Przewodnik dla początkujących po oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń

Czy do obsługi klienta wciąż korzystasz z e-maili? Masz problemy z monitorowaniem i priorytetyzacją ważnych zapytań od klientów? Masz już dość złożonych struktur folderów i skomplikowanych, kolorowych znaczników do filtrowania e-maili? Szukasz sposobu na udoskonalenie swojej obsługi klienta? Szukając rozwiązania tych problemów, że natknąłeś się być może na określenie „oprogramowanie do obsługi zgłoszeń”. Jeśli zastanawiasz się, co to jest i jak może usprawnić Twoją obsługę klienta to znaczy, że znajdujesz się w odpowiednim miejscu. Oto lista tematów, które poznasz:

Czym jest oprogramowanie do obsługi zgłoszeń online?

Przyjmijmy, że sprzedajesz na swojej witrynie internetowej t-shirty. Prawdopodobnie codziennie otrzymujesz mnóstwo zapytań od klientów dotyczących różnych kwestii. Zakres pytań może rozciągać się od problemów z doborem rozmiaru, po płatności, problemy ze spodziewanym czasem dostawy i prośbami o nowe wzory. Na podstawie wielkości swojej firmy, możesz ustanowić różne kanały, za pośrednictwem których klienci mogą się z Tobą kontaktować. Niektórzy klienci wolą konwencjonalne kanały kontaktu, takie jak telefon lub e-mail, natomiast inni klienci mogą kontaktować się z Tobą poprzez platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook lub Twitter. Bez względu na sposób komunikacji, głównym zmartwieniem klientów wciąż pozostaje uzyskanie szybkiej odpowiedzi i szybkie rozwiązanie ich problemów. Oczekują oni od Ciebie ponadto monitorowania postępów przy rozwiązywaniu ich problemów (bez względu na kanał, za pośrednictwem którego zgłoszono problem) i informowania ich na bieżąco o postępach w sprawie. I właśnie w tym momencie do gry wkracza oprogramowanie do obsługi zgłoszeń online

Do czego zatem służy oprogramowanie do obsługi zgłoszeń?

„Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń” zamienia wszystkie przychodzące zapytania z różnych kanałów na zgłoszenia. Dzięki oprogramowaniu do obsz jednego miejsca. Usprawni to komunikację ze strony Twojego zespołu ds. obsługi i zwiększy skuteczność rozwiązywania problemów.

 

Zgłoszenia z różnych kanałów przechowywane są w jednym miejscu, dzięki czemu można je kategoryzować i przydzielać im priorytety oraz decydować, w jaki sposób odpowiadać poszczególnym klientom.

Załóżmy, że klient wysyła do Ciebie e-maila dotyczącego koszulki, której nie ma na stanie. Zapewniasz klienta, że koszulka będzie wkrótce dostępna. Po kilku tygodniach ten sam klient ponawia pytanie na Twitterze. Tweet zostanie automatycznie przekształcony na zgłoszenie i dodany do wątku z poprzedniej rozmowy. Gdy którykolwiek członek Twojego zespołu otworzy zgłoszenie tego klienta, wszelkie poprzednie interakcje oraz pełen kontekst znajdzie w jednym miejscu. To umożliwia konsultantom udzielanie szybkich i pomocnych odpowiedzi.

Jak program do obsługi zgłoszeń online może Ci pomóc

Popraw płynność odpowiadania na zapytania klientów

Dzięki oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń, przychodzące zapytania z różnych kanałów komunikacji przechowywane są w jednym wspólnym miejscu. W ten sposób Twoi konsultanci mogą monitorować, przydzielać priorytety i rozwiązywać zgłoszenia bez konieczności przełączania się pomiędzy różnymi narzędziami.

Dostęp do treści z jednego miejsca

Gdy konsultanci mają dostęp do poprzednich interakcji z klientem, umożliwia im to uzyskanie pełnego kontekstu do udzielania bardziej trafnych odpowiedzi. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń daje Ci dostęp do poprzednich rozmów z klientami, pochodzących z dowolnego kanału, w jednej, zunifikowanej bazie danych klientów.

Automatyzuj zadania, aby zwiększyć wydajność

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń umożliwia automatyzację rutynowych zadań i zwiększenie wydajności i szybkości odpowiedzi. Od przydzielania zgłoszeń do konkretnych konsultantów, po tworzenie wcześniej przygotowanych odpowiedzi na często zadawane pytania i definiowanie reguł eskalacji w przypadku nieprzestrzegania terminu możesz to wszystko zrobić.

Umożliw klientom samoobsługę

Z większością programów do obsługi zgłoszeń online można zintegrować bazę wiedzy, aby publikować szczegółowe artykuły z rozwiązaniami i inne zasoby, które klienci mogą wykorzystywać do znalezienia ważnych informacji. Pomaga to w obniżeniu ilości zgłoszeń, eliminując konieczność korzystania z obsługi.

Pozyskaj informacje o wydajności zespołu

Dzięki oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy, możesz zmierzyć, jak Twój zespół radzi sobie z odpowiadaniem na problemy klientów. Uzyskasz możliwość pobierania różnych statystyk, aby podejmować decyzje poparte informacjami.

Zwiększ lojalność klientów

Dzięki dobrze zorganizowanemu procesowi obsługi klienta za sprawą oprogramowania do obsługi zgłoszeń online, łatwiej jest poprawić poziom zadowolenia klientów. Zadowoleni klienci będą lojalni Twojej marce i pomogą rozreklamować poziom świadczonych usług.

Kto może korzystać z oprogramowania do obsługi zgłoszeń

CENTRUM POMOCY DLA MAŁYCH FIRM

Jako mała firma, możesz korzystać z dobrego oprogramowania do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy, aby usprawnić swoje procesy obsługi klienta. Dzięki temu ograniczysz ilość zbędnych rutynowych zadań i skupisz się na rozwoju firmy poprzez szybką i responsywną obsługę klienta.

Wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi zgłoszeń

Rodzaj obsługi

Jak klienci kontaktują się z Tobą? Czy kontaktują się z Tobą telefonicznie, poprzez e-mail, czy też wolą rozmawiać z konsultantami na czacie na Twojej witrynie internetowej lub poprzez media społecznościowe? W zależności od źródeł obsługujących klientów, potrzebujesz oprogramowania do obsługi zgłoszeń, które jest zoptymalizowane pod kątem obsługi różnych platform komunikacji.

Łatwość użytkowania

Im bardziej użyteczne i intuicyjne jest oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, tym łatwiej jest Twoim konsultantom dostrzec różne niuanse wymagane do obsługi zapytań klientów. Prosty, nieskomplikowany interfejs użytkownika sprawia także, że konsultanci nie muszą spędzać długich godzin na szkoleniu i nauce. Już po chwili mogą rozpocząć pracę.

Cena

Porównaj i zestaw ze sobą różne programy do obsługi zgłoszeń online dostępne na rynku i proponowane przez nie różne abonamenty. Pamiętaj, aby sprawdzić, czy zestaw funkcji jest zgodny z wymaganiami dotyczącymi obsługi Twoich klientów. Jeśli chcesz świadczyć obsługę w systemie B2B, czasami nawet bezpłatne oprogramowanie do centrum pomocy może być wystarczające.

Podstawowe funkcje oprogramowania do obsługi zgłoszeń

Obecnie dostępnych jest mnóstwo programów do obsługi zgłoszeń online, a wszystkie z nich oferują szeroki wachlarz funkcji. Ważne jest, aby wybrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do potrzeb swojej działalności. Oto lista pięciu funkcji, które są obowiązkowe we wszystkich programach do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy.

Oprogramowanie do wielokanałowej obsługi zgłoszeń

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy umożliwia obsługę klientów na wielu płaszczyznach, takich jak e-mail, telefon, czat, media społecznościowe, itp. Zapytania przychodzące ze wszystkich tych kanałów łączone są w jednym repozytorium. Znacznie ułatwia to Twoim konsultantom zajmowanie się zapytaniami od szerszej liczby osób i przyspiesza odpowiadanie na nie, poprzez wyeliminowanie konieczności przełączania się pomiędzy różnymi witrynami, narzędziami i korzystania z różnych loginów oraz haseł. 

Automatyzacja

Solidne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń online pozwala zaoszczędzić mnóstwo czasu, automatyzując różne zadania z wyzwalaniem w określonym czasie lub podczas określonego zdarzenia. Dzięki automatyzacjom możesz określać reguły z kompleksowymi przepływami pracy, aby mieć pewność, że połączenia od klientów i pytania zostaną przekierowane do odpowiedniego konsultanta lub zespołu. Automatyzacje pozwalają także zachować stabilność cyklu życia obsługi klienta, pomagając w ustalaniu terminów i reguł eskalacji.

Dowiedz się więcej o automatyzacji

Dostosowywanie

Gdy klienci kontaktują się z Tobą, oczekują obsługi spójnej z wizerunkiem Twojej marki. W dobrym oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń możesz całkowicie dostosować wygląd swojego centrum pomocy, aby nawiązywało ono wyglądem do Twojej marki. Od kolorów tła, po czcionki – możesz dopasować każdy najmniejszy element, aby Twoje centrum pomocy korespondowało ze stylem i wyglądem witryny internetowej.

Samoobsługa

Odpowiednie oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy pozwala obsługiwać rozległą bazę wiedzy, do której można dodawać szczegółowe poradniki z rozwiązaniami i artykuły. Baza wiedzy może być cennym źródłem informacji dla klientów, gdyż uzyskają oni możliwość znalezienia rozwiązań na najczęściej pojawiające się problemy, bez konieczności każdorazowego kontaktowania się z obsługą.

Raporty i dane analityczne

Kompletne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w centrum pomocy umożliwia monitorowanie stanu obsługi klienta w dowolnej chwili. Szczegółowe statystyki dotyczące wyników zespołu ds. obsługi mogą pomóc Ci w podejmowaniu odpowiednich decyzji związanych z działalnością. Większość programów do obsługi zgłoszeń ma wbudowane takie funkcje, ale jeśli korzystasz już z określonych narzędzi analitycznych, musisz upewnić się, że oprogramowanie do obsługi zgłoszeń umożliwi Ci bezproblemową integrację Twoich ulubionych narzędzi.

Integracje

Twoja firma może korzystać z wielu narzędzi do prowadzenia różnych działań biznesowych. Większość małych i średnich przedsiębiorstw będzie na przykład korzystała z dedykowanych narzędzi do CRM, rozliczeń, marketingu e-mail, itp. Właśnie dlatego wybrane przez Ciebie oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno być dobrze zintegrowane z tymi rozwiązaniami. Rozejrzyj się za gotowymi integracjami oraz możliwością tworzenia własnych integracji, które będą odpowiadały Twoim potrzebom.

 

Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z oprogramowania do obsługi zgłoszeń online, dodaj do zakładek nasz glosariusz obsługi klienta, aby łatwo znaleźć wszystkie terminy.