Czym jest oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy?

Załóżmy, że sprzedajesz na swojej witrynie internetowej odzież sportową. Prawdopodobnie otrzymujesz wiele zapytań od klientów – pytania o rozmiary ubrań, materiały, z których są one wykonane, koszty dostawy, itp. Zamiast nieustannie odpowiadać na te same pytania, możesz przygotować odpowiedzi na często zadawane pytania przy użyciu oprogramowania do obsługi bazy wiedzy i zamieścić je na swoim portalu, dzięki czemu klienci będą mogli znaleźć odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z Twoimi konsultantami.

Ponad 53% respondentów w ankiecie Forrester twierdzi, że z dużym prawdopodobieństwem zrezygnowaliby z dokonania zakupu, jeśli nie byliby w stanie szybko znaleźć odpowiedzi na pytanie. Rozbudowana baza wiedzy może sprawić, że nie stracisz tych 53% klientów.

Przewodnik po bazie wiedzy dla początkujących

Masz już dość nieustannego pisania tych samych odpowiedzi na zapytania klientów? Stosujesz metodę kopiuj-wklej, by odpowiadać na powtarzające się pytania w e-mailach? Pragniesz znaleźć łatwy sposób na dzielenie się samouczkami z klientami, aby mogli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy? Jeśli szukałeś już rozwiązania tego typu kwestii, na pewno natrafiłeś na określenie „baza wiedzy” lub „system zarządzania wiedzą” i prawdopodobnie zastanawiasz się, co ono oznacza.

Jeśli chcesz się dowiedzieć, jak „baza wiedzy” może pomóc Ci w poprawie komunikacji i relacji z klientami, to jesteś w odpowiednim miejscu. Na tej stronie znajdziesz odpowiedzi na następujące pytania:

 

helpdesk guide

Do czego zatem służy oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy?

Oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy pomaga w zgromadzeniu w jednym miejscu samouczków, poradników i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Dobrze zindeksowana Baza wiedzy umożliwia klientom samodzielne uzyskiwanie odpowiedzi i rozwiązywanie nieskomplikowanych problemów, dzięki czemu Twoja firma może skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

Jeśli przykładowo sprzedajesz przez internet odzież, oprogramowanie dla centrum pomocy umożliwi Ci przechowywanie w jednym miejscu zapytań pochodzących z różnych miejsc. Możesz je automatycznie kategoryzować i przydzielać im priorytety, a w razie potrzeby także odpowiadać na nie.

Przyjmijmy, że klient wysyła do Ciebie wiadomość e-mail z pytaniem, kiedy określona marka butów będzie dostępna w sprzedaży. Odpowiadasz, że będzie dostępna dopiero za trzy miesiące, w sezonie jesiennym. Jeśli klient ponownie skontaktuje się z Tobą za trzy miesiące poprzez portal Twitter, Twoje oprogramowanie do centrum pomocy podsunie Ci kontekst poprzedniej rozmowy, dzięki czemu już zawczasu będziesz wiedział, o co klient zapyta. Możesz wykorzystać tę wiedzę do udzielenia mu odpowiedzi lub do proaktywnego skontaktowania się z klientem. Twoje oprogramowanie do centrum pomocy może także płynnie scalić dwa wątki rozmów z e-maila i Twittera, dzięki czemu łatwiej będziesz mógł zarządzać rozmowami bez konieczności przełączania się pomiędzy narzędziami. Dla klienta nic się nie zmieni: otrzyma on swoją odpowiedź poprzez wybrany przez siebie kanał – w tym przypadku przez Twittera.

Jak baza wiedzy może pomóc mojej firmie?

Łatwiejsza obsługa

Dobre oprogramowanie do zarządzania bazą wiedzy zapobiega wielokrotnemu odpowiadaniu na te same pytania, automatycznie przekierowując klientów do odpowiedniego samouczka lub poradnika.

Skrócenie średniego czasu rozwiązania

Dzięki odsyłaniu zgłoszeń do prawidłowych odpowiedzi w bazie wiedzy, zostanie rozwiązanych więcej zgłoszeń bez konieczności angażowania konsultantów, skracając w ten sposób czas rozwiązania.

Poprawa zadowolenia klientów

Dzięki znacznemu skróceniu czasu rozwiązania przy zastosowaniu rozbudowanej bazy wiedzy, Twoi klienci będą bardziej zadowoleni, gdyż szybko znajdą odpowiedzi na nurtujące ich pytania.

Szkolenie nowych konsultantów

Z rozbudowanego systemu do obsługi bazy wiedzy możesz korzystać nie tylko do udzielania odpowiedzi na pytania klientów, ale także do szkolenia nowych konsultantów dołączających do Twojego zespołu ds. obsługi.

Poprawa widoczności w wyszukiwarce

Dobre oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy posiada rozbudowane funkcje optymalizacji wyszukiwania, dzięki czemu osoby wpisujące w wyszukiwarkę Google pytania z Twojej dziedziny będą mogły znaleźć Twoją firmę.

Kto może korzystać z oprogramowania do obsługi bazy wiedzy

BAZA WIEDZY DLA MAŁYCH FIRM

Małe i rozwijające się firmy powinny skupić się na rozwoju swoich produktów, usług i zwiększeniu poziomu obsługi klienta. Przy niewielkiej liczbie konsultantów, małe firmy mogą szybko zostać zasypane zbyt dużą ilością zgłoszeń. Jednak zatrudnienie większej liczby konsultantów na wczesnym etapie działalności może stanowić nadmierne obciążenie dla ich budżetu. Najlepszym sposobem na rozwiązanie obu tych problemów jest utworzenie i aktualizowanie rozbudowanej bazy wiedzy. Dzięki dobrze prowadzonej bazie wiedzy, Twoi klienci mogą sami znajdować odpowiedzi na nurtujące ich pytania, co eliminuje konieczność angażowania dodatkowych konsultantów. Posiadając dobrze zorganizowaną bazę wiedzy, możesz mieć tylko niewielki, efektywny zespół ds. obsługi do rozwiązywania skomplikowanych problemów, a jednocześnie zapewnić klientom dobrą obsługę i możliwość szybkiego znalezienia odpowiedzi.

BAZA WIEDZY DLA DUŻYCH PRZEDSIĘBIORSTW

Duże przedsiębiorstwa zazwyczaj obsługują klientów pochodzących z wielu różnych krajów i posługujących się różnymi językami. Odpowiedzi muszą być odpowiednio przygotowane dla szerszego zestawu zapytań dotyczących dużej bazy produktów. Duże firmy mogą szybko zatrudniać konsultantów, by skalować wymagania biznesowe, lecz muszą zapewnić im szkolenia z zakresu codziennych zadań. Rozbudowana i niezależna baza wiedzy zawierająca odpowiedzi zorganizowane według tematów dotyczących produktów i sekcję FAQ umożliwia dużym firmom łatwe odsyłanie rutynowych pytań do bazy wiedzy, dzięki czemu klienci mogą samodzielnie rozwiązywać swoje problemy, a konsultanci mogą w tym czasie zajmować się problemami nieobjętymi bazą wiedzy. Dzięki dobremu oprogramowaniu do obsługi bazy wiedzy, duże przedsiębiorstwa mogą także dostosować swój portal tak, by odzwierciedlał wizerunek ich marki, co pozytywnie wpływa na cały cykl obsługi.

Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy?

Styl obsługi

W jaki sposób klienci kontaktują się z Tobą? Wybierają e-mail, portal obsługi czy media społecznościowe? Wolisz minimalistyczny portal samoobsługowy, na którym zamieścisz tylko odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czy rozglądasz się za w pełni spersonalizowanym rozwiązaniem zawierającym filmy wideo i obszerne poradniki? Wybierz styl samoobsługi, którą chcesz świadczyć swoim klientom.

Użyteczność

Dobre oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy w chmurze – jakim jest na przykład bezpłatny Freshdesk – powinno posiadać intuicyjny interfejs użytkownika, aby konsultanci mogli szybko zacząć publikować samouczki i artykuły. Alternatywnie możesz skorzystać z lokalnego oprogramowania do obsługi bazy wiedzy, lecz wtedy sam odpowiadasz za jego konserwację, za działanie swojej witryny i za przestoje wynikające z różnych przyczyn. Zorientuj się, czego dokładnie potrzebujesz i wybierz odpowiednie oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy.

Cena

Zorientuj się, z czego korzystają inne firmy z Twojej branży, porównaj funkcje różnych programów do obsługi bazy wiedzy, a następnie zdecyduj, który z nich pomoże Ci świadczyć obsługę na najwyższym poziomie. Tak jak w przypadku innych produktów, wyższa cena nie oznacza automatycznie, że baza wiedzy jest lepsza, a skomplikowany interfejs użytkownika niekoniecznie oznacza bogactwo funkcji.

Jakie są najważniejsze funkcje bazy wiedzy?

Edytory tekstu

Może to brzmieć trywialnie, ale Freshdesk jest jednym z niewielu dostawców oprogramowania do obsługi bazy wiedzy, który bezpłatnie dołącza edytor tekstu do swojego rozwiązania. Lecz jest to element absolutnie obowiązkowy, jeśli chcesz ułatwić życie swojego działu ds. obsługi. Edytory tekstu zapewniają możliwość formatowania tekstu, umożliwiają lepsze zorganizowanie treści i odpowiedzi, ułatwiają osadzanie obrazów.  Korzystając z edytora tekstu sformatowanego znacznie łatwiej utworzysz i zaktualizujesz artykuł w bazie wiedzy niż przy pomocy podstawowego edytora tekstu.

rich text editor

Wersje i tłumaczenia

Nie wszyscy klienci korzystają z tej samej wersji Twojego produktu. Niektórzy z nich będą chcieli mieć dostęp do informacji w ich własnym języku. Dobre oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy, takie jak Freshdesk, umożliwia dodawanie kilku wersji artykułów z rozwiązaniami i zamieszczanie tych samych artykułów w różnych językach, pozostawiając klientom wolność wyboru.

versions and translations

Ilość miejsca na dane

Niektórzy dostawcy oprogramowania do obsługi bazy wiedzy – jak na przykład Freshdesk – dają swoim użytkownikom nieograniczoną ilość miejsca na przechowywanie samouczków i naliczają opłaty za ilość użytkowników i portali. Inne firmy naliczają również opłaty za wykorzystaną przestrzeń. Jeśli planujesz dodawać mnóstwo samouczków wideo lub poradników z dużą ilością obrazów, upewnij się, że program zapewnia odpowiednią ilość miejsca na dane.

storage space

Możliwości SEO

Sprawdź, czy wykorzystywane przez Ciebie oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy jest zoptymalizowane pod kątem SEO. Używane przez Ciebie oprogramowanie do obsługi bazy wiedzy powinno mieć możliwość zagnieżdżania metatagów i tytułów, które zwiększają liczbę wyników w wyszukiwarce. Sprawia to, że Twoja pozycja w wyszukiwarce będzie wyższa i zwiększy ilość wejść do bazy wiedzy.