Wat is klanttevredenheid? – definitie en uitleg

De definitie van klanttevredenheid kent veel varianten, maar de kern is vaak grotendeels gelijk: klanttevredenheid (ook wel Customer Satisfaction of CSAT genoemd, waarover later meer), is een statistiek die wordt gebruikt om de mate van tevredenheid, het geluk en het waarde gevoel van een klant over uw product of dienst te meten. Kortom; hoe tevreden is een klant over uw product, dienst of service? Dit wordt vaak uitgedrukt in scores of percentages. Verderop in deze gids leest u daar meer over.

Statistische informatie over klanttevredenheid geeft inzicht in het sentiment van al uw klanten, gebruikers of een specifieke groep daarbinnen en geeft tools om daarover te rapporteren en erop in te spelen. In dit artikel leest u meer over de volgende punten:


Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

Klanttevredenheid zou een van de allerbelangrijkste pijlers van iedere onderneming moeten zijn. Immers: geen tevreden klanten betekent geen loyale of terugkerende klanten en dat zorgt op den duur voor weinig/minder business. Hierdoor ontstaat flinke druk op bedrijfsdoelstellingen en -groei. Het is dus voor alle teams binnen de hele organisatie, en niet alleen voor customer service, van belang dat klanten tevreden zijn over uw product of dienst. Klanttevredenheid laat zien wat uw klanten denken, voelen en zeggen en geeft vele nuttige inzichten, zoals statistieken voor product- en salesteams om klanten nog beter te kunnen bedienen en in te spelen op hun specifieke behoeftes. 

Het meten van klanttevredenheid geeft inzicht in hoe verder te gaan met productgroei en -strategie. Het is ook een van de snelste manieren waarop u ontevredenheid over een productwijziging of een mogelijke bug kunt opvangen: klanten hebben immers het hart op de tong en hebben er weinig moeite mee hun ontevredenheid te uiten. Dit kan soms lastig zijn, maar maak vooral handig gebruik van dit soort feedback.

Klanttevredenheid verhogen: hoe werkt het?

Er zijn meerdere manieren om klanttevredenheid te meten, maar meest gebruikelijk is om met enquêtes te werken. De meest voorkomende vraag in zo'n enquête is: “Wat is uw algehele tevredenheid over de [goederen/dienst] die u heeft ontvangen?”. De klant kan dan reageren met positief, negatief, of neutraal. De meeste enquêtes bieden daarnaast ook ruimte voor extra opmerkingen. CSAT (Customer Satisfaction Score) wordt meestal uitgedrukt in een percentage variërend van 100% (volledige klanttevredenheid) tot 0% (totale ontevredenheid). De meeste bedrijven streven naar een percentage tussen de tachtig en negentig procent.

Er zijn meerdere manieren waarop u uw klanten kunt vragen wat ze van uw product of dienst vinden. Hieronder vindt u Freshdesk's selectie van de beste manieren: 

1. Neem tevredenheids- en feedbackonderzoeken standaard op in uw product

De meeste bedrijven sturen enquêtes voor klanttevredenheid en feedback na afloop van een supportinteractie, zoals een chat, e-mail of telefoontje. Maar u behaalt het maximale potentieel bereik van uw enquête door het direct in uw product of dienst zelf op te nemen. Een mooi voorbeeld hiervan is het tonen van de enquête nadat een 'waardevol moment' is bereikt voor de klant.

Dus als een klant 5 leden aan zijn of haar team heeft toegevoegd binnen uw software of service, of als hij of zij een artikel in uw winkel heeft gekocht, kunt u hem of haar direct een (kort) klanttevredenheidsonderzoek aanbieden. Andere waardevolle momenten kunnen momenten zijn op uw site of in uw product waarvan u denkt dat een klant een echte mijlpaal heeft bereikt in het vinden van toegevoegde waarde of behoefte aan uw dienst of product.

2. Gebruik visuele en interactieve enquêtes voor nauwkeurige feedback

Hoewel een simpele pop-up waarschijnlijk prima werkt om uw klanten te vragen wat ze er nou van vinden, krijgt u waarschijnlijk meer gegevens en meer interactie als u gebruikt maakt van een visuele schaal. Hoewel het natuurlijk heel fijn zou zijn als alle klanten uitgebreid zouden schrijven over alles wat ze leuk en niet leuk vonden aan uw product, is de kans natuurlijk erg klein dat dit gebeurt.

Met overzichtelijke en laagdrempelige vijf- of zeven-puntenschalen waarop mensen in uw enquête kunnen klikken, krijgt u waarschijnlijk veel meer feedback. Een tweede stap die u toe kunt voegen is een veld waarin ze (niet verplicht) een geschreven tekst kunnen toevoegen. Zo maakt u het feedback geven laagdrempeliger.

3. Check regelmatig of uw hulpdocumentatie en forums goed werken

Selfservice in de vorm van documentatie of oplossingsartikelen is van groot belang voor klanttevredenheid; het is vaak de eerste plek waar klanten naartoe gaan als ze problemen beginnen te krijgen.

Om deze reden is het ook direct een prima plek voor een klanttevredenheidsonderzoek - of in ieder geval een variant daarop. Houd een enquête over uw kennisbank, waarmee mensen kunnen aangeven of ze door de inhoud zijn geholpen, of dat ze misschien juist niet hebben kunnen vinden wat ze zochten.

De beste manier om dit te doen, is door een klanttevredenheidsonderzoek helemaal onderaan een pagina die een klant al een tijdje bekijkt, weer te geven. Als u de enquête te vaak laat zien, of de klant de hele tijd bestookt met pop-ups, gaat het de klant waarschijnlijk irriteren en willen ze helemaal geen vragen beantwoorden, en zelfs niet een hele simpele visuele enquête doen. 

Freshdesk biedt ook een gestroomlijnde en eenvoudige optie om een klanttevredenheidsonderzoek onder elk oplossingsartikel te laten verschijnen met de vraag of het artikel nuttig was. In plaats van strikt reactief om te gaan met de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek, kunt u verandering beïnvloeden door de enquête weer te geven op een moment dat klanten het nodig hebben. Zo geeft u klanten de mogelijkheid in hun eigen tijd en op hun eigen tempo feedback te geven - en krijgt u die belangrijke inzichten die nodig zijn om uw product, service of dienstverlening te verbeteren. 

4. Zoek een helpdesk-oplossing die alle bovenstaande stappen voor u eenvoudig maakt

Als u een helpdeskoplossing zoekt die aan uw behoeften voldoet, moet u dus ook rekening houden met de mogelijkheden voor klanttevredenheidsonderzoeken. Een goede helpdeskoplossing maakt al het bovenstaande gemakkelijk om zelf te implementeren (zonder uw IT-personeel lastig te hoeven vallen). Door uw CSAT-doelen en -behoeften in gedachten te houden terwijl u door de beschikbare functies van mogelijke helpdesk-oplossingen bladert, wordt uw zoekopdracht een beetje eenvoudiger.

Gebruik maken van een klanttevredenheid model

Het doorspitten van een grote hoeveelheid data uit uw klanttevredenheidsonderzoeken kan nogal een flinke klus zijn - zeker als u er ook nog trends uit wil halen. Maar als u weet waar u moet zoeken, is het vinden van die trends helemaal niet zo lastig.

Dit zijn een aantal hele makkelijke manieren om trends in uw CSAT-gegevens te ontdekken en deze te gebruiken om uw bedrijf vooruit te helpen. Gebruik een klanttevredenheid model, waarbij u de volgende stappen zet:

Gebruik de rapportagefunctionaliteit van uw helpdesk

Sommige helpdesks bieden uitstekende rapportages met duidelijke grafieken van hoe uw klanttevredenheid in de loop van de tijd is veranderd. Door deze goed te bestuderen vindt u trends die fluctuaties verklaren.

Ging uw klanttevredenheid bijvoorbeeld fluctueren na een substantiële prijswijziging? Grafieken en diagrammen over klanttevredenheid geven een overzichtelijke en interessante tijdlijn van uw beste (en slechtste) releases.

  • Houd trends in klanttevredenheid bij over een bepaalde periode
  • Identificeer hoe wijzigingen aan uw product of dienst de klanttevredenheid beïnvloeden
  • Krijg inzicht in hoe seizoensgebondenheid invloed heeft op klanttevredenheid
Zorg dat de juiste klanttevredenheid-targets zijn ingesteld

Het zou natuurlijk fantastisch zijn als iedereen altijd een 100% klanttevredenheid had. Maar om te beginnen is dat onrealistisch hoog, en ten tweede zitten er grote verschillen tussen branches en regio's. Dus in plaats van onbereikbare doelen na te streven, kunt u beter onderzoeken wat u daadwerkelijk zou kunnen en moeten bereiken - gebenchmarkt tegen uw specifieke branche en uw specifieke regio. Dit is niet alleen gunstig voor uw bedrijf, maar ook nuttig voor uw team. Want zo hoeft u ze niet vast te pinnen op onmogelijke doelen die ze nooit gaan bereiken. Want het nastreven en vervolgens niet bereiken van een onrealistisch doel is behoorlijk slecht voor de moraal binnen het team.

  • Vergelijk uw klanttevredenheid met de regio en branche waarin u werkzaam bent
  • Ga voor verbetering in plaats van voor 100% score
  • Motiveer uw team met haalbare targets
Verbind klanttevredenheid met andere supportstatistieken

Er zijn vaak verbanden tussen statistieken. Zo zullen teams bijvoorbeeld merken dat naarmate het aantal tickets daalt, de (wacht)tijd tot de eerste reactie afneemt en de klanttevredenheid omhoog gaat.

Bekijk welke statistieken van uw team u momenteel meet, en kijk of er mogelijkheden zijn om de klanttevredenheid te verhogen. Zodra u ziet welke statistieken met elkaar zijn verbonden, kunt u stappen nemen om ze te verbeteren.

In het bovenstaande voorbeeld, waarbij het aantal tickets daalt en de klanttevredenheid stijgt, kan het team verder nadenken over manieren waarop het aantal tickets kan blijven dalen; misschien door zich te richten op selfservice.

Verbeter klanttevredenheidscijfers

Het is heel waardevol om uw klanttevredenheid op een continue basis te blijven verbeteren: 

  • Klanttevredenheid staat in direct verband met klantloyaliteit en de kracht van een merk, daarom doet elk bedrijf er goed aan het zorgvuldig te monitoren.
  • Door klanttevredenheid te verbeteren blijven klanten langer bij u en worden ze ambassadeurs van uw merk.
  • Bedrijven streven naar een continue groei. Door klanttevredenheid te monitoren en verbeteren, kunt u ook uw product of dienst verder ontwikkelen en verbeteren.

Waarschijnlijk zijn er specifieke doelstellingen en targets voor uw bedrijf, en grote kans dat klanttevredenheid daar ook onder valt. Zodra de klanttevredenheid begint te dalen, is dit een signaal dat er iets verbeterd kan worden aan uw product of aan uw support. 

Maar hoe zet u die dalende lijn weer om naar een stijgende lijn?

Identificeer dalingen en verbeterpunten

Zodra u begint te merken dat uw klanttevredenheid daalt, ga er dan eens voor zitten en bekijk welke trends u waarneemt. Onderzoek eerst of er belangrijke productwijzigingen of prijsverschuivingen zijn of dat de manier waarop uw team service en support biedt is veranderd. Als dat het geval is, is dat waarschijnlijk de reden voor de daling. Om dit te bevestigen, moet u echter wel de feedback onderzoeken dat u van klanten heeft ontvangen.

Als dat niet naar verdere identificatie leidt, zoek dan verder in andere data en statistieken.

  • Neemt de afhandeltijd van klantproblemen toe?
  • Stijgt uw oplostijd binnen het eerste contactmoment de pan uit?
  • Gaat de kwaliteit van tickets tijdens beoordeling door collega’s naar beneden?
  • Heeft u recentelijk veel nieuwe werknemers aangenomen?

Dit kunnen allemaal indicatoren zijn van problemen in uw support, en het zijn vaak redenen waarom de beoordelingen van klanttevredenheidsonderzoeken beginnen te dalen.

Neem de tijd om de hoofdoorzaak van het probleem te achterhalen. U kunt vervolgens de aandacht van uw hele bedrijf erop vestigen en aan een oplossing werken.

Bedenk hoe u uw supportteam kunt opschalen

Als de problemen met klanttevredenheid te maken hebben met de kwaliteit van de service en support (in plaats van met een verandering in het product), kan het waardevol zijn om te kijken welke specifieke statistieken problemen veroorzaken. Als het te maken heeft met de afhandelingstijd van agents, kan het probleem waarschijnlijk worden opgelost door uw supportteam op te schalen of door betere training te bieden.

Naast training, kan het een goed idee zijn om een kwaliteitscontrole-proces te implementeren om de klanttevredenheid te verbeteren. Zorg er bij het implementeren van nieuwe processen voor dat ze schaalbaar zijn en dat u ze kunt behouden terwijl uw bedrijf blijft groeien.

TIP voor meer klanttevredenheid

Continue training voor ondersteuningsmedewerkers is ongelooflijk belangrijk. U kunt werknemers een doorlopend opleidingsbudget aanbieden dat jaarlijks wordt verlengd, of u kunt voor een ad-hoc opleiding zorgen die specifiek gericht is op de behoeften voor klanttevredenheid.

Analyseer waarom u het goed doet

Oorzaakanalyse is een van de handigste hulpmiddelen die u kunt gebruiken bij het oplossen van problemen en het dieper ingaan op de trends die u heeft opgemerkt qua klanttevredenheid. In plaats van alleen op hoog niveau naar de gegevens te kijken (zoals het feit dat tien mensen een variant op 'jullie facturatieproces is slecht’ invullen), kunt u een hoofdoorzaakanalyse uitvoeren om erachter te komen welk element in dat proces het grootste pijnpunt vormt - en hoe u dat kunt verbeteren.

In plaats van alleen het inzicht dat veel mensen uw product niet goed vinden, komt u op deze manier precies te weten wat u moet veranderen om uw klanttevredenheidsscore daadwerkelijk te beïnvloeden. Het stelt u in staat productief en proactief te zijn met uw support en productwijzigingen, in plaats van reactief.

Gebruik een helpdesk met functies die direct invloed hebben op de klanttevredenheid

Uw helpdesk biedt waarschijnlijk een aantal functies die u kunt gebruiken om de klanttevredenheid positief te beïnvloeden, zelfs nog voordat er een onverhoopte dip kan ontstaan. Door altijd te streven naar uitstekende support en service voordat problemen optreden, draagt u bij aan het verbeteren van klanttevredenheid. Uw doel moet altijd zijn om de trend voor te blijven - en niet om achteraf nog problemen proberen op te lossen.

Omnichannel support voor eenvoudige afhandelingen van klantinteracties

Als klant is het frustrerend om van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Het is voor de klant nóg vervelender om te horen te krijgen dat hij of zij opnieuw contact op moet nemen via een andere communicatiemethode.

Als een klant bijvoorbeeld belt en vervolgens moet worden omgeleid naar een ander kanaal, moet uw bedrijf de omleiding voor hem of haar afhandelen. De klant mag nooit horen: “Oh, u hoeft alleen maar contact met ons op te nemen via onze e-mail, dat is ...” Want als ze dat horen, kunt u waarschijnlijk een negatieve beoordeling tegemoet zien.

Omnichannel ondersteuning zorgt voor een automatische boost in uw klanttevredenheid omdat het mensen naar het juiste kanaal leidt en hen in staat stelt om met minimale inspanning tussen communicatiekanalen te schakelen als dat nodig is. 

Selfservice om tickets te verminderen

Als mensen tegen een probleem aanlopen, willen ze dat het zo snel mogelijk wordt opgelost. Ze willen niet moeten wachten op een reactie, en ze willen niet herhaaldelijk met iemand praten om uit te leggen wat het probleem is. Daarom geven veel klanten de voorkeur aan selfservice. Maar dat is niet de enige reden waarom selfservice de klanttevredenheid ten goede komt.

Selfservice en het aanbieden van kennisbankartikelen aan uw klanten vermindert ook simpelweg het aantal tickets dat klanten indient, waardoor het volume afneemt en uw agents nog meer aandacht kunnen besteden aan de tickets die ze wel nog krijgen. Dit is een geweldige manier om positieve reacties op uw klanttevredenheidsonderzoeken te stimuleren.

Automatiseringen voor hogere productiviteit

Een goede helpdesk biedt u hulpmiddelen zoals opgeslagen antwoorden of geautomatiseerde antwoorden om tijdrovende zaken te automatiseren. Net zoals met selfservice en het voorkomen van tickets, kunnen uw medewerkers tijd besparen door een workflow of een standaardantwoord te gebruiken. Ze kunnen daardoor meer tijd besteden aan complexere issues of werken aan projecten die bijdragen aan het behalen van de supportdoelstellingen. Zaken automatiseren die niet door een mens gedaan te hoeven worden is een uitstekende manier om meer ruimte voor productiviteit in uw team te creëren - zonder dat u meer mensen hoeft aan te nemen.