To swego rodzaju cyfrowy rejestr najczęściej zgłaszanych problemów przez klientów danego przedsiębiorstwa, wspomagający pracę działu pomocy technicznej. Baza wiedzy używana z odpowiednim oprogramowaniem, zawiera następujące funkcje:
Baza wiedzy jest zazwyczaj publiczną platformą i może być indeksowana przez Google. Pozwala to klientom na samodzielne znalezienie interesujących ich zagadnień i informacji online, pozwalających na rozwiązanie danego problemu, bez konieczności polegania na konsultancie pomocy technicznej. W ten sposób baza wiedzy przynosi korzyści nie tylko klientowi w postaci zaoszczędzonego czasu, ale też przydaje się do optymalizacji strony pod kątem wyszukiwarki internetowej (SEO) oraz marketingu.
Jeśli jedno lub więcej z poniższych stwierdzeń odnosi się do Ciebie i Twojej firmy, system bazy wiedzy może realnie się przydać:
Oprogramowanie bazy danych wiedzy pomaga skonsolidować poradniki, tutoriale, samouczki oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w jednym miejscu, w celu wsparcia obsługi klienta. W dłuższej perspektywie zbudowanie bazy wiedzy z bogatą treścią umożliwia klientom szybkie znalezienie odpowiedzi i samodzielne rozwiązywanie prostych problemów.
Korzystanie z programu do tworzenia bazy wiedzy nie jest powiązane z żadną określoną wielkością firmy. Dzięki zdolności adaptacji, przynosi znaczące korzyści zarówno małym, jak i dużym przedsiębiorstwom.
Małe i rozwijające się firmy powinny skupiać się przede wszystkim na rozwoju swoich produktów, usług i doświadczeń klienta.
Większe firmy mają zwykle wielojęzyczną bazę klientów z wielu krajów. Biuro obsługi klienta musi być w stanie udzielić odpowiedzi na szerszy zakres pytań dotyczących szerszej gamy produktów. Duże firmy mogą zatem działać nieco inaczej niż sektor MŚP.
W jaki sposób Twoi klienci próbują się z Tobą skontaktować? Wolisz e-mail i platformę wsparcia czy media społecznościowe? Potrzebujesz prostego portalu samoobsługowego, który zawiera wyłącznie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) czy raczej w pełni konfigurowalnego rozwiązania, dającego również możliwość udostępniania filmów i pozostałych poradników? Wybierz oprogramowanie bazy danych wiedzy, które wspiera typ samoobsługi, jaki chcesz zaoferować swoim klientom.
Dobry program do tworzenia bazy wiedzy w chmurze, na przykład ten dostępny bezpłatnie od Freshdesk, powinien oferować intuicyjny interfejs użytkownika, dzięki czemu Twoi pracownicy mogą od razu rozpocząć publikację poradników i artykułów. Alternatywnie możesz też skorzystać z lokalnie zainstalowanego oprogramowania bazy danych wiedzy. Oznacza to jednak, że będziesz również odpowiedzialny za utrzymanie, wydajność strony i jej dostępność. Sprawdź zatem, czego dokładnie potrzebujesz, a następnie wybierz odpowiedni program do tworzenia bazy wiedzy.
Sprawdź, z jakiego oprogramowania do zarządzania wiedzą korzystają inne firmy w Twojej branży. Porównaj funkcje, a następnie zdecyduj, które z nichoferuje Twojej firmie najlepsze możliwości samoobsługi. Jak to często bywa, wyższa cena nie zawsze musi świadczyć o tym, że dany system bazy wiedzy jest faktycznie lepszy. Podobnie, za skomplikowanym interfejsem użytkownika nie zawsze będzie stał szeroki zestaw funkcji. Freshdesk oferuje program do tworzenia bazy wiedzy, z którym zawsze jesteś na bieżąco.
Rozbudowany edytor tekstu z bogatym zestawem funkcji to rzecz niezbędna, gdy chcesz ułatwić życie swoim działom wsparcia i obsługi klienta. Zawarty w programie do tworzenia bazy wiedzy, dostarcza rozmaitych opcji formatowania, co pozwala jeszcze lepiej ustrukturyzować treść i odpowiedzi na swojej stronie. Dzięki temu, zyskujesz nie tylko możliwość stworzenia własnej bazy wiedzy, ale także znacznie więcej opcji niż w zwykłym edytorze tekstowym. Jednym z niewielu dostawców oprogramowania bazy danych wiedzy, który zapewnia bezpłatny edytor bogatego tekstu, jest Freshdesk.
Nie wszyscy klienci będą korzystać z tej samej wersji Twojego produktu – co więcej, niektórzy z nich będą z pewnością woleli mieć dostęp do Twoich informacji w innym języku. Dobry program do tworzeniabazy wiedzy, na przykład rozwiązanie oferowane przez Freshdesk, umożliwia zachowanie kilku różnych wersji językowych danego artykułu z rozwiązaniem i pozwala na udostępnianie tego samego artykułu w wielu językach, dzięki czemu klienci mogą uzyskać dostęp do artykułu w preferowanym przez siebie języku.
Niektóre firmy zajmujące się bazą wiedzy zapewniają praktycznie nielimitowaną ilość miejsca na przechowywanie poradników, a opłaty naliczają w sposób elastyczny, uwzględniając liczbę użytkowników i portali, które faktycznie posiadasz w danej chwili. Takie rozwiązanie stosuje m.in. Freshdesk. Są jednak również i tacy dostawcy, którzy pobierają dodatkowe opłaty za wykorzystane miejsce do przechowywania na dysku. Jeśli planujesz udostępniać swoim klientom wiele poradników wideo lub bogatych w obrazy samouczków, upewnij się, że masz wystarczająco dużo miejsca w swoim oprogramowaniu bazy danych wiedzy, aby wszystko pomieścić.
Sprawdź, czy wykorzystywany przez Ciebie program do tworzenia bazy wiedzy jest zoptymalizowany pod kątem SEO. Powinien mieć możliwość osadzenia meta tagów i meta tytułów, które poprawiają pozycję strony w wynikach wyszukiwarki. Pomoże Ci to lepiej pozycjonować się w wyszukiwaniach klientów oraz kierować więcej ruchu do Twojej bazy wiedzy.
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.