BRANCHE
Autoindustrie

LOCATIE
Benelux en Frankrijk

GEBRUIK
Omnichannel customer support

UITDAGINGEN

  • Relatief veel tickets per agents te verwerken
  • Vragen en verzoeken komen via meerdere kanalen binnen
  • Gebrek aan overzicht

KEY WINS

  • Gebruik van één tool door alle agents
  • Overzicht via het centrale platform
  • Hogere productiviteit

FAVORIETE FEATURES

  • Schaalbaarheid platform
  • SLA's
  • Gamification

Actief met Freshdesk

150 dagen

Tickets opgelost

4000+

Agents

15

Over Bridgestone

Bridgestone, opgericht in 1931, is 's werelds grootste bandenproducent en -distributeur. De operationele en financiële implementatie en monitoring vindt plaats in de back-office in Frankrijk en de Benelux. Door de snelle innovaties op het gebied van bandentechnologieën is Bridgestone voor vrijwel alle autofabrikanten een vooraanstaande leverancier van original equipment is geworden.

De uitdaging

Bridgestone heeft meer dan 150.000 werknemers en 180 productiefaciliteiten, verdeeld over 26 landen. De banden van Bridgestone worden voor veel verschillende voertuigen gebruikt, van personenwagens, trucks en bussen tot landbouwvoertuigen, sportmotoren en vliegtuigen. Het customer support team van de solution business unit bestaat uit 15 in Frankrijk gevestigde medewerkers. De visie achter de technologie van Bridgestone is om het leven van mensen met verschillende achtergronden veiliger te maken.

De support medewerkers van Bridgestone ontvangen per dag gemiddeld tussen de 95 en de 100 tickets. De tickets variëren van vragen over financiële en administratieve functies tot vragen over commerciële- en informatiesystemen.

De klantenservicemedewerkers handelden de inkomende tickets af via Outlook en via de telefoon. Deze gedateerde manier van werken maakte het echter erg lastig om deze kanalen onder één domein te integreren. Na een aantal proefperiodes bleken andere SaaS-tools vanwege de beperkte functionaliteiten niet bij hen te passen. Zo bleven ze te maken krijgen met ontevreden klanten die veel te lang moesten wachten op een antwoord.

“Het is heel prettig werken in Freshdesk, omdat het een zeer aanpasbare tool is met veel metrics, waardoor we onze klanten en medewerkers efficiënt kunnen volgen en opvolgen.”

Christophe Tomborski

Manager Back-Office

Bridgestone

De oplossing

Bridgestone wilde het dus helemaal anders doen, en ging op zoek naar een krachtig helpdesksysteem waarmee ze simpele, effectieve, maar vooral optimale service en support over meerdere kanalen konden bieden. Tijdens het uitproberen van een ander product wees Cirruseo, een erkende Franse reseller, op Freshdesk.

In de proefperiode probeerde Bridgestone alle functies van Freshdesk. Het volledig aanpasbare integrale platform trok meteen hun aandacht. Support over meerdere kanalen, het gebruiksgemak en de SLA's gaven hen vervolgens het laatste zetje dat ze nodig hadden om te besluiten Freshdesk te gaan gebruiken als hun nieuwe customer support helpdesk.

De voordelen

Door de overstap naar Freshdesk werkt Bridgestone eindelijk van één enkele centrale tool, waarmee ze support via alle kanalen kunnen bieden. Daardoor kunnen medewerkers van allerlei verschillende afdelingen hun klanten snel en op tijd helpen: iets wat voorheen simpelweg niet haalbaar was.

Service level agreements (SLA’s) die met behulp van Freshdesk werden opgesteld, maakten het werk nog makkelijker en verhoogden de productiviteit. Deze SLA's waren voor maar liefst 95% succesvol in het uitbreiden van de support door sneller op tickets te reageren.

Freshdesk helpt de medewerkers van Bridgestone klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten tijdens hun gesprekken met klanten, waardoor ze de tevredenheid van klanten beter kunnen meten. Gamification is een andere functie die zeer populair is bij het team en die iedereen motiveert efficiënt te werken. Freshdesk's heldere rapportages en 'gamification'-functies helpen medewerkers bij het volgen van hun activiteiten van de helpdesk en bij het controleren van de efficiëntie van het hele systeem.