Załóżmy, że sprzedajesz na swojej witrynie internetowej odzież sportową. Prawdopodobnie otrzymujesz wiele zapytań od klientów – pytania o rozmiary ubrań, materiały, z których są one wykonane, koszty dostawy, itp. Zamiast nieustannie odpowiadać na te same pytania, możesz przygotować odpowiedzi na często zadawane pytania przy użyciu oprogramowania do obsługi bazy wiedzy i zamieścić je na swoim portalu, dzięki czemu klienci będą mogli znaleźć odpowiedzi bez konieczności kontaktowania się z Twoimi konsultantami.

Ponad 53% respondentów w ankiecie Forrester twierdzi, że z dużym prawdopodobieństwem zrezygnowaliby z dokonania zakupu, jeśli nie byliby w stanie szybko znaleźć odpowiedzi na pytanie. Rozbudowana baza wiedzy może sprawić, że nie stracisz tych 53% klientów.

Jeśli przykładowo sprzedajesz przez internet odzież, oprogramowanie dla centrum pomocy umożliwi Ci przechowywanie w jednym miejscu zapytań pochodzących z różnych miejsc. Możesz je automatycznie kategoryzować i przydzielać im priorytety, a w razie potrzeby także odpowiadać na nie.

Przyjmijmy, że klient wysyła do Ciebie wiadomość e-mail z pytaniem, kiedy określona marka butów będzie dostępna w sprzedaży. Odpowiadasz, że będzie dostępna dopiero za trzy miesiące, w sezonie jesiennym. Jeśli klient ponownie skontaktuje się z Tobą za trzy miesiące poprzez portal Twitter, Twoje oprogramowanie do centrum pomocy podsunie Ci kontekst poprzedniej rozmowy, dzięki czemu już zawczasu będziesz wiedział, o co klient zapyta. Możesz wykorzystać tę wiedzę do udzielenia mu odpowiedzi lub do proaktywnego skontaktowania się z klientem. Twoje oprogramowanie do centrum pomocy może także płynnie scalić dwa wątki rozmów z e-maila i Twittera, dzięki czemu łatwiej będziesz mógł zarządzać rozmowami bez konieczności przełączania się pomiędzy narzędziami. Dla klienta nic się nie zmieni: otrzyma on swoją odpowiedź poprzez wybrany przez siebie kanał – w tym przypadku przez Twittera.

Małe i rozwijające się firmy powinny skupić się na rozwoju swoich produktów, usług i zwiększeniu poziomu obsługi klienta. Przy niewielkiej liczbie konsultantów, małe firmy mogą szybko zostać zasypane zbyt dużą ilością zgłoszeń. Jednak zatrudnienie większej liczby konsultantów na wczesnym etapie działalności może stanowić nadmierne obciążenie dla ich budżetu. Najlepszym sposobem na rozwiązanie obu tych problemów jest utworzenie i aktualizowanie rozbudowanej bazy wiedzy. Dzięki dobrze prowadzonej bazie wiedzy, Twoi klienci mogą sami znajdować odpowiedzi na nurtujące ich pytania, co eliminuje konieczność angażowania dodatkowych konsultantów. Posiadając dobrze zorganizowaną bazę wiedzy, możesz mieć tylko niewielki, efektywny zespół ds. obsługi do rozwiązywania skomplikowanych problemów, a jednocześnie zapewnić klientom dobrą obsługę i możliwość szybkiego znalezienia odpowiedzi.

Duże przedsiębiorstwa zazwyczaj obsługują klientów pochodzących z wielu różnych krajów i posługujących się różnymi językami. Odpowiedzi muszą być odpowiednio przygotowane dla szerszego zestawu zapytań dotyczących dużej bazy produktów. Duże firmy mogą szybko zatrudniać konsultantów, by skalować wymagania biznesowe, lecz muszą zapewnić im szkolenia z zakresu codziennych zadań. Rozbudowana i niezależna baza wiedzy zawierająca odpowiedzi zorganizowane według tematów dotyczących produktów i sekcję FAQ umożliwia dużym firmom łatwe odsyłanie rutynowych pytań do bazy wiedzy, dzięki czemu klienci mogą samodzielnie rozwiązywać swoje problemy, a konsultanci mogą w tym czasie zajmować się problemami nieobjętymi bazą wiedzy. Dzięki dobremu oprogramowaniu do obsługi bazy wiedzy, duże przedsiębiorstwa mogą także dostosować swój portal tak, by odzwierciedlał wizerunek ich marki, co pozytywnie wpływa na cały cykl obsługi.