IRIS Nederland kiest voor Freshdesk
Voor ECM-leverancier IRIS Nederland is customer support van cruciaal belang. Haar klanten zijn vooral actief in de advocatuur en accountancy, en leunen sterk op de informatiesystemen van de Canon-dochter. Het systeem dat IRIS gebruikte voor klantenondersteuning was echter kostbaar en bood niet voldoende functies voor de huidige behoeften van de Support Engineers. Tijd voor vernieuwing, dus.
IRIS Nederland, onderdeel van Canon, is specialist op het gebied van Enterprise Content Management (ECM)-oplossingen en richt zich op het verbeteren van interne en externe informatieprocessen. Met de oplossingen die IRIS biedt, met producten van iManage, OpenText en Litéra, kunnen bedrijven hun gegevens beter beheren. Zo kunnen organisaties e-mails, documenten en andere dossier-gerelateerde informatie op een centrale plek opslaan en terugvinden. Bovendien biedt IRIS tooling om de data uit de software en systemen van bedrijven, zoals een ERP- of CRM-systeem, te halen en te integreren in het ECM-systeem. De oplossingen die IRIS levert worden veelal gebruikt in de advocatuur en accountancy branche maar steeds meer sectoren zien de toegevoegde waarde van hun ECM oplossingen.
Klanten ontzorgen
De Support Engineers van IRIS Nederland krijgen dagelijks vragen van klanten over het gebruik van de ECM-oplossingen. “De vragen die wij krijgen zijn in te delen in twee verschillende categorieën: functionele en technische vragen. Denk aan bijvoorbeeld vragen over het openen van bestanden, of hoe je een bestand terug kan vinden. Maar we krijgen ook regelmatig vragen op serverniveau”, aldus Willem Hoebergen, Support Engineer bij IRIS Nederland. “Denk bijvoorbeeld aan een klant met een miljoen documenten met een bepaalde eigenschap, die vraagt of wij de metadata van al die documenten kunnen aanpassen.”
IRIS biedt drie typen support Service Level Agreements (SLA’s), waarin staat welke ondersteuning geboden wordt en hoe snel de klant geholpen wordt. “Het meest uitgebreide supportcontract houdt onder andere in dat we de omgeving van de klant proactief monitoren en in de gaten houden of alles nog naar behoren werkt. Hoebergen geeft aan dat IRIS het belangrijk vindt dat hun klanten zo snel mogelijk geholpen worden. “We streven ernaar om onze klanten binnen 1 tot 16 uur een eerste reactie te geven, afhankelijk van de prioriteit.”
“Daarnaast vinden we het belangrijk dat we onze klanten zo veel mogelijk ontzorgen en de mogelijke problemen die zij ervaren, daadwerkelijk oplossen. Bovendien vinden wij het belangrijk dat klanten zo snel mogelijk duidelijkheid geven over wat ze kunnen verwachten en of ze aan het goede adres zijn. Indien het laatste niet het geval blijkt te zijn, denken we graag met hen mee om een oplossing te vinden. “
Communiceren zonder beelden
De klantensupport-software die IRIS voorheen gebruikte, voldeed niet meer aan de wensen en eisen van de ECM-specialist. “De oplossing die wij eerder gebruikten was sterk verouderd. Zo was het niet mogelijk om afbeeldingen in de tickets te plakken. Dat maakte het communiceren met klanten en collega’s soms erg lastig. Een beeld zegt immers meer dan 1000 woorden. Bovendien kwamen we duur uit bij de vorige leverancier. We betaalden namelijk voor de volledige oplossing, terwijl we alleen gebruik maakten van de module voor incident-management.”
Intuïtieve cloudoplossing
Daarom ging IRIS op zoek naar een intuïtief systeem met de mogelijkheid om afbeeldingen in de tickets te plakken, tegen lagere kosten. “Daarbij ging onze voorkeur ging uit naar een cloudoplossing, zodat we het beheer konden uitbesteden en ons niet meer bezig hoeven te houden met updates en back-ups. We hebben verschillende oplossingen met elkaar vergeleken waarbij Freshworks als beste keuze uit de bus kwam”, vertelt Hoebergen.
De implementatie van Freshdesk bij IRIS Nederland duurde in totaal drie weken. “Het pakket draaide binnen een week, dus dat ging vrij snel. Daarna hebben we nog twee weken nodig gehad om de software aan te passen en in te stellen naar onze eigen wensen en oude openstaande tickets te migreren naar Freshdesk.” Volgens Hoebergen was het overzetten van de 400 tickets naar het nieuwe systeem een behoorlijke klus. “Gelukkig kregen we goede ondersteuning van Freshworks en werden zaken snel opgepakt.” Ook bood Freshworks ons hulp bij het inrichten van het systeem, zoals bijvoorbeeld het instellen van bepaalde regels die het werk makkelijker maken. “Klanten met een aanvullend supportcontract krijgen bij ons een eigen support engineer toegewezen. Nieuwe tickets worden nu automatisch toegekend aan de juiste persoon/medewerker.”
Gebruiksvriendelijk en van deze tijd
Hoebergen is te spreken over het intuïtieve gebruik van de software.
IRIS heeft al een aantal processen geautomatiseerd in Freshdesk door onder andere een aantal applicaties uit de Freshworks Marketplace in te zetten, zoals de Signature Manager. “Als een nieuw contactpersoon mailt met een bestaand klantdomein, wordt er automatisch een nieuwe gebruiker aangemaakt in het systeem. Daarnaast zorgt de Signature Manager dat altijd de juiste handtekening onderaan de mail staat. Ook hebben we met behulp van de Note Manager ingesteld dat eventuele notities standaard als private worden gelogd, zodat de klant die niet ziet, maar de medewerkers van de afdeling support wel.”
“Freshdesk is zeer gebruiksvriendelijk, de mails zien er strakker uit en de software is meer van deze tijd. We kunnen nu eindelijk afbeeldingen in de tickets plakken, waardoor het makkelijker communiceren is met klanten en collega’s. Door de overzichtelijk interface en de diverse filtermogelijkheden, zijn de tickets nu eenvoudig over te nemen van afwezige collega’s.”
Willem Hoebergen
Application Engineer
IRIS Corporate
Grip op openstaande tickets
Hoebergen vertelt dat Freshworks ook enkele functionaliteiten heeft toegevoegd aan het pakket, zodat de Support Engineers van IRIS er beter mee kunnen werken. “We hebben enkele functionaliteiten van het ticketsysteem specifiek naar onze wensen laten aanpassen. Nu kunnen we bijvoorbeeld filteren op ‘last time modified’, op ‘unresolved’ en op het type incident. Hiermee kunnen we heel makkelijk uit het systeem halen welke tickets nog openstaan en welke het ‘oudst’ zijn. Dit bespreken we tijdens onze teammeeting zodat we grip houden op wat er nog openstaat.”
De overstap naar Freshdesk is volgens IRIS een groot succes en zij gaan graag verder op de ingeslagen weg. “We zijn blij met het goede contact met Freshworks. Momenteel werken we nauw met hen samen om binnen het huidige pakket nog meer zaken te automatiseren. Ook staat er een user training op de agenda, willen we het gebruik van Freshdesk verbeteren door koppelingen te maken met onze eigen systemen, zoals AFAS, ons financiële softwarepakket. Door de software te integreren worden wijzigingen in het ene systeem direct doorgevoerd in het andere systeem”, aldus Hoebergen. “Bovendien realiseren we met Freshdesk jaarlijks een kostenreductie van 40% op onze licentiekosten. Dat is natuurlijk ook een groot voordeel.”