1. Neem tevredenheids- en feedbackonderzoeken standaard op in uw product
De meeste bedrijven sturen enquêtes voor klanttevredenheid en feedback na afloop van een supportinteractie, zoals een chat, e-mail of telefoontje. Maar u bereikt het maximale potentiël bereik van uw enquête door het direct in uw product of dienst zelf op te nemen. Een mooi voorbeeld hiervan is het tonen van de enquête nadat een 'waardevol moment' is bereikt voor de klant. Dus als een klant 5 leden aan zijn team heeft toegevoegd binnen uw software of service, of als hij een artikel in uw winkel heeft gekocht, kunt u hem of haar direct een (kort) klanttevredenheidsonderzoek aanbieden. Andere aardevolle momenten kunnen momenten zijn op uw site of in uw product waarvan u denkt dat een klant een echte mijlpaal heeft bereikt in het vinden van toegevoegde waarde of behoefte aan uw dienst of product.
2. Gebruik visuele en interactieve enquêtes voor nauwkeurige feedback
Hoewel een simpele pop-up waarschijnlijk prima werkt om uw klanten te vragen wat ze er nou van vinden, krijgt u waarschijnlijk meer gegevens en meer interactie als u gebruikt maakt van een visuele schaal. Hoewel het natuurlijk heel fijn zou zijn als alle klanten uitgebreid zouden schrijven over alles wat ze leuk en niet leuk vonden aan uw product, is de kans natuurlijk erg klein dat dit gebeurt. Met overzichtelijke en laagdrempelige vijf- of zevenpuntsschalenwaarop mensen in uw enquête kunnen klikken, krijgt u waarschijnlijk veel meer feedback. Een tweede stap die u toe kunt voegen is een veld waarin ze (niet verplicht) een geschreven tekst kunnen toevoegen.
3. Check regelmatig of uw hulpdocumentatie en forums goed werken
Selfservice in de vorm van documentatie of oplossingsartikelen is van groot belang voor klanttevredenheid; het is vaak de eerste plek waar klanten naartoe gaan als ze problemen beginnen te krijgen. Om deze reden is het ook direct een prima plek voor een klanttevredenheidsonderzoek - of in ieder geval een variant daarop. Houd een enquête over uw kennisbank, waarmee mensen kunnen aangeven of ze door de inhoud zijn geholpen, of dat ze misschien juist niet hebben kunnen vinden wat ze zochten.
De beste manier om dit te doen, is door een klanttevredenheidsonderzoek helemaal onderaan een pagina die een klant al een tijdje bekijkt, weer te geven. Als u de enquête te vaak laat zien, of de klant de hele tijd bestookt met pop-ups, gaat het de klant irriteren en willen ze helemaal geen vragen beantwoorden, en zelfs niet een hele simpele visuele enquete doen.
Freshdesk biedt ook een gestroomlijnde en eenvoudige optie om een klanttevredenheidsonderzoek onder elk oplossingsartikel te laten verschijnen met de vraag of het artikel nuttig was. In plaats van strikt reactief om te gaan met de resultaten van uw klanttevredenheidsonderzoek, kunt u verandering beïnvloeden door de enquête weer te geven op een moment dat klanten het nodig hebben. Zo geeft u klanten de mogelijkheid in hun eigen tijd en op hun eigen tempo feedback tegeven - en krijg u die belangrijke inzichten die nodig zijn om uw product, service of dienstverlening te verbeteren.
4. Zoek een helpdesk-oplossing die alle bovenstaande stappen voor u makkelijk maakt
Als u een helpdeskoplossing zoekt die aan uw behoeften voldoet, moet u dus ook rekening houden met de mogelijkheden voor klanttevredenheidsonderzoeken. Een goede helpdeskoplossing maakt al het bovenstaande gemakkelijk om zelf te implementeren (zonder IT lastig te hoeven vallen). Door uw CSAT-doelen en -behoeften in gedachten te houden terwijl u door de beschikbare functies van mogelijke helpdesk-oplossingen bladert, wordt uw zoekopdracht een beetje eenvoudiger.