Przewodnik po centrach pomocy dla początkujących

Gdy klienci zadają mnóstwo pytań, trudno jest Ci na nie wszystkie odpowiedzieć? Słyszałeś, że ktoś wspominał coś na temat „oprogramowania do obsługi klienta online”, zapewniającego lepszą obsługę, lecz nie miałeś pojęcia, o czym mowa? Chcesz się dowiedzieć, jak oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc Twojej firmie? A może szukasz porad, jak poprawić zadowolenie klientów po sprzedaży? W takim razie jesteś w odpowiednim miejscu. Oto zagadnienia, które będziemy omawiać:

Czym jest oprogramowanie do obsługi klientów?

Przyjmijmy, że prowadzisz witrynę e-commerce i sprzedajesz swoje produkty przez Internet. Twoi klienci prawdopodobnie kontaktują się z Tobą przez cały dzień, zadając pytania dotyczące używania produktów, zwrotów, dostaw, realizacji zamówień, itp. Mogą wysyłać e-maile lub kontaktować się z Tobą za pośrednictwem Twittera lub Facebooka. Czasami nawet mogą dzwonić do Ciebie lub korzystać z czatu na Twojej witrynie. Bez względu na sposób komunikacji, klienci oczekują Twojej dyspozycyjności i uzyskania odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli klient rozmawia z Tobą przez telefon, a następnie kontaktuje się w tej samej sprawie przez Twittera, oczekuje on, że sam skojarzysz wcześniejsze fakty i będziesz mieć dla niego gotową odpowiedź. Właśnie w tym momencie przydaje się oprogramowanie do obsługi klienta (zwane również oprogramowaniem dla centrum pomocy). 

Do czego więc służy oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta pomaga monitorować zapytania użytkowników, komunikować się z klientami i szybciej rozwiązywać wszelkie inne problemy związane z obsługą klientów.

Jeśli na przykład jesteś dostawcą e-commerce, będziesz mógł przechowywać wszystkie zapytania przychodzące z wielu kanałów w jednym miejscu, identyfikować sposób odpowiedzi dla każdego klienta, kategoryzować i priorytetyzować ich problemy oraz udzielać odpowiedzi w razie potrzeby.

Przyjmijmy, że klient wysyła do Ciebie e-mail z zapytaniem, kiedy wybrany przez niego produkt będzie ponownie dostępny, a Ty informujesz go, że nastąpi to za 3 miesiące. Jeśli klient ponownie Cię o to zapyta za trzy miesiące poprzez portal Twitter, Twoje oprogramowanie do centrum pomocy podda Ci kontekst poprzedniej rozmowy z e-maila, dzięki czemu już zawczasu będziesz znał pytanie klienta. Twoje oprogramowanie dla centrum pomocy połączy także te dwa wątki rozmów z e-maila i Twittera w jeden, dzięki czemu w łatwy sposób będziesz mógł odpowiedzieć klientowi z jednego miejsca, poprzez preferowany przez niego kanał (w tym przypadku Twitter).

Kto może korzystać z oprogramowania dla centrum pomocy?

CENTRUM POMOCY DLA MAŁYCH FIRM

Małe i średnie firmy mają bardzo podobne wymagania. Małe firmy wymagają oprogramowania dla centrum pomocy z rozbudowanymi funkcjami automatyzacji. Automatyzacje umożliwiają zespołom ds. wsparcia skupienie się tylko na odpowiadaniu na zgłoszenia, bez potrzeby zajmowania się rutynowymi zadaniami centrum pomocy. Firmy średniej wielkości skupiają się prawie wyłącznie na szybkim rozwoju swojej działalności. Potrzebują one sprawnego, skalowalnego rozwiązania, które zwiększa wydajność zespołu. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy może pomóc w obydwu przypadkach.

CENTRUM POMOCY DLA PRZEDSIĘBIORSTW

Przedsiębiorstwa wymagają jednoczesnej współpracy różnych zespołów bez negatywnego wpływu na wydajność, by nadążyć z udzielaniem odpowiedzi klientom. Przedsiębiorstwa potrzebują sposobu na mierzenie wydajności zespołu i na implementację strategii umożliwiających w razie potrzeby szybki rozwój. Oprogramowanie dla centrum pomocy może pomóc przedsiębiorstwom w następujący sposób:

Jak oprogramowanie dla centrum pomocy może pomóc mojej firmie?

Łatwość użytkowania 

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta, konsultanci mogą odpowiadać na e-maile, odbierać połączenia telefoniczne i rozmawiać na czacie z klientami z jednego miejsca. Eliminuje to konieczność przełączania się pomiędzy różnymi narzędziami i loginami.

Poprawa wydajności konsultantów

Oprogramowanie dla centrum pomocy automatyzuje większość procesów związanych z obsługą. Dzięki temu cała energia Twojego zespołu może zostać skierowana na rozwiązywanie problemów klientów, zamiast na zajmowanie się papierkową robotą i konserwacją systemu.

Lepsza współpraca

Oprogramowanie do obsługi klienta online pomaga Twojemu zespołowi w skutecznej współpracy. Oprogramowanie dla centrum pomocy w chmurze zapewnia lepszy wgląd w to, kto obecnie obsługuje zgłoszenie i udziela odpowiedzi klientowi oraz pozwala w zorientowaniu się, które zgłoszenia nadal oczekują na odpowiedź.

Udzielanie celniejszych odpowiedzi

Komunikacja jest łatwiejsza, a udzielane odpowiedzi są bardziej pomocne, gdy posiadasz szerszy kontekst problemu. Możesz także zobaczyć poprzednie interakcje z każdym klientem na dowolnym kanale z poziomu zunifikowanej, pojedynczej bazy danych klientów.

Lojalność klientów

Oprogramowanie dla centrum pomocy może usprawnić Twój proces obsługi klienta, dzięki czemu łatwiej osiągniesz ich zadowolenie. A zadowoleni klienci, to klienci, którzy będą wracać do Twojej firmy i wykazywać tym samym lojalność wobec Twojej marki.

Analizowanie wydajności zespołu

Analizuj, czy odpowiedzi Twojego zespołu są wystarczająco szybkie i trafne. Dowiedz się, jak dobrze Twój zespół rozwiązuje problemy klientów. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy B2B zapewnia dostęp do danych niezbędnych dla zapewnienia lepszej wydajności zespołu.

Wybór odpowiedniego centrum pomocy dla Twojej firmy

Styl obsługi

Wolisz korzystać z czatu na żywo do obsługi klientów? A może preferujesz obsługę przez telefon i e-mail? Albo lubisz pisać wyczerpujące artykuły do bazy wiedzy? A może jest to połączenie wszystkich z powyższych? Pamiętaj, aby wybrane przez Ciebie oprogramowanie do obsługi klientów odpowiadało stylowi Twojej obsługi. 

Użyteczność

Oprogramowanie do obsługi klienta z intuicyjnym interfejsem użytkownika umożliwia nowym konsultantom natychmiastowe obsługiwanie klientów, bez konieczności przechodzenia specjalnego szkolenia. Tak jak wyższa cena nie oznacza większej ilości funkcji, podobnie skomplikowany interfejs użytkownika z procesem certyfikacji niekoniecznie przekłada się na centrum pomocy z bogatą funkcjonalnością.

Cena

Wyższa cena nie zawsze przekłada się na większą ilość funkcji w oprogramowaniu dla centrum pomocy. Pamiętaj, aby przed wybraniem oprogramowania dla centrum pomocy dobrze rozeznać się na  rynku, porównać funkcje i przeczytać opinie. Jeśli chcesz świadczyć obsługę w systemie B2B, czasami nawet bezpłatne oprogramowanie do centrum pomocy może być wystarczające.

Jakiego typu centrum pomocy pasuje do mojej działalności?

Wielokanałowe centrum pomocy

Czasy, kiedy pracownicy obsługiwali klientów przez telefon lub e-mail już minęły. Twoi klienci są wszędzie, a Ty musisz być tam, gdzie oni. Zaoferuj swoim klientom wielokanałową obsługę poprzez czatwitrynę internetowątelefone-mail, korzystając z Freshdesk.

Funkcje społecznościowe w centrum pomocy

 

Facebook i Twitter nie są wykorzystywane jedynie do dzielenia się informacjami ze znajomymi i rodziną. Z tych platform możesz się dowiedzieć, co Twoi klienci sądzą o Twojej marce i uczynić ją dzięki temu bardziej przystępną w sieciach społecznościowych. Zamieniaj każdy tweet lub post na Facebooku w zgłoszenie i zajmuj się nim tak, by osiągnąć doskonały poziom obsługi klienta.

Globalne centrum pomocy

Gdy Twoja działalność się rozwija, rośnie równocześnie baza Twoich klientów. Twoi klienci nie powinni czekać do Twoich godzin pracy, by otrzymać odpowiedzi na swoje zgłoszenia. Twoja globalna działalność zasługuje na prawdziwe, globalne centrum pomocy. Obsługuj zagranicznych klientów w ich lokalnym języku i strefie czasowej.

Dowiedz się więcej

Niezbędne funkcje w centrum pomocy

Nie wszystkie systemy do obsługi klientów mają te same funkcje. Niektóre z nich zapewniają prostą platformę i wymagają instalacji wielu wtyczek zanim będzie można rozmawiać z klientami, a do innych systemów wystarczy się zalogować, aby rozpocząć obsługę. Niektóre systemy posiadają podstawowe funkcje raportowania i wymagają od Ciebie zintegrowania ich z innymi pakietami do raportowania, natomiast inne systemy korzystają z SI do inteligentnego pobierania statystyk. Bez względu na możliwości systemów, tych sześć funkcji jest konieczne w każdym dobrym centrum pomocy.

System do wielokanałowej obsługi zgłoszeń

Dzięki bezpłatnemu oprogramowaniu dla centrum pomocy możesz skorzystać z systemu do obsługi zgłoszeń, które jest znacznie bardziej wszechstronne od standardowej skrzynki pocztowej wykorzystywanej przez większość zespołów ds. obsługi klienta. Oprogramowanie dla centrum pomocy może usprawnić komunikację na wielu kanałach, takich jak e-mail, telefon, czat, media społecznościowe, itp. w jednym miejscu, dzięki czemu nie musisz przełączać się pomiędzy różnymi witrynami, hasłami i narzędziami w celu kontaktu z klientem. 

Współpraca

Współpracuj skuteczniej poprzez zunifikowane centrum obsługi w chmurze. Jeśli kupujesz oprogramowanie dla centrum pomocy przeznaczone dla małych firm, upewnij się, że posiada ono funkcję zapobiegania konfliktowi konsultantów, która zapewni, że kilku konsultantów nie będzie pracować jednocześnie nad tym samym zgłoszeniem i że  konsultanci nie będą powielać wzajemnie swoich zadań. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy umożliwia także Twojemu globalnemu zespołowi rozmowę z poziomu zgłoszenia, w celu omówienia możliwych rozwiązań lub odpowiedzi.

Automatyzacja

Dzięki wszechstronnemu oprogramowaniu dla centrum pomocy, zarządzanie klientami i zarządzanie integracją można zautomatyzować z wyzwoleniem czasowym lub wyzwalanym przez konkretne zdarzenia. Twórz zautomatyzowany przepływ zadań, aby inteligentnie przekazywać przychodzące pytania i połączenia klientów do odpowiedniego zespołu lub konkretnego konsultanta i zapewnić im skuteczniejsze i szybsze odpowiedzi.

Raporty i analityka

Pamiętaj, aby zbierać dane potrzebne do poprawy wydajności konsultantów oraz do prowadzenia dokumentacji i rozliczania klientów z obsługi. Jeśli poszukujesz oprogramowania B2B lub centrum pomocy dla przedsiębiorstw, wszechstronne funkcje raportowania są koniecznością. Jeśli chcesz skorzystać z innego pakietu do tworzenia raportów, by analizować dane centrum pomocy lub jeśli wybierzesz bezpłatne centrum pomocy, upewnij się, że jest ono otwarte i umożliwia integrację pakietów do raportowania.

Dostosowywanie

Kontakt z firmą w celu uzyskania pomocy może być bezbarwnym i nudnym doświadczeniem dla klienta. Dzięki oprogramowaniu do obsługi przedsiębiorstw, możesz w pełni dostosować swoje centrum pomocy, by stanowiło ono przedłużenie Twojej marki, a sam proces obsługi umożliwiał podkreślenie jej dobrego wizerunku. Niektóre bezpłatne systemy do zarządzania klientami także posiadają te funkcje, więc wystarczy ich tylko poszukać.

Chcesz wypróbować oprogramowanie do obsługi klientów?

Freshdesk to oprogramowanie dla centrum pomocy w chmurze, które pomaga małym i średnim firmom wdrożyć skalowalne rozwiązania do obsługi klientów, przyspieszając ich rozwój. Freshdesk jest również na tyle uniwersalny, że zespoły ds. obsługi w dużych przedsiębiorstwach mogą stworzyć wszechstronny model globalnej współpracy, by zapewnić spójną obsługę klientom z każdego zakątka świata. Jeśli poszukujesz intuicyjnego, łatwego w użytkowaniu oprogramowania dla centrum pomocy, to dobrze trafiłeś.