Razendsnel uw klanten verder helpen

Een helpdesk moet gebruiksvriendelijk zijn, klaar. Zodra het te ingewikkeld wordt of het te lang duurt om mensen ingewerkt te krijgen, levert u meteen in op de productiviteit van uw personeel. Daarom is ieder klantgericht bedrijf gebaat bij een intuïtieve, slimme en vooral gebruiksvriendelijke helpdesk. 

Met Freshdesk hoeft u niet de hele tijd over de schouders van uw nieuwe agents mee te kijken. De simpele interface leidt ze vanzelf door het systeem heen. En een paar kliks verder zijn ze helemaal up & running met nieuwe workflows om uw klanten de beste service en ervaring te leveren.
 

Workflow voor teamleads

AUTOMATISCHE TICKETTOEWIJZING

Inkomende tickets handmatig toewijzen aan de juiste agent kost veel tijd en laten we eerlijk zijn; het is ook vrij saai werk. Gelukkig biedt Freshdesk een automatisering waarmee tickets automatisch worden toegewezen. Dat kan bijvoorbeeld op basis van workload of via de round-robin methode, waarbij tickets gedoseerd en willekeurig worden verdeeld.

Maar we gaan graag nog een stapje verder. U kunt bijvoorbeeld ook specifieke tickets toewijzen aan agenten waarvan u weet dat zij een bepaalde vaardigheid goed onder de knie hebben. Handig bij hele specifieke inkomende vragen. Die wijst u meteen aan de juiste persoon toe zonder dat de klant lang hoeft te wachten op iemand die hem of haar de juiste support biedt.

SLIMME AUTOMATISERINGEN

Idealiter werkt u met een gestroomlijnd systeem waardoor uw agents makkelijk support en service kunnen verlenen. En dat kan met de automatiseringen die Freshdesk biedt. Zo kunt u tickets routeren op basis van keywords of vaste eigenschappen, tickets opvolgen en nog veel meer. Het instellen van deze automatiseringen is echt heel eenvoudig en helpt u bij het monitoren van uw helpdesksysteem en zorgt ervoor dat uw team efficiënt werkt.
 

Workflows voor agents

Freshdesk's features zijn ontwikkeld met als doel de productiviteit te verbeteren van degenen die ermee werken: uw serviceagents. Zij kunnen bijvoorbeeld tickets filteren op basis van specifieke eigenschappen, een overzicht zien van de aan hen toegewezen tickets, reminders en to-do lists voor zichzelf instellen en nog veel meer. Wat echt uniek is aan Freshsales, zijn de features voor gestroomlijnde samenwerking voor teams onderling.  

LAAT FREDDY UW SUPPORT TEAM HELPEN

Elke dag dezelfde vraag beantwoorden kan na een tijdje behoorlijk eentonig worden. Een bot kan helpen om de meer basic vragen alvast te beantwoorden zodat uw agents zich kunnen focussen op de wat prangendere of gecompliceerde vragen. 

Zoho Desk’s bot Zia focust zich met name op sales en leadgeneratie en dus niet op service en support. Freddy, Freshdesk's smart bot, helpt uw support team wèl met het beantwoorden van klantvragen. Freddy doet op basis van uw kennisbank suggesties voor antwoorden, en kan continu verbeterd worden door de juiste artikelen en antwoorden toe te voegen en te finetunen. 

Freshdesk: een omnichannel ervaring voor uw team

Wanneer een klant hulp nodig heeft, kiest hij of zij zelf het kanaal waarop hij u benadert: e-mail, chat, telefoon, social media. Stel dat ze eerst een vraag stellen via e-mail en dit vervolgens met een telefoontje opvolgen, is het dus wel belangrijk om dan de juiste context van de klant en de vraag paraat te hebben. Freshdesk's omnichannel helpdesk verzamelt alle klantvragen en -informatie op één plek - waar ze ook binnen zijn gekomen. Zo slaan uw agents nooit de plank mis als ze een klant te woord staan. Zoho Desk is veel beperkter, u moet er gebruik maken van een telefoonsysteem dat niet met de helpdesk geïntegreerd is.

Automatische routering van tickets van verschillende kanalen

Omniroute, een flagship feature van Freshdesk, verdeelt inkomende tickets, chats en telefoontjes automatisch binnen het team. Dit scheelt een hoop handmatig werk voor teamleads.

Naadloos samenwerken met Freshdesk

Met een uitgebreid team van agents op een helpdesk, is het essentieel dat zij probleemloos kunnen samenwerken. Bij het vergelijken van helpdesk software, is het daarom handig om deze vragen mee te nemen in uw overweging: 

  • Moeten in het geval van bijvoorbeeld een storing alle tickets met dezelfde vraag handmatig worden beantwoord, of kan dat in bulk?
  • Als een agent aan een ticket werkt, heeft hij of zij dan alle context van de vraag in één oogopslag beschikbaar?
  • Beantwoordt uw team alle tickets met vergelijkbare vragen in één keer?
  • Heeft u de mogelijkheid om een complexe klantvraag op te splitsen in kleinere subtaken voor een simpelere, snellere oplossing?
  • Zijn er mogelijkheden verschillende teams met verschillende verantwoordelijkheden aan de vraag te laten werken?
Een helpdesk die samenwerking aanmoedigt, zou dit allemaal moeten bieden.
Dit is wat u met Freshdek kunt: 
Samenwerken met context

Onze samenwerkingsfeature, powered by Freshconnect, heeft context centraal staan. U kunt agents, groepen of personen (ook van buiten uw organisatie) toevoegen wiens hulp u nodig heeft bij het behandelen van een ticket. Deze persoon heeft dan alle juiste en complete informatie, en niet een halfslachtige samenvatting.

Koppel vergelijkbare tickets aan elkaar en behandel ze in één moeite

Helaas komen storingen bij ieder bedrijf weleens voor. Één van de gevolgen die dat heeft, is een enorme toestroom aan klantvragen en vaak zelfs klachten. Al die vragen handmatig oppakken, kost veel te veel tijd. 

Met Freshdesk lost u dit op door vergelijkbare tickets aan elkaar te koppelen en behandelen, een algemeen bericht uit te sturen naar uw klanten, en hun probleem snel te behandelen. 

Gedeelde ownership met andere teams

Vaak een ander team nodig om een issue te behandelen? De kans bestaat dat u zichtbaarheid op het ticket verliest zodra u het met hen deelt.
In Freshdesk kunt een aangepaste status maken en daar een groep op aanmaken. Een voorbeeld: u heeft een developer nodig om het probleem op te lossen. Dan maakt u een extra status aan genaamd 'developers nodig' en wijst dit aan hen toe. Zo behoudt u zichtbaarheid.

Een complex probleem splitten naar subtaken met parent-child ticketing

Sommige taken zijn zo groot dat het handiger is ze op te splitsen in subtaken zodat meerdere mensen er vervolgens tegelijkertijd aan kunnen werken. Denk aan het onboarden van een nieuwe collega: daarvoor is HR, Finance en admin nodig. Als zij allemaal apart gaan werken aan dit ticket, blijf je op en en neer pingpongen. Met Freshdesk's parent-child ticketing maakt u in dit geval een parent ticket aan genaamd 'onboarding nieuwe agent', en vervolgens creeërt u subtickets met specifieke taken voor iedere afdeling die eraan werkt. Zo werkt iedereen op 1 plek, heeft iedereen het overzicht en is iedereen up-to-date over de status van het ticket.

Verkrijg waardevolle inzichten met Freshdesk's rapportages

Voor support teamleads zijn rapportages heel waardevol - en is het dus fijn als deze makkelijk toegankelijk zijn. Met Freshdesk monitort u hoe uw team presteert, krijgt u inzichten in het verloop in de hoeveelheid tickets en meer. En dar hoeft u geen data scientist voor te zijn. Kies het soort rapportage, het gewenste tijdsframe, en voila!

Monitor realtime metrics met het dashboard

Het dashboard biedt een duidelijk overzicht van hoe alles verloopt met uw team. En omdat ieder team en iedere manager anders is, kunt u in Freshdesk het dashboard helemaal naar eigen wens samenstellen en indelen. Denk aan wachtrijlengte, complexe vragen, de hoeveelheid behandelde tickets... kies precies datgene waar u graag realtime inzicht in wilt hebben. Drag en drop widgets, geef ze een naam en begin met monitoren. Freshdesk is hier volledig flexibel in - Zoho niet.

Een helpdesk die met u meegroeit

Een groter team betekent een uitgebreidere helpdesk. En als het aantal klantvragen toeneemt en daarmee de workload voor uw agents ook, is het fijn te weten dat Freshdesk genoeg features biedt om een groeiend team te faciliteren.

Test uw aanpassingen in de sandbox

Als uw bedrijf groeit en u aanvullingen en aanpassingen doet op uw account, is het niet handig als die handelingen ervoor zorgen dat onverhoopte fouten in het systeem terecht komen. Daarom kunnen met Freshdesk veranderingen veilig worden getest in een demo omgeving, een sandbox. Dat is in feite een replica van uw Freshdesk account, waar u instellingen en configuraties kunt wijzigen en testen om te zien of het past bij uw groeiende bedrijf - zonder dat dit invloed heeft op de werking van uw daadwerkelijke account. En zodra alles naar wens is aangepast, kopieërt u met 1 klik de nieuwe versie naar uw Freshdesk account.

Houd aanpassingen bij met audit log

Het bijhouden van de aanpassingen die zijn aangebracht in uw account kan behoorlijk uitdagend worden met een groot team. Met een auditlog kunt u alle wijzigingen op uw account inventariseren, van updates van de automatiseringsregels tot verwijderde ticketvelden en contactpersonen. Samen met details zoals de naam van de agent of admin, het tijdstip waarop de verandering werd gemaakt etc, krijgt u een duidelijk overzicht.

Altijd veilig en beveiligd

Veiligheid moet altijd serieus worden genomen. Bij een helpdesk helemaal, omdat die een hoop gevoelige informatie van klanten opslaat. Freshdesk biedt volledige data security en u kunt uw data opslaan in datacenters over de hele wereld. U kunt de toegang beperken met behulp van rolgebaseerde toegang, IP whitelisting, aangepaste e-mailservers en SAML SSO. Freshdesk voldoet ook aan de GDPR, waardoor gevoelige klantgegevens worden beschermd.

En u kunt nog veel meer met Freshdesk

Uw mogelijkheden uitbreiden

Haal het meeste uit Freshdesk en integreer met meer dan 500 aps van onze Marketplace, zoals SugarCRM of Shopify.

Een actieve community

Moedig een actieve gebruikerscommunity aan met Freshdesk-forums, en blijf op een laagdrempelige manier in contact met uw klanten.

Help uw klanten zichzelf te helpen

Leg met Selfservice een kennisbank aan, met bijvoorbeeld veelgestelde vragen waardoor klanten ook zelf het antwoord op hun vragen eenvoudig en snel kunnen vinden.

Stap vandaag nog over naar Freshdesk

De eerste drie weken zijn bij Freshdesk altijd gratis. Zoho-gebruiker? We migreren uw data met 1 klik. Dus, waar wacht u nog op?

Zoho Desk vs Freshdesk