Wat zijn incident tickets?

Incident tickets zijn bestanden waarin alle relevante informatie over een door een klant of gebruiker aan de orde gestelde kwestie wordt opgenomen. Deze bestanden worden gebruikelijk opgeslagen in een systeem voor issue tracking en bevatten alle gegevens over eerdere interacties tussen de klant en uw ondersteuningsteam of een derde partij die namens u optreedt. 

Incident tickets worden het meest gebruikt voor klantenservice en incident management in de IT-dienstverlening. Elk ticket bevat een referentiecode of -nummer waarmee de agents en de gebruiker de status van het ticket kunnen volgen. 

Soorten Incident Tickets

Incident Tickets

Een incident ticket wordt meestal aangemaakt als een gebruiker of een klant een onverwacht probleem heeft bij het gebruik van uw product of dienst. Elk geval van dat probleem zal worden geteld als een uniek incident. Incident tickets kunnen worden aangemaakt door klanten of door een geautomatiseerd proces dat geactiveerd wordt door monitoringstools. 

Probleem Tickets 

Incident tickets hebben meestal betrekking op kleinere problemen die makkelijk op te lossen zijn, maar een probleem ticket wijst meestal op een groter probleem waarvoor wellicht een grotere aanpassing nodig is. Meerdere incident tickets over hetzelfde probleem kunnen worden gegroepeerd in één ticket als dezelfde oplossing alle problemen zou oplossen.  Dit soort tickets blijft meestal wat langer open omdat er wat meer onderzoek voor nodig is, wijzigingen aan het product of het proces en een langere implementatietijd. 

Alarmen 

Dit zijn incidenten of fouten die zorgen dat er automatisch incident tickets aangemaakt worden door de ticketing software om te waarschuwen voor potentiële problemen. Dit soort proactieve incidentenrapportage helpt bij het identificeren, analyseren en oplossen van problemen nog voordat klanten ermee te maken krijgen.

Correlatie 

Als uw systeem of software een storing heeft ontvangt u misschien wel honderden tickets. Met onderliggende en bovenliggende tickets kunt u al deze problemen samenvoegen als één verzameling. U kunt ook andere tickets als duplicaat aanmerken in een enkel ticket en gerelateerde problemen oplossen. 

Wat is incident ticketingsoftware en waarom hebt u het nodig?

Een incident ticketingsysteem is een oplossing voor het detecteren, rapporteren en oplossen van tickets van klanten. 

Klanten stellen hun problemen via verschillende communicatiekanalen aan de orde, zoals e-mail, chat, telefoon of sociale media. Als u verschillende tools gebruikt voor verschillende kanalen kan het monitoren en opvolgen van tickets een uitdaging zijn. Maar met de juiste incident ticketingsoftware kunt u vanuit één dashboard tickets uit alle kanalen afhandelen. Het helpt u om uw gehele ondersteuningsproces te stroomlijnen en te automatiseren - van het toewijzen van tickets tot het verzamelen van feedback nadat een ticket is opgelost. Daarnaast biedt goede incident ticketingsoftware ook oplossingen voor selfservice, samenwerken met context en robuuste rapportages en analyses. 

Optimaliseer uw gehele serviceproces met Freshdesk

Voorkom dubbel werk 

Freshdesk detecteert en waarschuwt gebruikers als agents tegelijkertijd aan hetzelfde ticket werken om conflicten aan verzoeken waar al aan gewerkt wordt te voorkomen.

Organiseer tickets efficiënt 

Met Freshdesk kunt u aangepaste ticketweergaven opslaan in uw helpdesk, voor een duidelijk overzicht van welke tickets het meest urgent zijn. Agents kunnen deze tickets vervolgens afhandelen op basis van prioriteit.

Benchmarkprestaties 

Gebruik Freshdesk's dashboards om de prestaties van agents te meten en verbeterpunten te herkennen om continu aan de prestatiedoelstellingen te voldoen.

Waarom Freshdesk de beste optie is voor incident ticketingsoftware

Breng uw ondersteuningskanalen samen

Met Freshdesk's incident ticketsoftware kunt u gepersonaliseerde klantenservice bieden via telefoon, chat, sociale media, e-mail en uw website vanuit één dashboard. Met Freshdesk kunt u klanten ook helpen vanuit opkomende communicatiekanalen zoals WhatsApp, Apple Business Chat en Facebook Messenger. 

Door uw klantgegevens en binnenkomende ondersteuningsverzoeken samen te brengen biedt Freshdesk u een omnichannel oplossing waarmee u interacties vol context kunt bieden voor snelle en effectieve oplossingen. 

Ticketing screen-All tickets

Teamsamenwerking om problemen sneller op te lossen

Voor incident ticketing moeten vaak verschillende teams samenwerken om problemen van de klant op te lossen. Functies zoals gedeeld eigendom, boven- en onderliggende tickets en gekoppelde tickets bevorderen de processen in verschillende teams en houden alle stakeholders verantwoordelijk. Met de Freshconnect-integratie kunt u samenwerken met interne teams en externe partners om problemen snel op te lossen zonder de context te verliezen of versnipperde gesprekken te hebben in verschillende apps.

Collaborate with teammates better using Freshdesk-Freshconnect integration

 

Automatiseer repetitieve taken 

Met slimme automatisering kunt u taken automatiseren zoals de prioritering, categorisering en routering van tickets. U kunt de tijd die besteed wordt aan taken zoals het aanpassen van ticketeigenschappen en toevoegen van tags verminderen en zelfs kant-en-klare antwoorden instellen op veelgestelde vragen. Dit helpt u om te voldoen aan de SLA's (Service Level Agreement ) en de oplossingstijd voor tickets te verkorten. 

Use Freshdesk automations to quickly sort incoming tickets and assign them automatically

 

 

Naadloze externe integratie 

Met de Freshdesk Marktplaats kunt u uw incident ticketingsoftware integreren met meer dan 650 externe applicaties. U kunt een koppeling maken met tools zoals Slack, SugarCRM, SurveyMonkey en meer, en robuuste workflows opzetten. 

Marketplace Integration

 

Gegevensanalyse met betere rapportage

Inzicht in de prestaties van uw team en hoe tevreden uw klanten zijn met de hulp die ze krijgen helpt u om betere ondersteuning te bieden. Met Freshdesk’s incident ticketingsoftware kunnen managers standaardrapportages gebruiken of hun eigen rapportages aanmaken om inzicht te krijgen in het aantal binnenkomende tickets om geïnformeerde beslissingen te nemen en workflows op te zetten. 

Reporting