Een beginnershandleiding voor een selfserviceportaal

Met een selfserviceportaal kunnen klantenserviceteams een plek beheren waar klanten terecht kunnen om een antwoord te vinden op hun vragen. Het is in wezen het lanceerplatform voor klanten die ondersteuning nodig hebben.

In het selfserviceportaal kunnen klanten zoeken naar kennisbankartikelen, een zelfhulpforum bezoeken en tools gebruiken om contact op te nemen met ondersteuning en te informeren naar vorige verzoeken.

Het aanbieden van een selfserviceportaal voor klanten is een uitstekende strategie voor alle klantenserviceteams omdat de klant zichzelf hiermee kan helpen. Dit is iets waar zowel klanten als groeiende ondersteuningsteams van houden. In deze gids behandelen we alles wat u moet weten over een selfserviceportaal software, waaronder:

  • De unieke onderdelen van een selfserviceportaal
  • Waarom klanten van selfservice houden
  • De essentiële functies van een selfserviceportaal
  • Hoe u een selfserviceportaal installeert en organiseert
  • Waar u op moet letten bij het kiezen van selfservicesoftware
self service portal

Wat uw selfserviceportaal moet bevatten

Een basis selfserviceportaal bestaat uit drie onderdelen: een verzameling kennisbankartikelen, een plaats om tickets te bekijken, bij te werken en in te dienen en een gemeenschapsforum. Elk van deze componenten biedt klanten een andere manier om hulp te krijgen en eventuele vragen te beantwoorden. Laten we elk van deze opties afzonderlijk bekijken om te zien hoe ze helpen om een complete selfservice-ervaring voor klanten te bieden.

Kennisbankartikelen

Wanneer klanten uw selfserviceportaal bezoeken, gaan ze vaak meteen op zoek naar content die hun vraag beantwoordt. Een kennisbank moet alle relevante informatie bevatten over uw product of dienst, waaronder een gids om aan de slag te gaan, veelgestelde vragen, stap-voor-stap artikelen, en zelfs informatie voor probleemoplossing voor als het fout gaat.

De meeste selfserviceportalen hebben een grote, nuttige zoekbalk bovenaan de pagina. Dit is de eenvoudigste manier voor klanten om hulp te krijgen, dus we willen zorgen dat klanten het niet over het hoofd zien!

Gemeenschapsforums

De volgende beste manier waarop klanten zichzelf kunnen helpen is via gemeenschapsforums. Met dit waardevolle onderdeel van uw selfserviceportaal kunnen klanten met elkaar praten over best practices, functieverzoeken en veelvoorkomende vragen.

Nodig power users uit om nieuwe klanten te helpen het meeste uit uw product te halen. Betrek productteams voor functieverzoeken en feedbackforums. Er zijn vele voordelen aan het organiseren van een gemeenschapsforum op uw selfserviceportaal.

Tickets indienen en bekijken

Tot slot, als alle andere oplossingen geen resultaat opleveren, moeten klanten contact kunnen opnemen met ondersteuning. Selfservicesoftware kan klanten helpen de overgang tussen het zelf zoeken naar hulp en het contact met een mens veel gemakkelijker te maken.

Voeg een contactpagina toe aan uw selfserviceportaal met een eenvoudig ticketformulier om klanten aan te moedigen contact op te nemen als ze geen antwoord konden vinden. Als u de optie aangezet hebt, kunnen klanten ook de status van hun huidige en vorige tickets bekijken in uw hulpcentrum. Voor organisaties is het mogelijk om een beheerder de mogelijkheid te geven om alle ingediende tickets te bekijken binnen dezelfde organisatie. Door klanten de mogelijkheid te geven om op de hoogte te blijven van huidige tickets kunt u het aantal “hoe staan de zaken hiermee?” e-mails verminderen.

Geef uw klanten selfservice

Als klanten zichzelf kunnen helpen, wordt het voor iedereen beter. Klanten zijn gelukkiger omdat ze tijd besparen en niet afhankelijk zijn van uw klantenserviceteam voor oplossingen. Uw ondersteuningsteam is gelukkiger omdat er minder “hoe” vragen binnenkomen, wat betekent dat ze meer tijd hebben om de klanten te helpen die het echt nodig hebben.

Help klanten hun eigen antwoorden te vinden

Een selfserviceportaal biedt klanten verschillende bronnen om het antwoord te vinden op de vraag die ze hebben. Of het nu gaat om het controleren van de status van een bestelling, het zoeken naar advies op een gemeenschapsforum of het bladeren door productdocumentatie, een goed georganiseerde selfserviceportaal zorgt dat uw klanten snel weer verder kunnen met hun leven.

Verminder het aantal inkomende tickets

Een selfserviceportaal is niet alleen geweldig voor uw klanttevredenheid, maar ook voor uw bedrijf. Elk klantcontact kost uw bedrijf geld omdat u personeel nodig hebt om de telefoon aan te nemen, e-mails te beantwoorden of te ondersteunen via de chat. Als u zich niet bezighoudt met het verminderen van contactmomenten met klanten, kan het ondersteunen van uw klanten makkelijk een van de duurste aspecten van uw bedrijf worden.

Selfservice is een klantvriendelijke manier om klantenondersteuning op te schalen en inkomende tickets “af te weren”. Klanten krijgen nog steeds alle hulp die ze nodig hebben, maar het kost uw bedrijf een fractie van de kosten van een menselijk gesprek. Dat betekent dat uw team zich kan concentreren op activiteiten met een hogere waarde, zoals het oplossen van bugs, het proactief opvolgen van nieuwe klanten of het schrijven van documentatie!

Houd klanten op de hoogte van de ticketstatus

Een selfserviceportaal biedt vaak een plek waar klanten de status van hun tickets kunnen bekijken, net als tickets die ingediend zijn door andere mensen binnen hun bedrijf. Dit is met name nuttig voor teams die ITIL-richtlijnen volgen bij het omgaan met aanvragen, zoals IT-helpdesks of serverbeheerders. Klanten kunnen verwachtingen intern beheren wanneer ze volledig zicht hebben op hun tickets.

In plaats van het beantwoorden van vragen als “is dit al klaar?” of “wat is de status van deze aanvraag?” kan uw klantenserviceteam daadwerkelijk aan de slag gaan met de aanvragen zelf.

Functies van een selfserviceportaal

Selfservicesoftware bevat diverse onderdelen, waarvan sommigen kritiek zijn voor uw bedrijf en anderen leuk zijn om te hebben, maar geen absolute noodzaak vormen. Als u op zoek bent naar een selfserviceportaal voor uw klanten dan zijn er enkele belangrijke functies om rekening mee te houden.

Ondersteuning voor meerdere producten

Als uw bedrijf meerdere producten of diensten ondersteunt, wilt u niet alle helpdesks volledig apart beheren. Vele klantenserviceportalen bieden ondersteuning voor meerdere producten, zodat uw klanten alleen zien wat voor hen relevant is maar alles achter de schermen gestroomlijnd blijft.

De mogelijkheid om facturen te beheren en om tickets en personeel te verplaatsen naar meerdere producten maakt het werk van uw beheerder veel eenvoudiger.

Betrek power users in forums

Een portaal voor zelfhulp is een uitstekende plek om ondersteuning voor de gemeenschap aan te bieden, waar gebruikers elkaar kunnen ondersteunen of een feedbackforum waar klanten reacties kunnen plaatsen of kunnen stemmen op suggesties voor nieuwe functies.

Forums zijn een effectieve manier om ondersteuning op te schalen, omdat ze “veel-naar-veel” zijn. Dit betekent dat veel mensen antwoord kunnen geven en veel mensen voordeel kunnen halen uit het lezen van de antwoorden. Met elke vraag of functieverzoek die beantwoord wordt op een forum, komen er minder tickets binnen in het postvak van de klantenservice. Als u een groot, actief klantenbestand hebt, is het aanbieden van veel-naar-veel ondersteuning op een gemeenschapsforum een uitstekende manier om het aantal inkomende tickets te verlagen. Power users vinden het bovendien leuk om hun kennis te delen, wellicht in ruil voor korting, status of eerdere toegang tot nieuwe functies.

Selfserviceforums kunnen ook verder gaan dan het bereik van traditionele klantenondersteuning. Sommige nieuwe gebruikers hebben bijvoorbeeld algemeen advies nodig over de industrie of willen meer informatie over best practices. Een forum is een uitstekende plek om deze gesprekken te voeren, zonder daarvoor de kostbare tijd van uw ondersteuningsagents te gebruiken.

Ticketformulieren

Maar wacht even, is het niet de bedoeling van selfservice om tickets te voorkomen? Ja, maar het is onvermijdelijk dat sommige klanten met uw team willen praten. Sommige vragen kunnen door niemand anders dan uw tam beantwoord worden!

Ticketformulieren zijn een manier waarop uw ondersteuningsteams de kennis kunnen verzamelen die ze nodig hebben van klanten die tickets indienen. Dit kan gaan om bestelnummers, de beste manier om contact met ze op te nemen en details over de vraag of het probleem. Door al deze informatie van tevoren te verzamelen met een kort, intuïtief ticketformulier kunt u het aantal oplossingen binnen het eerste contactmoment verhogen en het aantal heen-en-weer-berichten tussen uw team en gefrustreerde klanten verlagen.

Selfservice ondersteuningsforums beheren

Om alle bovenstaande voordelen uit uw klantengemeenschap te krijgen, kunt u overwegen de volgende functies te gebruiken om discussies te beheren.

Zet Kritieke Discussies om in Tickets

Hoewel ondersteuningsforums het aantal inkomende tickets kunnen verlagen, betekent dit niet dat u de forums volledig zichzelf kan laten aansturen. Door een ondersteuningsagents beschikbaar te stellen aan het forum zorgt u dat geen vraag lang onbeantwoord blijft. Het betekent ook dat u voor klanten met serieuze zorgen of urgente problemen een privéticket kunt aanmaken en het probleem sneller kunt oplossen.

De mogelijkheid om kritieke discussies om te zetten in tickets zonder daarbij de context te verliezen is een belangrijke functie voor ondersteuningsgemeenschappen. In Freshdesk kunt u het forumonderwerp eenvoudig bijvoegen aan een privéticket, de klant laten weten dat u een e-mail zult sturen en het gesprek privé oplossen.

Identificeer Populaire Ideeën

Het is een voltijdbaan om feedback en functieverzoeken van klanten te verzamelen. Al deze informatie samenbrengen tot iets nuttigs voor productteams is weer heel wat anders. Feedbackforums zijn een uitstekende manier om met uw klanten te praten over aankomende productprioriteiten en te luisteren naar waar klanten om vragen.

Op het ideeënforum van Freshdesk kunnen klanten hun eigen verzoeken indienen en stemmen op suggesties van anderen. Productmanagers kunnen deelnemen om vragen te stellen en zaken toe te lichten. Het op één plek verzamelen van alle ideeën van uw klanten helpt bij het ontdekken welke ideeën momenteel populair zijn, zodat uw productteam weet waar de prioriteiten moeten liggen.

Beheertools

Het beheren van een klantgemeenschap omvat het organiseren van onderwerpen, verwijderen van schadelijke of oude informatie en het eenvoudig vindbaar houden van alle informatie.

In gemeenschappen kan het beheer het volgende omvatten:

Door de moeite te doen om uw gemeenschap schoon te houden zorgt u dat het een veel aangenamere plek is voor klanten om mee te doen. Selfservice Portaalsoftware moet de hulpmiddelen bieden om het beheer eenvoudig te houden, zodat uw gemeenschap blijft groeien.

Selfservice kennis beheren

Wanneer klanten uw selfserviceportaal bezoeken, moet alles een label hebben en moeten de meest nuttige items het makkelijkst toegankelijk zijn. Hoe minder moeite klanten hoeven te doen om antwoorden te vinden, hoe groter de kans dat ze selfservice gebruiken om zichzelf te helpen. Als uw selfserviceportaal niet georganiseerd of chaotisch is, pakken klanten de telefoon in plaats van dat ze hun eigen antwoord proberen te vinden.

Er zijn een aantal strategieën die uw team kan gebruiken om uw selfservice kennis te organiseren voor verschillende groepen klanten.

Artikelen indelen per type klant

Klanten kunnen eenvoudig navigeren naar de juiste verzameling artikelen en ondersteuning voor het product waarvoor ze hulp nodig hebben, in plaats van het doorbladeren van vele niet-relevante artikelen. Het opsplitsen van artikelen op abonnement of soort klant vermindert de moeite die klanten moeten doen om hulp te krijgen.

Vertalingen en Meertalige Ondersteuning

Het toevoegen van meerdere talen aan hetzelfde selfserviceportaal zal uw klanten zeker verwarren. Er zullen niet alleen niet-relevante zoekresultaten zichtbaar zijn, het betekent ook dat u nog een extra categorie moet bedenken voor elke taal.

Meertalige ondersteuningscentra detecteren automatisch de taal van de browser en tonen voor elke klant de moedertaal of uw standaard ondersteuningscentrum. In plaats van het samenvoegen van meerdere talen in uw voornamelijk Engelse ondersteuningscentrum, krijgt elke taal haar eigen plekje. Hierdoor krijgen uw niet-Engelstalige klanten een veel betere ervaring.

Aan de achterkant helpt meertalige selfservicesoftware bij het beheren van de vertalingen van artikelen. In plaats van onoverzichtelijke spreadsheets, kunt u nieuwe benodigde updates van vertalingen bijhouden en volgen welk percentage van de artikelen nog vertaald moet worden. Deze workflow zorgt ervoor dat uw niet-Engelstalige gebruikers dezelfde geweldige ervaring krijgen als de rest van uw klanten.

Met een meertalig ondersteuningsportaal kunt u gemeenschappen creëren voor elke regio en daaraan een standaardtaal toekennen. Klanten worden automatisch doorgestuurd naar de juiste gemeenschap en voelen zich meteen thuis omdat ze kunnen chatten in hun eigen taal.

Houd artikelen up-to-date

Een kennisbank is niet iets dat u één keer instelt en daarna vergeet. Naarmate uw product zich ontwikkelt en u meer kennis vergaart, moeten uw artikelen bijgewerkt worden om dat te reflecteren. Het verbeteren van de manier waarop u ingewikkelde problemen communiceert aan klanten helpt bij het verminderen van het aantal tickets en het verbeteren van het productgebruik en de klanttevredenheid.

Er zijn een aantal manieren waarop selfservicesoftware u kan helpen bij het identificeren van artikelen die bijgewerkt moeten worden. Vraag ten eerste feedback van lezers via een enquête van één vraag aan het einde van elk artikel. Als klanten aangeven dat een artikel niet nuttig is, geef ze dan de mogelijkheid om dit uit te leggen met vrije tekst. Deze feedback kan u helpen bij het ontdekken van artikelen die bijgewerkt moeten worden.

Controleer regelmatig oudere artikelen op verouderde schermafbeeldingen die voor verwarring kunnen zorgen bij nieuwe gebruikers. Controleer populaire artikelen op mogelijkheden om de inhoud te verbeteren. Hoe meer klanten een artikel bekijken, hoe groter de kans om kennis te delen.

Maak het eenvoudig om contact op te nemen

Hoewel zelfhulp zonder twijfel het hoofddoel is van uw selfserviceportaal, moet er ook een eenvoudige manier zijn waarop klanten contact met u kunnen opnemen als dit nodig is. Niet elke vraag kan beantwoord worden met een hulpartikel en als u het moeilijk maakt voor klanten om contact met u op te nemen, zorgt dat alleen maar voor meer frustratie.

Het kan eng zijn om de contactpagina van uw hulpcentrum prominenter te plaatsen. U weet immers nooit hoeveel klanten al uw nuttige zelfhulpartikelen zullen overslaan en meteen naar uw postvak zullen gaan. Er zijn een aantal manieren waarop u de overgang van klanten van uw selfserviceportaal naar uw postvak eenvoudiger kunt maken voor zowel uw team als uw klanten.

Aangepaste ticketformulieren

Wanneer klanten er wel voor kiezen om contact op te nemen, helpen aangepaste ticketformulieren ze bij het aanleveren van voldoende informatie zodat uw team ze effectief kan helpen. Door te vragen om basisgegevens kan een helpdesk vragen doorzetten naar de juiste persoon binnen het juiste team (stuur vragen over prijzen bijvoorbeeld naar de afdeling verkoop en technische vragen naar de klantenservice).

Stel automatisch oplossingen voor

Als u Freshdesk gebruikt, kunt u nog één keer voordat klanten op “versturen” klikken oplossingen voorstellen aan klanten die uw contactformulier invullen

Deze functie doorzoekt uw kennisbank met de inhoud van het ticketformulier om relevante artikelen te vinden. Klanten kunnen verder klikken om het artikel te bekijken en hun probleem op te lossen, of doorgaan en het ticket indienen.

We vallen misschien wat in herhaling, maar klanten de optie geven zichzelf te helpen voordat ze contact opnemen is goed voor zowel u als uw klanten. U ontvangt minder tickets en zij ontvangen hulp zonder te hoeven wachten in een wachtrij.

Uw zelfhulpportaal installeren

Elk selfserviceportaal heeft andere doelen, afhankelijk van het soort klanten waarvoor het gemaakt is. Door wat extra tijd te nemen bij het ontwerpen van uw selfserviceportaal zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten die hulp nodig hebben.

1. Begrijp de behoeften van uw klanten

Bij het installeren van uw selfserviceportaal, moet u eerst begrijpen welke klanten u probeert te helpen. Het portaal is tenslotte een kennisbron voor hen. Hier volgen enkele vragen die u zichzelf kunt stellen om uw ondersteuningsportaal beter te plannen:

Zodra u begrijpt waar uw gebruikers naar zoeken, kunt u de soorten informatie of middelen identificeren die u wilt toevoegen aan uw selfserviceportaal:

Door eerst alle informatie te verzamelen kunt u een mooi ontworpen, prachtige selfserviceportaal maken. Dit werkt veel beter dan zomaar ergens beginnen.

2. Stel toegangscontrole en machtigingen in

Zijn er onderdelen van uw documentatie die alleen voor ingelogde gebruikers, bepaalde abonnementen of zelfs interne gebruikers zichtbaar moeten zijn? Zorg dat uw toegangscontrole en gebruikersmachtigingen instelt voordat u uw nieuwe selfserviceportaal lanceert.

In Freshdesk kunt u ook kiezen of gebruikers van hetzelfde bedrijf de tickets van andere werknemers kunnen inzien. Dit kan nuttig zijn voor B2B-producten met een systeembeheerder, maar kan beter uitgezet worden voor B2C-selfserviceportalen.

3. Pas uw thema aan

Zorg dat uw selfserviceportaal opvalt door het thema van uw selfservice aan te passen aan de merkeigenschappen van uw bedrijf. Uw hulpcentrum moet aanvoelen als een natuurlijke uitbreiding van uw website – want dat is het ook!

Door het uiterlijk en gevoel van uw selfserviceportaal consistent te houden, bouwt u vertrouwen op van uw klanten. Ze weten dat ze met hetzelfde bedrijf praten waar ze van gekocht hebben, omdat alles er hetzelfde uitziet. Freshdesk maakt dit eenvoudig met standaardthema’s die u snel kunt bijwerken met uw logo en merkkleuren. Heeft u nog grotere plannen? Dan kunt u het selfserviceportaal met de CSS-editor volledig aanpassen.

Het is ook goed om de persoonlijkheid van uw merk naar uw selfservice ondersteuningscentrum te brengen. Dit kan zo eenvoudig zijn als het toevoegen van foto’s van uw ondersteuningsteam (ja, hier werken echte mensen!) of de tekst bij te werken zodat het overeenkomt met het taalgebruik van uw merk.

Gebruik tot slot een aangepast domein om uw merkidentiteit te benadrukken en verwijder alle externe factoren uit uw selfservice URL.

4. Begeleid klanten naar uw selfserviceportaal

Zorg zodra u uw selfserviceportaal hebt opgezet dat het voor klanten makkelijk te vinden is. Voeg een link toe aan communicatie met klanten, automatische antwoorden op tickets, op uw website en in uw product. Heet nieuwe klanten welkom met een e-mail waarin u uw hulpcentrum introduceert. Ze hebben waarschijnlijk op een zeker moment hulp nodig, dus zorg dat ze weten waar ze die kunnen krijgen!

Gefrustreerde klanten willen niet via Google zoeken naar uw hulpcentrum. Zorg dus dat dit niet nodig is. Al uw klanten moeten weten dat het selfserviceportaal de eerste plek is om hulp te zoeken.

Het beste selfserviceportaal kiezen

Bij het kiezen van uw selfservicesoftware zijn er veel zaken om te overwegen. Door een lijst met eisen  van uw team en bedrijf op te stellen kunt u uw zoektocht focussen. Bepaal wat u absoluut nodig hebt in uw tool, welke functies leuk zouden zijn om te hebben en dingen die u zeker niet wilt. Voeg alle eisen toe aan een document en vink eisen af bij het bekijken van verschillende tools.

Hier volgen vijf zaken waarvan wij vinden dat elk team ze moet overwegen bij het kiezen van een leverancier:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integraties

Als u al een helpdesk, e-commerceplatform of gemeenschapsforum gebruikt, is het belangrijk dat uw nieuwe zelfhulpportaal naadloos integreert. Door te zorgen dat de platformen goed kunnen samenwerken, bespaart u uzelf een hoop moeite bij de implementatie. Ook zullen klanten van tool naar tool kunnen navigeren zonder overweldigd te raken. Als uw helpdesk een ingebouwd selfserviceportaal biedt (zoals Freshdesk) dan is dat een duidelijk voordeel.

Bekijk de Freshdesk Marktplaats om alles te zien waar onze selfserviceportaal momenteel mee integreert.

Veiligheid

Als uw klanten gevoelige informatie doorgeven via een hulpportaal, wilt u er zeker van zijn dat het veilig gebeurt. De veiligheid van uw selfserviceportaal moet echter niet van u afhangen. Kies in plaats daarvan een leverancier waarin u vertrouwen hebt dat ze consistent een veilige ervaring bieden aan uw klanten.

Functies zoals aangepaste machtigingen, ondersteuning voor active directory en single sign on (SSO) houden uw klantinformatie weg van meekijkende ogen.

Gebruiksgemak

Uw selfserviceportaal is idealiter eenvoudig genoeg om te installeren dat iedereen in uw team het zou kunnen doen. Als u een beheerder of contract voor professionele dienstverlening nodig hebt om een simpele site te installeren, is dat het dan waard?

Als uw bedrijf snel groeit, wilt u dat uw selfserviceportaal makkelijk aan te passen is door mensen in uw team. Een gebruiksvriendelijke interface helpt uw team bij het doorvoeren van updates en helpt agents bij het verbeteren van de klantervaring. Betrek bij het uitproberen van een nieuwe tool zo veel mogelijk mensen van uw team om erachter te komen of ze het intuïtief vinden.

Ondersteuning

Als uw klanten afhankelijk zijn van uw zelfhulpportaal, wilt u zeker weten dat u toegang hebt tot snelle en hoogwaardige klantenondersteuning. Sommige bedrijven laten u 24 uur of langer wachten op een antwoord, vooral als ze u niet zien als VIP-klant.

Selfserviceportalen zijn bedrijfskritische software en uw leverancier moet dat ook zo zien. Neem voordat u voor een platform kiest contact op met het ondersteuningsteam om te zien wat voor soort hulp u krijgt. Dit gaat waarschijnlijk niet veel beter worden nadat u een contract hebt ondertekend.

Kosten

Het begrijpen van de kosten van nieuwe software maakt altijd onderdeel uit van de evaluatieperiode. Bij sommige tools kunt u de functies die u nodig hebt uitkiezen, maar als u later aanvullende functionaliteit toevoegt, kost dat uw team een fortuin.

Als u een alles-in-een oplossing kiest met daarin een helpdesk, selfserviceportaal en kennisbank, kunt u vaak de totale kosten van uw klantenservice verlagen.