Wat is een Service Level Agreement?

Een Service Level Agreement (nederlands: dienstenniveau-overeenkomst, oftewel DNO) is een overeenkomst tussen de afnemer van een dienst en de aanbieder van deze dienst, waarin de afspraken voor de uitvoering van de dienst zijn vastgelegd. Vaak wordt voor dergelijke overeenkomsten ook de afkorting SLA gebruikt. SLA’s laten zich als volgt definiëren:

  • Service Level Agreements worden voornamelijk gebruikt voor kwaliteitswaarborging. Naast het dienstenaanbod bevatten de SLA’s ook gedetailleerde afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening (serviceniveaus). 
  • De serviceniveaus van een SLA worden gebruikt om verwachtingen te scheppen en bedrijven verantwoordelijk te maken voor het nakomen van beloftes.
  • Service Level Management Software kan helpen om voldoende informatie samen te stellen voor de verschillende niveaus. 
  • Met doelgericht SLA-Management worden processen en deadlines zorgvuldig vastgelegd, waardoor gegarandeerd kan worden dat verschillende soorten klantenaanvragen tijdig afgehandeld worden en verschillende klantensegmenten op tijd geholpen kunnen worden. 

Wat is nou precies de betekenis van een Service Level Agreement? In deze gids zullen wij de volgende vragen behandelen:

  • Wat is een Service Level Agreement?
  • Welke rol spelen Service Level Agreements binnen de klantondersteuning?
  • Wanneer heeft u verschillende Service Level Agreements nodig?
  • Hoe kunnen meerdere serviceniveaus binnen een Service Level Agreement worden gedefinieerd?
  • Hoe kunt u Service Level Agreements effectief beheren?
  • Wat moet u doen als u een Service Level Agreement schendt?

Welke rol spelen Service Level Agreements binnen de Klantondersteuning?

Service Level Agreements in de klantondersteuning bevatten tijdslimieten die met de klant zijn overeengekomen en die zijn gespecificeerd in contracten of in de servicevoorwaarden. Ze beschrijven de specifieke hoeveelheid tijd die het bedrijf nodig heeft om verschillende soorten verzoeken van klanten te verwerken en op te lossen. SLA’s kunnen worden ingedeeld in drie groepen:

SLA’s voor Reactietijd

Inkomende berichten van klanten krijgen een responstijd toegewezen waarbinnen een medewerker van de servicedesk moet reageren. De responstijd is hier de indicator voor het serviceniveau en zorgt ervoor dat klanten niet langer dan nodig hoeven te wachten op een reactie of een update dan nodig. De tijd die het duurt om een eerste antwoord te geven is een bijzonder belangrijke SLA, omdat deze ook dient als bevestiging van de klantvraag. Zodra klanten weten dat een iemand het probleem onderzoekt, vinden ze het een stuk minder erg om op een oplossing te wachten.

SLA’s voor het oplossen van problemen

Aan elk verzoek of SLA-rapport wordt een SLA-oplossing toegewezen. Dit stelt een uiterste datum vast waarop het ticket gesloten of opgelost moet zijn. Oplossing-SLA's zorgen ervoor dat het verzoek van de klant wordt opgelost met bevredigende antwoorden en acties, niet alleen met snelle feedback.

SLA’s voor Specifieke Problemen

Voor specifieke problemen zijn mogelijk meer urgente antwoorden of oplossingen nodig, zoals bij storingen of serviceproblemen. Op problemen gebaseerde SLA's kennen specifieke tijdslimieten toe aan een specifieke soort supportticket.

Wanneer heeft u verschillende Service Level Agreements nodig?

Naarmate u uw team uitbreidt, wordt het instellen van meerdere SLA-beleidsregels belangrijker om verschillende soorten klanten tevreden te houden. Niet alle problemen zijn even urgent, wat geregeld kan worden door meerdere Service Level Agreements aan te maken. Deze kunnen teams helpen bij het prioriteren van inkomende vragen. Enkele voorbeelden waarvoor verschillende SLA’s nodig zouden kunnen zijn, zijn:

Verschillende Regio’s & Tijdzones

Definieer kantooruren in tijdzones en regio’s, afhankelijk van de beschikbaarheid van uw medewerkers en waar uw klanten zich bevinden.

Verschillende Diensten & Contracten

Stel SLA's met hogere prioriteit in voor uw belangrijkste klanten om ervoor te zorgen dat ze de snelste ondersteuning krijgen.

Verschillende Vragen & Problemen

Geef prioriteit aan urgente problemen met een strikter SLA-beleid om ervoor te zorgen dat agents inkomende vragen in de juiste volgorde behandelen.

OLA vs. SLA

Een bedrijf biedt zijn klanten een SLA aan die bepaalt dat verzoeken binnen 24 uur worden opgelost. Nu kunnen de betreffende functiegroepen meerdere Operational License Agreements (OLA's) definiëren, om er zo voor te zorgen dat deze SLA kan worden bereikt. Het IT-team bepaalt bijvoorbeeld een interne oplostijd van vier uur, terwijl de systeembeheerders acht uur de tijd hebben om op te lossen. Het voldoen aan complexe SLA's vereist samenwerking tussen interne teams. OLA's helpen om de verantwoordelijkheden tijdens het proces duidelijk af te bakenen.

Hoe kunnen verschillende serviceniveaus binnen een Service Level Agreement worden gedefinieerd?

Serviceniveaus worden opgesteld om te voldoen aan de eisen van de klant met een bevredigende service. Deze dienst moet gebaseerd zijn op richtlijnen. Door deze SLA-richtlijnen te personaliseren op basis van klantsegmenten kan extra waarde worden gecreëerd.  Volg daarom deze zeven tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements:

Maak onderscheid tussen SLA’s en interne doelstellingen

SLA's zijn beloften die u aan uw klanten doet. Als u een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's aanbiedt, kunnen uw SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die u uw klantenondersteuningsteam stelt voor antwoord- en oplossingstijden. Voor grotere ondernemingen is dit niet het geval.

Begrijp de behoeften van uw klanten

Bij het bepalen van uw SLA-beleid is het belangrijk om te overwegen of alle klanten hetzelfde zijn, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Als u de behoeften van uw klanten begrijpt op basis van hun abonnementstype of contractvereisten, kunt u een persoonlijkere ervaring bieden. U kunt klanten bijvoorbeeld op de volgende twee manieren segmenteren:

Klanten segmenteren naar dienstverlening

Klanten met een hoge waarde krijgen mogelijk voorrang op klanten die een lagere of gratis dienst gebruiken. Hoewel het niet altijd logisch is om een Service License Agreement voor gratis gebruikers aan te maken, wordt het opstellen van SLA's voor zakelijke klanten verwacht, en vaak vereist bij contractonderhandelingen.

Klanten segmenteren naar belang

Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde servicevoorwaarden. Door meerdere SLA’s op te stellen kunt u aan elke klant en situatie tegemoet komen.

Prioriteer de vragen van uw klanten

Hoewel elk klantprobleem belangrijk is, zijn niet alle problemen even urgent. Door veelvoorkomende ondersteuningsproblemen op prioriteit te categoriseren en voor elk type probleem aparte SLA's op te stellen, kan uw team de behoeften van uw klanten beter prioriteren. Zo moet een storing veel sneller worden opgelost dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. U moet verschillende Service Level Agreements definiëren voor beide diensten.

Luister naar de feedback van uw klanten

Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve reacties geven bij een klantentevredenheidsonderzoek, is het tijd om uw SLA's opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat u aan de behoeften van al uw klanten voldoet. Ook is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke antwoordtijden nodig hebben. Kritieke software of producten, zoals apps om te bankieren of kassasystemen, vereisen mogelijk snellere SLA's omdat wachttijden ondraaglijk lijken. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen mogelijk minder snelle reacties - wat betekent dat u uw middelen moet inzetten voor zaken met een hogere prioriteit.

Baseer SLA’s op de behoeften van uw klanten, niet teamgrootte

Het is misschien verleidelijk om Service Level Agreements te baseren op de beschikbaarheid van uw medewerkers, maar dit is de verkeerde aanpak. Baseer in plaats daarvan uw beleid in de eerste plaats op de klantervaring en richt uw team vervolgens in om aan die vereisten te kunnen voldoen. Als u niet aan de verwachtingen van uw klant kunt voldoen en SLA-schendingen ervaart, moet u meer medewerkers aanstellen om inkomende vragen te behandelen.

Zorg dat voldoende OLAs gedefineerd zijn

Operational Level Agreements zijn cruciaal om consistent te voldoen aan SLA's wanneer meerdere afdelingen binnen uw bedrijf moeten samenwerken om tot een oplossing te komen. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Als een afspraak niet wordt nageleefd, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is - engineering, ondersteuning of systeembeheerders - ze zien alleen dat hun overeenkomst niet wordt nagekomen. OLA's helpen teams om samen te werken en hun verplichtingen aan de klant na te komen.

Schep duidelijkheid over uw bereikbaarheid

Als u niet 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning biedt, kunt u SLA's opstellen die alleen rekening houden met uw openingstijden. Als u bijvoorbeeld een SLA opstelt voor een reactietijd binnen 24 uur, maar alleen doordeweeks werkt, kunnen klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas op maandag een reactie verwachten. Als u uw SLA's baseert op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen terwijl medewerkers aan het werk zijn. Houd er echter wel rekening mee dat klanten nog steeds een heel weekend moeten wachten op antwoord, wat de klantervaring kan verminderen. Ook dient u er rekening mee te houden dat wellicht klanten uit een andere tijdzone u proberen te bereiken.

Hoe kunt u Service Level Agreements effectief beheren?

Als u eenmaal heeft besloten wat uw SLA's zijn en deze aan klanten heeft gecommuniceerd, is het van cruciaal belang om consequent de deadlines te behalen. Het handmatig beheren van SLA's is bijna onmogelijk, omdat hiervoor te allen tijde de tijd in de gaten gehouden moet worden bij elk klantcontact. Daarom moet u een betrouwbare software voor SLA-beheer gebruiken. Het stelt u in staat om service level agreements te beheren, te prioriteren en zelfs te automatiseren. Hieronder vindt u vijf voordelen van een helpdesksoftware:

1. Bijhouden van aanvragen

Wanneer u SLA-beleid instelt in Freshdesk, krijgt elke binnenkomende klantvraag een SLA toegewezen op basis van het klanttype, het soort probleem of andere criteria die u heeft opgesteld Terwijl het ticket wacht op een antwoord van een medewerker, houdt de helpdesk automatisch de tijd bij.

2. Prioriteren van klanten

Medewerkers moeten over veel dingen nadenken bij het ondersteunen van klanten. Ze moeten zich niet bezighouden met het volgende ticket waar ze aan gaan werken. Wanneer u een helpdesk gebruikt om SLA's te beheren, worden tickets automatisch doorgestuurd naar de beste persoon en kunnen ze prioriteit krijgen op basis van hoe dicht ze bij hun deadline zijn.

3. Automatische herinneringen
4. Automatische escalatie bij overtreding van deadlines

Wanneer een ticket de SLA heeft geschonden, moet onmiddellijk actie worden ondernomen. Een helpdesk kan tickets automatisch escaleren en deze toewijzen aan een leidinggevende voor opvolging en onderzoek naar wat er is gebeurd. Als die escalatie het probleem niet oplost, kunnen tickets door de managementhiërarchie worden geëscaleerd om ervoor te zorgen dat ze behandeld worden.

5. Constante controle dankzij controle

Begrijpen hoe vaak en wanneer uw team SLA-deadlines mist, is van cruciaal belang voor het verbeteren van uw klantervaring. Gebruik de rapportagefunctie van uw helpdesk om in te gaan op schendingen, de redenen en trends erachter te ontdekken en te bepalen waar gaten moeten worden gedicht.

Wat moet u doen als u een Service Level Agreement schendt?

Zelfs wanneer u er alles aan heeft gedaan om ervoor te zorgen dat uw team consequent aan SLA's voldoet, is een schending waarschijnlijk. Er worden fouten gemaakt, taken blijven liggen, en ineens hebt u te maken met een achterstallig antwoord op een klant. Maar het goede nieuws i:, zolang u niet consequent SLA's overtreedt, klanten meer waarde hechten aan hoe een schending wordt afgehandeld dan de daadwerkelijke schending. Hier volgen vier strategieën om SLA-schendingen te beheren en klanten aan uw zijde te houden.

Houd de klant op de hoogte

Slecht nieuws dat direct wordt geleverd, is beter dan vertraagd slecht nieuws. Zodra u ziet dat er een SLA-schending aan zit te komen, is het tijd om contact op te nemen met de klant om hem of haar hiervan op de hoogte te stellen.

Wees bij het communiceren van een verwachte SLA-schending zo transparant mogelijk. Laat de klant weten wat er is gebeurd, wat de volgende stappen zijn en bied uw excuses aan voor het niet nakomen van uw verplichtingen. Wees proactief met updates naarmate het probleem vordert en blijf op de hoogte van andere potentiële SLA-schendingen.

Bekijk uw herinneringen en escalaties nogmaals

Gebruik automatiseringen en escalaties om ervoor te zorgen dat SLA-schendingen snel en effectief worden afgehandeld. Zorg ervoor dat herinneringen naar de juiste persoon worden gestuurd die het werk kan uitvoeren en dat ze snel genoeg worden verzonden om nuttig te zijn. Controleer nogmaals of bij escalatiepaden de juiste mensen zijn betrokken en of dit doorzet in de managementlagen wanneer SLA-schendingen optreden.

Betrek het juridische team in contracten

Als u werkt met klanten die SLA’s in hun contracten hebben, neem dan zo snel mogelijk contact op met uw juridische team voordat u iets aan de klant belooft. Ze zullen specifieke vereisten hebben voor het melden van schendingen en zullen helpen bij het beheren van klantverwachtingen om mogelijke boetes te verminderen.

Escalaties kunnen ook helpen bij het proactief en automatisch informeren van juridische teams om iedereen op de hoogte te houden van gemiste SLA-deadlines.

Controleer processen om te zorgen dat het niet nogmaals gebeurt

Als u regelmatig SLA-schendingen ervaart, moet u er zich in verdiepen en analyseren waarom deze hebben plaatsgevonden. Is het omdat uw team te veel te doen heeft? Moet u meer OLA's invoeren om te voorkomen dat interne knelpunten opgelost worden? Voor de continue verbetering van uw klantervaring is het van cruciaal belang om te begrijpen waarom SLA-schendingen optreden.

Gebruik Freshdesk voor SLA-beheer om klanten tevreden te houden

Freshdesk biedt geavanceerde SLA-beheerfuncties zoals meerdere SLA-beleidsregels, instellingen voor kantooruren of kalenderuren, eenvoudig in te stellen escalaties en automatische herinneringen.

Door SLA's te gebruiken om ervoor te zorgen dat uw klanten tijdige reacties ontvangen en dat problemen snel worden opgelost, blijven klanten tevreden met uw ondersteuning. Of uw klanten nu SLA's nodig hebben in uw servicevoorwaarden of niet: het bieden van garanties aan uw klanten zal in het algemeen een veel betere ervaring bieden.

Een helpdesk maakt het voor uw team veel makkelijker om SLA-workflows af te handelen door tijdregistratie te automatiseren, prioriteit te geven aan binnenkomende vragen van klanten en agents te herinneren aan deadlines. Nadat u uw SLA-beleid in Freshdesk heeft ingesteld, verloopt alles soepel.