Czym jest oprogramowanie do obsługi klientów?

Czym jest oprogramowanie do obsługi klientów?

Przyjmijmy, że prowadzisz witrynę e-commerce i sprzedajesz swoje produkty przez Internet. Twoi klienci prawdopodobnie kontaktują się z Tobą przez cały dzień, zadając pytania dotyczące używania produktów, zwrotów, dostaw, realizacji zamówień, itp. Mogą wysyłać e-maile lub kontaktować się z Tobą za pośrednictwem Twittera lub Facebooka. Czasami nawet mogą dzwonić do Ciebie lub korzystać z czatu na Twojej witrynie. Bez względu na sposób komunikacji, klienci oczekują Twojej dyspozycyjności i uzyskania odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli klient rozmawia z Tobą przez telefon, a następnie kontaktuje się w tej samej sprawie przez Twittera, oczekuje on, że sam skojarzysz wcześniejsze fakty i będziesz mieć dla niego gotową odpowiedź. Właśnie w tym momencie przydaje się oprogramowanie do obsługi klienta (zwane również oprogramowaniem dla centrum pomocy). 

Jeśli na przykład jesteś dostawcą e-commerce, będziesz mógł przechowywać wszystkie zapytania przychodzące z wielu kanałów w jednym miejscu, identyfikować sposób odpowiedzi dla każdego klienta, kategoryzować i priorytetyzować ich problemy oraz udzielać odpowiedzi w razie potrzeby.

Przyjmijmy, że klient wysyła do Ciebie e-mail z zapytaniem, kiedy wybrany przez niego produkt będzie ponownie dostępny, a Ty informujesz go, że nastąpi to za 3 miesiące. Jeśli klient ponownie Cię o to zapyta za trzy miesiące poprzez portal Twitter, Twoje oprogramowanie do centrum pomocy podda Ci kontekst poprzedniej rozmowy z e-maila, dzięki czemu już zawczasu będziesz znał pytanie klienta. Twoje oprogramowanie dla centrum pomocy połączy także te dwa wątki rozmów z e-maila i Twittera w jeden, dzięki czemu w łatwy sposób będziesz mógł odpowiedzieć klientowi z jednego miejsca, poprzez preferowany przez niego kanał (w tym przypadku Twitter).

Małe i średnie firmy mają bardzo podobne wymagania. Małe firmy wymagają oprogramowania dla centrum pomocy z rozbudowanymi funkcjami automatyzacji. Automatyzacje umożliwiają zespołom ds. wsparcia skupienie się tylko na odpowiadaniu na zgłoszenia, bez potrzeby zajmowania się rutynowymi zadaniami centrum pomocy. Firmy średniej wielkości skupiają się prawie wyłącznie na szybkim rozwoju swojej działalności. Potrzebują one sprawnego, skalowalnego rozwiązania, które zwiększa wydajność zespołu. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy może pomóc w obydwu przypadkach.

• Oprogramowanie dla centrum pomocy potrafi automatycznie oznaczać, kategoryzować i priorytetyzować nadchodzące zapytania i przydzielać je do konsultantów w zależności od Twoich wymagań.
• Oprogramowanie dla centrum pomocy jest znacznie wydajniejsze niż poczta e-mail, gdyż eliminuje konieczność przełączania się pomiędzy skrzynką pocztową, strukturami folderów oraz loginami dla różnych członków zespołu.
• Oprogramowanie dla centrum pomocy pomaga w ustaleniu polityki umów SLA, by zagwarantować, iż konsultanci będą honorowali terminy podczas rozwiązywania problemów klientów. W przypadku niedotrzymania terminów, centrum pomocy może automatycznie eskalować zgłoszenia do kierowników.
• Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy automatycznie zapobiega odpowiadaniu na to samo zgłoszenie przez kilku konsultantów, dzięki czemu klienci nie są zasypywaniu powtarzającymi się odpowiedziami od Twoich konsultantów.

Przedsiębiorstwa wymagają jednoczesnej współpracy różnych zespołów bez negatywnego wpływu na wydajność, by nadążyć z udzielaniem odpowiedzi klientom. Przedsiębiorstwa potrzebują sposobu na mierzenie wydajności zespołu i na implementację strategii umożliwiających w razie potrzeby szybki rozwój. Oprogramowanie dla centrum pomocy może pomóc przedsiębiorstwom w następujący sposób:

• Oprogramowanie dla centrum pomocy dla dużych przedsiębiorstw potrafi inteligentnie zarządzać dostępnością konsultantów przy różnych zmianach, lokalizacjach, strefach czasowych, różnych językach i przekazywać zgłoszenie do odpowiedniego konsultanta w najszybszy możliwy sposób.
• Wszechstronne oprogramowanie dla centrum pomocy może integrować się z innymi narzędziami wykorzystywanymi przez użytkowników, takimi jak oprogramowanie CRM, systemy do rozliczeń i płatności, śledzenie przesyłek, itp., by pozyskiwać informacje konieczne do rozwiązania zgłoszenia.
• Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy umożliwia zebranie w jednym miejscu zespołów ds. sprzedaży, marketingu i obsługi. Umożliwia wgląd w obłożenie innych konsultantów i ich sprawniejszą współpracę.
• Każde dobre centrum pomocy musi być zgodne ze standardami branżowymi dotyczącymi ochrony danych, takich jak TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPPAA, SOC I, II, III itp. Upewnij się, że wybrane przez Ciebie centrum pomocy posiada centra danych na całym świecie oraz najwyższej klasy funkcje bezpieczeństwa, które pomogą Ci radzić sobie z problemami związanymi z bezpieczeństwem danych.