfs inbellen op iemands computer en deze op afstand bedienen. Hier zijn enkele van de ondersteuningskanalen die moderne medewerkers van klantenondersteuning tot hun beschikking hebben:

E-mail

Klantondersteuning via e-mail is wat de meeste bedrijven aanbieden als onderdeel van hun basispakket. Hiermee kunnen moeilijke problemen worden opgelost, schermafbeeldingen en zelfs code-items worden verzonden en verwerkt door de ondersteuningsmedewerker voordat ze reageren op de klant, waardoor het erg aantrekkelijk wordt voor meer technische producten of diensten.

Sociale media

Sociale media geven de mogelijkheid voor een snelle vraag en een snel antwoord, daarom zijn zoveel klanten er dol op. Hoewel het erg moeilijk kan zijn om complexe of moeilijke problemen op te lossen, is het een prima manier om een klant wat documentatie te sturen of hem in de goede richting te wijzen.

Chat

Chat is een handig hulpmiddel voor uw ondersteuning om direct ondersteuning te bieden aan klanten of potentiële klanten op uw site. Soms gebruiken de verkoop- en klantsuccesteams van een bedrijf chat ook als een manier om de klantervaring echt te verbeteren.

Selfservice

Selfservice is documentatie, webinars of iets anders dat een klant kan gebruiken om zijn problemen zelf op te lossen. Deze worden meestal gemaakt en onderhouden door het klantenondersteuningsteam, maar kunnen zonder hun tussenkomst worden gebruikt. Dat betekent dat selfservice een van de belangrijkste manieren is waarop een ondersteuningsteam invloed kan hebben op het aantal tickets: klanten hoeven geen tickets te maken als ze zichzelf kunnen helpen.

Bellen

Telefonische ondersteuning is waar alles begon in de jaren '60, maar het blijft nog steeds een uitstekende manier om klanten ondersteuning te bieden. Sommige klanten geven de voorkeur aan telefonische ondersteuning boven het moeten opschrijven van vragen. Telefoneren zal bij deze klanten extra vertrouwen opbouwen. Telefonische ondersteuning is geen goede manier om technische of op programmeercode gebaseerde problemen op te lossen, maar kan goed zijn voor het bespreken van best practices of algemene “hoe” vragen.

Bots

Bots en kunstmatige intelligentie worden steeds meer ingezet, ook in de ondersteuning. Het gebruik van een chatbot of kunstmatige intelligentie voor het doorzetten van tickets kan uw medewerkers een hoop tijd besparen. Het kan ook op een intelligente manier leren om nieuwe documentatie voor te stellen of dingen die u nodig hebt om vooruit te komen. Hoewel het de documentatie nog niet kan schrijven, kan het zeer indrukwekkend zijn om licht te werpen op dingen die uw team misschien over het hoofd ziet.

Omnichannel-ondersteuning

Elke keer dat een klant van het ene ondersteuningskanaal naar het andere wordt overgeschakeld, verliezen ze een beetje meer van hun vertrouwen in uw merk. Omnichannel-ondersteuning biedt directe koppelingen tussen elk ondersteuningskanaal dat u aanbiedt en stelt u in staat uw klant gemakkelijk tussen elk van deze kanalen door te geven met weinig inspanning van zowel uw medewerkers als uw klanten.

Tip: Met een omnichannel-helpdesk kunt u uw ondersteuningsagents context geven over alle wat de klant ervaren heeft. Dit maakt het werk van de ondersteuning eenvoudiger en de ervaring van de klant beter.

Omnichannel-ondersteuning geeft ondersteuningsmedewerkers ook het grote voordeel dat ze nooit twee keer dezelfde vraag hoeven te stellen. Als een van hun collega's het al heeft gevraagd of beantwoord, worden die context en informatie direct aan het ticket toegevoegd. Dit is van invloed op de antwoordtijd, de klanttevredenheid en het aantal benodigde reacties per ticket.

Toekomst van klantenondersteuning

We hebben het gehad over het verleden en de geschiedenis van klantenondersteuning, maar hoe zit het met de toekomst? Er zijn zoveel nieuwe en opwindende dingen in opkomst. Het is inspirerend om te zien hoe ver de branche is gekomen. Hier zijn enkele van de meest opwindende dingen die eraan zitten te komen voor klantenondersteuning:

Gegevensanalyse

Gegevensanalyse en bedrijven die zich specifiek daarin specialiseren nemen toe in ondersteuning. Voor medewerkers en managers van klantenondersteuning zijn analyses met name van invloed op het activeren van zaken als proactieve onboarding of chats en het personaliseren van de productervaring van een individu. Proactieve ondersteuning zal voor altijd veranderen.

Selfservice

Selfservice wordt vanaf nu alleen nog maar groter. In de toekomst zal de ondersteuning een toename zien in ondersteuningstools zoals veelgestelde vragen voor selfservice en forums of gemeenschappen waarmee klanten elkaar kunnen helpen.

Kunstmatige Intelligentie

Wanneer mensen “KI” horen, denken ze meestal aan chatbots. Er zijn echter vele andere vormen van kunstmatige intelligentie die ook extreem nuttig zijn. Met sociale signalen kunnen ondersteuningsagents en marketingmensen bijvoorbeeld herkennen aan welke tweets ze prioriteit moeten geven. Dit soort tools zal blijven groeien en verbeteren.

Automatisering en machinaal leren

Het automatiseren van repetitieve taken is een integraal onderdeel van klantenondersteuning, maar wat als er een manier was voor ondersteuningsmedewerkers om van tevoren dingen te ontdekken die geautomatiseerd moeten worden? Machinaal Leren komt in de mainstream en zal een ongelooflijke impact hebben op automatisering en het bouwen van betere chatbots.

Onmiddellijke ondersteuning via meerdere apparaten

Een klant moet zijn telefoon kunnen opnemen, een chatbericht naar een bedrijf kunnen sturen en vervolgens naar zijn computer kunnen gaan om het gesprek daar zonder complicaties of haperingen af te ronden. De ervaring moet naadloos zijn. Binnenkort zal dit de norm zijn voor alle klantondersteuningsteams bij klantgerichte bedrijven.

Messaging-first ondersteuning

Klanten geven er de voorkeur aan om onmiddellijk een bericht te sturen en zo snel mogelijk een reactie te ontvangen. In de toekomst zal ondersteuning vaker worden aangeboden via sociale media-apps zoals Facebook of Twitter, en zal afstand worden genomen van traditionele chat- en e-mailmodellen voor ondersteuning.

Tip: Wees een held voor uw klanten door het zo makkelijk mogelijk voor ze te maken om de hulp te krijgen die ze nodig hebben, waar ze zich ook bevinden.

De klantenondersteuning is ver voorbij de dagen dat het een groep mensen was die vastzat in een kleine kamer om telefoontjes te beantwoorden. Hoewel telefonische ondersteuning nog steeds een belangrijk onderdeel is van de cultuur van klantenondersteuning, blijven zaken als machinaal leren, kunstmatige intelligentie en proactieve ondersteuning de opties van ondersteuningsagents vernieuwen. Klantenondersteuning is niet te stoppen.