SECTOR

Onderwijs

LOCATIE

Verenigde Staten

UITDAGINGEN
  • Het trainen van agents was moeilijk
  • Uitbestede ondersteuning was kostbaar
  • Klanttevredenheid was laag
FAVORIETE FUNCTIES
  • Kennisbank
  • Gamificaties
  • Mobiele Apps
  • Sociale Media Ondersteuning

Gemiddelde Oplossing Binnen Eerste Gesprek

75%

Tickets per maand

1150

Agents

40

Het Bedrijf

Lesley University is een particuliere universiteit in Cambridge, Massachusetts, bekend om zijn onderwijs, beeldende kunst, expressieve therapie en creatieve schrijfprogramma's. Opgericht in 1909 met het doel om leraren voor de kleuterschool op te leiden, kreeg het in 1944 de bevoegdheid om bachelordiploma’s af te geven. Het heeft vervolgens majors toegevoegd op het gebied van management, counseling, menselijke dienstverlening, wereldwijde studies en kunsttherapie. In 1981 fuseerde Lesley College met het Art Institute of Boston om Lesley University te vormen.

Lesley heeft meer dan 7.000 studenten verspreid over drie campussen. De universiteit biedt meer dan 20 undergraduate majors en meer dan 90 bachelor-, mastercertificaten en PhD-programma's, zowel online als offline. Lesley is een van de grootste aanbieders van afstudeerprogramma's voor opleiders en heeft twee keer zo veel meer leraren opgeleid dan welke andere particuliere instelling in New England dan ook.

Lesley University heeft meer dan 600 werknemers, met een huidige verhouding tussen studenten en faculteiten van 11:1. Lesley University is er trots op sociaal verantwoordelijke afgestudeerden voor te bereiden met de kennis, vaardigheden en de empathie die nodig zijn voor een rechtvaardigere en duurzamere wereld.

Het Probleem

Met ongeveer 7.000 studenten vond de administratie van Lesley het moeilijk om alle inkomende verzoeken te beheren. Gemelde problemen varieerden van het opnieuw instellen van wachtwoorden en het oplossen van wifi-problemen tot technische problemen voor de eerste lijn.

Lesley University had haar ondersteuning ook uitbesteed aan een derde partij, die callcenters exploiteerde vanuit drie verschillende plaatsen, wat een nieuwe reeks problemen inluidde. Studenten vonden het moeilijk om ondersteuningsmedewerkers te begrijpen vanwege de accenten van de agents. De coördinatie tussen de universiteit en de agents was moeilijk vanwege geografische beperkingen. Omdat er geen eenvoudige manier was om toegang te krijgen tot campusgerelateerde gegevens, duurde het lang voordat agents met de juiste antwoorden reageerden en brachten studenten een groot deel van hun tijd door in de wacht.

Ondanks verschillende trainingssessies en introductieprogramma's om de agents in te werken, pasten de agents niet in de cultuur van Lesley en hadden ze daarom moeite om de fijne kneepjes van de campus te begrijpen en om zich te verplaatsen in de studenten terwijl ze hun problemen oplosten.

De Oplossing

In 2013 was de kloof tussen het externe ondersteunende personeel en de studenten nog groter geworden. Dus besloten de beheerders om ondersteuning in huis te halen en studenten technische ondersteuningsvragen te laten beantwoorden, omdat dit niet alleen de kwaliteit van de ondersteuning zou verbeteren, maar ook de kosten zou verlagen. Bij het zoeken naar een passende oplossing kwam Lesley University Freshdesk tegen. Nadat ze de robuuste omnichannel-ondersteuning, krachtige kennisbankfuncties en de beschikbaarheid van iOS- en Android-apps hadden gezien, besloten ze over te schakelen.

“Toen we Freshdesk zagen waren we onder de indruk. De combinatie van sociale media, e-mail, kennisbank, mobiel en gamificatie maakte voor ons het verschil.”

Charles Cooper

Director, Technology Support Services

Lesley University

De Voordelen

De gebruikersinterface van Freshdesk was zo gebruiksvriendelijk dat studenten geen speciale training nodig hadden om aan de slag te gaan. De ingebouwde kennisbank zorgde ervoor dat agents die aan het probleem werkten alle informatie hadden die ze nodig hadden om problemen snel op te lossen. Dit was cruciaal omdat de studenten psychologie, kunst en onderwijs studeerden en zelf wat hulp nodig hadden om op de hoogte te raken van het oplossen van technische problemen.

Om het personeelsverloop onder de studenten te verkleinen maakte de beheerders van Lesley gebruik van de spelelementen van Freshdesk om uitdagingen op te stellen zoals ‘handel tien tickets af en ontvang X positieve beoordelingen per week’. Hiermee bleven de studenten gemotiveerd en konden ze het tegen hun vrienden opnemen om taken te voltooien.

Hoewel de netwerkonderbrekingen van Lesley University vroeger vrij laag waren, gingen studenten snel naar Twitter om hun frustraties te uiten. Nu wordt het team vrij snel op de hoogte gesteld van deze problemen via het tabblad ‘Sociaal’ van Freshdesk en kan het de problemen behandelen voordat andere studenten beginnen met retweeten. De administratie kan studenten ondersteuning bieden via Twitter zonder hun Twitter-inloggegevens daadwerkelijk te delen met elke nieuwe rekruut.

Sinds de overstap naar het platform anderhalf jaar geleden, heeft de universiteit uitstekende campusondersteuning kunnen bieden, met een gebruikerstevredenheid van 95% (of meer).