Freshworks Neo
Gebruik een flexibel, end-to-end, KI-aangedreven enterprise platform om klantervaringen samen te voegen
Marketplace
Developer Portaal
Technologie Allianties
Op Grootte
Per Use Case
Op Branche
Bekijk de volledige gids om de weg binnen Freshdesk te leren kennen
Alle e-mails die naar het primaire ondersteuningsadres worden gestuurd, worden automatisch geconverteerd naar een Freshdesk-ticket. U kunt e-mails categoriseren, prioriteren en toewijzen aan ondersteuningsmedewerkers. U kunt meldingen inschakelen om op de hoogte te blijven terwijl u op andere tabbladen werkt. U kunt ook acties waarvan u op de hoogte wilt worden gehouden met de hand kiezen.
Meer info
Zodra de helpdesk is ingesteld, kunt u ondersteuningsmedewerkers toevoegen en afzonderlijke groepen voor elk team maken. Dit helpt bij het toewijzen van tickets aan de betreffende groepen, zonder dat er verwarring ontstaat. Daarnaast kunt u de acties bepalen die de medewerkers kunnen uitvoeren binnen de helpdesk. Van toegang tot tickets tot de uren van een dienst: u kunt alle factoren aanpassen op zowel groeps- als individuele basis.
Door Freshchat te integreren met Freshdesk, kunt u de chat in uw klantenportal inschakelen. U kunt de gesprekken omzetten in tickets, toewijzen aan verschillende teams en proactief opvolgen. Daarnaast kunt u Freshchat synchroniseren met uw knowledge base, implementeren in alle kanalen en integreren met externe apps om klantgegevens te verkrijgen.
U kunt telefonische oproepen doen/aannemen via Freshdesk door te integreren met Freshdesk Contact Center, het cloudgebaseerde telefoonsysteem. Wanneer een klant belt, krijgt u daar bericht van. De gemiste oproepen worden vermeld als tickets. U kunt Freshdesk Contact Center ook gebruiken om gesprekken door te zetten, op basis van beschikbaarheid van medewerkers, en om aantekeningen te maken tijdens gesprekken.
U kunt klantfeedback krijgen door ticketformulieren als pop-upwidget te plaatsen of door deze te implementeren in uw website. U kunt het ticketformulier aanpassen en opties toevoegen zoals bestanden bijvoegen, zoeken en mobiele weergave voor beide soorten widgets. Dit formulier is de eerste schakel en biedt een proactieve contactmogelijkheid wanneer klanten gefrustreerd zijn.
Als u de Facebook-pagina van uw merk toevoegt aan Freshdesk, kunt u reageren op de posts en opmerkingen van uw bezoekers. DM's worden standaard tickets, maar u kunt zo zelf bepalen welke posts of opmerkingen moeten worden omgezet naar tickets via trefwoordfilters. Er is ook een ticketthread-interval waarbij meerdere berichten van de klant in één ticket wordt geplaatst tijdens de opgegeven periode.
Het kan behoorlijk vermoeiend zijn om u aan te melden bij Twitter om te kijken of er tweets of DM's zijn geweest. Daarom kan het heel handig zijn om de Twitter-handle van uw merk toe te voegen aan Freshdesk. De tweets, DM's en zelfs het noemen van uw merk worden weergegeven als tickets.
Standaard wordt het Freshdesk-logo en het favorietensymbooltje weergegeven in het portal van de helpdesk. U kunt deze voorzien van uw eigen merkgegevens door het logo en het symbooltje aan te passen. In Freshdesk kunt u vrijwel alle onderdelen aanpassen, van de portalkleur tot de stijl van het lettertype. Daarmee wordt het makkelijker voor klanten om te zien wanneer ze zich aanmelden bij de portal.
Hoewel groepen een geweldige manier zijn om teams te categoriseren, is het goed mogelijk dat er verschillende verantwoordelijkheden zijn binnen elk team. Uw factureringsteam heeft bijvoorbeeld andere medewerkers die zich bezighouden met respectievelijk de afhandeling van restituties en mislukte betalingen. U kunt hierbij tags gebruiken om de tickets te classificeren, zodat de medewerkers binnen één oogopslag kunnen zien om wat voor soort probleem het gaat.
Met Dispatch’r kunt u regels maken voor inkomende tickets en daarmee uw werkstroom van de ondersteuning automatiseren. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen dat elk inkomende e-mailticket met het woord ‘probleem’ moet worden beantwoord met 'we hebben uw verzoek ontvangen'. Op die manier kunt u Freshdesk gebruiken om verschillende voorwaarden in te stellen en de zich herhalende taken minimaliseren die invloed hebben op de productiviteit van medewerkers.
Steeds maar weer hetzelfde antwoord typen heeft gevolgen voor uw productiviteit. Met Freshdesk kunt u dit probleem oplossen door gebruik te maken van de kant-en-klare antwoorden. U kunt een willekeurig aantal antwoordsjablonen maken voor verschillende situaties en deze onderbrengen in mappen. Steeds wanneer er een zich herhalend probleem voordoet, hoeft u alleen maar te klikken op het symbooltje van het kant-en-klare antwoord om een geschikte reactie toe te voegen. U kunt de vereiste sjabloon of het artikel ook vinden met behulp van het toetsenbord via snelle acties.
Bij een complex probleem moeten meerdere teams samenwerken. Door privénotities toe te voegen aan het ticket, kunt u complicaties onder de aandacht brengen bij de betreffende medewerkers of teams, terwijl en wanneer ze zich voordoen. Op een vergelijkbare manier kunt u openbare opmerkingen toevoegen als u de klant wilt informeren.
De context van een probleem blijven zien wordt lastig als het ticket tussen verschillende teams heen en weer wordt gestuurd. Telkens wanneer het ticket naar een ander team wordt doorgezet, is er een briefing nodig, wat tot eindeloze lussen leidt. Met ticketactiviteiten kunt u de geschiedenis van een ticket bekijken, helemaal vanaf de datum van aanmaak.
Zo nu en dan neemt een klant misschien contact met u op via verschillende kanalen voor hetzelfde probleem. Of het kan zijn dat veel mensen hetzelfde probleem melden. In beide gevallen worden er veel tickets gemaakt, wat tot chaos leidt. Freshdesk biedt u de optie om al deze tickets samen te voegen op chronologische volgorde. U kunt tickets toevoegen/verwijderen vanuit de samenvoeging, privénotities toevoegen en klanten een bericht sturen.
Als u hulp nodig hebt van een andere medewerker of een ander team om een probleem op te lossen, kunt u binnen Freshdesk samenwerken via Freshconnect. Het enige wat u hoeft te doen is een gesprek starten vanaf de ticketpagina waarop u wilt samenwerken. Op die manier kan degene waarmee u samenwerkt het ticket zien en is er geen briefing nodig. U kunt ook leden die geen eigen medewerkers zijn maar buiten uw organisatie opereren uitnodigen voor samenwerking. Uw helpdesk blijft te allen tijde veilig, want de ander kan alleen het ticket zien dat u hebt gedeeld.
Met Freshdesk kunt u een takenlijst bijhouden binnen de helpdesk. U kunt een takenlijst toevoegen binnen het ticket (zichtbaar voor alle medewerkers), of deze toevoegen aan uw eigen dashboard. U kunt het selectievakje van een taak aanvinken zodra de taak is voltooid.
Als er een doorlopende stroom is van standaardvragen, zoals hoe iemand zich kan aanmelden of hoe lang het duurt tot een bestelling wordt bezorgd, krijgen uw medewerkers niet de kans om zich op de ernstigere problemen te richten. Door een knowledgebase samen te stellen met alle veelgestelde vragen en beleidsregels, verlaagt u het aantal zich steeds herhalende vragen aanzienlijk. Op deze manier hoeven uw klanten niet lang te wachten. Ze kunnen naar de knowledgebase gaan en direct opheldering krijgen over hun vragen. Daarnaast kunt u met Freshdesk de artikelen in de knowledgebase categoriseren, de zichtbaarheid ervan bepalen op individueel niveau en de metadata aanpassen voor een betere klassering.
U kunt uw knowledgebase bijwerken terwijl en wanneer u klanten antwoordt. Uw Freshdesk-account heeft een e-mailadres voor de knowledgebase waarnaar u een kopie van uw antwoord kunt sturen. Het wordt opgeslagen in de map met concepten en u kunt het wanneer u wilt aanpassen en publiceren als een oplossingsartikel. U kunt ook de oudere antwoorden naar de knowledgebase sturen door deze door te sturen.
Dit dashboard geeft aan wat er binnen de helpdesk gebeurt. Of het nu gaat om trends op het gebied van tickets, of om de takenlijst, hier kunt u alles op één plek bekijken. Bij de hogere abonnementen kunt u ook zien welke medewerkers beschikbaar zijn, een spelletje spelen, forums bezoeken en meer.
Freshdesk helpt u met de analyse van de ticketstroom en met het verkrijgen van inzichten om georganiseerd te blijven. Door trends in aantallen tickets te gebruiken, kunt u kijken hoeveel tickets u hebt ontvangen, opgelost en niet opgelost binnen een bepaalde tijdsperiode. Er is ook een werkdrukanalyse, die de aantallen tickets vergelijkt met de totale belasting. Daarnaast ziet u op welke dag en tijd de meeste tickets zijn ontvangen en opgelost binnen uw helpdesk.
Als u Single Sign On inschakelt, hoeven uw klanten geen afzonderlijk account te maken voor toegang tot uw ondersteuningsportal. Ze kunnen zich dan aanmelden via Twitter/Facebook/Google. Daarnaast biedt Freshdesk een standaard SSL-certificaat dat gegevensversleuteling en een veilige verbinding inschakelt.
Vaak komt de e-mail die vanaf uw portal wordt verstuurd terecht in de map met ongewenste berichten van de klant. U kunt dit vermijden door DKIM (DomainKeys Identified Mail) in te stellen, dat een digitale handtekening genereert voor uw domeinnaam. Op deze manier wordt telkens wanneer u een bericht verstuurt, het bericht geïdentificeerd als afkomstig van een authentieke bron. Daarnaast voorkomt het dat anderen uw organisatie dupliceren.
Meld u vandaag nog aan voor de gratis proefperiode. No strings attached - dus ook geen betalingsverplichting.
Wij gebruiken cookies om u een betere ervaring op onze website te bieden, het verkeer op de website te analyseren, inhoud te personaliseren en gerichte advertenties te plaatsen. Lees meer over het gebruik van cookies in onze privacy verklaring. Ons cookie beleid geeft informatie over de instellingen omtrent cookies.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.