Wat is een SLA?

Een Service Level Agreement is een contract tussen een eindgebruiker en een bedrijf waarin de minimaal verwachte servicevereisten worden beschreven, waaronder kwaliteit, beschikbaarheid en tijdigheid. SLA’s worden gebruikt om verwachtingen te stellen en bedrijven verantwoordelijk te houden voor het nakomen van hun beloften. SLA's worden vaak gebruikt bij klantenondersteuning om tijdige ondersteuning aan klanten te garanderen door deadlines te gebruiken voor verschillende soorten vragen en klantsegmenten.

SLA in Klantenondersteuning

SLA's in klantenondersteuning zijn op tijd gebaseerde termijnen die door de klant zijn overeengekomen en zijn vastgelegd in contracten of in de servicevoorwaarden. Ze schetsen de specifieke hoeveelheid tijd die het bedrijf nodig heeft om te reageren en lossen verschillende soorten inkomende vragen van klanten op. Er zijn drie soorten SLA's:

SLA’s voor Antwoorden

Inkomende berichten van klanten krijgen een antwoord-SLA toegewezen waarin een deadline wordt gesteld waarbinnen een agent de klant moet beantwoorden. Antwoord-SLA’s zorgen ervoor dat klanten niet blijven wachten op een antwoord of een update. De tijd die het duurt om een eerste antwoord te geven is een bijzonder belangrijke SLA, omdat deze ook dient als bevestiging van de klantvraag. Zodra klanten weten dat een menselijke agent het probleem onderzoekt, vinden ze het een stuk minder erg om op een oplossing te wachten.

SLA’s voor Oplossingen

Elk uniek probleem of rapport krijgt ook een oplossing-SLA toegewezen waarin een deadline wordt gesteld voor wanneer het ticket moet worden gesloten of opgelost. Oplossing-SLA's zorgen ervoor dat het probleem van de klant daadwerkelijk wordt opgelost met een hoogwaardig antwoord en ondernomen acties, en dat ze niet alleen snel een antwoord krijgen.

SLA’s voor Problemen

Voor specifieke problemen zijn mogelijk meer urgente antwoorden of oplossingen nodig, zoals bij storingen of serviceproblemen. Op problemen gebaseerde SLA's kennen specifieke termijnen toe aan specifieke soorten tickets.

Meerdere SLA’s

Naarmate u uw team uitbreidt, wordt het instellen van meerdere SLA-beleidsregels belangrijker om verschillende soorten klanten tevreden te houden. Niet alle problemen zijn even urgent. Meerdere SLA-beleidsregels kunnen teams helpen bij het prioriteren van inkomende vragen. Een paar veelvoorkomende soorten verschillende beleidsregels zijn:

Verschillende regio’s

Definieer kantooruren in tijdzones en regio’s, afhankelijk van de beschikbaarheid van uw agents en waar uw klanten zich bevinden.

Verschillende abonnementen

Stel SLA's met hogere prioriteit in voor uw belangrijkste klanten om ervoor te zorgen dat ze de snelste ondersteuning krijgen.

Verschillende problemen

Geef prioriteit aan urgente problemen met een strikter SLA-beleid om ervoor te zorgen dat agents inkomende vragen in de juiste volgorde behandelen.

OLA vs SLA

Een OLA (Operational Level Agreement) is de overeenkomst tussen functionele groepen of teams binnen een organisatie. Deze overeenkomst ondersteunt de levering van de algehele SLA aan de klant. Als een organisatie bijvoorbeeld een SLA aan haar klanten aanbiedt waarin een oplossing binnen 24 uur gegarandeerd wordt, kunnen de functiegroepen verschillende OLA's hebben om ervoor te zorgen dat dit kan gebeuren, waaronder een triage-OLA van 4 uur voor engineering en een oplossingstijd van 8 uur voor systeembeheerders. Het leveren van SLA's vereist samenwerking tussen interne teams en OLA's kunnen helpen om de verantwoordelijkheid tijdens het proces te behouden.

Een gids voor het opstellen van SLA's voor klantenondersteuningsteams

Het bepalen van de juiste hoeveelheid tijd voor SLA's is een afweging. Hoe graag we ook onmiddellijke reacties willen beloven, het is geen praktische belofte aan klanten. Als we te veel beloven op het gebied van reactietijden en dit niet nakomen, zullen klanten teleurgesteld zijn en kunnen er ernstige contractuele gevolgen zijn, zoals boetes, gebruikskredieten of vroegtijdige contractbeëindiging.

Aan de andere kant moeten SLA's de klant helpen er zeker van te zijn dat ze tijdig antwoord krijgen als en wanneer ze hulp nodig hebben. Zet de reactietijd te ver weg en klanten zullen teleurgesteld zijn over trage reacties. Zoek in plaats daarvan de balans en zorg dat u niet te veel belooft maar nog steeds tegemoetkomt aan de behoeften van klanten - vaak door het SLA-beleid per klantsegment te personaliseren. Hier volgen zes zaken om over na te denken bij het ontwerpen van uw SLA-teambeleid.

MOETEN UW SLA’S HETZELFDE ZIJN ALS DE DOELEN VAN UW ONDERSTEUNINGSTEAM?

SLA's zijn beloften die u aan uw klanten doet. Als u een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's aanbiedt, kunnen uw SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die uw klantenondersteuningsteam stelt voor antwoord- en oplossingstijden.

Als u uw SLA's echter heeft uiteengezet in uw servicevoorwaarden of in een wettelijk contract, kunnen er ernstige gevolgen zijn als u de SLA’s niet nakomt. De doelstellingen van uw klantenondersteuningsteam mogen niet zijn om aan het absolute minimale serviceniveau te voldoen. In dit geval moet u uw doelen veel ambitieuzer stellen dan simpelweg het vermijden van SLA-schendingen.

Bovendien geeft het niet veel ruimte voor fouten als u uw externe SLA’s gelijktrekt met uw interne doelen. Idealiter moet u ernaar streven om vragen ruim binnen de SLA op te lossen. SLA's moeten de langste acceptabele tijd zijn voor een klant om te wachten, maar ze mogen niet uw maatstaf voor kwaliteit zijn.

Het is een goede gewoonte om de antwoord- en oplossingsdoelen van uw klantenserviceteam ruim onder uw SLA's te zetten, zodat u continu werkt aan het overtreffen van de verwachtingen van de klant.

INZICHT IN KLANTSEGMENTEN

Bij het bepalen van uw SLA-beleid is het belangrijk om te overwegen of alle klanten hetzelfde zijn, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Als u de behoeften van uw klanten begrijpt op basis van hun abonnementstype of contractvereisten, kunt u een persoonlijkere ervaring bieden. U kunt klantgroepen op twee manieren segmenteren:

Klanten indelen op het type abonnement

Klanten met een hoge waarde krijgen mogelijk voorrang op klanten met een lager of gratis abonnement. Hoewel het niet altijd logisch is om een SLA voor gratis gebruikers op te stellen, wordt het opstellen van SLA's voor zakelijke klanten verwacht, en vaak vereist bij contractonderhandelingen.

SLA’s personaliseren voor de belangrijkste klanten

Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde SLA-voorwaarden. Met meerdere SLA-beleidsregels kunt u voor elke klant en voor elke situatie die u tegenkomt een unieke deadline instellen.

CATEGORISEER VEELVOORKOMENDE ONDERSTEUNINGSPROBLEMEN

Hoewel elk klantprobleem belangrijk is, zijn de problemen niet allemaal even urgent. Door veelvoorkomende ondersteuningsproblemen op prioriteit te categoriseren en voor elk type vraag afzonderlijke SLA's in te stellen, kan uw team de behoeften van uw klanten beter prioriteren. Zo kan een SLA-tijd voor uitval veel korter zijn dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. Door meerdere SLA-beleidsregels te gebruiken, kan uw team zeer gedetailleerd te werk gaan waardoor u elk type klant op een unieke manier kunt bedienen.

LUISTER NAAR KLANTEN

Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve reacties geven bij een klanttevredenheidsonderzoek, is het tijd om uw SLA's opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat u aan de behoeften van al uw klanten voldoet.

Het is ook belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke antwoordtijden nodig hebben. Kritieke software of producten, zoals apps om te bankieren of kassasystemen, vereisen mogelijk snellere SLA's omdat wachttijden ondraaglijk lijken. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen mogelijk minder snelle reacties - wat betekent dat u uw middelen kunt inzetten voor zaken met een hogere prioriteit.

STEL PERSONEELSNIVEAUS IN OM AAN SLA’S TE VOLDOEN

Het is misschien verleidelijk om het SLA-beleid te optimaliseren op basis van de beschikbaarheid van de agent, maar dit is de verkeerde aanpak. Baseer in plaats daarvan uw SLA-beleid in de eerste plaats op de klantervaring en richt uw team vervolgens in om aan die vereisten te voldoen. Als u niet aan de verwachtingen van uw klant kunt voldoen en SLA-schendingen ervaart, moet u meer agents inhuren om inkomende vragen te behandelen.

DEFINIEER OLA’S TER ONDERSTEUNING VAN SLA’S

Operational Level Agreements zijn cruciaal om consistent te voldoen aan SLA's wanneer er interne afhankelijkheden zijn om een probleem op te lossen. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Als een SLA niet wordt gehaald, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is - engineering, ondersteuning of systeembeheerders - ze zien alleen dat hun overeenkomst niet wordt nagekomen. OLA's helpen teams om samen te werken en hun verplichtingen aan de klant na te komen.

SLA’S VOOR KANTOORUREN OF KALENDERUREN

Als u niet 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning biedt, kunt u SLA's opstellen die alleen rekening houden met uw openingstijden. Als u bijvoorbeeld een SLA opstelt voor een reactietijd binnen 24 uur, maar alleen doordeweeks werkt, kunnen klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas op maandag een reactie verwachten. Als u uw SLA's baseert op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen terwijl agents aan het werk zijn.

Hoewel het gebruik van kantooruren uw rapportage er misschien beter uit laat zien, wachten klanten nog steeds het hele weekend (of nacht) op een reactie. Het kan ze niet schelen dat u geen agents heeft, ze weten alleen dat ze geen hulp krijgen. Als u ervoor kiest om alleen te rapporteren over SLA's gebaseerd op kantooruren, is het nog steeds belangrijk om rekening te houden met de klantervaring voor klanten die in verschillende tijdzones wonen of proberen om buiten kantooruren contact met u op te nemen.

Hoe beheren Helpdesks SLA’s ?

Als u eenmaal heeft besloten wat uw SLA's zijn en deze aan klanten heeft gecommuniceerd, is het van cruciaal belang om uw tijd te managen en de SLA’s correct bij te houden om ervoor te zorgen dat uw team consequent de deadlines haalt. Het handmatig beheren van SLA's is bijna onmogelijk, omdat hiervoor te allen tijde de tijd in de gaten gehouden moet worden bij elk klantcontact. Het is een veel beter plan om dit over te dragen aan een helpdesk om SLA's bij te houden, prioriteiten te stellen, te automatiseren en erover te rapporteren. Hier leest u hoe een helpdesk uw team kan helpen om uw SLA-verplichtingen bij te houden voor een betere klantervaring:

Bijhouden

Wanneer u SLA-beleid instelt in Freshdesk, krijgt elke binnenkomende klantvraag een SLA toegewezen op basis van het klanttype, het soort probleem of welke criteria u ook heeft ontwikkeld. Terwijl het ticket wacht op een antwoord van een agent, houdt de helpdesk automatisch de tijd bij.

Prioriteren

Agents moeten over veel dingen nadenken bij het ondersteunen van klanten. Ze moeten zich niet bezighouden met het volgende ticket waar ze aan gaan werken. Wanneer u een helpdesk gebruikt om SLA's te beheren, worden tickets automatisch doorgestuurd naar de beste persoon en kunnen ze prioriteit krijgen op basis van hoe dicht ze bij het overtreden van hun SLA zijn - of het nu gaat om de antwoord-SLA of de oplossing-SLA.

Herinneringen

Voor agents die niet alleen verantwoordelijk zijn voor het werken via het postvak, is het makkelijk om de tijd uit het oog te verliezen en per ongeluk een SLA-deadline te overschrijden voor een ticket. Of misschien wisten ze niet eens dat een klant antwoordde of dat er een nieuw ticket was geopend. Dit is waar het instellen van SLA-herinneringen kan helpen. Helpdesks kunnen teamleden automatisch op een bepaald tijdstip e-mailen voordat een SLA-schending kan plaatsvinden. Op die manier kan iemand van zijn huidige taak afwijken en ervoor zorgen dat de klant het antwoord krijgt dat hij nodig heeft. Zie het als een klein duwtje in de goede richting van uw vriendelijke helpdesk.

Escalatie

Wanneer een ticket de SLA heeft geschonden, moet onmiddellijk actie worden ondernomen. Een helpdesk kan tickets automatisch escaleren en deze toewijzen aan een leidinggevende voor opvolging en onderzoek naar wat er is gebeurd. Als die escalatie het probleem niet oplost, kunnen tickets door de managementhiërarchie worden geëscaleerd om ervoor te zorgen dat ze behandeld worden.

Rapporteren

Begrijpen hoe vaak en wanneer uw team SLA-deadlines mist, is van cruciaal belang voor het verbeteren van uw klantervaring. Gebruik de rapportagefunctie van uw helpdesk om in te gaan op schendingen, de redenen en trends erachter te ontdekken en te bepalen waar gaten moeten worden gedicht. Als u bijvoorbeeld ziet dat de meeste SLA-schendingen op maandagochtend plaatsvinden, is het misschien tijd om te kijken naar weekendondersteuning of om het aantal beschikbare agents op maandag te vergroten. Sommige zakelijke contracten vereisen ook rapporten over SLA-schendingen als onderdeel van het contract, dus zorg ervoor dat uw helpdesk ook klantspecifieke SLA-rapporten kan ophalen.

Hoe u een SLA-schending kunt beheren

Zelfs als u stappen heeft ondernomen om ervoor te zorgen dat uw team consequent aan SLA's voldoet, is een schending onvermijdelijk. Dingen gebeuren, taken worden geschrapt of geblokkeerd, en ineens hebt u te maken met een achterstallig antwoord op een klant. Maar het goede nieuws is dat, zolang u niet consequent SLA's overtreedt, klanten meer waarde hechten aan hoe een schending wordt afgehandeld dan de daadwerkelijke schending. Hier volgen vier strategieën om SLA-schendingen te beheren en klanten aan uw zijde te houden.

Houd de klant op de hoogte

Slecht nieuws dat nu wordt geleverd, is beter dan vertraagd slecht nieuws. Zodra u ziet dat er een SLA-schending aan zit te komen, is het tijd om contact op te nemen met de klant om hem of haar hiervan op de hoogte te stellen.

Wees bij het communiceren van een verwachte SLA-schending zo transparant mogelijk. Laat de klant weten wat er is gebeurd, wat de volgende stappen zijn en bied uw excuses aan voor het niet nakomen van uw verplichtingen. Wees proactief met updates naarmate het probleem vordert en blijf op de hoogte van andere potentiële SLA-schendingen.

Bekijk uw herinneringen en escalaties nogmaals

Gebruik automatiseringen en escalaties om ervoor te zorgen dat SLA-schendingen snel en effectief worden afgehandeld. Zorg ervoor dat herinneringen naar de juiste persoon worden gestuurd die het werk kan uitvoeren en dat ze snel genoeg worden verzonden om nuttig te zijn. Controleer nogmaals of bij escalatiepaden de juiste mensen zijn betrokken en of dit doorzet in de managementlagen wanneer SLA-schendingen optreden.

Betrek het juridische team met contracten

Als u werkt met klanten die SLA’s in hun contracten hebben, neem dan zo snel mogelijk contact op met uw juridische team voordat u iets aan de klant belooft. Ze zullen specifieke vereisten hebben voor het melden van schendingen en zullen helpen bij het beheren van klantverwachtingen om mogelijke boetes te verminderen.

Escalaties kunnen ook helpen bij het proactief en automatisch informeren van juridische teams om iedereen op de hoogte te houden van gemiste SLA-deadlines.

Controleer processen om te zorgen dat het niet nogmaals gebeurt

Als u regelmatig SLA-schendingen ervaart, moet u er zich in verdiepen en analyseren waarom deze hebben plaatsgevonden. Is het omdat uw team overweldigd is? Moet u OLA's invoeren om te voorkomen dat interne knelpunten in de weg zitten? Voor de continue verbetering van uw klantervaring is het van cruciaal belang om te begrijpen waarom SLA-schendingen optreden.

Gebruik Freshdesk voor SLA-beheer om klanten tevreden te houden

Freshdesk biedt geavanceerde SLA-beheerfuncties zoals meerdere SLA-beleidsregels, instellingen voor kantooruren of kalenderuren, eenvoudig in te stellen escalaties en automatische herinneringen.

Door SLA's te gebruiken om ervoor te zorgen dat uw klanten tijdige reacties ontvangen en dat problemen snel worden opgelost, blijven klanten tevreden met uw ondersteuning. Of uw klanten nu SLA's nodig hebben in uw servicevoorwaarden of niet: het bieden van garanties aan uw klanten zal in het algemeen een veel betere ervaring bieden.

Een helpdesk maakt het voor uw team veel makkelijker om SLA-workflows af te handelen door tijdregistratie te automatiseren, prioriteit te geven aan binnenkomende vragen van klanten en agents te herinneren aan deadlines. Nadat u uw SLA-beleid in Freshdesk heeft ingesteld, verloopt alles soepel.