Freshdesk wordt goed beoordeeld door gebruikers over de hele wereld

Een beginnershandleiding voor ticketingsoftware

Gebruikt u nog steeds e-mail om klanten te ondersteunen? Vindt u het buitengewoon moeilijk om belangrijke klantverzoeken te volgen en prioriteit te geven? Bent u het zat om meerdere mapstructuren en ingewikkelde kleurgecodeerde tags in te stellen om uw e-mails te filteren? Bent u op zoek naar een manier om uw klantenondersteuning te stroomlijnen? Tijdens uw zoektocht naar een oplossing, bent u misschien de term "ticketingsoftware" of "ticketingsysteem" tegengekomen. Als u zich afvraagt wat het is en hoe het uw klantenondersteuning kan verbeteren, bent u op de juiste plek.

Ticketing system guide

Wat is een ticketingsoftware?

Ticketingsoftware zet alle inkomende ondersteuningsverzoeken vanuit meerdere kanalen om tot tickets. Vanuit het ticketingsysteem is het makkelijker om vanaf één plek prioriteiten te stellen, klantverzoeken bij te houden en op te volgen. Hierdoor kan uw klantenserviceteam beter communiceren met klanten en problemen efficiënter afhandelen.

Stel dat u een online verkoper bent met een website die T-shirts verkoopt. U krijgt waarschijnlijk elke dag veel vragen van klanten over verschillende onderwerpen. De vragen kunnen variëren van problemen met de maat tot problemen met de facturering tot verwachte leverdata en verzoeken om nieuwe ontwerpen. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf heeft u waarschijnlijk meerdere kanalen waarmee uw klanten contact met u kunnen opnemen. Sommige klanten geven wellicht de voorkeur aan conventionele kanalen zoals telefoon of e-mail, terwijl anderen u op sociale mediaplatforms zoals Facebook of Twitter kunnen vinden. Ongeacht het medium dat wordt gebruikt voor communicatie, willen de klanten meteen antwoorden en snelle oplossingen. Ze zullen ook van u verwachten dat u de voortgang van hun problemen bijhoudt (ongeacht het kanaal dat ze eerder hebben gebruikt om met u te communiceren) en dat u hen hierover tijdig op de hoogte brengt. Dit is waar online ticketingsoftware van pas komt.

Omdat er één locatie is waar al uw verzoeken vanuit meerdere kanalen worden opgeslagen, kunt u deze tickets categoriseren en prioriteren en beslissen hoe u wilt reageren op elke klant.

Stel dat uw klant een e-mail stuurt over een T-shirt dat niet op voorraad is. U verzekert de klant ervan dat het T-shirt zeer snel weer op voorraad komt. Een paar weken later, wanneer dezelfde klant contact opneemt via Twitter, wordt deze Tweet automatisch omgezet in een ticket en toegevoegd aan de thread van het vorige gesprek. Dus wanneer iemand in uw team deze klant opzoekt, worden alle eerdere interacties en context die u nodig hebt op één plek weergegeven, zodat uw agents snel en behulpzaam kunnen reageren.

Een snelle blik op hoe online ticketingsoftware u kan helpen

Stroomlijn vragen van klanten

Met software voor ondersteuningstickets worden inkomende vragen vanuit meerdere communicatiekanalen op één locatie opgeslagen. Op deze manier kunnen uw ondersteuningsmedewerkers tickets volgen, prioriteren en oplossen zonder te hoeven wisselen tussen meerdere tools.

Bekijk context op één plek

Als ondersteuningsmedewerkers toegang hebben tot eerdere interacties met een klant, krijgen ze alle context die ze nodig hebben om betere antwoorden te geven. Met ticketingsoftware hebt u toegang tot eerdere klantgesprekken vanaf elk kanaal in één enkele, uniforme klantendatabase.

Automatiseer taken en werk efficiënter

Met ticketingsoftware kunt u routinematige taken automatiseren om de efficiëntie en snelheid van reacties te verbeteren. Van het toewijzen van tickets aan een bepaalde agent tot het maken van vooraf ingestelde antwoorden op veelgestelde vragen tot het definiëren van escalatieregels als deadlines niet worden gehaald: het kan allemaal.

Geef klanten de mogelijkheid zichzelf te helpen

De meeste online ticketingsoftware kan worden geïntegreerd met een kennisbank  waar u gedetailleerde oplossingsartikelen en andere hulpbronnen kunt publiceren die klanten kunnen gebruiken om belangrijke informatie te vinden. Dit helpt om het aantal tickets laag te houden, omdat het de noodzaak om contact op te nemen met uw ondersteuning overbodig maakt.

Krijg inzicht in de teamprestaties

Met een helpdesk-ticketingsoftware kunt u peilen hoe uw ondersteuningsteam reageert op problemen van klanten. U kunt inzichten halen uit de verschillende beschikbare statistieken en deze gegevens gebruiken om toekomstige beslissingen te nemen.

Verbeter Klantloyaliteit

Met een goed georganiseerd klantenondersteuningsproces, mogelijk gemaakt door online ticketingsoftware, wordt het makkelijker om klanten tevreden te stellen. Deze tevreden klanten zullen loyaal zijn aan uw merk en hun positieve ervaringen delen.

Wie kan ticketingsoftware gebruiken

TICKETING VOOR KLEINE BEDRIJVEN

Als  MKB kunt u goede ticketingsoftware voor uw helpdesk gebruiken om uw klantondersteuningsprocessen te stroomlijnen. U kunt routinematige taken elimineren en u concentreren op de groei van uw bedrijf door middel van snelle en responsieve klantenservice.

De beste ticketingsoftware kiezen voor uw bedrijf

Soort ondersteuning

Hoe nemen uw klanten contact met u op? Nemen ze contact met u op via telefoon of e-mail, of chatten ze liever met uw agents op uw website of sociale media? Op basis van de manieren die u hebt ingesteld voor klantenondersteuning, moet u kijken naar een ticketsysteem dat is geoptimaliseerd voor de verschillende communicatieplatforms die u aanbiedt.

Gebruiksvriendelijkheid

Hoe bruikbaarder en intuïtiever de ticketingsoftware voor uw helpdesk is, hoe makkelijker het voor uw ondersteuningsmedewerkers is om de verschillende nuances op te pikken die nodig zijn om vragen van klanten af te handelen. Een eenvoudige, ongecompliceerde gebruikersinterface zorgt er ook voor dat uw agents zich niet urenlang bezig hoeven te houden met training en opleiding. Ze kunnen meteen aan de slag.

Prijs

Vergelijk de verschillende online ticketingsoftware op de markt en de verschillende tarieven en abonnementen die ze bieden. Controleer of de aangeboden functies in overeenstemming zijn met uw vereisten voor klantenondersteuning. Als u B2B-ondersteuning wilt bieden, is  gratis software voor klantenservice  soms zelfs voldoende.

Ideal Ticketing system

Essentiële functies van ticketingsoftware

Er is tegenwoordig zo veel ticketingsoftware beschikbaar en ze bieden allemaal een breed scala aan functies aan. Het is belangrijk dat u de software kiest die het beste bij uw bedrijf past. Hier is een lijst met vijf functies die een absolute must zijn voor alle ticketingsoftware voor helpdesks.

Multi-Channel Ticketingsoftware

Met ticketingsoftware voor uw helpdesk kunt u uw klanten via meerdere kanalen ondersteunen, zoals e-mail, telefoon, chat, sociale media enz. Het combineert inkomende verzoeken van al deze kanalen op één plek. Dit maakt het veel eenvoudiger voor uw ondersteuningsmedewerkers om vragen van een breder publiek te beantwoorden en snel en efficiënt te reageren zonder te hoeven wisselen tussen verschillende websites, wachtwoorden en programma's.

Ticket List

Automatisering

Met robuuste online ticketingsoftware kunt u veel tijd besparen door verschillende taken te automatiseren met behulp van triggers op basis van tijd of gebeurtenissen. Met automatiseringen kunt u regels definiëren met complexe workflows om ervoor te zorgen dat oproepen en vragen van klanten naar het juiste team of de juiste agent worden geleid. Automatisering kan u ook helpen de stabiliteit in de levenscyclus van uw klantenondersteuning te behouden door u te helpen bij het instellen van deadlines en escalatieregels.

Scenario Automations

Maatwerk

Wanneer klanten contact met u opnemen, verwachten ze dat de ondersteuningservaring consistent is met de persoonlijkheid van uw merk. Met goede ticketingsoftware kunt u uw helpdesk volledig aanpassen zodat deze eruitziet als een naadloos verlengstuk van uw merk. Van achtergrondkleur tot lettertypen, u kunt elk klein detail aanpassen om ervoor te zorgen dat uw helpdesk overeenkomt met de stijl en het ontwerp van uw website.

Portal customization

Selfservice

De juiste ticketingsoftware heeft een uitgebreide kennisbank waar u gedetailleerde oplossingshandleidingen en artikelen kunt toevoegen. Dit kan een waardevolle hulpbron zijn voor klanten, omdat ze hiermee in staat zijn om antwoorden te vinden op vaak voorkomende problemen, zonder dat ze elke keer contact op moeten nemen met uw ondersteuningsteam.

Self service screen-solutions

Rapportages en Analyses

Uitgebreide software voor helpdesktickets zorgt ervoor dat u te allen tijde de status van uw klantenondersteuning kunt volgen. Diepgaande statistieken over hoe goed uw ondersteuningsteam vragen van klanten afhandelt, kunnen u helpen de juiste beslissingen voor uw bedrijf te nemen. De meeste ticketingsoftware heeft deze inzichten standaard ingebouwd, maar als u al gebruikmaakt van specifieke programma's voor analyses, zorg er dan voor dat uw ticketsysteem naadloos kan integreren met uw programma's.

Reporting screen

Integraties

Uw bedrijf gebruikt mogelijk verschillende tools om verschillende bedrijfsactiviteiten uit te voeren. De meeste MKB-bedrijven gebruiken bijvoorbeeld speciale tools voor CRM, facturering, e-mailmarketing enz. Het is daarom essentieel dat de ticketingsoftware die u kiest nauw geïntegreerd is met deze oplossingen. Zoek naar kant-en-klare integraties, evenals de mogelijkheid om uw eigen integraties te bouwen die aan uw behoeften voldoen.

Meer informatie over integraties

Integrations apps