Zo herkent u trends in de klanttevredenheid
Wanneer u beschikt over een groot gegevensbestand met CSAT-enquêteresultaten, kan het een uitdaging zijn om dit volledig te begrijpen en er trends uit af te leiden. Het vaststellen van trends in klanttevredenheid kan echter heel eenvoudig zijn als u weet waar u op moet letten. Hieronder tonen wij u enkele manieren waarop u trends in uw CSAT-gegevens kunt herkennen en gebruiken om uw bedrijf vooruit te helpen, bijvoorbeeld door de klanttevredenheid te verhogen.
Gebruik analytische tools om CSAT-schommelingen te duiden
Sommige software voor klantenservice en helpdesks biedt uitstekende analytische tools die onder meer visueel weergeven hoe de klanttevredenheid zich in een bepaalde periode heeft ontwikkeld. Zo kunt u de geschiedenis bekijken om te zien of er trends zijn die gekoppeld kunnen worden aan bijvoorbeeld productreleases of -aanpassingen.
Heeft u de prijs van een product of dienst sterk verhoogd en wilt u nagaan welke invloed dat heeft gehad op uw CSAT-score? Vaak vormen klanttevredenheidsgrafieken en -diagrammen een veelzeggende tijdlijn van uw beste (en slechtste) releases.
- Volg de CSAT-trends over een bepaald tijdsverloop.
- Ontdek hoe veranderingen in uw producten of diensten uw CSAT-score beïnvloeden.
- Bepaal of uw CSAT-score seizoensgebonden is.
Ga na of de CSAT-doelen van uw team gebruikelijk zijn voor uw regio en branche
Elk bedrijf wil het liefst 100% resultaat bij het meten van de klanttevredenheid. Maar voor de meeste bedrijfstakken is dit niet gebruikelijk. In plaats van een doel na te streven dat onbereikbaar is voor uw team, is het beter om te bepalen wat realistisch is in vergelijking tot uw sector en regio. Enerzijds heeft dit het voordeel dat u kunt beoordelen hoe uw bedrijf er daadwerkelijk voor staat. Anderzijds motiveert het uw team als het CSAT-doel realistisch te bereiken is, en voorkomt het frustraties bij uw de medewerkers.
- Zoek geschikte benchmarks voor uw klanttevredenheidsscore in uw regio en sector.
- Streef naar verbetering in plaats van een 100% score.
- Motiveer uw team met een CSAT-standaard die echt haalbaar is.
Vind samenhangen tussen de CSAT en andere statistieken binnen de klantenservice
Vaak kunnen verbanden worden gevonden tussen verschillende statistieken. Serviceteams merken bijvoorbeeld dat wanneer het aantal aanvragen afneemt, de wachttijd ook afneemt, terwijl de klanttevredenheidsscores stijgen. Bekijk dus alle statistieken die uw team momenteel meet. Kijk welke mogelijkheden u hebt om de klanttevredenheid zo te verhogen, dat deze aan uw vereisten voldoet.
Zodra u weet welke meetgegevens met elkaar samenhangen en hoe, kunt u de eerste stappen zetten om ze te optimaliseren. In het bovenstaande voorbeeld (aanvraagvolume neemt af, CSAT neemt toe) zou het team kunnen nadenken over maatregelen om het aanvraagvolume nog verder te verlagen – bijvoorbeeld door meer in te zetten op tutorials of andere self-service-opties.
Verbeter de klanttevredenheidsbeoordelingen
Er zijn veel zinvolle redenen om te streven naar betere beoordelingen, ofwel de klanttevredenheid te verhogen:
- Klanttevredenheid is zo nauw verbonden met klantenbinding en de sterkte van een merk dat het in het belang van elk bedrijf is om de CSAT te verbeteren.
- Een hogere klanttevredenheid zorgt ervoor dat klanten uw product trouw blijven en creëert liefhebbers van het merk.
- Als u uw bedrijf wilt laten groeien, zal een grotere klanttevredenheid u helpen uw aanbod te verbeteren en meer te verkopen.
Als bedrijf beschikt u waarschijnlijk over verschillende benchmarkgegevens om uw prestaties te meten. Klanttevredenheid is daarbinnen een belangrijke maatstaf om rekening mee te houden. Een dalende CSAT-score is een indicatie dat uw product of serviceaanbod voor verbetering vatbaar is.
Kom erachter waarom uw CSAT-waarde daalt
Als u merkt dat de klanttevredenheid daalt, neem dan de tijd om uit te zoeken waarom. Controleer eerst of er belangrijke wijzigingen zijn doorgevoerd in het product, de prijs of de manier waarop uw team ondersteuning biedt aan klanten. Als dit het geval is, is het zeer waarschijnlijk dat dit de reden is voor de daling van de CSAT-scores. Let daarnaast extra op eventuele aanvullende opmerkingen van klanten ter bevestiging van uw theorie.
Als de bovenstaande aanpak geen uitsluitsel geeft, moet u vervolgens naar uw andere statistieken kijken. Andere vragen die u kunt stellen om oorzaken te vinden voor een dalende CSAT-score kunnen zijn:
- Wordt de verwerkingstijd van de klantenservice langer?
- Neemt het oplossingspercentage bij het eerste contact momenteel snel af?
- Blijkt uit de peer review dat de kwaliteit van de ticketverwerking daalt?
- Hebt u onlangs veel nieuw personeel aangenomen?
Veel van deze factoren kunnen tekenen zijn van zwakke punten in uw klantenservice en dus een reden waarom de klanttevredenheidsscore begint te dalen. Neem daarom de tijd om de hoofdoorzaak te vinden. Dan kunt u de aandacht van de hele organisatie richten op deze oorzaak en werken aan een oplossing.
Denk kritisch na over de training van uw agents en overweeg op- of afschaling
Het kan zijn dat dalende CSAT-scores meer te maken hebben met de kwaliteit van de klantenservice dan met een verandering van het product. In dat geval kan het nuttig zijn om goed te kijken welke specifieke metrics moeten worden verbeterd. Als de verwerkingstijd van uw klantenservicemedewerkers aan de hoge kant is, kan een opschaling van uw support team of een betere training de oplossing zijn.
Aan de andere kant, als het bijvoorbeeld ligt aan de kwaliteit van de antwoorden van uw agents, kan het een goed idee zijn om een peer review-proces of kwaliteitscheck in te voeren om de klanttevredenheid weer op peil te brengen. Als u nieuwe processen invoert, zorg er dan voor dat ze schaalbaar zijn en dat u ze kunt blijven uitvoeren als uw bedrijf groeit.
