Wat is issue tracking software?

Issue tracking software verwijst naar tools die bedrijven helpen om hun organisatorische processen te automatiseren en te beheren, met het oog op operationele efficiëntie. Issue tracking wordt vaak gezien als een functionaliteit van de ITSM (information technology services management) sector. Maak issue tracking software heeft ook toegevoegde waarde voor de klantenservice.

Met klanten issue tracking software kunnen ondersteuningsteams vragen van klanten in hun ondersteuningskanalen opvolgen. Klanten verwachten dat hun verzoeken snel en efficiënt worden afgehandeld, via welk kanaal dan ook, en software voor het traceren van problemen, zoals een helpdesk, kan helpen om gesprekken met klanten te verenigen, te beheren, in context te plaatsen en te analyseren in één enkel overzicht, zodat ondersteuningsmedewerkers elke stap van het proces kunnen volgen.

Waarom heeft u een issue tracking tool voor

klantenservice nodig?

Issue tracking software maakt probleemloze klantenservice mogelijk door het makkelijk te maken om binnenkomende tickets op te volgen. Klanten kunnen via verschillende kanalen contact opnemen met ondersteuning, maar met de omnichannel weergave van een helpdesk krijgen ondersteuningsagents de volledige context over eerdere interacties met de klant om snel relevante oplossingen te kunnen bieden zonder eindeloze communicatie.

Wanneer ondersteuningsagents als schakel fungeren tussen meerdere teams en de klant, geeft issue tracking software tijdig updates over activiteiten die door andere getagde teams worden uitgevoerd, zodat zij de klant op de hoogte kunnen houden. Het ideale klanten issue tracking systeem moet ondersteuningsteams ook de mogelijkheid bieden om regels voor het traceren aan te passen, zodat klantproblemen beter toegankelijk zijn en met voorrang kunnen worden geïdentificeerd.

Hoe helpt probleemtracking-software bij klantenservice?

Volg interacties met klanten over meerdere kanalen

Wisselen tussen tools die niet met elkaar communiceren is niet ideaal voor efficiënte issue tracking U loopt het risico dat de klant tussen de mazen glipt.

Met omnichannel issue tracking software hoeft u zich geen zorgen te maken dat u klanten zichzelf moet laten herhalen op elk kanaal. Uw agents kunnen gesprekken met klanten via de website, mobiel, chat, sociale media en meer kanalen bijhouden - allemaal op één plek.  

Met deze context kunnen agents proactiever reageren op problemen van klanten en ze op elk kanaal van dienst zijn

omnichannel issue tracking software

Krijg context over het traject van de klant

Issue tracking software helpt ondersteuningsteams direct met informatie over alle eerdere interacties in het traject van de klant. U kunt de gegevens over elke klant gebruiken om weloverwogen, relevante oplossingen te bieden.

Het klantprofiel geeft een uniforme weergave van hun activiteiten bij elk contactmoment, om het agents makkelijker te maken om het gedrag van hun consument te bestuderen.

Alles wat het werk van een ondersteuningsagent efficiënt en gemakkelijker maakt, heeft ook invloed op de klantentevredenheid. Een intuïtieve en tijdsbesparende tool zoals Freshdesk en haar issue tracking systeem houden uw ondersteuningsagents tevreden en bieden daarmee toegevoegde waarde voor de klant.

customer journey - issue tracking software

Houd de prestaties van uw ondersteuningsteam in de gaten en verbeter ze

Gebruik issue tracking software om inzicht te krijgen in de prestaties van uw ondersteuningsteam. Ontdek wat er goed gaat en waar verbeteringen nodig zijn.

Analyseer de productiviteit door te bepalen waar agents de meeste tijd aan besteden, naleving van SLA's (Service Level Agreements), oplossingstijden en andere klanttevredenheidscijfers die samenhangen met de ondersteuningsprestaties.

customer service dashboard

Meet en analyseer trends om klanten beter van dienst te zijn

Gebruik de uitgebreide analyses en rapportages van issue management software om uw klantenservice te verbeteren.

Volg tickettrends in verschillende kanalen en soorten problemen van klanten om uw ondersteuningsinspanningen beter te focussen. Dit zal ook helpen om de klantentevredenheid te vergroten en te volgen.

issue tracking software - customer satisfaction

Freshdesk heeft alle functies die u nodig hebt in een klanten issue tracking systeem

Meet prestaties met robuuste rapportages

Gebruik rapportages en analyses om erachter te komen wat er wel en niet werkt in uw ondersteuningsprocessen. Stel operationele regels in om SLA's na te leven, oplossingstijden te verkorten, klanttevredenheidsscores en andere KPI's te verhogen.

Bied 360-graden ondersteuning

Stroomlijn alle gesprekken met klanten en reageer vanuit één omnichannel platform. Stel automatiseringsregels in om problemen van klanten bij te houden en te routeren naar de respectievelijke teams of agents.

Krijg toegang tot een uitgebreide marktplaats

Vergroot de inspanningen van uw ondersteuningsteam door uw software voor het traceren van problemen te integreren met CRM's zoals Freshsales en Pipedrive, projecttracking-systemen zoals JIRA en software voor teamsamenwerking zoals Freshconnect en Trello.

Pas uw tracking aan

Stel trackingmechanismes in voor klantproblemen met hoge prioriteit. Meerdere tickets kunnen worden samengevoegd in een gemeenschappelijke issue tracker en ondersteuningsmedewerkers kunnen de voortgang van andere teams volgen terwijl ze aan een ticket werken.

Implementeer selfservice door veelvoorkomende problemen bij te houden

Volg problemen van klanten en maak segmenten aan voor verschillende soorten vragen. De veelgestelde vragen uit elk van deze segmenten kan gebruikt worden voor selfservice, met veelgestelde vragen, oplossingsartikelen en klantgemeenschappen op basis van onderwerp.

Verbeter de klantervaring met proactieve ondersteuning

Gebruik kunstmatige intelligentie en chatbots terwijl u websitebezoekers volgt en ga proactief het gesprek aan om inzicht te krijgen in hun behoeften. De bots kunnen ook helpen het sentiment van de klant te volgen via een tickettraject en sociale interacties.