Een handleiding voor een ticketbehandelingssysteem, voor beginners

Gebruikt u nog e-mail voor klantondersteuning? Vindt u het moeilijk om belangrijke klantaanvragen op te volgen en de prioriteren. Heeft u genoeg van de veelvuldige mapstructuren en ingewikkelde kleurcodes om uw e-mails te filteren? Bent u op zoek naar een manier om uw klantondersteuning te stroomlijnen? Tijdens uw zoekopdrachten bent u wellicht het woord “ticketbehandelingssysteem” tegengekomen. Als u zich afvraagt wat dat betekent en hoe dit uw klantondersteuning kan verbeteren, dan bent u hier op het juiste adres. Hier volgt een overzicht van wat besproken zal worden:

Wat is een online ticketbehandelingssysteem?

Laten we zeggen dat u een online winkel hebt die t-shirts verkoopt. U krijgt waarschijnlijk elke dag veel vragen van klanten over allerlei zaken. Dit kan variëren van vragen over maken tot vragen over de rekening, verwachte levertijden en nieuwe producten. Gebaseerd op de omvang van uw bedrijf, kunnen we meerdere kanalen opzetten via welke de klanten u kunnen bereiken. Bepaalde klanten geven misschien de voorkeur aan traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail terwijl anderen sociale media gebruiken zoals Facebook of Twitter. De klant verwacht altijd directe antwoorden en snelle oplossingen, ongeacht het communicatiekanaal. De klanten verwachten ook dat u de behandeling van hun vraag bijhoudt (ongeacht het kanaal dat ze de vorige keer gebruikt hebben om een vraag te stellen) en hun tijdige updates stuurt. Dat is de situatie waarin een ticketbehandelingssysteem ideaal is. 

Een korte blik op hoe een online ticketbehandelingssysteem u kan helpen

Vragen van de klant stroomlijnen

Met een ticketbehandelingssysteem worden binnenkomende vragen van meerdere communicatiekanalen op één locatie opgeslagen. Zo kunnen uw ondersteunend medewerkers tickets opvolgen, prioriteren en oplossen zonder tussen verschillende tools te hoeven schakelen.

Toegang tot context vanuit één locatie

Als ondersteunend medewerkers toegang hebben tot voorgaande interacties met een klant, hebben ze alle context tot hun beschikking om betere antwoorden te geven. Met een ticketbehandelingssysteem heeft u toegang tot eerdere conversaties met de klant via welk kanaal dan ook en dit alles vanuit één, gemeenschappelijke klantenbestand.

Automatisering van taken voor betere doeltreffendheid

Met een ticketbehandelingssysteem kunt u routine-taken automatiseren om doeltreffendheid en snelheid van antwoorden te verbeteren. Van het toewijzen van tickets aan een specifieke medewerker tot het aanmaken van voorgeprogrammeerde antwoorden op veelgestelde vragen en het bepalen van escalatieregels als deadlines niet nageleefd worden, met het systeem is dit allemaal mogelijk.

Klanten de mogelijk geven zichzelf te helpen

De meeste online ticketbehandelingsystemen kunnen geïntegreerd worden met een kennisbank waar u gedetailleerde artikelen over oplossingen en andere middelen kunt publiceren die de klanten dan kunnen gebruiken om belangrijke informatie op te zoeken. Zo beheerst u het ticketvolume aangezien het de behoefte aan ondersteuning vermindert.

Inzicht krijgen in de prestaties van het team

Met een helpdesk ticketbehandelingssysteem kunt u meten hoe uw ondersteuningsteam klantenvraagstukken behandelt. U krijgt overzicht en inzicht door middel van verschillende statistieken en kunt deze gegevens gebruiken om toekomstige beslissingen te nemen.

Klantloyaliteit verbeteren

Met een goed georganiseerd ondersteuningsproces, dankzij een online ticketbehandelingssysteem, wordt het eenvoudiger klanten tevreden te stellen. Deze tevreden klanten worden trouwe klanten en delen hun positieve ervaringen.

Wie een ticketbehandelingssysteem gebruikt

HELPDESK VOOR MIDDEN- EN KLEINBEDRIJVEN

Midden- en kleinbedrijven kunnen een goed helpdesk ticketbehandelingssysteem gebruiken om ondersteuningsprocessen voor klanten te stroomlijnen. U kunt routine-taken automatiseren en u concentreren op de groei van uw bedrijf dankzij reactieve klantenservice.

Het juiste ticketbehandelingssysteem kiezen voor uw bedrijf

Ondersteuningstype

Hoe nemen uw klanten contact met u op? Bereiken ze u per telefoon of e-mail of hebben ze de voorkeur voor een chat met uw medewerkers op uw websites of via sociale media? Gebaseerd op de middelen die u hebt opgezet voor klantondersteuning, dient u te kijken naar een ticketbehandelingssysteem dat geoptimaliseerd is voor het beheren van de verschillende communicatieplatforms die u biedt.

Gemakkelijk te gebruiken

Hoe beter bruikbaar en intuïtief een helpdesk ticketbehandelingssysteem is, hoe makkelijker het is voor uw ondersteunend medewerkers om de verschillende nuances op te pikken die vereist zijn voor het verwerken van klantvraagstukken. Een eenvoudige, simpele UI zal er ook voor zorgen dan uw medewerkers geen uren kwijt zijn aan training en opleiding. Ze kunnen direct aan de slag.

Prijs

Vergelijk en bekijk de verschillende beschikbare online ticketbehandelingsystemen en vergelijk de prijs. Controleer of de geboden functies overeenkomen met uw vereisten met betrekking tot klantondersteuning. Als u B2B-ondersteuning verstrekt is gratis helpdesk software soms al voldoende.

De essentiële functies van een ticketbehandelingssysteem

Er zijn vandaag de dag zoveel online ticketbehandelingssystemen verkrijgbaar en alle systemen hebben vele functies te bieden. Het is belangrijk een systeem te kiezen dat het beste bij uw bedrijfsactiviteit past. Hier is een lijst met vijf functies die een absolute must zijn voor elke helpdesk ticketbehandelingssysteem.

Ticketbehandelingssysteem via meerdere kanalen

Een helpdesk ticketbehandelingssysteem maakt het mogelijk klanten via meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, sociale media enz., te ondersteunen. Het combineert de binnenkomende vraagstukken van al deze kanalen in één locatie. Het is vervolgens veel eenvoudiger voor uw medewerkers de vraagstukken van een breder publiek te verwerken, snel en doeltreffend te antwoorden zonder tussen verschillende websites, wachtwoorden en tools te schakelen.

Automatisering

Met een robuust online ticketbehandelingssysteem kunt u veel tijd besparen door verschillende taken te automatiseren met behulp van tijd- of evenementtriggers. Met automatisering kunt u regels bepalen met ingewikkelde werkstromen om ervoor te zorgen dat oproepen en vragen van klanten naar het juiste team of medewerker worden doorgestuurd. Automatisering kan nuttig zijn voor het behouden van een stabiele levenscyclus van uw klantondersteuning door u te helpen bij het opzetten van deadlines en escalatieregels.

Aanpassingsmogelijkheden

Als klanten contact met u opnemen, verwachten ze een ondersteuningservaring die overeenkomt met het imago van uw merk. Met een goed ticketbehandelingssysteem kunt u uw helpdesk compleet aanpassen zodat het een naadloze uitbreiding van uw merk lijkt te zijn. Van achtergrondkleuren tot lettertypes, elk klein detail kan aangepast worden zodat uw helpdesk overeenstemt met de stijl en het design van uw website.

Zelfbediening

Het juiste helpdesk ticketbehandelingssysteem is ondersteuning voor een uitgebreide kennisbank waar u gedetailleerde oplossingen en artikelen aan toe kan voegen. Dit kan een waardevol middel zijn voor klanten aangezien ze antwoorden kunnen opzoeken voor veelvoorkomende problemen zonder elke keer contact op te hoeven nemen met het ondersteuningsteam.

Rapporten en analyses

Complete helpdesk ticketbehandelingsystemen zorgen ervoor dat u de klantondersteuning te allen tijde kunt volgen. Gedetailleerde statistieken over hoe goed uw ondersteuningsteam de klantvraagstukken behandelt, kunnen u helpen bij het nemen van de juiste beslissingen voor uw bedrijf. De meeste ticketbehandelingsystemen hebben deze inzichten ingebouwd maar als u al specifieke analyse-instrumenten gebruikt, zorg er dan voor dat het ticketbehandelingssysteem dat u kiest, een naadloze integratie met de instrumenten van uw keuze ondersteunt.

Integraties

Uw bedrijf gebruikt wellicht een aantal instrumenten om verschillende bedrijfsactiviteiten uit te voeren. De meeste kleine bedrijven bijvoorbeeld zullen speciale tools gebruiken voor CRM, facturering, e-mailmarketing enz. Het is daarom essentieel dat het ticketbehandelingssysteem dat u kiest geïntegreerd kan worden met deze oplossingen. Kijk naar gebruiksklare integraties en de mogelijkheid uw eigen integraties te bouwen zodat het systeem aan uw behoeften kan worden aangepast.

 

Als u net gestart bent met de helpdesk software kunt u de Customer Support Glossary raadplegen voor alle gebruikte termen.