Werken op afstand in klantenservice / customer support

Op afstand werken is simpelweg gezegd: buiten de traditionele kantooromgeving werken. Dit kan verschillende redenen hebben - denk aan de pandemie waardoor het niet is toegestaan in groten getale op kantoor te werken, maar ook aan bedrijven die bijvoorbeeld simpelweg geen fysieke werkruimte hebben. 

Wat de reden ook is, remote werken biedt vele voordelen:

Echter - als dit niet goed gemanaged wordt, kan chaos de overhand nemen. Het managen van de workload voor een verspreid team kan behoorlijk omslachtig worden en leiden tot verspreide processen en verschillende tools. De meest voorkomende uitdagingen bij het managen van een remote support team:

Freshdesk helpt bij het succesvol managen
van een remote klantenserviceteam

Stel locatiespecifieke
SLA’s en kantooruren in

Als u werknemers in verschillende landen en tijdzones heeft, kunt u niet met dezelfde officiële kantooruren werken. Dit maakt het beheer van Service Level Agreements (SLA’s) een groot gedoe en kan ertoe leiden dat medewerkers onterecht op de vingers worden getikt.
Met software voor remote support, zoals Freshdesk, stelt u verschillende locatiespecifieke openingstijden in en wijst u deze toe aan de respectievelijke agentgroepen. Vervolgns maakt u voor iedere agentgroep een nieuw SLA-beleid aan zodat er rekening wordt gehouden met hun werktijden voordat u deadlines toewijst.

Multiple business hours in Freshdesk

Optimale samenwerking met multifunctionele teams

Samenwerking tussen teams is buitengewoon complex voor teams op afstand. Werktijden komen vaak niet overeen met die van andere teams, wat kan leiden tot een gebrek aan context aan beide kanten. Het samenwerkingspakket van Freshdesk bevat echter functies zoals shared ownership, linked tickets, en parent-child ticketing. Zo zijn externe supportmedewerkers altijd op de hoogte, terwijl de andere interne teams werken aan het oplossen van de problemen van de klant. Bovendien kunnen agents met Freshconnect rechtstreeks vanuit het ticket chatten met interne en externe stakeholder.

Collaboration in Freshdesk

Schaal wereldwijd op met meertalige support

De belangrijkste reden voor het werken emt een extern support team, is om optimaal te kunnen inspelen op een wereldwijd klantenbestand. Daarom is het ook niet meer dan logisch dat u externe helpdesksoftware nodig heeft, waarmee uw agents in meerdere talen met klanten kunnen praten.
Freshdesk ondersteunt meer dan 30 talen - en alles, van uw kennisbankartikelen tot uw ticketvelden en uw klanttevredenheidsonderzoeken, kan naar een andere taal worden vertaald. Dit is niet alleen makkelijk voor uw klanten, maar helpt ook om uw externe agents snel in te werken.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Werk medewerkers snel in en lever snellere oplossingen

Ontwikkel met Freshdesk een interne kennisbank en vertaal deze vervolgens naar meerdere talen.  Met Freshdesk kunt u zelfs nòg een stap verder gaan met ondersteunende bots, waarvoor u een volledige botworkflow kunt ontwerpen en de workload van uw remote team kunt verlichten. Deze bots kunnen onnodige taken automatiseren, zoals het verstrijken van de proefperiode of het verwerken van terugbetalingen. Freshdesk's AI helpt uw remote agents ook met relevante oplossingsartikelen die ze kunnen invoegen in de antwoorden naar klanten toe. 

Training your bot in Freshdesk

Remote support is een fluitje van een cent met Freshdesk

Voorkom dubbel werk

Freshdesk verstuurt automatisch een melding als er een andere agent aan hetzelfde ticket aan het werken is. Hiermee wordt voorkomen dat remote agents aan tickets werken waar anderen al aan werken - en dat er miscommunicatie met de klant ontstaat.

Maak standaardantwoorden

Freshdesk biedt een vooraf gedefinieerde verzameling antwoorden voor repetitieve vragen. Dus de volgende keer dat een klant contact opneemt met de vraag om zijn wachtwoord te resetten, of welke andere eenvoudige vraag dan ook, kunnen uw agents met een druk op de knop een standaardantwoord sturen om het probleem op te lossen.

Draai eenvoudig rapportages uit

Teamleiders kunnen dieper ingaan op de prestaties van hun agents, door aangepaste rapporten aan te maken met Freshdesk. Ze kunnen ook een verschillende statistieken inzien met de slimme teamdashboards - en daar actie op ondernemen.