De ticketing software van Freshdesk
krijgt wereldwijd topreviews

Ticketing software voor beginners

  • Gebruikt u nog steeds e-mail om uw klanten te servicen?
  • Vindt u het lastig om belangrijke klantverzoeken goed te volgen en de juiste prioriteit te geven?
  • Bent u het zat om met meerdere mapstructuren en ingewikkelde  tags te werken om uw e-mails goed te filteren?
  • Bent u op zoek naar een manier om uw klantenservice te stroomlijnen?

Tijdens uw zoektocht naar een oplossing, bent u waarschijnlijk de term 'ticketing software' of 'ticketing systeem' wel tegengekomen. Als u zich afvraagt wat dat precies is en hoe het u kan helpen uw klantenservice teverbeteren, bent u hier op de juiste plek!

Ticketing system guide

Wat is ticketing software?

Ticketing software zet alle inkomende supportvragen, vanaf welk kanaal dan ook, om in tickets. Het ticketing systeem is het centrale platform om prioriteiten te stellen, klantverzoeken bij te houden en deze op te volgen. Hierdoor communiceert uw klantenserviceteam beter met klanten en worden problemen efficiënter afgehandeld.

Stel; u hebt een webshop en u verkoopt t-shirts.  Waarschijnlijk krijgt u de hele dag door vragen van klanten: over de maat, over problemen met betaling, over wanneer hun pakketje geleverd wordt, wanneer de nieuwe ontwerplijn uitkomt, etc.  Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, heeft u waarschijnlijk meerdere kanalen waarmee uw klanten contact met u kunnen opnemen. Bijvoorbeeld via traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail, of juist via social media zoals Facebook en Twitter. Hoe dan ook; klanten willen snelle antwoorden en oplossingen. Ze verwachten dat u altijd de status van hun problemen weet (ongeacht het kanaal dat ze eerder hebben gebruikt om met u te communiceren) en dat u hen hierover tijdig en proactief informeert. Dit is precies waar online ticketing software van pas komt.

Omdat al uw verzoeken vanuit meerdere kanalen op één plek worden opgeslagen, kunt u al deze tickets categoriseren en prioriteren en vervolgens beslissen hoe u wilt reageren op elke klant.

Stel dat uw klant u mailt over een t-shirt dat niet op voorraad is. U verzekert de klant ervan dat het t-shirt snel weer beschikbaar zal zijn. Een paar weken later, als dezelfde klant contact opneemt via Twitter, wordt deze Tweet automatisch omgezet in een ticket en toegevoegd aan de thread van het vorige gesprek. Dus wanneer iemand in uw team deze klant opzoekt, worden alle eerdere interacties en context die u nodig hebt op één plek weergegeven, zodat uw agents snel en efficiënt kunnen reageren.

Hoe online ticketing software u helpt
de beste service te bieden

Stroomlijn alle klantvragen

Met ticketing software als helpdesktool worden alle inkomende vragen vanuit meerdere communicatiekanalen op één centrale locatie opgeslagen. Zo volgen uw support agents tickets, prioriteren ze en lossen ze op zonder te hoeven switchen tussen meerdere tools.

Allecontext op één plek

Met toegang tot eerdere interacties met een klant, hebben supportmedewerkers alle benodigde context om uw klanten betere antwoorden te geven. Met ticketing software heeft u toegang tot eerdere klantgesprekken vanaf elk kanaal in één enkele, uniforme klantendatabase.

Automatiseer taken en werk efficiënter

Met ticketing software automatiseert u routinematige taken om de efficiëntie en snelheid van reacties te verbeteren. U wijst tickets toe aan specifieke agents, stelt standaard antwoorden op voor veelgestelde vragen en definieert escalatieregels als deadlines niet worden gehaald - allemaal vanuit één tool.

Help klanten zichzelf te helpen

De meeste online ticketing software kan worden geïntegreerd met een kennisbank waar u uitgebreide oplossingsartikelen en andere hulpbronnen kunt plaatsen, die klanten vervolgens kunnen gebruiken om belangrijke informatie te vinden. Dit zorgt ervoor dat het aantal ingediende tickets daalt, omdat het daardoor minder vaak nodig is om contact op te nemen met de helpdesk.

Inzicht in teamprestaties

Met helpdesk ticketing software kunt u meten hoe uw supportsteam reageert op klantproblemen en -vragen. U kunt inzichten halen uit de verschillende statistieken en deze gegevens gebruiken om toekomstige beslissingen te nemen.

Verbeterde klantloyaliteit

Met een goed georganiseerd supportproces, met behulp van online ticketing software, wordt het makkelijker om klanten tevreden te houden. Deze tevreden klanten zullen loyaal zijn aan uw merk en hun positieve ervaringen delen.

Voor wie is ticketing software geschikt?

TICKETING VOOR KLEINE BEDRIJVEN

Als  mkb'er helpt goede ticketing software u uw klantservicesprocessen te stroomlijnen. U kunt routinematige taken automatiseren en zich concentreren op de groei van uw bedrijf, door middel van goede, snelle en responsieve klantenservice.

De beste ticketing software kiezen voor uw bedrijf

Soort support

Hoe nemen uw klanten contact met u op? Via telefoon of e-mail? Of chatten ze liever met uw agents op uw website of socialemedia? Op basis van de manieren waarop u uw klanten servicet, moet u kijken naar een ticket systeem dat is geoptimaliseerd voor die verschillende specifieke communicatieplatforms.

Gebruiksvriendelijkheid

Hoe bruikbaarder en intuïtiever de ticketing software voor uw helpdesk is, hoe makkelijker het voor uw ondersteuningsmedewerkers is om de verschillende nuances op te pikken die nodig zijn om vragen van klanten af te handelen. Een eenvoudige, ongecompliceerde gebruikersinterface zorgt er ook voor dat uw agents zich niet urenlang bezig hoeven te houden met training en opleiding. Ze kunnen meteen aan de slag.

Prijs

Vergelijk de verschillende online ticketing software op de markt en de verschillende tarieven en abonnementen die ze bieden. Controleer of de aangeboden functies in overeenstemming zijn met uw vereisten voor klantenondersteuning. Als u B2B-ondersteuning wilt bieden, is  gratis software voor klantenservice  soms zelfs voldoende.

Ideal Ticketing system

Essentiële functies van ticketing software

Er is tegenwoordig zo veel ticketing software beschikbaar en ze bieden allemaal een breed scala aan functies aan. Het is belangrijk dat u de software kiest die het beste bij uw bedrijf past. Hier is een lijst met vijf functies die een absolute must zijn voor alle ticketing software voor helpdesks.

Multichannel ticketing software

Met ticketing software voor uw helpdesk support u uw klanten via meerdere kanalen - zoals e-mail, telefoon, chat, social media etc. Het verzamelt alle inkomende vragen van al deze kanalen op één centrale plek. Dit maakt het veel makkelijker voor uw agents om vragen te beantwoorden en snel en efficiënt te reageren zonder te hoeven switchen tussen verschillende websites, wachtwoorden en programma's.

Ticket List

Automatisering

Met robuuste online ticketing software kunt u veel tijd besparen door verschillende taken te automatiseren, met behulp van triggers op basis van tijd of gebeurtenissen. Met automatiseringen definieert u regels met complexe workflows zodat oproepen en vragen van klanten naar het juiste team of de juiste agent worden geleid. Automatisering helpt u ook de stabiliteit in de lifecycle van uw customer support te behouden, door het instellen van deadlines en escalatieregels.

Scenario Automations

Maatwerk

Wanneer klanten contact met u opnemen, verwachten ze dat de service ervaring consistent is met de persoonlijkheid van uw merk. Met goede ticketing software past u uw helpdesk volledig aan aan de huisstijl van uw merk. Van achtergrondkleur tot lettertype, u kunt elk klein detail aanpassen om ervoor te zorgen dat uw helpdesk helemaal binnen uw merkidentiteit past.

Portal customization

Selfservice

Goede ticketing software heeft een uitgebreide kennisbank met gedetailleerde oplossingshandleidingen en artikelen. Dit is een waardevolle hulpbron zijn voor klanten, omdat ze hiermee zelf antwoorden vinden op vaak voorkomende problemen, zonder dat ze elke keer contact op hoeven te nemen met uw klantenservice.

Self service screen-solutions

Rapportages en analyses

Uitgebreide software voor helpdesktickets zorgt ervoor dat u altijd de status van uw service en support kunt volgen. Diepgaande statistieken over hoe uw team klantvragen afhandelt, helpen bij het nemen van de juiste beslissingen voor uw bedrijf. De meeste ticketing software heeft deze inzichten standaard ingebouwd, maar als u al gebruikmaakt van specifieke programma's voor analyses, zorg er dan voor dat uw ticket systeem naadloos kan integreren met uw programma's.

Reporting screen

Integraties

Waarschijnlijk gebruikt u verschillende tools om verschillende bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Denk aan specifieke tools voor CRM, facturatie, e-mailmarketing etc. Het is daarom essentieel dat de ticketing software die u kiest nauw geïntegreerd is met deze oplossingen. Zoek naar kant-en-klare integraties, evenals de mogelijkheid om uw eigen integraties te bouwen die aan uw behoeften voldoen.

Meer informatie over integraties

Integrations apps