Alle functies Ticketing

PRODUCTIVITEIT VAN AGENTS

Freshdesk is ontwikkeld om de productiviteit van klantenservicemedewerkers te laten toenemen en klanten snel te beantwoorden. Uw agents kunnen met onze ticketing tool eenvoudig het overzicht over alle tickets behouden en met hun team samenwerken om klantenverzoeken efficiënt op te lossen.

Wat is een ticketing tool?

Ticketing tools bieden u een centraal kanaal waarin u alle klantenaanvragen kunt managen in de vorm van service tickets. Met een ticketsysteem worden klantenverzoeken optimaal georganiseerd en worden veel tijdrovende processen geautomatiseerd. Zo behoudt uw support team altijd het overzicht en kan het efficiënter werken.

Een praktijkvoorbeeld

U bent een online handelaar en u verkoopt T-shirts op uw website. Dagelijks ontvangt u talrijke klantenverzoeken. Die lopen uiteen van te kleine of te grote maten tot vragen over rekeningen en nieuwe designs. Om ervoor te zorgen dat u goed bereikbaar bent voor uw klanten heeft u meerdere kanalen ingericht. U krijgt klantenverzoeken per telefoon, e-mail, Facebook, Twitter enz. U probeert daarbij het overzicht te behouden, want uw klanten verwachten:

Deze verwachtingen kunt u waarmaken met een helpdesk ticketsysteem. Tevreden klanten blijven uw merk trouw en raden u aan bij anderen.

 

Wij hebben ticketing eenvoudiger gemaakt

Met ons ticketsysteem tovert u klantenverzoeken vanuit alle kanalen om in tickets. Op deze manier gaat er geen interactie met de klant verloren. 

Een postvak IN voor het hele team

In tegenstelling tot e-mail is onze tickettool toegespitst op de samenwerking en productiviteit van klantenservicemedewerkers:

1. Prioriteer tickets op basis van trefwoorden.

2. Wijs ieder ticket toe aan een bepaalde agent of groep.

3. Filter tickets op bepaalde eigenschappen, zodat de belangrijke tickets als eerste verschijnen.

Voorkom dubbel werk

Verkrijg overzicht over wie bepaalde tickets bekijkt of beantwoordt.

Templates voor antwoorden

Sla vaak voorkomende antwoorden op en gebruik ze opnieuw.

Informatie over updates

Laat u door onze tool over ticket-updates informeren.

Customized ticketweergave

Bepaal welke tickets als eerst worden weergegeven.

Tickets samenvoegen

Voeg meerdere tickets met hetzelfde onderwerp samen in één ticket.

Activiteitenprotocol

Houd alle activiteiten van het systeem en uw klantenservicemedewerkers in het oog.

Samenwerken aan tickets

Help uw teams efficiënt samen te werken met onze ticketing software om een betere klantervaring te bieden.

  • Wijs het ticket aan meerdere agents toe, zonder daarbij het overzicht te verliezen. Betrek collega’s bij het proces en bespreek onderwerpen met elkaar in het relevante ticket.
  • Deel tickets met meerdere verzoeken op in ondergeschikte tickets op en laat meerdere teams er gelijktijdig aan werken.
  • Koppel tickets met vergelijkbare onderwerpen aan elkaar. Verzend updates aan alle klanten tegelijkertijd.

Meer infornatie

collaboration webpage parent child collaboration webpage parent child

SLA-management

Een service level agreement (SLA) voor uw Freshdesk ticketing tool legt doestellingen voor de prestaties van uw team vast, die in de loop der tijd kunnen worden aangepast en geoptimaliseerd. Bepaal met SLA’s de verwachtingen voor de responstijd op klantenverzoeken en meet in hoeverre uw agents hieraan voldoen.

  • Stel richtwaarden op die aangeven wanneer welk ticket moet worden beantwoord en opgelost, zodat uw klantenservicemedewerkers weten aan welke deadlines ze zich moeten houden.
  • Verdeel de werklast gebaseerd op de doelstellingen in de SLA-doelstellingen of breid het klantenserviceteam uit.
  • Stel automatische herinneringen in voor agents en voor escalaties aan managers, wanneer SLA’s niet worden gehaald.

Meer informatie

SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Ticketing tool op basis van KI

Met de geïntegreerde ondersteuning van onze assistent Freddy KI in het ticketsysteem kunt u dagelijkse, zich herhalende opgaven automatiseren en uw ervoor zorgen dat uw agents tijd besparen.

  • Stel automatische ticketvelden voor om inkomende tickets te categoriseren, prioriteren en over te dragen aan collega’s
  • Laat Freddy geschikte artikelen voorstellen die erbij helpen om kwesties nog sneller op te lossen.
  • Voorkom het opnieuw openen van tickets als klanten antwoorden om te bedanken.

Meer informatie

Ticketing voor uw buitendienst

Maak met uw helpdesk ticketsysteem serviceopdrachten aan voor tickets die gebruikt worden door uw buitendienstmedewerkers voor klantenbezoeken.

  • Wijs de tickets toe aan een specifieke medewerker van uw buitendienst of aan het hele team, gebaseerd op de kwestie, de locatie, vereiste vaardigheden en meer.
  • Buitendienstmedewerkers kunnen met de Freshdesk-app voor iOS en Android toegang krijgen tot hun serviceopdrachten in de tickettool.
  • De updates van buitendienstmedewerkers zijn volledig in het ticketsysteem geïntegreerd, zodat de centrale en buitendienst gezamenlijk een unieke klantervaring kunnen bieden.

Meer informatie

SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Kosteloze ticketing tool voor kleine ondernemingen

Vooral in het begin zijn de structuren in een onderneming nog niet compleet uitgekristalliseerd. Daarom gebruikt u als oprichter van een klein bedrijf of startup waarschijnlijk uitsluitend e-mail voor uw klantenservice. Maar als uw onderneming groeit, zult u merken dat u uw klanten ook andere contactmogelijkheden moet bieden. Hier liggen ook meteen de eerste struikelblokken voor uw klantenservice. De overzichtelijkheid gaat door de verschillende kanalen verloren of informatie kan niet naar behoren worden opgeslagen. Freshdesk biedt een kosteloze ticketing tool voor uw eerste schreden op het ondernemerspad.

De voordelen van een tickettool in een oogopslag

Verbeter uw klantenbinding

Als u het postvak IN van uw team en uw callcenter bijeenbrengt, vereenvoudigt u het tracken, prioriteren en oplossen van tickets. Dat leidt tot een betere klantenbinding.

Werk samen en los tickets sneller op

Onze geïntegreerde ticketing tool voor samenwerking is gebaseerd op Freshconnect en maakt het mogelijk om gezamenlijk aan tickets te werken, direct vanuit de interface. U kunt agents toevoegen of rechtstreeks via Freshdesk derden toegang geven tot het ticket.

Help uw klanten zichzelf te helpen

Met een kennisbank van Freshdesk kunt u inkomende tickets omleiden. Daardoor kunnen de agents in uw team hun tijd efficiënter gebruiken. Documenten met probleemoplossingen en veelgestelde vragen bieden uw klanten de mogelijkheid hun kwesties zelf op te lossen.

Breidt het aantal functies uit

Bouw voort op de functies van Freshdesk en verbind de verschuilende pijlers van uw onderneming met Freshdesk. Hiervoor heeft u meer dan 500 applicaties tot uw beschikking op de Freshdesk-marktplaats.

Automatiseer eenvoudige opdrachten

Concentreer u volledig op de optimale communicatie met uw klanten en andere belangrijke opgaven. De rest neemt Freshdesk u uit handen. Daarnaast kunt u in het ticketsysteem richtlijnen voor het support team vastleggen over hoe inkomende tickets aan de juiste agents worden doorgestuurd of hoe vragen op veelgestelde vragen worden opgeslagen.

Houd belangrijke indicatoren in het oog

Met het dashboard en de rapportage van Freshdesk kunt u trends en patronen van tickets in de gaten houden. Met achtergrondinformatie over de tickets optimaliseert u uw workflow en vermijdt u knelpunten.

Het gebruik van ticketing software voor sociale media

Als u zeer actief bent op sociale media, dan kent u de uitdagingen die zich daarbij voordoen. U krijgt veel berichten en commentaren, maar niet alles is daadwerkelijk relevant. Als u een ticketsysteem gebruikt dat een integratie voor sociale media biedt, dan kunt u het kaf van het koren scheiden. Uw klantenserviceteam kan trefwoorden in de ticketing tool invoeren die in de gaten moet worden gehouden. Posts over deze onderwerpen worden automatisch eruit gefilterd en omgezet in tickets. U kunt ze vervolgens kinderlijk eenvoudig aan het verantwoordelijke team toewijzen, dat deze tickets kan verwerken. Zo behoudt u het overzicht en kunt u snel de relevante klantenverzoeken op sociale media eruit filteren en reageren.  

social media social media

Zo kiest u de beste ticketing tool

Als u klantenverzoeken eenvoudig en efficiënt wilt beantwoorden, dan is een ticketing tool de juiste keuze. De keuze is enorm, daarom dient u op de volgende aspecten te letten bij het maken van uw beslissing:

Soort support

Het is erg belangrijk dat de tickettool waar u de voorkeur aan geeft de kanalen ondersteunt die u in de communicatie met uw klanten wilt gebruiken. Krijgt u veel verzoeken per mail of nemen uw klanten juist telefonisch contact met u op? Maken ze graag gebruik van de chat op uw website of juist van sociale media? De software van uw ticketsysteem moet sowieso te integreren zijn in de communicatiekanalen van uw bedrijf.

Gebruiksvriendelijkheid

Een ticketing tool moet uw klantenservice ondersteunen en u medewerkers het werk makkelijker maken. Daarom is een gebruiksvriendelijke interface een must. Let erop dat uw ticketsysteem handig in gebruik is, zodat belangrijke informatie overzichtelijk kan worden samengevoegd, zonder dat er iets verloren gaat door de gelijktijdige behandeling van meerdere agents. Vergeet niet dat u ook veel tijd bespaart bij het inwerken en scholen van nieuwe medewerkers wanneer u een ticketing tool gebruikt dat gebruiksvriendelijk is.  

Prijs

Zoals bij alle producten is de prijs ook van doorslaggevend belang bij een ticketing tool. Controleer altijd nauwkeurig welke functies inbegrepen zijn in de verschillende tarieven. Deze functies moeten aansluiten bij uw eisen. Een B2B-support heeft over het algemeen minder functies nodig dan een B2C-klantenservice, die vaak een grotere verscheidenheid aan vragen krijgt.

ticketing system 2x ticketing system 2x

Berichten en analyses uit uw ticketing tool

Om u te allen tijde een volledig beeld te geven van het werk dat uw klantenservice doet, moet uw ticketsysteem voor de helpdesk in staat zijn om zinvolle analyses te maken. In de omgang met klanten is de kwaliteit van uw support bepalend voor het succes van uw onderneming. Concrete gegevens helpen u om de situatie correct in te schatten en de juiste zakelijke beslissingen te nemen. Als u al een andere analysetool gebruikt, let er dan bij uw keuze op dat de IT in uw ticketsysteem hiermee te verbinden is.

Help uw klanten zichzelf te helpen

In een helpdesk ticketsysteem moet een kennisbank geïntegreerd zijn. In deze zogenaamde knowledge base kunt u gedetailleerd advies en artikelen voor veelgestelde vragen van klanten beschikbaar stellen. Dit is een waardevolle database voor iedereen die hulp aan uw onderneming vraagt of vragen over uw producten heeft. Zo stelt u uw klanten in staat antwoorden op hun vragen te vinden zonder dat ze contact op moeten nemen met uw klantenservice. Dat bespaart niet alleen uw klanten tijd, maar ook uw klantenservicemedewerkers.