BRANCHE

Financiële dienstverlening

LOCATIE

Zweden

UITDAGINGEN
  • E-mailsysteem niet geschikt voor groeiend aantal klantconversaties 
  • Langzame en late responstijd met gevolgen voor klanttevredenheid 
KEY WINS
  • E-mails converteren naar tickets voor meer overzicht
  • Weer controle over de hoeveelheid klantvragen
  • Klantvragen worden veel sneller behandeld
  • Agents werken sneller en efficiënter

Klanttevredenheid verhoogd met

5%

First-response tijd verlaagd met

1 uur

Over Northmill

Northmill is een Zweeds fintechbedrijf met kantoren in Zweden, Finland en Polen. Gedreven door haar visie om technologie en innovatie te gebruiken om financiële processen voor iedereen te vereenvoudigen, ontwikkelt Northmill best-in-class, eenvoudige en veilige financiële diensten. Sinds de oprichting in 2006, heeft Northmill en exponentiële groei doorgemaakt, met in 2018 al meer dan 400.000 gebruikers. 

Klantenservice en productkwaliteit op gelijke hoogte

Northmill kent een constante en continue groei met een jaarlijks groeipercentage van 60% en een productportfolio van drie (binnenkort vier) merken. Een andere constante is de aanhoudende overtuiging dat alleen het allerbeste goed genoeg is voor de klanten. Dat was bij de producten absoluut het geval, maar het toenemende volume aan klantvragen zorgde langzaam maar zeker voor een niet-zo-beste klantenservice. Met slechts 35 agents die 400.000 klanten uit twee landen moesten bedienden, was e-mail niet meer het juiste kanaal om de klanten te servicen.  Daarom ging Chief Customer Officer Simon Nilsson op zoek naar een oplossing  om de regie terug te nemen en customer service agents te helpen om klanten een uitmuntende service te verlenen. 

Een intuïtieve oplossing, snel geïmplementeerd

Met een groot aantal functies, automatisering en met een intuïtieve en eenvoudig te navigeren interface, bleek Freshdesk al snel dé oplossing te zijn voor Northmill om te voldoen aan de hoge normen voor  klantenservice. Alle 35 agenten van Northmill in Zweden en Finland werden probleemloos ingewerkt en hielpen de organisatie een solide service- en supportsysteem op te zetten. Door de controle over hun klantinteracties terug te pakken, kon Northmill uit de overlevingsmodus en konden ze hun processen verder ontwikkelen.

Met Freshdesk kunnen Northmill's customer service agents:

  • eenvoudige productiviteitsfuncties implementeren om zo hun workflows efficiënt te beheren
  • inkomende klantvragen effectief bijhouden door e-mails te converteren naar tickets en deze vervolgens prioriteren, categoriseren en toewijzen 
  • tickets automatisch toewijzen met behulp van aangepaste regels, om zo de vragen van de verschillende merken goed gescheiden te houden
  • gebruik maken van aangepaste automatiseringen om responsetijden te verbeteren 
  • inzichten verkrijgen vanuit rapportages op maat om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen 

“Wij nemen enkel genoegen met de allerbeste service voor onze klanten. Dat houdt in dat we snel en veilig support verlenen met behulp van ons fantastische team customer service agents. Freshdesk is hierbij essentieel, omdat het alle metrics inzichtelijk maakt en onze agents daardoor efficiënter kunnen werken en de controle in eigen handjes houden”

Simon Nilsson

Chief Customer Officer

Northmill

Customer service naar het volgende niveau

Aangezien Northmill in rap tempo blijft groeien, zullen ook de grenzen van de kwaliteit van de customer service mee moeten groeien. Zo denkt Northmill inmiddels na om eventueel ook chat-ondersteuning te introduceren en integreren met het huidige helpdesksysteem. En vanwege de internationale plannen voor uitbreiding, gaan ze ook meer customer service agents werven. Naar verwachting zijn er over drie jaar 100 agents in dienst bij Northmill. 

“Freshdesk is ontzettend gebruiksvriendelijk en heeft onze klantenservice naar een hoger niveau getild. Het is echt een essentieel onderdeel van ons bedrijf geworden. Iedere agent die ermee werkt vindt het een enorme verbetering en het maakt hun werk een stuk beter.”

Simon Nilsson

Chief Customer Officer

Northmill