Hoe meet u klanttevredenheid?

Klanttevredenheid wordt meestal gemeten door de vraag te stellen: “Hoe beoordeelt u uw algehele tevredenheid over de [goederen/dienst] die u heeft ontvangen?” en vervolgens uw klant de mogelijkheid te geven om positief, negatief of neutraal te reageren. De meeste enquêtes bieden ook ruimte  voor extra opmerkingen. CSAT wordt meestal uitgedrukt in een percentage variërend van 100%, wat volledige klanttevredenheid betekent, of 0%, wat totale ontevredenheid betekent. De meeste bedrijven streven naar een trend tussen de tachtig en negentig procent.

Waarom is Klanttevredenheid belangrijk?

Klanttevredenheid is een van de allerbelangrijkste maatstaven voor klantenondersteuning en zou voor alle teams van belang moeten zijn. Het laat zien wat uw klanten denken, voelen en zeggen en kan ongelooflijk waardevol en belangrijk zijn voor inzichten in de ondersteuning. Evenzo kan het een impactvolle statistiek zijn voor product- en verkoopteams die ook belang hebben bij de klantervaring. CSAT is een uitstekende maatstaf om inzicht te geven in hoe verder te gaan met productgroei en -strategie. Het is ook een van de snelste manieren waarop u ontevredenheid over een productwijziging of een mogelijke bug kunt opvangen: klanten zullen nooit een kans laten lopen om u  te vertellen dat u iets verkeerd heeft gedaan.

Klanttevredenheidsscores dienen ook als een nuttige maatstaf voor het stellen van doelen en groei. Het verzamelen van klanttevredenheidsscores, met name rond kwesties waarvoor u het hebt aangemerkt als meeteenheid, kan uw bedrijf helpen weloverwogen beslissingen te nemen door de werkelijke mening en inzichten van de klant te gebruiken.

Wat is het doel van klanttevredenheidsonderzoeken?

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen op een aantal manieren ongelooflijk veel impact hebben. De eerste is dat ze, zoals we hierboven hebben opgemerkt, kunnen worden gebruikt om de productroadmap direct te beïnvloeden en te verschuiven. Als er betekenisvolle of grootschalige problemen optreden voor klanten, zullen deze waarschijnlijk in uw klanttevredenheidsonderzoeken naar voren komen. Met die gegevens kan het klantenserviceteam de dialoog aangaan met uw productteam over de zaken die de meeste impact zouden moeten hebben op de klant en over belangrijke statistieken zoals contactratio die moeten worden opgelost of opgeschoven. Evenzo kunnen uw verkoopteam en andere klantgerichte teams, zoals het team voor klantsucces, zien wat ze kunnen doen om de klanttevredenheid op hun eigen afdelingen te verbeteren. Klanttevredenheid is niet alleen voor de afdeling ondersteuning een maatstaf.

BEOORDEEL DE ONDERSTEUNINGSSTRATEGIE

Ten tweede kunt u met klanttevredenheidsonderzoeken uw ondersteuningsstrategie en de prestaties van de mensen binnen uw team beoordelen. Alleen CSAT-metingen gebruiken is misschien niet de beste manier om een constructief gesprek met uw teamlid te voeren (volledig kwantitatieve in plaats van kwalitatieve feedback kan moeilijk te verteren zijn), maar het is een plek om te beginnen. Het instellen van een verwachte gemiddelde CSAT-beoordeling voor elk teamlid is een geweldige manier om te bepalen waar de grens voor succes voor hen ligt. Praat met uw teamlid over hoe hun CSAT-score ervoor staat en bekijk vervolgens de tickets met ze. Bespreek welke wijzigingen ze kunnen aanbrengen in hun ticketafhandeling om de klanttevredenheid te verbeteren.

ZIE DE IMPACT VAN UW BESLISSINGEN

Een andere belangrijke impact die klanttevredenheid heeft op de klantenondersteuning, is dat het team kan zien welke invloed het implementeren van functies zoals een live chat of gelaagde ondersteuning heeft op de tevredenheid van uw klant. Wanneer u een nieuwe, snellere manier van contact met uw ondersteuningsteam toevoegt, zult u vaak een stijging van de klanttevredenheid zien; mensen vinden het heerlijk als hun vragen zo snel mogelijk beantwoord worden.

Hoe meet u klanttevredenheid?

Aangezien klanttevredenheid een van de belangrijkste statistieken is die u binnen uw bedrijf kunt gebruiken, en niet alleen voor de ondersteuning, is het belangrijk om enkele van de beste manieren vast te stellen om dit binnen uw individuele product te beoordelen. Er zijn een aantal verschillende manieren waarop u uw klanten kunt vragen wat ze van uw product of dienst vinden. Hier zijn enkele van de beste die we hebben gevonden om ervoor te zorgen dat u een reactie krijgt.

TIP

Hoe meer plaatsen u gebruikt om de enquête af te nemen en hoe meer specifieke waardevolle momenten u in gedachten heeft bij het afnemen, hoe beter de antwoorden die u uit uw enquêtes haalt.

Neem tevredenheids- en feedbackonderzoeken op in uw product

De meeste bedrijven sturen enquêtes voor klanttevredenheid en feedback na afloop van een ondersteuningsinteractie, zoals een chat, e-mail of telefoontje. Dat gezegd hebbende, kunt u het potentiële bereik van uw enquête echt maximaliseren door het direct in uw product op te nemen. Een mooi voorbeeld hiervan is het tonen van de enquête nadat een waardevol moment is bereikt voor de klant. Dus als een klant 5 leden aan zijn team heeft toegevoegd binnen uw software of service, of als hij een artikel in uw winkel heeft gekocht, kunt u hem een klanttevredenheidsonderzoek aanbieden. Waardevolle momenten kunnen momenten zijn op uw site of in uw product waarvan u denkt dat een klant een echte mijlpaal heeft bereikt in het vinden van toegevoegde waarde of behoefte aan uw dienst of product.

Gebruik visuele en interactieve enquêtes zoals zevenpuntsschalen voor nauwkeurige feedback

Hoewel het eenvoudig is om simpelweg een pop-up te maken en uw klanten te vragen u precies te vertellen hoe ze zich voelen, krijgt u waarschijnlijk meer gegevens en meer interactie via een visuele schaal. Hoewel het voor feedback op uw product nuttig zou zijn als iedereen die aan een enquête heeft deelgenomen, zou willen schrijven over alles wat ze leuk en niet leuk vonden aan uw product, is de kans klein dat dit gebeurt. Als u zevenpuntsschalen of visuele weergaven gebruikt waarop mensen in uw enquête kunnen klikken, zal het aantal mensen dat bereid is deel te nemen toenemen en kunt u de rapporten met de gegevens iets gedetailleerder maken. Nadat ze op de visuele weergave in uw klanttevredenheidsonderzoek hebben geklikt, kunt u een tweede stap opnemen waarmee ze de mogelijkheid krijgen om geschreven tekst toe te voegen als ze dat willen.

Zorg voor controlemomenten om te weten of uw hulpdocumentatie en forums het goed doen

Documentatie of oplossingsartikelen zijn ongelooflijk belangrijk voor klanttevredenheid; het is tenslotte de eerste plek waar klanten naartoe gaan als ze problemen beginnen te krijgen. Om deze reden is het ook een uitstekende plek voor een klanttevredenheidsonderzoek of in ieder geval een variant daarop. Houd een enquête over uw hulpdocumentatie waarmee mensen kunnen zeggen of ze door de inhoud zijn geholpen of dat ze niet hebben kunnen vinden wat ze nodig hadden.

De beste manier om dit te doen, is door een klanttevredenheidsonderzoek dusdanig in te richten dat deze helemaal onderaan een pagina wordt weergegeven die een klant al een bepaalde tijd aan het bekijken is. Als u de enquête te vaak laat zien, frustreert het uw klanten alleen maar en willen ze helemaal geen vragen beantwoorden, zelfs niet bij een eenvoudige visuele enquête zoals we hierboven noemden. Als ze constant een pop-up moeten sluiten wanneer ze een antwoord op hun vraag proberen te vinden, zullen klanten alles willen doen behalve uw klanttevredenheidsonderzoek beantwoorden.

Freshdesk biedt ook een gestroomlijnde en eenvoudige optie om een klanttevredenheidsonderzoek onder elk oplossingsartikel te laten verschijnen met de vraag of het artikel nuttig was. In plaats van strikt reactief om te gaan met de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek, kunt u verandering beïnvloeden door de enquête weer te geven op een moment dat klanten het nodig hebben en willen. U krijgt belangrijke inzichten door klanten in hun eigen tijd in staat te stellen feedback te geven binnen de context van datgene waarover ze inzichten bieden.

Zoek een helpdesk-oplossing die alle bovenstaande stappen voor u gemakkelijker kan maken

Als u een helpdeskoplossing zoekt die aan uw behoeften voldoet, moet u rekening houden met klanttevredenheidsonderzoeken en wat uw doelen zijn om deze te implementeren. Een goede helpdeskoplossing moet ervoor zorgen dat u alle bovenstaande opties gemakkelijk zelf kunt implementeren zonder een technicus. Door uw CSAT-doelen en -behoeften in gedachten te houden terwijl u door de beschikbare functies bladert, wordt uw zoekopdracht een beetje eenvoudiger.

Trends in klanttevredenheid ontdekken

Wanneer u een grote hoeveelheid gegevens van klanttevredenheidsonderzoeken moet doornemen, kan het overweldigend zijn om trends te ontdekken en alles te begrijpen. Het herkennen van trends in klanttevredenheid kan echter heel eenvoudig zijn, als u eenmaal weet waar u moet zoeken. Hier zijn enkele van de beste manieren om trends in uw CSAT-gegevens te ontdekken en deze te gebruiken om uw bedrijf vooruit te helpen.

Gebruik de rapportagemogelijkheden van uw helpdesk om te bestuderen hoe de klanttevredenheid fluctueert

Sommige helpdesks hebben uitstekende rapportages waarmee u een visuele grafiek kunt zien van hoe uw klanttevredenheid in de loop van de tijd is veranderd. Bekijk de grafiek die u in uw helpdesk heeft en kijk of u trends kunt vinden die aansluiten bij productreleases of wijzigingen.

Ging uw klanttevredenheid bijvoorbeeld op en neer toen u een grote prijswijziging aanbracht in uw product of dienst? Vaak vormen grafieken en diagrammen van klanttevredenheidsonderzoeken een verrassende tijdlijn van uw beste (en slechtste) releases.

  • Houd trends in klanttevredenheid bij over een bepaalde periode
  • Identificeer hoe de wijzigingen aan uw product of dienst de klanttevredenheid beïnvloeden
  • Begrijp hoe seizoensgebondenheid invloed heeft op klanttevredenheid
Zorg dat uw team de juiste doelen voor klanttevredenheid heeft ingesteld op basis van maatstaven uit de branche en de regio

Het zou geweldig zijn als iedereen altijd over de hele linie een klanttevredenheid van 100% had. Maar voor de meeste bedrijfstakken is dat niet de standaard branche- of regiospecifieke statistiek. In plaats van doelen na te streven of te stellen rond een statistiek die onbereikbaar is voor uw team, moet u wat onderzoek doen en bepalen wat u daadwerkelijk zou kunnen en moeten bereiken. Dit is niet alleen gunstig voor uw bedrijf om te begrijpen waar alle anderen in een vergelijkbare branche en regio zich bevinden, maar het is ook nuttig voor uw team door ze niet vast te pinnen op onmogelijke doelen die ze nooit zullen bereiken. Het is slecht voor de moraal om te horen dat er een doel is dat u moet bereiken en niet kunt bereiken, vooral als het gaat om iets dat subjectief kan zijn zoals klanttevredenheid.

  • Vergelijk uw klanttevredenheid met de regio en branche waarin u werkzaam bent
  • Ga voor verbetering in plaats van voor 100%
  • Motiveer uw team met een klanttevredenheidsstatistiek die overeenkomt met wat ze kunnen doen
Vind het verband tussen klanttevredenheid en uw andere statistieken voor ondersteuning

Er zijn vaak verbanden tussen statistieken. Soms zullen teams bijvoorbeeld merken dat naarmate het aantal tickets daalt, de tijd tot de eerste reactie afneemt en de klanttevredenheid omhoog gaat. Bekijk de statistieken van uw team die u momenteel meet, en kijk of u kunt bepalen welke mogelijkheden u heeft om de klanttevredenheid te verhogen. Zodra u ziet welke statistieken met elkaar zijn verbonden, kunt stappen nemen om ze te verbeteren. In het bovenstaande geval, waarbij het aantal tickets daalt en de klanttevredenheid stijgt, moet het team nadenken over manieren waarop het aantal tickets kan blijven dalen; misschien door zich te richten op documentatie of selfservice.

Klanttevredenheidscijfers verbeteren

Er zijn een paar redenen waarom het waardevol is om de klanttevredenheidscijfers te verbeteren:

  • Klanttevredenheid staat dusdanig in verband met klantloyaliteit en de kracht van een merk dat elk bedrijf er goed aan doet om het te verbeteren.
  • Door klanttevredenheid te verbeteren blijven klanten langer bij u en worden ze ambassadeurs van uw merk.
  • Bedrijven streven naar een continue groei. Door klanttevredenheid te volgen en verbeteren kunt u ook uw product verder ontwikkelen en verbeteren.
 

Als bedrijf heeft u waarschijnlijk een verzameling doelen en maatstaven voor prestaties vastgesteld. Het is zeer waarschijnlijk dat klanttevredenheid een van die statistieken is waar u goed op let. Zodra de klanttevredenheid begint te dalen, is dit een indicatie dat er iets verbeterd kan worden aan uw product of aan uw ondersteuningsaanbod. Hier zijn een paar manieren die we hebben ontdekt om uw klanttevredenheid te verbeteren wanneer deze begint te dalen.

Identificeer de redenen waarom uw klanttevredenheid daalt en hoe u kunt verbeteren

Zodra u begint te merken dat uw klanttevredenheid daalt, ga er dan eens voor zitten en bekijk welke trends u opmerkt. Onderzoek eerst of er belangrijke productwijzigingen of prijsverschuivingen zijn of dat de manier waarop uw team ondersteuning biedt is veranderd. Als dat het geval is, is dat waarschijnlijk de reden voor de daling. Om dit te bevestigen moet u echter het commentaar onderzoeken dat u van klanten heeft ontvangen.

Als dat niet naar verdere identificatie leidt, zijn uw andere statistieken de volgende plek om te zoeken. Enkele mogelijke redenen waarom klanttevredenheid kan afnemen:

  • Neemt de afhandeltijd toe?
  • Stijgt uw oplostijd binnen het eerste contactmoment de pan uit?
  • Gaat de kwaliteit van tickets tijdens beoordeling door collega’s naar beneden?
  • Heeft u recentelijk veel nieuwe werknemers aangenomen?

Dit kunnen allemaal indicatoren zijn van problemen in uw ondersteuningsorganisatie, en het zijn vaak redenen waarom de beoordelingen van klanttevredenheidsonderzoeken beginnen te dalen.

Neem de tijd om de hoofdoorzaak van het probleem te achterhalen. U kunt vervolgens de aandacht van uw hele bedrijf erop vestigen en aan een oplossing werken.

Bekijk de training van agents opnieuw en bedenk hoe u uw ondersteuningsteam kunt opschalen

Als de problemen met klanttevredenheid te maken hebben met de kwaliteit van de klantondersteuning in plaats van met een verschuiving in het product, kan het waardevol zijn om te kijken welke specifieke statistieken problemen veroorzaken. Als het te maken heeft met de afhandelingstijd van agents, kan het probleem waarschijnlijk worden opgelost door uw ondersteuningsteam op te schalen of door betere training te bieden.

Naast training en onderwijs kan het voor zaken als de kwaliteit van uw antwoorden een goed idee zijn om een proces te implementeren rondom controles door collega’s of kwaliteitscontrole om de klanttevredenheid te verbeteren. Zorg er bij het implementeren van nieuwe processen voor dat ze schaalbaar zijn en dat u ze kunt behouden terwijl uw bedrijf blijft groeien.

TIP

Continue training voor ondersteuningsmedewerkers is ongelooflijk belangrijk. U kunt werknemers een doorlopend opleidingsbudget aanbieden dat jaarlijks wordt verlengd, of u kunt voor een ad-hocopleiding zorgen die specifiek gericht is op de behoeften voor klanttevredenheid.

Voer een hoofdoorzaakanalyse uit van de trends in uw klanttevredenheid in de loop van de tijd

Oorzaakanalyse is een van de handigste hulpmiddelen die u kunt gebruiken bij het oplossen van problemen en het dieper ingaan op de trends die u heeft opgemerkt met klanttevredenheid. In plaats van alleen op hoog niveau naar de gegevens te kijken, zoals bijvoorbeeld het feit dat tien mensen een variant op “Ik haat uw factureringspagina” invullen, kunt u een hoofdoorzaakanalyse uitvoeren om erachter te komen welk element op de factureringspagina het grootste pijnpunt vormt en wat u kunt verbeteren. Misschien is het bijvoorbeeld moeilijk om te ontdekken waar u de contactpersoon voor facturering kunt wijzigen, of u heeft geen plaats waar klanten hun creditcardgegevens zelf kunnen bijwerken.

In plaats van alleen het inzicht dat veel mensen uw product niet goed vinden, komt u op deze manier precies te weten wat u moet veranderen om uw klanttevredenheidsscore te beïnvloeden. Het stelt u in staat productief en proactief te zijn met uw ondersteuning en productwijzigingen, in plaats van reactief.

Zoek naar productiviteitsfuncties in uw helpdesk die direct invloed hebben op de klanttevredenheid

Uw helpdesk biedt waarschijnlijk een aantal functies die u kunt gebruiken om de klanttevredenheid positief te beïnvloeden, zelfs nog voordat deze mogelijk achteruit gaat. Door ernaar te streven uw klant uitstekende ondersteuning te bieden voordat problemen optreden, helpt u ook bij het verbeteren van klanttevredenheid. Uw doel moet altijd zijn om de trend voor te blijven.

OMNICHANNEL ONDERSTEUNING VOOR EENVOUDIGERE AFHANDELINGEN VAN KLANTGESPREKKEN

Als klant is het frustrerend om van het kastje naar de muur te worden gestuurd zonder te weten waar u terechtkomt. Het is nog erger om te horen dat u contact moet opnemen via een andere communicatiemethode. Als een klant bijvoorbeeld belt voor ondersteuning en deze moet worden omgeleid naar een ander kanaal, moet uw bedrijf de omleiding voor hem afhandelen. De klant mag nooit horen: “Oh, u hoeft alleen maar contact met ons op te nemen via onze e-mail, dat is ...” als ze dat horen, kunt u waarschijnlijk een negatieve klanttevredenheidsbeoordeling van hen verwachten.

Omnichannel-ondersteuning zorgt voor een automatische boost in uw klanttevredenheid omdat het mensen naar het juiste kanaal leidt en hen in staat stelt om met minimale inspanning tussen communicatiekanalen te schakelen als dat nodig is. Het is een van de beste dingen die u kunt doen voor klanttevredenheid.

SELFSERVICE OM TICKETS TE VOORKOMEN

Als mensen in de problemen komen, willen ze meestal zo snel mogelijk het antwoord op hun vraag krijgen. Ze willen niet wachten op een reactie van iemand, en ze willen niet met iemand praten om uit te leggen wat het probleem is. Vaak voelen ze zich al een beetje dom omdat ze überhaupt niet in staat zijn om het antwoord te vinden. Daarom geven veel klanten de voorkeur aan selfservice als ondersteuningsmethode. Maar dat is niet de enige reden waarom selfservice en documentatie de klanttevredenheid ten goede komen.

Selfservice en het verstrekken van documentatie aan uw klanten stelt u ook in staat om sommige van uw tickets te voorkomen, waardoor het volume afneemt en uw vertegenwoordigers van de klantenondersteuning nog meer focus en aandacht kunnen besteden aan de tickets die ze wel krijgen. Dit is een geweldige manier om positieve reacties op uw klanttevredenheidsonderzoeken te stimuleren.

AUTOMATISERINGEN VOOR VERBETERDE PRODUCTIVITEIT

Een goede helpdesk biedt u hulpmiddelen zoals opgeslagen antwoorden of geautomatiseerde antwoorden die uw team kunnen helpen bij het automatiseren van zaken die tijd in beslag kunnen nemen en die invloed kunnen hebben op statistieken die op tijd gebaseerd zijn. Net zoals met selfservice en het voorkomen van tickets, kunnen uw vertegenwoordigers hiermee tijd besparen door een workflow of een standaardantwoord te gebruiken. Ze kunnen daardoor meer tijd besteden aan het bedenken van uitstekende reacties of voortgang boeken bij projecten om de doelen van uw ondersteuningsteam te behalen. Zaken automatiseren die niet door een mens gedaan te hoeven worden, is een uitstekende manier om meer ruimte voor productiviteit in uw team te creëren zonder dat u meer mensen hoeft aan te nemen.

Krijg de best mogelijke inzichten

U heeft een enorme impact op de tevredenheid van uw klanten door te communiceren met andere teams binnen uw bedrijf en af te stemmen op specifieke, op statistieken gebaseerde doelen. Door uw klanttevredenheidsonderzoeken in uw hele product en uw selfservicedocumentatie te integreren, stelt u uw bedrijf in staat het beste inzicht te verwerven en de meest impactvolle wijzigingen aan te brengen in zowel uw ondersteuning als uw productaanbod.