9 tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements
Serviceniveaus worden opgesteld om te voldoen aan de eisen van de klant met een bevredigende service. Deze dienst moet gebaseerd zijn op richtlijnen. Door deze SLA-richtlijnen te personaliseren op basis van klantsegmenten kan extra waarde worden gecreëerd. Volg daarom deze negen tips om het meeste te halen uit Service Level Agreements:
1. Maak onderscheid tussen SLA's en interne doelstellingen
SLA's zijn beloften die je aan je klanten doet. Als je een kleiner bedrijf bent dat geen contracten of wettelijk bindende SLA's aanbiedt, kunnen je SLA's vergelijkbaar zijn met de interne doelen die je je klantenondersteuningsteam stelt voor antwoord- en oplossingstijden. Voor grotere ondernemingen is dit niet het geval:
- Als je SLA's zijn vastgelegd in de voorwaarden of in een juridisch bindend contract, hebben schendingen ernstige gevolgen.
- Je klantenserviceteam moet er niet naar streven om alleen het minimale serviceniveau binnen de Service Level Agreements te bieden. Je interne doelstellingen zullen dus veel ambitieuzer zijn dan die zijn vastgelegd in de SLA's.
- Dit zorgt er ook voor dat je speling hebt in de tijd die je kunt gebruiken om een probleem op te lossen: je hebt maar weinig ruimte voor fouten wanneer je interne doelstellingen en externe afspraken aan elkaar gelijktrekt.
- Door een lagere kwaliteit van service in je SLA's op te nemen dan je daadwerkelijk aanbiedt, kun je continu de verwachtingen van je klanten overtreffen.
2. Begrijp de behoeften van je klanten
Bij het bepalen van je SLA-beleid is het belangrijk om te overwegen of alle klanten hetzelfde zijn, of dat sommige klanten een uniek beleid nodig hebben. Als je de behoeften van je klanten begrijpt op basis van hun abonnementstype of contractvereisten, kun je een persoonlijkere ervaring bieden. Je kunt klanten bijvoorbeeld op de volgende twee manieren segmenteren:
3. Klanten segmenteren naar dienstverlening
Klanten met een hoge waarde krijgen mogelijk voorrang op klanten die een lagere of gratis dienst gebruiken. Hoewel het niet altijd logisch is om een SLA voor gratis gebruikers aan te maken, wordt het opstellen van SLA's voor zakelijke klanten verwacht, en vaak vereist bij contractonderhandelingen.
4. Klanten segmenteren naar belang
Contracten met een hoge waarde vereisen vaak gepersonaliseerde servicevoorwaarden. Door meerdere SLA's op te stellen kun je aan elke klant en situatie tegemoetkomen.
5. Prioriteer de vragen van je klanten
Hoewel elk klantprobleem belangrijk is, zijn niet alle problemen even urgent. Door veelvoorkomende ondersteuningsproblemen op prioriteit te categoriseren en voor elk type probleem aparte SLA's op te stellen, kan je team de behoeften van je klanten beter prioriteren. Zo moet een storing veel sneller worden opgelost dan een verzoek om een factuuradres bij te werken. Je moet verschillende SLA's definiëren voor beide diensten.
6. Luister naar de feedback van je klanten
Houd bij het opstellen van SLA-beleid rekening met feedback van klanten. Als klanten klagen over trage reacties of negatieve reacties geven bij een klantentevredenheidsonderzoek, is het tijd om je SLA's opnieuw te bekijken om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van al je klanten voldoet. Ook is het belangrijk om te begrijpen waarom klanten specifieke antwoordtijden nodig hebben. Kritieke software of producten, zoals apps om te bankieren of kassasystemen, vereisen mogelijk snellere SLA's omdat wachttijden ondraaglijk lijken. Andere producten, zoals e-commerce- of entertainment-apps, vereisen mogelijk minder snelle reacties - wat betekent dat je je middelen moet inzetten voor zaken met een hogere prioriteit.
7. Baseer Service Level Agreements op de behoeften van je klanten, niet teamgrootte
Het is misschien verleidelijk om Service Level Agreements te baseren op de beschikbaarheid van je medewerkers, maar dit is de verkeerde aanpak. Baseer in plaats daarvan je beleid in de eerste plaats op de klantervaring en richt je team vervolgens in om aan die vereisten te kunnen voldoen. Als je niet aan de verwachtingen van je klant kunt voldoen en SLA-schendingen ervaart, moet je meer medewerkers aanstellen om inkomende vragen te behandelen.
8. Zorg dat voldoende OLA’s gedefinieerd zijn
Operational Level Agreements zijn cruciaal om consistent te voldoen aan SLA's wanneer meerdere afdelingen binnen je bedrijf moeten samenwerken om tot een oplossing te komen. Zoals hierboven vermeld, zijn OLA's overeenkomsten tussen interne teams die knelpunten helpen voorkomen. Als een afspraak niet wordt nageleefd, maakt het klanten niet uit wie de schuldige is - engineering, ondersteuning of systeembeheerders - ze zien alleen dat hun overeenkomst niet wordt nagekomen. OLA's helpen teams om samen te werken en hun verplichtingen aan de klant na te komen.
9. Schep duidelijkheid over je bereikbaarheid
Als je niet 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning biedt, kun je SLA's opstellen die alleen rekening houden met je openingstijden. Als je bijvoorbeeld een SLA opstelt voor een reactietijd binnen 24 uur, maar alleen doordeweeks werkt, kunnen klanten die vrijdagmiddag een e-mail sturen pas op maandag een reactie verwachten. Als je je SLA's baseert op kantooruren in plaats van kalenderuren, blijft de timer alleen lopen terwijl medewerkers aan het werk zijn. Houd er echter wel rekening mee dat klanten nog steeds een heel weekend moeten wachten op antwoord, wat de klantervaring kan verminderen. Ook dien je er rekening mee te houden dat wellicht klanten uit een andere tijdzone je proberen te bereiken.