Hoe kunnen verschillende serviceniveaus binnen een Service Level Agreement worden gedefinieerd?
Serviceniveaus worden opgesteld om te voldoen aan de eisen van de klant met een bevredigende service. Deze dienst moet gebaseerd zijn op richtlijnen. Door deze SLA-richtlijnen te personaliseren op basis van klantsegmenten kan extra waarde worden gecreëerd. Volg daarom deze zeven tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements:
- Maak onderscheid tussen SLA’s en interne doelstellingen
- Begrijp de behoeften van uw klanten
- Prioriteer de vragen van uw klanten
- Luister naar de feedback van uw klanten
- Baseer SLA’s op de behoefte van klanten, niet teamgrootte
- Zorg dat voldoende OLAs gedefineerd zijn
- Schep duidelijk over uw bereikbaarheid
Maak onderscheid tussen SLA’s en interne doelstellingen
SLA's zijn beloften die u aan uw klanten doet. Als u een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's aanbiedt, kunnen uw SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die u uw klantenondersteuningsteam stelt voor antwoord- en oplossingstijden. Voor grotere ondernemingen is dit niet het geval.
- Als uw SLA's zijn vastgelegd in de voorwaarden of in een juridisch bindend contract, hebben schendingen ernstige gevolgen.
- Uw klantenserviceteam moet er niet naar streven om alleen het minimale serviceniveau binnen de SLA's te bieden. Uw interne doelstellingen zullen dus veel ambitieuzer zijn dan die zijn vastgelegd in de SLA's.
- Dit zorgt er ook voor dat u speling heeft in de tijd die u kunt gebruiken om een probleem op te lossen: u heeft maar weinig ruimte voor fouten wanneer u interne doelstellingen en externe afspraken aan elkaar gelijk trekt.
- Door een lagere kwaliteit van service in uw SLA’s op te nemen dan u daadwerkelijk aanbiedt, kunt u continu de verwachtingen van uw klanten overtreffen.
Begrijp de behoeften van uw klanten
Bij het bepalen van uw SLA-beleid is het belangrijk om te overwegen of alle klanten hetzelfde zijn, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Als u de behoeften van uw klanten begrijpt op basis van hun abonnementstype of contractvereisten, kunt u een persoonlijkere ervaring bieden. U kunt klanten bijvoorbeeld op de volgende twee manieren segmenteren:
Klanten segmenteren naar dienstverlening
Klanten met een hoge waarde krijgen mogelijk voorrang op klanten die een lagere of gratis dienst gebruiken. Hoewel het niet altijd logisch is om een Service License Agreement voor gratis gebruikers aan te maken, wordt het opstellen van SLA's voor zakelijke klanten verwacht, en vaak vereist bij contractonderhandelingen.
Klanten segmenteren naar belang
Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde servicevoorwaarden. Door meerdere SLA’s op te stellen kunt u aan elke klant en situatie tegemoet komen.
Prioriteer de vragen van uw klanten
Hoewel elk klantprobleem belangrijk is, zijn niet alle problemen even urgent. Door veelvoorkomende ondersteuningsproblemen op prioriteit te categoriseren en voor elk type probleem aparte SLA's op te stellen, kan uw team de behoeften van uw klanten beter prioriteren. Zo moet een storing veel sneller worden opgelost dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. U moet verschillende Service Level Agreements definiëren voor beide diensten.
Luister naar de feedback van uw klanten
Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve reacties geven bij een klantentevredenheidsonderzoek, is het tijd om uw SLA's opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat u aan de behoeften van al uw klanten voldoet. Ook is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke antwoordtijden nodig hebben. Kritieke software of producten, zoals apps om te bankieren of kassasystemen, vereisen mogelijk snellere SLA's omdat wachttijden ondraaglijk lijken. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen mogelijk minder snelle reacties - wat betekent dat u uw middelen moet inzetten voor zaken met een hogere prioriteit.
Baseer SLA’s op de behoeften van uw klanten, niet teamgrootte
Het is misschien verleidelijk om Service Level Agreements te baseren op de beschikbaarheid van uw medewerkers, maar dit is de verkeerde aanpak. Baseer in plaats daarvan uw beleid in de eerste plaats op de klantervaring en richt uw team vervolgens in om aan die vereisten te kunnen voldoen. Als u niet aan de verwachtingen van uw klant kunt voldoen en SLA-schendingen ervaart, moet u meer medewerkers aanstellen om inkomende vragen te behandelen.
Zorg dat voldoende OLAs gedefineerd zijn
Operational Level Agreements zijn cruciaal om consistent te voldoen aan SLA's wanneer meerdere afdelingen binnen uw bedrijf moeten samenwerken om tot een oplossing te komen. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Als een afspraak niet wordt nageleefd, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is - engineering, ondersteuning of systeembeheerders - ze zien alleen dat hun overeenkomst niet wordt nagekomen. OLA's helpen teams om samen te werken en hun verplichtingen aan de klant na te komen.
Schep duidelijkheid over uw bereikbaarheid
Als u niet 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning biedt, kunt u SLA's opstellen die alleen rekening houden met uw openingstijden. Als u bijvoorbeeld een SLA opstelt voor een reactietijd binnen 24 uur, maar alleen doordeweeks werkt, kunnen klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas op maandag een reactie verwachten. Als u uw SLA's baseert op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen terwijl medewerkers aan het werk zijn. Houd er echter wel rekening mee dat klanten nog steeds een heel weekend moeten wachten op antwoord, wat de klantervaring kan verminderen. Ook dient u er rekening mee te houden dat wellicht klanten uit een andere tijdzone u proberen te bereiken.