Een beginnershandleiding voor klantenservice software

Merkt u dat het soms lastig is om op de vele klantvragen die u binnenkrijgt te reageren? Heeft u ooit iemand 'klantenservice software' horen zeggen met betrekking tot het supporten van hun klanten en weet u eigenlijk niet precies wat dat inhoudt? Wilt u weten hoe klantenservice software uw bedrijf verder kan helpen? Of bent u benieuwd hoe u uw klanten blij en tevreden houdt, ook na een aankoop? Dan zit u hier goed. Op deze pagina gaan we het hebben over: 

klantenservice software

Wat is klantenservice software?

Om te beginnen; klantenservice software wordt ook wel customer support software of customer service software genoemd. Wij bij Freshdesk gebruiken deze termen door elkaar, maar feitelijk gaat het dus allemaal om hetzelfde. Maar wat is dat dan precies?

Stel: u heeft een webshop. Waarschijnlijk krijgt u dan de hele dag door vragen binnen van klanten over bijvoorbeeld uw producten, terugbetalingen, verzendkosten, track & trace updates etc. En dat gebeurt niet alleen via e-mail, maar ook via Facebook of Twitter, of wellicht chatten ze u via uw website of bellen ze u op. Hoe ze ook contact mket u opnemen, 1 ding is zeker: ze verwachten een snel en correct antwoord op hun vraag. En stel dat een klant u heeft gebeld en daarna via Twitter nogmaals contact zoekt, dan verwacht deze klant ook dat u weet wie die klant is, dat u hem of haar al eerder heeft gesproken én dat u weet wat het probleem en de status ervan is.

Klinkt overweldigend? Dat is nou precies waarin klantenservice software het verschil maakt. 

Dus, wat doet klantenservice-software?

Een customer support systeem houdt alle verzoeken van uw klanten bij, helpt u met klanten communiceren en pakt andere service- of supportgerelateerde issues snel op.

In bovenstaand voorbeeld verzamelt customer service software alle binnenkomende vragen, via welk kanaal dat ook is, op één overzichtelijke plek. U bepaalt vervolgens hoe u op uw klanten gaat reageren, geeft prioriteit aan de juiste vragen en problemen en reageert vervolgens op een gestructureerde wijze.

Stel dat een klant u e-mailt met de vraag wanneer een product weer op voorraad komt, en u verzekert die klant dat dat over 3 maanden zo is. Als diezelfde klant u drie maanden later op Twitter benadert, biedt uw klantenservice-software de context van het eerdere e-mailgesprek, zodat u van tevoren al weet wat de klant gaat vragen. De software combineert dus deze twee separate gesprekken (e-mail en Twitter). U reageert eenvoudig vanaf  één plek, en de klant ontvangt uw antwoorden via zijn of haar voorkeurskanaal - in dit geval Twitter.

6 manieren waarop online software
voor customer support u helpt

Gebruiksvriendelijk

Met een customer service software beantwoorden uw agents e-mails beantwoorden, nemen ze gesprekken op en chatten ze met klanten in een WhatsApp-achtige omgeving. Geen geswitch dus tussen verschillende apps, tools en logins.

Kraakheldere communicatie

Communicatie is eenvoudiger en antwoorden zijn doeltreffender wanneer u over de juiste context beschikt. U ziet altijd de voorgaande interacties (via welk kanaal dan ook) met een klant vanuit één samengevoegde database.

Betere samenwerking

U team werkt een stuk efficiënter samen met online customer support software. Cloud-based helpdesksoftware vergroot de zichtbaarheid op wie er met een ticket bezig is, wie al op een klant geantwoord heeft en welke tickets nog beantwoord moeten worden.

Analyseer teamprestaties

Goede B2B helpdesksoftware biedt data die u nodig heeft om de prestaties van uw team te verbeteren. Krijg inzichten in de snelheid en nauwkeurigheid van uw team en ontdek hoe goed uw team klantissues behandelt.

Efficiëntere support

Helpdesksoftware kan veel support processen automatiseren. Daarmee wint uw team een hoop tijd, die ze vervolgens kunnen besteden aan waar het nodig is: het naar tevredenheid helpen van uw klanten.

Hogere klantloyaliteit

Zodra u met helpdesksoftware uw service en support stroomlijnt, krijgt u automatisch tevreden klanten. En tevreden klanten keren terug, waarmee de loyaliteit aan uw merk toeneemt.

Voor wie is klantenservice software geschikt?

MKB

Goede klantenservice software automatiseert routinematige taken en zorgt ervoor dat uw focus als klein bedrijf ligt op op het beantwoorden van klantvragen.

ONDERNEMINGEN

Ook voor enterprise(waardige) ondernemingen is een solide klantenservice essentieel, om een persoonlijke aanpak te blijven garanderen - hoe groot uw bedrijf ook is. 

De belangrijkste functies van klantenservice software

Niet alle helpdesksoftware biedt dezelfde functies. Sommige aanbieders bieden een basisplatform en vereisen veel plug-ins voordat u überhaupt met uw klant kunt praten, terwijl anderen u gewoon meteen laten inloggen om direct aan de slag te gaan. Sommige software heeft eenvoudige rapportagefuncties en vereist dat u met andere rapportagepakketten integreert, terwijl andere software standaard gebruikmaakt van AI om u inzichten te geven. Wat de software ook kan; deze zes basisfuncties zijn wat ons betreft in ieder geval noodzakelijk voor elke goede helpdesk.

Ticketsysteem voor meerdere kanalen

Zelfs met gratis helpdesksoftware upgradet u uw support naar eenn naar een solide ticketing systeem - en dat is al vele malen beter dan de standaard e-mail inbox waarmee veel support- en serviceteams  werken. Deze helpdesksoftware stroomlijnt meerdere communicatiekanalen  zoals e-mail, telefoon, chat, WhatsApp , social media etc. Hierdoor hoeft u dus niet de hele tijd te switchen tussen verschillende websites, wachtwoorden en tools om met uw klanten in contact te komen.

Klantenservice systeem met ticketsysteem voor meerdere kanalen.

Samenwerking

Werk beter samen met een uniforme, cloudbased supportdesk. Als u een klantenservice oplossing voor het MKB  kiest, zorg er dan voor dat er functies zijn die voorkomen dat meerdere agents aan hetzelfde ticket werken. En goede enterprise helpdesksoftware laat internationale teams ook eenvoudig samenwerken om zo samen mogelijke oplossingen en antwoorden op een ticket te bepalen.

Samenwerking met een soort whatsapp klantenservice tool

Automatiseringen

Customer management en interaction management kunnen met de juiste software worden geautomatiseerd, bijvoorbeeld met time-based of event-based triggers. Door met deze automatiseringen workflows op te zetten, worden binnenkomende vragen en oproepen van klanten doorgestuurd naar het juiste team of de meest geschikte agent voor een efficiëntere en snellere reactie.

Customer service software met vele automatiseringen

Rapportages en analyses

De juiste gegevens inzichtelijk hebben is van groot belang. Niet alleen voor administratieve zaken zoals het versturen van correcte facturen, maar ook voor uw agents zodat zij altijd de beste support en service kunnen leveren. Helpdesksoftware voor B2B en/of enterprise moeten daarom altijd sterke rapportagefunctionaliteiten bieden. En als u toch een ander rapportageplatform wilt gebruiken  of als u voor een gratis helpdesk kiest, zorg er dan altijd voor dat de software open is en kan integreren met rapportagepakketten, zonder dat uw data verloren gaat.

Heldere rapporten en analyses in freshdesk

Maatwerk

Kijk, eigenlijk wìllen klanten liever niet een helpdesk hoeven te benaderen. Het betekent immers dat er iets niet goed is gegaan of dat er iets onduidelijk is. Het is dus aan u als bedrijf om ervoor te zorgen dat het contact op een prettige manier verloopt zodat het voor uw klant toch nog een fijne ervaring wordt. Met goede klantenservice software past u in de inrichting van uw helpdesk aan volledig aan aan uw eigen wensen en merk, zodat u uw specifieke klant op de best mogelijke manier kan helpen. Sommige gratis klantenservice software biedt dit trouwens ook, dus kijk goed rond.

Pas uw klantenservice-systeem aan zodat deze past bij uw huisstijl.

Duidelijke en betaalbare prijzen

MAANDELIJKS
JAARLIJKS
SPROUT

Om te beginnen

$ 0

/agent/maand,  jaarlijkse facturatie maandelijkse facturatie

  • E-mail ticketing Zet alle e-mailvragen van uw klanten om in tickets en volg, prioriteer en beantwoord ze vanuit Freshdesk.
  • Contextuele samenwerking Werk samen met teamleden binnen het bedrijf en zelfs buiten het bedrijf om problemen van klanten sneller op te lossen.
  • Kennisbank Zorg dat klanten zichzelf kunnen helpen door gebruik te maken van de kracht van de geavanceerde kennisbank van Freshdesk.
  • Ticket trendrapport Een analyse van de aangemaakte, opgeloste en niet-opgeloste tickets binnen een opgegeven tijdsperiode.
  • Social ticketing Integreer uw Facebook- en Twitterpagina en beheer en beantwoord al uw interacties vanuit Freshdesk.

Omnichannel functies

0 /agent/maand

  • Zet chats en gesprekken om naar tickets in Freshdesk

Bekijk details

Verberg details

BLOSSOM

Ideaal voor kleine teams

$ 15

/agent/maand,  jaarlijkse facturatie maandelijkse facturatie

Alles in Sprout, plus...

  • Automatiseringen Voer automatisch handelingen uit op tickets via time-based triggers.
  • Agentconflict-detectie Voorkom dubbel werk door te zien of een andere agent een ticket bekijkt of beantwoordt.
  • Marketplace Apps Breid de mogelijkheden van uw helpdesk uit met de honderden apps in Freshdesk Marketplace
  • Uitgebreide rapportages Inzicht in uw helpdesk en alle belangrijke ticket-statistieken.
  • Openingstijden Schep de juiste verwachtingen bij klanten en agents over antwoord- en oplossingstijd voor elk ticket in uw helpdesk.

Omnichannel functies

0 /agent/maand

  • Chats en gesprekken beheren vanuit Freshdesk

Bekijk details

Verberg details

GARDEN

Perfect voor groeiende teams

$ 29

/agent/maand,  jaarlijkse facturatie maandelijkse facturatie

Alles in Blossom, plus...

  • Urenregistratie Factureer klanten op basis van de urenregistratie van uw supportteam.
  • Klanttevredenheidsonderzoeken Meet de kwaliteit van uw klantenservice met gedetailleerde klanttevredenheidsonderzoeken.
  • Meertalige kennisbank Maak kennisbankartikelen in meerdere talen vanuit één portaal, voor ondersteuning van klanten wereldwijd.
  • Rapportages agentprestaties Inzicht in het presteren van uw agents en teams hebben gepresteerd, gebaseerd op supportparameters binnen een bepaald tijdsbestek.
  • Sessie opnieuw afspelen Integreer met Freshmarketer om gebruikerssessies op uw website te bekijken en te ontdekken waar uw klanten tegen problemen aanlopen.

Omnichannel functies Bevat alle Omnichannel functies van Blossom

10 /agent/maand

  • Chatwidget met veelgestelde vragen Integreer veelgestelde vragen binnen uw messaging en verminder het aantal supportvragen.
  • Getriggerde chatberichten Trigger meerdere campagnes. Richt u op bezoekers, betrek ze en converteer ze.
  • IVR (gesprekroutes instellen) Stel een volledig flexibel PBX-systeem in met mogelijkheden om gesprekken eenvoudig te routeren naar uw agents of teams, inclusief selfservice-mogelijkheden.
  • Gesprekken maskeren & opnemen Geef uw callcenter een lokaal nummer en gebruik dit om uw hulplijn te maskeren.

Bekijk details

Verberg details

FOREST

De juiste keuze voor grote bedrijven

$ 109

/agent/maand,  jaarlijkse facturatie maandelijkse facturatie

Alles in Estate, plus...

  • Skill-based tickettoewijzing Wijs tickets toe aan de agent die het meest geschikt is voor het behandelen van specifieke soorten problemen binnen de groep.
  • Sandbox Een veilige testomgeving om nieuwe functies en instellingen uit te proberen in Freshdesk, zonder dat dit invloed heeft op agents of klanten.
  • IP Whitelisting Verbeter de veiligheid van de helpdesk door te beheren wie mag inloggen in het portaal via IP-adressen.
  • AVG/GDPR naleving
  • Uitbreidbare limiet voor API-tarieven

Omnichannel functies Bevat alle Omnichannel functies van Estate

Gratis

  • Co-browsing Mogelijkheid tot schermdelen – ideaal voor sales, inwerken of support.
  • Meertalige chatondersteuning Kanalen die zichtbaar zijn in de browsertaal die de gebruiker heeft gekozen.
  • Automatische gespreksroutering tijdens feestdagen Tijdens geselecteerde feestdagen worden gesprekken op dezelfde manier opgepakt als gesprekken buiten kantooruren.
  • Voice IVR
  • Omnichannel routering Een routeringssysteem waarmee teams de workload kunnen beheren via meerdere supportkanalen, allemaal op één plek.

Bekijk details

Verberg details

FSM

Beschikbaar bij het Estate en Forest abonnement

Field Service Management (FSM)

Voeg field service agents toe, beheer planningen en afspraken en volg serviceprestaties met inzichtelijke rapportages. Lever persoonlijke support en service met de Field Service-module voor Freshdesk.

Stuur uw buitendienst aan Houd afspraken bij Monitor statistieken

$ 29

/field service agent/maand

24/7 e-mail support en 24/5 telefonische support is inbegrepen in alle abonnementen

Bekijk meer details over de prijzen

Weet u niet zeker welk pakket bij u past?

Bekijk onze complete functievergelijking

Een betere software voor uw klantenservice.

Als u op zoek bent naar een gebruiksvriendelijke, intuïtieve klantenservice-oplossing, dan zijn wij er voor u.