Werken op afstand in klantenservice / customer support
Op afstand werken is simpelweg gezegd: buiten de traditionele kantooromgeving werken. Dit kan verschillende redenen hebben - denk aan de pandemie waardoor het niet is toegestaan in groten getale op kantoor te werken, maar ook aan bedrijven die bijvoorbeeld simpelweg geen fysieke werkruimte hebben.
Wat de reden ook is, remote werken biedt vele voordelen:
- U kunt 24 uur per dag service en support bieden in verschillende tijdzones
- U hoeft zich ook geen zorgen te maken over de kosten voor kantoorruimtes op elke (wereldwijde) plek waar u klanten heeft
- Agents kunnen zelf bepalen waar en wanneer ze werken, waardoor ze uiteindelijk een gezonde werk-/privébalans kunnen houden. Volgens een onderzoek van Standford GSB zijn externe werknemers zelfs 13% productiever dan hun tegenhangers die op kantoor werken.
Echter - als dit niet goed gemanaged wordt, kan chaos de overhand nemen. Het managen van de workload voor een verspreid team kan behoorlijk omslachtig worden en leiden tot verspreide processen en verschillende tools. De meest voorkomende uitdagingen bij het managen van een remote support team:
- Het inrichten van kantooruren en SLA’s voor verschillende tijdzones
- Samenwerking tussen verschillende teams met externe agents en andere interne teams
- Opleiding en onboarding van de agents op afstand