Wat is een klantenportaal en waarom heb ik het nodig?

Traditioneel gezien zijn e-mail en telefoon de voorkeurskanalen die klanten gebruikten om contact op te nemen met bedrijven voor hulp. Echter, door een speciaal online klantenportaal (of cliëntenportaal) te maken dat de klant ter beschikking staat, kunnen bedrijven tickets voorkomen en klanten in staat stellen zichzelf beter te helpen. Een klantenportaal geeft klanten toegang tot meerdere hulpbronnen:

  • Veelgestelde vragen
  • Algemene informatie
  • Geldende richtlijnen en gebruikersvoorwaarden
  • Productdetails en -informatie
  • Klanten-helpen-klanten (dankzij forums)
Customer portal software

Voordelen van een klantenportaal voor de eindgebruiker

Met behulp van een klantenportaal kunt u klantgericht communiceren. Hierdoor is het gemakkelijker om klantrelaties te optimaliseren en om een betere service aan uw klanten te kunnen bieden. Zo is een online klantenportaal dag en nacht bereikbaar, ook wanneer uw klantenservice dat niet meer is. Een ander groot voordeel voor klanten is dat in een klantenportaal alle documenten op één plek terug te vinden zijn. Zo kunnen ze hier offertes, rekeningen, contracten, en gewerkte uren terug vinden. Dit zorgt ervoor dat ze niet hoeven te zoeken in een mailbox naar de gemaakte afspraken, en ze ook jaren later nog een kopie van een rekening kunnen terugvinden. De voordelen van een klantenportaal voor eindgebruikers op een rijtje:

Toegang tot een uitgebreide kennisbank

Over het algemeen komen klanten met één doel terecht in het klantenportaal: om informatie in te winnen. Dit wordt eenvoudiger voor de klant wanneer deze informatie beschikbaar is in een nette indeling met een goede mappenstructuur, veelgestelde vragen beantwoord worden en handleidingen voor de verschillende producten aangeboden worden. De meeste klantenportalen hebben ook een zoekbalk bovenaan, waar eindgebruikers binnen één klik alle relevante artikelen en oplossingen kunnen vinden.

Hulp inschakelen van andere gebruikers

Naast het feit dat u in een klantenportaal veelgestelde vragen kunt beantwoorden, laat het gebruikers ook communiceren met andere klanten om oplossingen, stappen en ideeën voor problemen te bespreken. De meeste actieve forums hebben zogenaamde power users die nieuwe klanten meteen verwelkomen en hen helpen om aan de slag te gaan met het product. Leden kunnen ook nieuwe functieverzoeken aandragen die zij onder de aandacht van de productmanagers van het merk willen brengen.

Eenvoudiger de klantenservice benaderen

Een klantenportaal maakt de overgang van selfservice naar contact met een medewerker veel eenvoudiger. Als klanten via de selfservice-hulpmiddelen niet kunnen vinden waar ze naar zoeken, kunnen ze eenvoudig een ondersteuningsticket met relevante informatie over het probleem aanmaken en indienen, zodat uw medewerkers hier meteen mee aan de slag kunnen.

Toegang tot informatie omtrent nieuwe functionaliteiten en versie-updates

Klanten die het digitale klantenportaal gebruiken, kunnen exclusieve toegang krijgen tot de nieuwste functieaankondigingen, versie-wijzigingslijsten en andere belangrijke productinformatie. Op deze manier worden ze altijd op de hoogte gehouden van de invloed van nieuwe functies en implementaties op hun bestaande workflows.

Voordelen van een klantenportaal voor het bedrijf

Ook voor u als bedrijf heeft het voordelen om een klantenportaal te onderhouden. Het portaal kan u bijvoorbeeld inzicht geven in de bestellingen die specifieke klanten of klantsegmenten gedaan hebben, in welke frequentie zij dit doen, hoe groot de gemiddelde bestelling is, enzovoorts. Hier komt u op inspelen door een aantrekkelijke, klant-specifieke korting aan te bieden op het moment dat u verwacht dat er een nieuwe bestelling gedaan gaat worden. Ook kunt u uw andere producten eenvoudiger met cross- en up-selling promoten, waardoor u uw omzet kunt verhogen over het hele scala aan producten dat u aanbiedt. De voordelen voor u als bedrijf om een klantenportaal te maken op een rijtje:

1. Krijg een beter inzicht in de bestellingen die uw klanten doen, doordat u ze eenvoudiger kunt volgen.

2. Bied persoonlijke aanbiedingen aan uw klanten gebaseerd op hun afgesloten bestellingen.

3. Wees beter in staat om uw eigen producten door cross- en upselling te verkopen en zo de omzet te verhogen.

4. Beperk het aantal inkomende support-tickets door veelgestelde vragen in het klantenportaal te beantwoorden.

5. Gebruik het klantenportaal als een extensie van uw merk door deze geheel naar wens aan te passen.

6. Verzamel alle relevante informatie vooraf dankzij voorgeprogrammeerde formulieren,  zodat uw klantenservice direct aan de slag kan met een klantvraag.

7. Houd klanten op de hoogte door hen binnen het klantenportaal statusupdates te geven met betrekking tot openstaande tickets of bestellingen.

8. Ondersteun eenvoudig meerdere producten vanuit één klantenportaal software

Voorkom binnenkomende tickets

Een klantenportaal zorgt ervoor dat klanten geen contact hoeven op te nemen met de klantenservice van een bedrijf om een probleem op te lossen. Met het juiste aantal selfservice-hulpmiddelen en een actief forum kunnen bedrijven het grootste gedeelte van de support-tickets voorkomen. Medewerkers kunnen zich focussen op het beantwoorden van ingewikkeldere vragen van klanten in plaats van kleine, repetitieve problemen.

Behoud de merkidentiteit

Het is voor een merk belangrijk om de identiteit ook in het klantenportaal uit te stralen. Dit stelt klanten gerust dat ze op de juiste plek zijn. Een klantenportaal moet het logo van het merk bevatten, een consistent visueel ontwerp hebben en over het algemeen aanvoelen als de verlengstuk van het bedrijfsimago.

Verzamel alle relevante informatie vooraf

Via een klantenportaal kan een bedrijf om klantinformatie vragen die relevant is voor het betreffende probleem. Dit gebeurt meestal via ticketformulieren die de mogelijkheid bieden om verplichte velden toe te voegen. Door gegevens zoals het bestelnummer of andere aanvullende gegevens te vragen, krijgt u meteen de volledige context van het probleem van de klant en kunt u onnodige heen-en-weer communicatie voorkomen.

Houd klanten op de hoogte

Via het klantenportaal kunnen klanten de status van tickets inzien. Dit helpt bij het scheppen van verwachtingen en klanten kunnen hun activiteiten hierop aanpassen. Tegelijkertijd hoeft het bedrijf geen vragen te beantwoorden zoals “Is dit al klaar?” of “Wat is de status van deze aanvraag?”. Verder kunt u forumdiscussies direct omzetten in een ticket en linken aan het forumonderwerp, zodat onopgeloste problemen op het forum direct opgepakt kunnen worden.

Ondersteun eenvoudig meerdere producten

Als u een bedrijf bent dat meer dan één product ondersteunt, heeft u voor elk product een specifiek klantenportaal nodig. Veel software voor klantenportalen biedt ondersteuning voor meerdere producten aan. Hierdoor zien klanten uw klanten alleen wat voor hen relevant is, maar blijft alles achter de schermen gestroomlijnd. Uw agents kunnen klantverzoeken van al deze portalen op één enkele locatie beheren.

Bekijk voorbeelden van prachtige klantenportalen die met Freshdesk gemaakt zijn.

Waarom Freshdesk de beste software voor

een klantenportaal is

Freshdesk bevat alle benodigde functies om een klantenportaal op te zetten en te gebruiken. In dit gedeelte gaan we dieper in op alle essentiële functies die Freshdesk de ideale klantenportaal software maken voor uw bedrijf.

De beste ondersteuning voor kennisbank-functionaliteiten

Freshdesk is een klantenportaal software waarmee u een uitgebreide, goed gestructureerde en goed geïndexeerde kennisbank kunt maken.

  • Rich-text-editor - Geniet van een groot aanbod aan formatteeropties en betere ondersteuning voor het invoegen van afbeeldingen.
  • Versiebeheer en vertalingen - Bied verschillende oplossingsartikelen voor verschillende versies van uw product en vertaal ze in meerdere talen.
  • Feedback en statistieken van artikelen - Krijg belangrijke inzichten in hoe goed de inhoud van uw kennisbank presteert.
  • Optimaliseer oplossingsartikelen voor zoekmachines - Zorg dat uw hulpartikelen de juiste meta-informatie bevatten om geïndexeerd te worden in zoekmachines.
Advanced knowledge base

Portaal is van begin tot eind aan te passen

Pas het uiterlijk van uw klantenportaal aan met Freshdesk, zodat het een natuurlijke extensie van uw merk wordt.

  • Portaal-URL - Verwijs de URL van uw ondersteuningsportaal naar uw eigen domein zodat het voor klanten lijkt alsof ze uw website nooit verlaten.
  • Pas de vormgeving van uw portaal aan - Voeg uw logo toe en pas de stijl en kleuren van visuele elementen aan, zodat uw portaal is afgestemd op het design van uw website.
  • Kant-en-klare sjablonen - Gebruik de kant-en-klare thema’s van Freshdesk om uw klantenportaal zonder hulp van ontwikkelaars op te bouwen.
Portal customization

Flexibele ticketformulieren

De ticketformulieren van Freshdesk helpen klanten om u te bereiken via het cliëntenportaal. Ze helpen u bij het verzamelen van alle informatie die u nodig heeft, zodat medewerkers niet onnodig heen en weer hoeven te mailen om alle relevante informatie te verkrijgen. U kunt de velden in de ticketformulieren volledig aanpassen aan uw bedrijfsmodel en uw interne ondersteuningsprocessen. U kunt zelfs dynamische ticketformulieren maken waarbij de velden veranderen op basis van wat de gebruiker invoert.

Flexible ticket forms

Ondersteuningsportaal voor meerdere producten en talen

Freshdesk is klantenportaal software die ondersteuning kan bieden voor meerdere producten. Als u een groot bedrijf of een onderneming bent, kunt u speciale ondersteuningsportalen voor elk van uw producten maken en alle klantgesprekken op een uniforme manier beheren. Het ontwerp en de taal van elk portaal kan naadloos worden aangepast op basis van het individuele product. Freshdesk ondersteunt ook meertalige portalen, zodat klanten met uw ondersteuningsteam kunnen praten in hun eigen taal.

Multilingual portal

Volledige controle over privacy

Zijn er delen van uw documentatie die moeten worden vergrendeld voor ingelogde gebruikers, bepaalde abonnementstypen of zelfs interne gebruikers? Met cliëntenportaal software zoals Freshdesk kunt u toegangscontrole en gebruikersmachtigingen instellen voordat u uw portaal start. U kunt ook kiezen of gebruikers van hetzelfde bedrijf tickets van andere medewerkers kunnen bekijken. Freshdesk ondersteunt ook Single Sign On (SSO) met Google, Twitter en Facebook.

Privacy settings

Automatische suggesties voor oplossingen

Wanneer een klant tickets aanmaakt vanuit het portaal, kunt u Freshdesk configureren om automatisch oplossingsartikelen voor te stellen op basis van het ticketonderwerp dat hij of zij invoert. Klanten kunnen doorklikken om te zien of het artikel hen helpt hun probleem op te lossen, of kunnen het ticket indienen als dit niet het geval is. Door klanten in staat te stellen zichzelf te helpen voordat ze contact opnemen met de klantenservice, kunt u het aantal binnenkomende tickets aanzienlijk verminderen en tijd besparen voor zowel uw medewerkers als klanten.

Auto-suggest solutions