Czym jest obsługa klienta detalicznego?

Obsługa klienta detalicznego jest również określana jako obsługa klienta w branży e-commerce i polega na świadczeniu najwyższego poziomu usług klientom internetowym.

Gdy klienci szukają produktów w Twoim sklepie, mogą mieć związane z nimi pytania. Mogą to być zapytania dotyczące kosztów dostawy, polityki zwrotów, itp. Podczas dokonywania zakupu, kupujący kontaktują się z działem obsługi klienta. Interakcja kupujących z zespołem obsługi klienta nazywana jest obsługą klienta detalicznego.

 

Jak oprogramowanie do centrum pomocy może pomóc w działalności e-commerce?

Freshdesk jest zorganizowany w taki sposób, aby Twoja firma mogła komunikować się z kupującymi na każdym etapie ich interakcji.

Klienci zadają Ci pytania na temat oferowanych przez Ciebie produktów, chcą dokonać zwrotu lub zgłaszają problemy ze zwrotem należności. Mogą nie tylko wysyłać e-maile, ale także wysyłać wiadomości na Facebooku lub tweetować @twoją_firmę.

Niektórzy klienci wolą otrzymywać natychmiastowe odpowiedzi, korzystając z czatu na Twojej witrynie internetowej lub kontaktować się telefonicznie z jednym z Twoich przedstawicieli. Bez względu na formę komunikacji, klienci oczekują potwierdzenia przyjęcia swojego zgłoszenia problemu. Pragną usłyszeć, że rozumiesz ich problem i że wkrótce zostanie on rozwiązany.

JAK FIRMA E-COMMERCE może ZARZĄDZAć kilkoma  KANAŁAMI OBSŁUGI?

Właśnie tu z pomocą przychodzi Freshdesk. Freshdesk jest wszechstronnym oprogramowaniem dla centrum pomocy, a z jego wszystkich funkcji można korzystać od samego początku. Jeśli zajmujesz się handlem detalicznym lub działasz w branży e-commerce i chcesz świadczyć wielokanałową obsługę klienta, Freshdesk Ci w tym pomoże..

Odpowiadaj na wszystkie zapytania klientów z jednego miejsca

Korzystaj z Freshdesk, aby łatwiej zarządzać rozmowami z klientami i szybciej rozwiązywać ich problemy.

Możesz kierować wszystkie zapytania do jednej skrzynki odbiorczej. Eliminuj opóźnione odpowiedzi i bądź na bieżąco z zapytaniami przychodzącymi z różnych źródeł, między innymi z kanałów społecznościowych, zarówno w postaci wiadomości na Facebooku oraz tweetów z serwisu Twitter.

Korzystaj ze sztucznej inteligencji, aby decydować o nadawaniu priorytetów tweetom

Dla konsultanta przebrnięcie przez wszystkie tweety i odfiltrowanie wiadomości wymagających reakcji działu obsługi i udzielenia odpowiedzi może być przytłaczające. Korzystając z sygnałów społecznościowych, możesz automatycznie rozpoznać, którym tweetom należy przydzielić priorytet. System przeczesuje wszystkie tweety i zamienia tweety wymagające reakcji na zgłoszenia, aby konsultanci mogli na nie niezwłocznie odpowiedzieć.

Automatyzuj odpowiedzi kierowane do klientów

Korzystaj z automatyzacji do przydzielania kategorii i priorytetów dla wszystkich zgłoszeń. Dzięki wszechstronnej automatyzacji Freshdesk możesz automatycznie wysyłać powiadomienia, zarządzać statusami zgłoszeń, proaktywnie zapobiegać narastaniu frustracji wśród klientów i znacznie więcej. Możesz na przykład wysyłać automatyczne e-maile do klientów w przypadku braku odpowiedzi od Ciebie przez ponad dobę.

Stwórz rozbudowaną bazę wiedzy

Załóż bazę wiedzy z FAQ i artykułami, aby Twoi klienci mogli samodzielnie znaleźć informacje, zanim nawiążą z Tobą kontakt. Korzystaj z forów społeczności, aby wstawiać informacje o kodach rabatowych, nowych ofertach, itp.

Płynna współpraca w organizacji

Współpracuj z członkami zespołu w organizacji i udzielaj szybkich odpowiedzi klientom. Korzystaj z Team Huddle we Freshdesk, aby rozmawiać na czacie z członkami zespołu wewnątrz zgłoszenia. Podkreślaj i udostępniaj szczegółowe informacje w zgłoszeniu, zachowując szerszy kontekst.

Monitoruj swoje centrum pomocy za pomocą raportów

Jako zespół ds. obsługi w firmie e-commerce, musisz monitorować określone wskaźniki, takie jak na przykład czas pierwszej odpowiedzi, średni czas rozwiązania problemu, itp. Dzięki niestandardowym informacjom we Freshdesk, możesz śledzić te informacje w czasie rzeczywistym, bez konieczności przeczesywania dużej ilości suchych danych.

Integracja ze sklepem e-commerce

Możesz zintegrować swój sklep Shopify z Freshdesk, wprowadzając takie dane o kliencie jak szczegóły zamówienia, problemy z płatnością, itp. Korzystaj z aplikacji takich jak FreshBooks i Mailchimp, aby wnieść szerszy kontekst i więcej informacji do swojego oprogramowania dla centrum pomocy.

Odśwież obsługę swojego centrum pomocy, ułatwiając poznawanie, instalowanie i zarządzanie aplikacjami. Dane takie jak historia zamówień i poprzednie zapytania są informacjami kontekstowymi, które pomogą Ci udoskonalić obsługę użytkowników za sprawą pojedynczego kliknięcia.

Świadcz globalną obsługę na poziomie korporacyjnym

Freshdesk umożliwia prowadzenie doskonałego centrum pomocy dla handlu detalicznego. Otrzymujesz funkcjonalność klasy korporacyjnej po przystępnej cenie. Obsługuj klientów detalicznych/e-commerce lokalnie lub globalnie w wielu produktach, językach i strefach czasowych z poziomu jednego centrum pomocy.