Przewodnik po centrach pomocy dla początkujących

Gdy klienci zadają mnóstwo pytań, trudno jest Ci na nie wszystkie odpowiedzieć? Słyszałeś, że ktoś wspominał coś na temat „oprogramowania do obsługi klienta online”, zapewniającego lepszą obsługę, lecz nie miałeś pojęcia, o czym mowa? Chcesz się dowiedzieć, jak oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc Twojej firmie? A może szukasz porad, jak poprawić zadowolenie klientów po sprzedaży? W takim razie jesteś w odpowiednim miejscu. Oto zagadnienia, które będziemy omawiać:

Czym jest oprogramowanie do obsługi klientów?

Przyjmijmy, że prowadzisz witrynę e-commerce i sprzedajesz swoje produkty przez Internet. Twoi klienci prawdopodobnie kontaktują się z Tobą przez cały dzień, zadając pytania dotyczące używania produktów, zwrotów, dostaw, realizacji zamówień, itp. Mogą wysyłać e-maile lub kontaktować się z Tobą za pośrednictwem Twittera lub Facebooka. Czasami nawet mogą dzwonić do Ciebie lub korzystać z czatu na Twojej witrynie. Bez względu na sposób komunikacji, klienci oczekują Twojej dyspozycyjności i uzyskania odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli klient rozmawia z Tobą przez telefon, a następnie kontaktuje się w tej samej sprawie przez Twittera, oczekuje on, że sam skojarzysz wcześniejsze fakty i będziesz mieć dla niego gotową odpowiedź. Właśnie w tym momencie przydaje się oprogramowanie do obsługi klienta (zwane również oprogramowaniem dla centrum pomocy). 

Do czego więc służy oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta pomaga monitorować zapytania użytkowników, komunikować się z klientami i szybciej rozwiązywać wszelkie inne problemy związane z obsługą klientów.

Jeśli na przykład jesteś dostawcą e-commerce, będziesz mógł przechowywać wszystkie zapytania przychodzące z wielu kanałów w jednym miejscu, identyfikować sposób odpowiedzi dla każdego klienta, kategoryzować i priorytetyzować ich problemy oraz udzielać odpowiedzi w razie potrzeby.

Przyjmijmy, że klient wysyła do Ciebie e-mail z zapytaniem, kiedy wybrany przez niego produkt będzie ponownie dostępny, a Ty informujesz go, że nastąpi to za 3 miesiące. Jeśli klient ponownie Cię o to zapyta za trzy miesiące poprzez portal Twitter, Twoje oprogramowanie do centrum pomocy podda Ci kontekst poprzedniej rozmowy z e-maila, dzięki czemu już zawczasu będziesz znał pytanie klienta. Twoje oprogramowanie dla centrum pomocy połączy także te dwa wątki rozmów z e-maila i Twittera w jeden, dzięki czemu w łatwy sposób będziesz mógł odpowiedzieć klientowi z jednego miejsca, poprzez preferowany przez niego kanał (w tym przypadku Twitter).

Zobacz, jak oprogramowanie do obsługi klienta online może Ci pomóc

Łatwość użytkowania 

Dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta, konsultanci mogą odpowiadać na e-maile, odbierać połączenia telefoniczne i rozmawiać na czacie z klientami z jednego miejsca. Eliminuje to konieczność przełączania się pomiędzy różnymi narzędziami i loginami.

Sprawniejsza komunikacja

Komunikacja jest łatwiejsza, a udzielane odpowiedzi są bardziej pomocne, gdy posiadasz szerszy kontekst problemu. Możesz także zobaczyć poprzednie interakcje z każdym klientem na dowolnym kanale z poziomu zunifikowanej, pojedynczej bazy danych klientów.

Lepsza współpraca

Oprogramowanie do obsługi klienta online pomaga Twojemu zespołowi w skutecznej współpracy. Oprogramowanie dla centrum pomocy w chmurze zapewnia lepszy wgląd w to, kto obecnie obsługuje zgłoszenie i udziela odpowiedzi klientowi oraz pozwala w zorientowaniu się, które zgłoszenia nadal oczekują na odpowiedź.

Analizowanie wydajności zespołu

Analizuj, czy odpowiedzi Twojego zespołu są wystarczająco szybkie i trafne. Dowiedz się, jak dobrze Twój zespół rozwiązuje problemy klientów. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy B2B zapewnia dostęp do danych niezbędnych dla zapewnienia lepszej wydajności zespołu.

Poprawa wydajności konsultantów

Oprogramowanie dla centrum pomocy automatyzuje większość procesów związanych z obsługą. Dzięki temu cała energia Twojego zespołu może zostać skierowana na rozwiązywanie problemów klientów, zamiast na zajmowanie się papierkową robotą i konserwacją systemu.

Lojalność klientów

Oprogramowanie dla centrum pomocy może usprawnić Twój proces obsługi klienta, dzięki czemu łatwiej osiągniesz ich zadowolenie. A zadowoleni klienci, to klienci, którzy będą wracać do Twojej firmy i wykazywać tym samym lojalność wobec Twojej marki.

Kto może korzystać z oprogramowania do obsługi klientów

CENTRUM POMOCY DLA MAŁCH FIRM

Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy dba o to, aby małe firmy mogły skupić się na obsłudze klientów poprzez zautomatyzowanie wszystkich rutynowych działań.

CENTRUM POMOCY DLA PRZEDSIĘBIORSTW

Jeśli prowadzisz duże przedsiębiorstwo, dobre oprogramowanie dla centrum pomocy pozwoli pracować Twojemu działowi na dużą skalę bez utraty osobistego charakteru i pozwoli na zapewnienie najwyższego poziomu obsługi klienta poprzez wspomaganie współpracy w Twojej firmie.

Niezbędne funkcje w centrum pomocy

Nie wszystkie systemy do obsługi klientów mają te same funkcje. Niektóre z nich zapewniają prostą platformę i wymagają instalacji wielu wtyczek zanim będzie można rozmawiać z klientami, a do innych systemów wystarczy się zalogować, aby rozpocząć obsługę. Niektóre systemy posiadają podstawowe funkcje raportowania i wymagają od Ciebie zintegrowania ich z innymi pakietami do raportowania, natomiast inne systemy korzystają z SI do inteligentnego pobierania statystyk. Bez względu na możliwości systemów, tych sześć funkcji jest konieczne w każdym dobrym centrum pomocy.

System do wielokanałowej obsługi zgłoszeń

Dzięki bezpłatnemu oprogramowaniu dla centrum pomocy możesz skorzystać z systemu do obsługi zgłoszeń, które jest znacznie bardziej wszechstronne od standardowej skrzynki pocztowej wykorzystywanej przez większość zespołów ds. obsługi klienta. Oprogramowanie dla centrum pomocy może usprawnić komunikację na wielu kanałach, takich jak e-mail, telefon, czat, media społecznościowe, itp. w jednym miejscu, dzięki czemu nie musisz przełączać się pomiędzy różnymi witrynami, hasłami i narzędziami w celu kontaktu z klientem. 

Współpraca

Współpracuj skuteczniej poprzez zunifikowane centrum obsługi w chmurze. Jeśli kupujesz oprogramowanie dla centrum pomocy przeznaczone dla małych firm, upewnij się, że posiada ono funkcję zapobiegania konfliktowi konsultantów, która zapewni, że kilku konsultantów nie będzie pracować jednocześnie nad tym samym zgłoszeniem i że  konsultanci nie będą powielać wzajemnie swoich zadań. Dobre oprogramowanie dla centrum pomocy umożliwia także Twojemu globalnemu zespołowi rozmowę z poziomu zgłoszenia, w celu omówienia możliwych rozwiązań lub odpowiedzi.

Automatyzacja

Dzięki wszechstronnemu oprogramowaniu dla centrum pomocy, zarządzanie klientami i zarządzanie integracją można zautomatyzować z wyzwoleniem czasowym lub wyzwalanym przez konkretne zdarzenia. Twórz zautomatyzowany przepływ zadań, aby inteligentnie przekazywać przychodzące pytania i połączenia klientów do odpowiedniego zespołu lub konkretnego konsultanta i zapewnić im skuteczniejsze i szybsze odpowiedzi.

Raporty i analityka

Pamiętaj, aby zbierać dane potrzebne do poprawy wydajności konsultantów oraz do prowadzenia dokumentacji i rozliczania klientów z obsługi. Jeśli poszukujesz oprogramowania B2B lub centrum pomocy dla przedsiębiorstw, wszechstronne funkcje raportowania są koniecznością. Jeśli chcesz skorzystać z innego pakietu do tworzenia raportów, by analizować dane centrum pomocy lub jeśli wybierzesz bezpłatne centrum pomocy, upewnij się, że jest ono otwarte i umożliwia integrację pakietów do raportowania.

Dostosowywanie

Kontakt z firmą w celu uzyskania pomocy może być bezbarwnym i nudnym doświadczeniem dla klienta. Dzięki oprogramowaniu do obsługi przedsiębiorstw, możesz w pełni dostosować swoje centrum pomocy, by stanowiło ono przedłużenie Twojej marki, a sam proces obsługi umożliwiał podkreślenie jej dobrego wizerunku. Niektóre bezpłatne systemy do zarządzania klientami także posiadają te funkcje, więc wystarczy ich tylko poszukać.

Prostota, uczciwość i przystępna cena

MIESIĘCZNIE
ROCZNIE
SPROUT

Na dobry początek

$ 0

dla NIEOGRANICZONEJ liczby konsultantów

  • Zgłoszenia przez e-mail Convert all email queries into tickets and track, prioritise and reply to them using Freshdesk.
  • Automatyczne przydzielanie zgłoszeń przez Dispatch'r Automatycznie przydzielaj nowe zgłoszenia do konsultantów i grup na podstawie słów kluczowych, osób zgłaszających lub właściwości.
  • Współpraca kontekstowa z Freshconnect Współpracuj z członkami zespołu w firmie i spoza niej, aby szybciej rozwiązywać problemy klientów.
  • Baza wiedzy Zapewnij klientom możliwość samoobsługi, wykorzystując do tego możliwości zaawansowanej bazy wiedzy Freshdesk.
  • Trendy ilości zgłoszeń Analiza utworzonych zgłoszeń, rozwiązanych zgłoszeń i zgłoszeń nierozwiązanych w określonym przedziale czasowym.
  • Monitorowanie mediów społecznościowych Zintegruj swoje główne konta na Twitterze i Facebooku z Freshdesk i zarządzaj wszystkimi interakcjami w mediach społecznościowych.

OBSŁUGA OMNICHANNEL

0 /za konsultanta miesięcznie

  • Przekształcaj połączenia na zgłoszenia we Freshdesk

Zobacz szczegóły

Ukryj szczegóły

BLOSSOM

Idealny dla małych zespołów

$ 15

/za konsultanta miesięcznie, rozliczenie roczne rozliczenie miesięczne

Wszystko z abonamentu Sprout i...

  • Automatyzacja na podstawie czasu i zdarzeń Automatycznie uruchamiaj działania na zgłoszeniach, stosując wyzwalanie na podstawie czasu i zdarzeń.
  • Wykrywanie konfliktu konsultantów Dowiedz się, kiedy inny konsultant wyświetla zgłoszenie lub odpowiada na nie. Umożliwia to konsultantom uniknięcie jednoczesnej pracy nad tym samym zgłoszeniem.
  • Galeria aplikacji Uzyskaj dostęp do setek aplikacji i zwiększ możliwości swojego centrum pomocy, korzystając z galerii aplikacji Freshdesk.
  • Szczegółowy raport centrum pomocy Zobacz przegląd swojego centrum pomocy i najważniejszych statystyk związanych z tworzeniem i rozwiązywaniem zgłoszeń.
  • Godziny pracy Ustal godziny pracy swojej firmy, a cała obsługa poza nimi nie będzie naliczana przez Freshdesk w ramach umowy SLA.

OBSŁUGA OMNICHANNEL

0 /za konsultanta miesięcznie

  • Zarządzaj czatami i połączeniami z poziomu Freshdesk

Zobacz szczegóły

Ukryj szczegóły

GARDEN

Idealny dla rozwijających się zespołów

$ 29

/za konsultanta miesięcznie, rozliczenie roczne rozliczenie miesięczne

Wszystko z abonamentu Blossom i...

  • Narzędzia do ewidencji czasu i fakturowania Korzystaj z tych integracji do łatwego fakturowania klientów w oparciu o czas, jaki Twój zespół spędził na ich obsłudze.
  • Ankiety satysfakcji klienta Mierz jakość obsługi klienta, wysyłając precyzyjne i dobrze wykonane ankiety satysfakcji klienta.
  • Wielojęzyczna baza wiedzy Twórz artykuły bazy wiedzy w wielu językach z poziomu prostego portalu, aby obsługiwać klientów na całym świecie.
  • Produktywność konsultantów i grup Zobacz w podsumowaniu, którzy agenci i grupy są produktywni, biorąc pod uwagę różne parametry obsługi w określonym przedziale czasowym.
  • Ponowne odtwarzanie sesji Dokonaj integracji z Freshmarketer i podglądaj nagrania sesji użytkowników na Twojej witrynie internetowej, aby dowiedzieć się, w którym miejscu klienci natrafiają na problemy.

OBSŁUGA OMNICHANNEL Zawiera wielokanałowe funkcje z abonamentu Blossom

10 /za konsultanta miesięcznie

  • Widżety czatu na żywo z FAQ Zintegruj FAQ z widżetem czatu, aby ograniczyć liczbę zapytań do działu wsparcia.
  • Wywołane wiadomości Uruchamiaj kilka kampanii jednocześnie Określaj, angażuj i przeprowadzaj konwersję odwiedzających.
  • IVR Skonfiguruj w pełni elastyczny system PBX z możliwością łatwego przekazywania połączeń do konsultantów lub zespołów i z możliwością dodania opcji samoobsługi.
  • Maskowanie połączeń Nadaj swojemu punktowi obsługi telefonicznej numer odpowiedni dla danej lokalizacji i korzystaj z niego, aby zamaskować prawdziwą linię pomocy.

Zobacz szczegóły

Ukryj szczegóły

FOREST

Dla dużych przedsiębiorstw

$ 109

/za konsultanta miesięcznie,  rozliczenie roczne rozliczenie miesięczne

Wszystko z abonamentu Estate i...

  • Przydzielanie zgłoszeń na podstawie umiejętności Dopasuj zgłoszenia do konsultantów najbardziej obeznanych w określonych typach problemów w grupie.
  • Piaskownica Administratorzy centrum pomocy mogą utworzyć bezpieczne środowisko testowe do wypróbowania nowych funkcji i ustawień we Freshdesk, nie wpływając na konsultantów lub klientów.
  • Biała lista IP Zwiększ bezpieczeństwo centrum pomocy, kontrolując to, kto może zalogować się do portalu dzięki określeniu adresów IP.
  • Zgodność z HIPAA
  • Zwiększony limit poziomu API

OBSŁUGA OMNICHANNEL Zawiera wielokanałowe funkcje z abonamentu Estate

BEZPŁATNIE

  • Wspólne przeglądanie Łącz się indywidualnie udostępniając wspólny ekran i audioczat – w celu sprzedaży, wdrożenia lub obsługi klienta.
  • Obsługa wielojęzyczna Kanały, które będą widoczne w przeglądarce w wybranym przez użytkownika języku.
  • Przekazywanie połączeń podczas świąt Dzięki tej funkcji połączenia podczas zadeklarowanych świąt są traktowane podobnie do połączeń poza godzinami pracy i są one odpowiednio obsługiwane.

Zobacz szczegóły

Ukryj szczegóły

FSM

Dostępny w panach Estate i Forest

Zarządzanie usługami w terenie (FSM)

Dodaj techników terenowych, zarządzaj harmonogramami i spotkaniami, monitoruj wydajność z dedykowanymi raportami. Dostarczaj Wsparcie bezpośrednie z modułem FSM dla Freshdesk

Zarządzaj w terenie Śledż spotkania Monitoruj metryki

$

/technik terenowy/miesiąc

Wsparcie techniczne przez e-mail 24 x 7 we wszystkich abonamentach

Wsparcie techniczne przez telefon 24 x 5 we wszystkich płatnych abonamentach

Zobacz szczegółowy cennik

Nie możesz się zdecydować, który abonament jest dla Ciebie odpowiedni?

Zobacz porównanie wszystkich funkcji

Chcesz wypróbować oprogramowanie do obsługi klientów?

Freshdesk to oprogramowanie dla centrum pomocy w chmurze, które pomaga małym i średnim firmom wdrożyć skalowalne rozwiązania do obsługi klientów, przyspieszając ich rozwój. Freshdesk jest również na tyle uniwersalny, że zespoły ds. obsługi w dużych przedsiębiorstwach mogą stworzyć wszechstronny model globalnej współpracy, by zapewnić spójną obsługę klientom z każdego zakątka świata. Jeśli poszukujesz intuicyjnego, łatwego w użytkowaniu oprogramowania dla centrum pomocy, to dobrze trafiłeś