BRANCHE
Retail en e-commerce
LOCATIE
Amsterdam, Nederland
GEBRUIK
Ticketsysteem
UITDAGINGEN
  • Tool moet werkbaar zijn in 4 talen
  • Klantvragen over verschillende kanalen
  • Snelle groei, dus opschalen moet mogelijk zijn
KEY WINS
  • Snel inzicht in data
  • Hogere teamefficiëntie
  • Gezonde cashflow
FAVORIETE FEATURES
  • Eenvoudige en intuïtieve UI
  • Freshdesk + JIRA-integratie
  • Proactive Outreach

100+
medewerkers

Omnichannel
dienstverlening

Betaalbare
oplossing

Over bloomon

Bloomon is een Amsterdamse bloemen- en boekettenleveringsdienst. Binnen het bedrijf blinken maar liefst 20 nationaliteiten uit in het creëren van unieke en memorabele bloemstyling.

De missie van bloomon is om elke dag geluk te verspreiden, een belofte die momenteel in vijf Europese landen wordt waargemaakt. Met een business model gebaseerd op abonnementsvormen, levert bloomon dagelijks talloze bestellingen bij abonnees of andere omtvangers af. Het team van ruim 100 medewerkers doet er alles aan om de levering te voorzien van een optimale klantervaring. Omdat bloomon mogelijk uit wil breiden naar nog meer markten, zal dit team waarschijnlijk snel moeten worden opgeschaald. 

Opschalen zonder onderbreking

En dat is natuurlijk iets wat al in een vroeg stadium werd voorzien door bloomon's oprichters. Zij wisten dat hiervoor een solide helpdeskoplossing nodig was. De ideale software moet in vier verschillende talen kunnen werken en als opslagplaats fungeren voor intern geïmplementeerde services. Ongeveer 60% van de bestellingen wordt telefonisch verwerkt, en de rest komt binnen via e-mail, social media en WhatsApp. De tool moet dus ook directe tickets vanuit al deze kanalen ondersteunen. Kortom, de tool moet het team helpen zonder in te boeten op de beloftes die aan de klant worden gedaan. 

Nog nooit zag innovatie er zo goed uit

Bloomon ging in zee met Freshdesk. Het eenvoudige en intuïtieve ontwerp zorgde ervoor dat iedereen in het team zich de tool snel eigen maakte. De snelle, uitgebreide data-inzichten zorgen ervoor dat aan het einde van de dag ook daadwerkelijk is gedaan wat gedaan dient te worden. Het werken met tickets verloopt probleemloos, met name doordat de functie 'rolbeheer' altijd en overal inzicht geeft in de status en alle context per ticket. Freshdesk's automatiseringen overbruggen de kloof tussen de tool en andere functies die niet direct omgaan met bestellingen en ondersteuningstickets. De Freshdesk + JIRA-integratie bijvoorbeeld, helpt bloomon om te gaan met escalaties van incidenten, en de integratie van handtekeningbeheer helpt bij facturatie.

De teamefficiëntie verbeterde aanzienlijk, omdat met de functie voor agentgroepering groepen op basis van locatie konden worden gebouwd. Een nieuwe Freshdesk-functie genaamd ‘Proactive Outreach’ hielp bloomon om betalingsherinneringen te sturen naar bestaande klanten die niet-betaalde rekeningen hadden. Hierdoor verbeterde de cashflow. 

“Alles op één plek te hebben, maakt onze werkwijze holistisch, gezond en leuk.”

Kay Löwe

Customer Support Improvement Lead bij bloomon

Met behulp van groepering en koppeling van tickets voor terugkerende vragen, en het verzenden van bulk e-mailcampagnes voor bestaande klanten, heeft bloomon bestaande achterstanden flink terug weten te dringen. 

 

"Freshdesk heeft ons geholpen onze behoeften beter te begrijpen, om geweldige resultaten te bereiken met evenveel mensen of minder."

Over de service en support  van Freshworks zegt Kay dat het team zeer behulpzaam was, inclusief de tussenpersoon, Gorilla Services. Ze waren uiterst responsief, hielden hen op de hoogte van alles en hielpen ze snel aan de slag te gaan met Freshdesk.

“Freshdesk zet echt de extra stap om de behoeften van hun klanten te begrijpen. Ze doen er echt alles aan om een geweldige ervaring met het product te bieden.”

Kay Löwe

Het team van bloomon is ontzettend blij met het gebruik van Freshdesk. De tool werd probleemloos geaccepteerd en gebruikt door het bestaande team én de zo nodige nieuwe aanwas.  De reden hiervoor was dat het gebruik van Freshdesk heel intuïtief is: ticketcategorieën wijzigen zodat ze overeenkwamen met de producten, is heel natuurlijk en logisch, zo merkten de agents.

“Freshdesk is een functierijke en toch zeer betaalbare supportoplossing. We gebruikten het eerst als een systeem voor basisondersteuning, maar sinds onze groei gebruiken we het als een omnichannel-oplossing die we gemakkelijk kunnen integreren met Social Media. Het helpt ons nieuwe inzichten in onze belangrijkste contactdrivers te krijgen.”

Kay Löwe

Customer Support Improvement Lead

Bloomon