Wat is een selfserviceportaal?

Een selfserviceportaal is een online platform, waar een enorm breed scala aan informatie beschikbaar is over uw product of dienst. Hier kunnen klanten zelf op zoek naar de informatie die zij nodig hebben. Het is belangrijk dat het platform:

Wat is selfservice binnen customer service?

Customer service (of customer support)  is het helpen van uw klanten met de vragen die zij hebben of problemen die zij ervaren met uw product of dienst. Klassieke klantenservice is een telefonische helpdesk, maar dit wordt de laatste jaren steeds verder uitgebreid: bijvoorbeeld naar e-mail, chat, social media en WhatsApp. Bij al deze vormen van het verlenen van customer service of support zijn agents nodig, die via hun helpdesk software klanten te woord staan en verder helpen.

Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij u uw klanten helpt met hun vraag of probleem, zonder dat er een agent aan te pas komt. Hoe dan? Door uw klanten een makkelijk vindbare en toegankelijke plek, dus een online platform, te bieden waar zij zelf het antwoord kunnen vinden op hun vragen. Zo bedienen zij zichzelf (selfservice) van de informatie die zij zoeken.

De voordelen hiervan voor uw organisatie:

  • Klanten helpen zichzelf aan toegankelijke informatie, waardoor uw agents worden vrijgespeeld voor de wat complexere issues.
  • Het aantal binnenkomende tickets wordt verminderd.
  • Klanten kunnen ook binnen het portaal op de hoogte blijven van de status van hun ticket, waardoor ze niet de hele tijd contact hoeven op te nemen om te vragen hoe het ervoor staat.
self service portal

Wat voor informatie staat er in een selfserviceportaal?

Kennisbank

Een kennisbank is een verzameling relevante informatie over uw product of dienst. Denk aan:

- Startgids
- Veelgestelde Vragen / FAQ
- Stap-voor-stap artikelen
- Hulp bij zelf probleem oplossen

Om het gebruik van de kennisbank nog makkelijker te maken is het verstandig een zoekbalk bovenin uw website te plaatsen. Zo worden klanten aangemoedigd zelf actief op zoek te gaan naar het antwoord op hun vraag.

Community forums

Op community forums kunnen klanten met elkaar in gesprek over best practices, functieverzoeken en veelvoorkomende vragen.
Onze beste tips:
- Nodig power users uit om nieuwe klanten te helpen. 
- Betrek productteams voor functieverzoeken en feedbackforums. 
- Houd altijd een oogje in het zeil en zorg voor goede moderation.

Alsnog een ticket indienen

Alle toereikingen ten spijt; het kan toch voorkomen dat klanten het antwoord niet vinden en toch contact willen leggen met iemand van de klantenservice. Maak dat dan ook makkelijk voor ze en voeg een goed zichtbare contactpagina toe aan uw selfserviceportaal met een eenvoudig ticketformulier.

Maak selfservice zo makkelijk mogelijk

Simpel gezegd: hoe minder moeite klanten hoeven te doen om antwoorden te vinden, hoe groter de kans dat ze selfservice gaan gebruiken. Maak het dus zo makkelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan:

Deel artikelen logisch in

Ontwikkel een logische structuur en indeling. Bijvoorbeeld per productgroep, of juist per servicesoort (Facturatie, Levering, Klachten, etc). Of wellicht zelfs beiden! Maak gebruik van de kennis die u heeft opgedaan tijdens het leveren van klantenservice in het verleden, dan weet u waar de meeste vragen over gaan. Zorg ervoor dat u niets mist en denk ook aan varianten op veelgestelde vragen. Zorg dat het antwoord duidelijk en compleet is en niets openlaat voor interpretatie.

Bied vertalingen en meertalige ondersteuning

Opereert u internationaal, voor klanten uit verschillende landen? Dan zal Nederlands of Engels niet altijd de eerste keuze zijn voor al uw klanten, en al helemaal niet als het gaat om een vraag of probleem. Maar geen nood; het is mogelijk meertalige ondersteuning toe te voegen aan uw selfserviceportaal. Dit betekent niet dat u in hetzelfde serviceportaal alle informatie in alle talen moet onderbrengen; dat is enorm verwarrend voor uw klanten en maakt de boel heel erg onoverzichtelijk. Maar hoe dan wel?

Een supportdesk die meertaligheid ondersteunt, detecteert automatisch de taal van de browser en toont dan dus aan uw klant de juiste content in de juiste taal. Zo heeft iedere klant een eigen, toegewijde plek in de eigen taal. Dus ook als uw klanten niet dezelfde taal als u spreken, levert u hiermee alsnog een uitstekende customer service én customer experience. 

De software helpt in de backend bij het managen van de vertalingen van artikelen. Het geeft een overzicht van de status van vertalingen en laat ook zien hoeveel procent er nog vertaald moet worden.
Deze meertalige ondersteuning werkt overigens niet alleen voor de kennisbank, maar ook voor de community forums. Klanten worden automatisch doorgestuurd naar de juiste gemeenschap met hun eigen taal, en voelen zich meteen thuis omdat ze kunnen chatten in hun eigen taal.

Houd artikelen up-to-date

Een kennisbank is niet iets dat u één keer instelt. Naarmate uw product zich ontwikkelt en u meer kennis opdoet, moeten uw artikelen ook bijgewerkt worden. Goede helpdesk- en selfservicesoftware helpt hierbij.  Hoe? 

Kies het beste selfserviceportaal... maar hoe?

Welk selfserviceportaal het beste bij uw organisatie past, hangt erg af van uw eisen, behoeftes en wensen. Maar op deze vijf zaken moet u zeker letten als u zich gaat oriënteren:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integraties

Gebruikt al een helpdesk, e-commerceplatform of community forum? Zorg dan dat de selfservicesoftware hiermee kan integreren - dat scheelt een hoop gedoe bij de implementatie. In de Freshdesk Marketplace ziet u waar onze selfserviceportaal momenteel mee integreert.

Veiligheid

Als uw klanten gevoelige informatie doorgeven via een hulpportaal, moet dat wel veilig gebeuren. Kies dus een leverancier die een veilige omgeving garandeert en waarborgt, bijvoorbeeld door single sign on (SSO) of andere features. Check ook altijd AVG-compliance of andere geldende wet- en regelgeving.

Gebruiksgemak

Het ideale selfserviceportaal is eenvoudig te installeren en makkelijk in gebruik. Want als u daar ook weer een extra dienst voor moet afnemen (en dus betalen), is dat het dan nog waard? En wat zegt dat over de complexiteit van de software zelf?

Verder is een gebruiksvriendelijke interface essentieel, omdat zo uw agents probleemloos en intuïtief uw klanten kunnen helpen aan de beste customer experience. Tip: betrek ook teamleden bij het kiezen van de software, zij zullen er tenslotte het meeste mee werken.

Support & service

Selfserviceportalen zijn bedrijfskritische software en uw leverancier moet dat ook zo zien. Neem dus geen genoegen met slecht bereikbare organisaties of met antwoorden die 24 uur op zich laten wachten. Zoek dus zeker uit wat voor soort support u krijgt van uw leverancier en of dat past bij uw behoeftes.

Kosten

Tijdens het zoeken naar de juiste software dient u ook alle kosten in kaart te brengen. Laat u niet verleiden door een scherpe vanaf-prijs, maar let vooral op verborgen kosten en wat het kost om functionaliteiten toe te voegen. Dat kan namelijk flink in de papieren lopen. Vaak is een alles-in-één klantenserviceoplossing (met daarin een helpdesk, selfserviceportaal en kennisbank) veel voordeliger dan alles los af te nemen.