| Stelt u zich voor dat u uw Netflix-account opent en vier Turkse tv-shows ziet, een advertentie voor een Duitse film en drie films die u al hebt gezien, maar niet echt leuk vond. Niet erg handig, toch? Gelukkig heeft Netflix hun product aangepast op een manier die hun gebruikers zal plezieren. Het startscherm toont de kijkers inhoudcontent die is aangepast aan hun voorkeuren, en de lijsten zijn afgestemd om hun interesse te wekken en te laten zien wat ze nodig hebben. Helaas hebben ze nog geen manier bedacht om alle gezinsleden het eens te laten worden over welke film ze moetengaan kijken, maar hetdat duurt vast niet lang voordat ze dat ontdekkenmeer! |
| Productaanpassing is de sleutel tot het succesvol bedienen van uw klantenbestand. Niet al uw klanten willen hetzelfde of gebruiken uw product op dezelfde manier. Productaanpassing is essentieel voor het leveren van een gepersonaliseerde klantervaring aan elk gebruikerssegment en kan de klantloyaliteit stimuleren en de klanttevredenheid verhogen. |
Niet Al Uw Klanten Zijn Hetzelfde
|
| Of u nu een fysiek product of online software verkoopt, uw klantenbestand heeft diverse wensen en behoeften. Onthoud dat al uw klanten anders zijn. Het is van cruciaal belang om een product te maken dat aantrekkelijk is voor zoveel mogelijk mensen. Als u iedereen tevreden probeert te houden, houdt u niemand tevreden. In plaats van alleen maar algemeen geschikt te zijn voor uw klanten, kunt u uw product aanpassen om specifiek perfect te zijn voor elk gebruikerssegment. |
| Vooral millennials voelen zich aangetrokken tot het idee van maatwerk. In het boek Custom Nation leggen Anthony Flynn en Emily Flynn Vencat uit dat “millennials (13- tot 31-jarigen) zijn opgegroeid met maatwerk en dit als vanzelfsprekend zien in elk aspect van hun leven.” Merken zijn ontwikkeld rond het idee van hyperpersonalisatie, waardoor iedereen met een druk op de knop precies kan krijgen wat hij wil. |
Klanten zijn gek op dingen die speciaal voor hen zijn gemaakt
|
| Maatwerk is een geweldige bedrijfsstrategie omdat het klanten tevreden maakt; en tevreden klanten zijn terugkerende klanten! In de detailhandel ontdekte Deloitte dat 1 op de 5 klanten bereid is 20% meer te betalen voor een gepersonaliseerd of exclusief product. Evenzo bleek uit een onderzoek uit 2012 over maatwerk: “maatwerk verhoogt de waargenomen servicekwaliteit, klanttevredenheid, klantvertrouwen en uiteindelijk klantloyaliteit jegens een dienstverlener.” |
| Waarom? Simpelweg vanwege de toegevoegde waarde van maatwerk voor de klant. Klanten die hun ervaring kunnen aanpassen, vinden toegevoegde waarde ofwel door exclusiviteit, in de vorm van een gepersonaliseerd, uniek product, of specificiteit in de vorm van een functie die werkt op de manier die zij willen. |
Maatwerk als Functie
|
| Maatwerk is onmiskenbaar een dure aangelegenheid. Het kost tijd en geld om meerdere versies van hetzelfde product aan te bieden. Uw ontwikkelteam moet middelen besteden aan het uitwerken van nieuwe aanpassingsopties. Er is ook een hogere risicofactor, omdat meer maatwerk meer complexiteit betekent. In de detailhandel kan het bijvoorbeeld zijn dat u het verkeerde aangepaste product verzendt. In software ziet u mogelijk bugs opduiken, omdat er steeds meer verschillende manieren zijn om uw product te gebruiken. Misschien heeft u er nog niet eens aan gedacht om sommige dingen te testen. |
Dit alles betekent dat u maatwerk moet behandelen zoals elke andere functie in uw product. Bepaal of het de moeite waard is om meer complexiteit aan het product toe te voegen. Vragen gebruikers om wat u denkt te gaan bouwen? Hoeveel tijd kost het om deze functie te bouwen en te ondersteunen? Wat zal nog meer worden beïnvloed door deze aanpassing? Zal de extra aanpassing uw bestaande merk ondersteunen of devalueren?
| De belangrijkste vragen die u moet stellen bij het overwegen van maatwerk is “wie zijn mijn klanten?” en “wat willen ze echt?” Aan de hand van de antwoorden op deze vragen kunt u plekken identificeren waar maatwerk de klantloyaliteit en -tevredenheid echt kan helpen vergroten. |
Plekken Vinden Voor Maatwerk
|
| In plaats van te proberen alles aanpasbaar te maken, is het belangrijk om methodisch te werk te gaan bij het aanbieden van opties aan uw gebruikers. Anders krijgt u een product dat te verwarrend en ingewikkeld is. Weet u nog toen Homer Simpson probeerde een auto te maken die alles kon? Probeer dat te doen en u krijgt een nutteloos, zij het humoristisch, product. |
| In plaats van alles aan te passen, moet u kijken naar wie uw gebruikers zijn en wat ze willen kunnen doen. Zo kunnen de belangrijkste mogelijkheden voor maatwerk worden geïdentificeerd. |
Gebruikerspersona’s
|
| De eerste stap om mogelijkheden voor maatwerk te identificeren, is door inzicht te krijgen in de verschillende mensen die uw product gebruiken. Het maken van gebruikerspersona’s kan helpen om de verschillende segmenten van uw gebruikersbestand te illustreren. Volgens de Interaction Design Foundation zijn gebruikerspersona’s: |
| “Fictieve karakters die ontwerpers gebruiken om gebruikerstypes weer te geven door vast te stellen wie ze zijn en wat ze doen met producten in relevante contexten. Ontwerpers creëren persona’s op basis van gebruikersgegevens om inzicht te krijgen in kenmerken, behoeften en doelen, en waardevolle inzichten te verwerven in gebruikerstrajecten en later prototypes te testen.” |
| Er zit veel nuttige informatie in een gebruikerspersona! Met name het begrijpen van behoeften, doelen en gebruikerstrajecten zal helpen om te laten zien waar uw klanten meer toegevoegde waarde uit uw product zouden kunnen halen, als het enigszins was aangepast aan hun behoeften. Dat kan iets simpels zijn als de taal die ze gebruiken voor hun werk, de taken die gedaan moeten worden of hun stijlvoorkeuren. Netflix maakt bijvoorbeeld gebruikerspersona’s om te identificeren wat elk type kijker wil van hun Netflix-ervaring. Dit helpt ze om de enorme catalogus te verkleinen om een aangepaste ervaring te creëren voor elk soort gebruiker. |
| Gebruikerspersona’s kunnen vooral handig zijn voor producten die geschikt zijn voor verschillende belanghebbenden. Als de mensen die het product kopen, de mensen die het elke dag gebruiken en degenen die maandelijkse rapporten genereren allemaal verschillende mensen zijn, kunnen gebruikerspersona’s u laten zien wat elke belanghebbende nodig heeft. Als u geen individuele waarde toekent aan alle drie de soorten gebruikers, leidt dit tot klanten die afhaken, omdat de persoon die de rekeningen betaalt of de beslissingen neemt, zich misschien niet realiseert hoe nuttig het product is voor de eerstelijnsteams. |
Functieverzoeken
|
| De tweede manier om mogelijkheden te vinden om de klanttevredenheid te verhogen door middel van maatwerk, is door te kijken naar wat klanten vragen. |
| Aanpassing voegt geen geheel nieuwe workflow toe, maar wijzigt meestal alleen een bestaande functie. Als klanten bijvoorbeeld een datumbereik willen toevoegen aan een bestaand rapport, of een dashboard op een bepaalde manier willen bijwerken, zijn dat aanpassingsverzoeken. |
| Om te begrijpen waar klanten om vragen, kijkt u goed naar uw ondersteuningstickets en feedback. Door inkomende klantgesprekken te taggen met “functieverzoek” of “aanpassing” kan het voor productteams makkelijker worden om rapporten op te stellen op basis van wat klanten willen. |
Maatwerk Verhoogt Klanttevredenheid
|
| Uw klanten toestaan hun ervaring met uw product aan te passen, is een slimme manier om u te onderscheiden van de concurrentie. Wie weet immers beter dan de klant zelf wat ze nodig hebben? |
| Zoek naar manieren om klanten een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bieden in elke fase van hun traject. Wanneer u de verschillende soorten klanten begrijpt die bij u kopen, wordt het duidelijk hoe elk van hun behoeften verschilt. Door specifiek op deze behoeften in te spelen, kunt u de klanttevredenheid en klantloyaliteit vergroten. |
|
