Een handleiding voor een ticketsysteem, voor beginners

Gebruikt u nog e-mail voor klantondersteuning? Vindt u het moeilijk om belangrijke klantaanvragen op te volgen en te prioriteren? Heeft u genoeg van de veelvuldige mapstructuren en ingewikkelde kleurcodes om uw e-mails te filteren? Bent u op zoek naar een manier om uw klantondersteuning te stroomlijnen? Tijdens uw zoekopdrachten bent u wellicht het woord “ticketsysteem” tegengekomen. Als u zich afvraagt wat een ticketsysteem is en hoe dit uw klantondersteuning kan verbeteren, dan bent u hier op het juiste adres. Hier volgt een overzicht van wat besproken zal worden:

Wat is een ticketsysteem en hoe helpt het klanten te behouden.

Wat is een ticketsysteem?

Laten we zeggen dat u een online winkel hebt die t-shirts verkoopt. U krijgt waarschijnlijk elke dag veel vragen van klanten over allerlei zaken. Dit kan variëren van vragen over maken tot vragen over de rekening, verwachte levertijden en nieuwe producten. Gebaseerd op de omvang van uw bedrijf, kunnen we meerdere kanalen opzetten via welke de klanten u kunnen bereiken. Bepaalde klanten geven misschien de voorkeur aan traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail terwijl anderen sociale media gebruiken zoals Facebook of Twitter. De klant verwacht altijd directe antwoorden en snelle oplossingen, ongeacht het communicatiekanaal. De klanten verwachten ook dat u de behandeling van hun vraag bijhoudt (ongeacht het kanaal dat ze de vorige keer gebruikt hebben om een vraag te stellen) en hun tijdige updates stuurt. Dat is de situatie waarin een online ticketsysteem ideaal is.

Een korte blik op hoe een ticketsysteem u kan helpen

Vragen van de klant stroomlijnen

Met een ticketsysteem worden binnenkomende vragen van meerdere communicatiekanalen op één locatie opgeslagen. Zo kunnen uw ondersteunend medewerkers tickets opvolgen, prioriteren en oplossen zonder tussen verschillende tools te hoeven schakelen.

Toegang tot context vanuit één locatie

Als ondersteunend medewerkers toegang hebben tot voorgaande interacties met een klant, hebben ze alle context tot hun beschikking om betere antwoorden te geven. Met een Ticketsysteem heeft u toegang tot eerdere conversaties met de klant via welk kanaal dan ook en dit alles vanuit één, gemeenschappelijke klantenbestand.

Automatisering van taken voor betere doeltreffendheid

Met een ticketsysteem kunt u routine-taken automatiseren om doeltreffendheid en snelheid van antwoorden te verbeteren. Van het toewijzen van tickets aan een specifieke medewerker tot het aanmaken van voorgeprogrammeerde antwoorden op veelgestelde vragen en het bepalen van escalatieregels als deadlines niet nageleefd worden, met het systeem is dit allemaal mogelijk.

Klanten de mogelijk geven zichzelf te helpen

De meeste online ticketing software kan geïntegreerd worden met een kennisbank waar u gedetailleerde artikelen over oplossingen en andere middelen kunt publiceren die de klanten dan kunnen gebruiken om belangrijke informatie op te zoeken. Zo beheerst u het ticketvolume aangezien het de behoefte aan ondersteuning vermindert.

Inzicht krijgen in de prestaties van het team

Met een helpdesk ticketsysteem kunt u meten hoe uw ondersteuningsteam klantenvraagstukken behandelt. U krijgt overzicht en inzicht door middel van verschillende statistieken en kunt deze gegevens gebruiken om toekomstige beslissingen te nemen.

Klantloyaliteit verbeteren

Met een goed georganiseerd ondersteuningsproces, dankzij een online ticketsysteem, wordt het eenvoudiger klanten tevreden te stellen. Deze tevreden klanten worden trouwe klanten en delen hun positieve ervaringen.

Wie een ticketsysteem gebruikt

Voorbeelden van bedrijven die met een support ticket klanten beter helpen zijn er te over. De vraag is welke bedrijven er geen gebruik van maken. Denk aan ticketing software voor het MKB, een helpdesk voor grote ondernemingen, e-commerce en retail of de gezondheidszorg. Lees verder over al deze toepassingen van een ticketsysteem.

HELPDESK VOOR MIDDEN- EN KLEINBEDRIJVEN

Midden- en kleinbedrijven kunnen een goed ticketing software gebruiken om ondersteuningsprocessen voor klanten te stroomlijnen. U kunt routine-taken automatiseren en u concentreren op de groei van uw bedrijf dankzij reactieve klantenservice

HELPDESK VOOR GROTE ONDERNEMINGEN

Voor grote ondernemingen of een enterprise onderneming is schaalbaarheid van het ticketsysteem belangrijk. Voeg eenvoudig meerdere team samen en maak het mogelijk zonder externe hulp in te schakelen.

Samenwerken met collega’s op andere locaties is makkelijk met een geïntegreerd ticket systeem. Opschalen naar andere landen en taalgebieden gaat vloeiend als de ticketing software beschikbaar is in meerdere talen en er ondersteuning is tijdens lokale kantooruren.

E-COMMERCE EN RETAIL

Voor e-commerce en retail is een ticketsysteem software essentieel. Zo kan een klant die online een vraag stelt, beter geholpen worden als deze langskomt in een filiaal en andersom. Alle collega’s zijn automatisch op de hoogte en het maakt niet uit via welk kanaal het ondersteuning verzoek is binnengekomen. Dat kan zijn via de website, facebook, twitter, per e-mail of een winkelbezoek. Dit is hoe je klanten behoudt met een persoonlijke benadering.

GEZONDHEIDSZORG

In de gezondheidszorg wordt veelvuldig gebruik gemaakt van ticket systemen. Zorgprofessionals, administratief medewerkers en patiënten zijn gebaat bij een veilige en vloeiende communicatie. Neem bijvoorbeeld een huisartsenpost. Vragen van patiënten komen binnen op het spreekuur, per e-mail of telefoon. Sommige van deze vragen kunnen door de receptie worden beantwoord, andere worden doorverwezen naar een van de dienstdoende artsen. Het is belangrijk dat de informatie bij de juist persoon terecht komt, en dat deze op de hoogte is van de conversaties en contactmomenten die er vooraf zijn geweest. Dat er sprake is van vertrouwelijk informatie vraagt om beveiligd ticketsysteem dat voldoet aan alle eisen van de huidige wet en regelgeving, en meer.

Het juiste ticketing systeem kiezen voor uw bedrijf

Ondersteuningstype

Hoe nemen uw klanten contact met u op? Bereiken ze u per telefoon of e-mail of hebben ze de voorkeur voor een chat met uw medewerkers op uw websites of via sociale media? Gebaseerd op de middelen die u hebt opgezet voor klantondersteuning, dient u te kijken naar een Ticketing systeem dat geoptimaliseerd is voor het beheren van de verschillende communicatieplatforms die u biedt.

Gemakkelijk te gebruiken

Hoe beter bruikbaar en intuïtief een helpdesk ticketsysteem is, hoe makkelijker het is voor uw ondersteunend medewerkers om de verschillende nuances op te pikken die vereist zijn voor het verwerken van klantvraagstukken. Een eenvoudige, simpele UI zal er ook voor zorgen dan uw medewerkers geen uren kwijt zijn aan training en opleiding. Ze kunnen direct aan de slag.

Prijs

Vergelijk, bekijk en kies uw online ticketing systeem op basis van prijs, essentiële functies en flexibiliteit. Controleer of de geboden functies overeenkomen met uw vereisten met betrekking tot klantondersteuning. Als u B2B-ondersteuning verstrekt is gratis ticketsysteem soms al voldoende.

Het ideale ticketing systeem is voordelig, betaalbaar en past bij uw bedrijf.

De essentiële functies van een ticketsysteem

Er zijn vandaag de dag zoveel online ticketsystemen verkrijgbaar en alle systemen hebben vele functies te bieden. Het is belangrijk een systeem te kiezen dat het beste bij uw bedrijfsactiviteit past. Hier is een lijst met vijf functies die een absolute must zijn voor elke helpdesk ticketing systeem.

Ticketsysteem via meerdere kanalen

Een helpdesk ticketsysteem maakt het mogelijk klanten via meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, sociale media enz., te ondersteunen. Het combineert de binnenkomende vraagstukken van al deze kanalen in één locatie. Het is vervolgens veel eenvoudiger voor uw medewerkers de vraagstukken van een breder publiek te verwerken, snel en doeltreffend te antwoorden zonder tussen verschillende websites, wachtwoorden en tools te schakelen.

Ticket systeem via meerdere kanalen.

Automatisering

Met een robuust online ticketsysteem kunt u veel tijd besparen door verschillende taken te automatiseren met behulp van tijd- of evenementtriggers. Met automatisering kunt u regels bepalen met ingewikkelde werkstromen om ervoor te zorgen dat oproepen en vragen van klanten naar het juiste team of medewerker worden doorgestuurd. Automatisering kan nuttig zijn voor het behouden van een stabiele levenscyclus van uw klantondersteuning door u te helpen bij het opzetten van deadlines en escalatieregels.

Automatisering van support tickets op maat voor uw bedrijf

Aanpassingsmogelijkheden

Als klanten contact met u opnemen, verwachten ze een ondersteuningservaring die overeenkomt met het imago van uw merk. Met een goed ticketsysteem kunt u uw helpdesk compleet aanpassen zodat het een naadloze uitbreiding van uw merk lijkt te zijn. Van achtergrondkleuren tot lettertypes, elk klein detail kan aangepast worden zodat uw helpdesk overeenstemt met de stijl en het design van uw website.

Eenvoudig aanpassen ticketsysteem.

Zelfbediening

Het juiste helpdesk ticketsysteem is ondersteuning voor een uitgebreide kennisbank waar u gedetailleerde oplossingen en artikelen aan toe kan voegen. Dit kan een waardevol middel zijn voor klanten aangezien ze antwoorden kunnen opzoeken voor veelvoorkomende problemen zonder elke keer contact op te hoeven nemen met het ondersteuningsteam.

Ticketing systeem met veelgestelde vragen

Rapporten en analyses

Complete helpdesk ticketing software zorgt ervoor dat u de klantondersteuning te allen tijde kunt volgen. Gedetailleerde statistieken over hoe goed uw ondersteuningsteam de klantvraagstukken behandelt, kunnen u helpen bij het nemen van de juiste beslissingen voor uw bedrijf. De meeste support ticket systemen hebben deze inzichten ingebouwd maar als u al specifieke analyse-instrumenten gebruikt, zorg er dan voor dat het online ticketsysteem dat u kiest, een naadloze integratie met de instrumenten van uw keuze ondersteunt.

Genereer rapporten en analyses met onze ticketing software.

Integraties

Uw bedrijf gebruikt wellicht een aantal instrumenten om verschillende bedrijfsactiviteiten uit te voeren. De meeste kleine bedrijven bijvoorbeeld zullen speciale tools gebruiken voor CRM, facturering, e-mailmarketing enz. Het is daarom essentieel dat het ticketing systeem dat u kiest geïntegreerd kan worden met deze oplossingen. Kijk naar gebruiksklare integraties en de mogelijkheid uw eigen integraties te bouwen zodat het systeem aan uw behoeften kan worden aangepast.

Eenvoudige koppeling ticketsysteem met andere systemen. Integreer en pas aan waar nodig.

 

Als u net gestart bent met de helpdesk software kunt u de Customer Support Glossary raadplegen voor alle gebruikte termen.