6 sposobów na przygotowanie zespołu ds. obsługi na inwazję zombie

Skrót

Apokalipsa zombie nie jest czymś, czym zaprząta sobie głowy większość zespołów ds. obsługi. Przecież nie wydarza się ona każdego dnia. Ale to właśnie sprawia, że jest ona taka przerażająca. Inwazję zombie może zapoczątkować niemal wszystko – od przypadkowego otwarcia beczki toksycznego gazu, po świąteczną wyprzedaż z solidnymi obniżkami cen najnowszych gadżetów. Zapewniamy Cię, że atak rozpocznie się szybko i bez ostrzeżenia. Jeśli Twój zespół ds. obsługi nie będzie gotów na takie zdarzenie, następnego ranka możesz znaleźć zgliszcza swojego centrum pomocy i znacznie uszczuploną liczbę klientów. Jak więc przygotować swój zespół ds. obsługi klienta na apokalipsę zombie? Z tego poradnika dowiesz się, co zrobić, aby wzmóc proaktywne działania zespołu ds. obsługi przed nadejściem apokalipsy, zwiększyć efektywność podczas ataku i bezproblemowo działać tuż po nim.

Dlaczego przygotowanie strategii obsługi na inwazję zombie jest takie ważne?

W zeszłym roku Centrum Zapobiegania i Zwalczania Chorób (CDC) opublikowało na swoim blogu artykuł dotyczący tego, jak można przygotować się na apokalipsę zombie. Lecz kilka osób nie masz szans z tłumem kilkuset zombie. W takich momentach muszą wkroczyć firmy, edukując przerażonych cywili i dając im wiedzę, jak przetrwać tę gehennę.

Oznacza to, że zespoły ds. obsługi w tych firmach muszą być przygotowane na zmierzenie się z sytuacjami kryzysowymi. Większość firm nie ma odpowiednich środków, strategii lub infrastruktury, by obsłużyć choćby tylko kilkudziesięciu rozhisteryzowanych klientów, zgłaszających nagły problem z dostępnością usług, proszących o informacje dotyczące wyprzedaży lub mających trudności w nawigowaniu.

Problem z obsługą klienta jest taki, iż bez względu na to, z jak trywialną sprawą zgłasza się klient, poinformowanie go na przykład jak może NATYCHMIAST zresetować swoje hasło, może stać się sprawą życia i śmierci. I to dosłownie, jeśli za nim podąża stado wygłodniałych zombie. Oznacza to, że bez względu na presję, podanie klientom odpowiedniego rozwiązania ich problemów jest najlepszą strategią na ich zatrzymanie.

Jak Twój zespół ds. obsługi może przygotować się na apokalipsę zombie?

Zbierz zasoby

Wielu Twoich klientów wolałoby spróbować rozwiązać problem samodzielnie, gdyby tylko wiedzieli, jak to zrobić. Kiedy goni ich 2-metrowe zombie, bardzo pomogłaby im informacja na Twoim portalu samoobsługowym, co należy zrobić i gdzie się schować. Dla tych bardziej odważnych możesz dodać kilka podpunktów z informacjami, jak ponownie uśmiercić zombie. Twój zespół ds. obsługi musi mieć przygotowane te wszystkie zasoby w bazie wiedzy, zanim jeszcze pojawią się pierwsze zombie.

Zidentyfikuj krytyczne elementy

Jeśli już dokładnie wiesz, jakich informacji poszukują klienci na Twoich portalach obsługi, możesz umożliwić im samoobsługę, która zmniejszy ilość pracy, a w niektórych sytuacjach uratuje ludziom skórę. Czy Twoi klienci potrzebują pomocy w znalezieniu „odpowiedniego schronienia” i „wzmocnieniu swoich domów przeciw atakom zombie”, czy może szukają wskazówek, jak się ich pozbyć? Aby zapewnić klientom możliwość samoobsługi, musisz być w stanie zidentyfikować, jakiego rodzaju informacji poszukują i z których artykułów najczęściej korzystają w Twojej bazie wiedzy i na forach społecznościowych. W kwestii stron internetowych, narzędzia takie jak Google Analytics oferują możliwość monitorowania aktywności. Webmasterzy wiedzą, skąd pochodzą odwiedzający i które strony najczęściej przeglądają. Zintegrowanie podobnego narzędzia w Twoim portalu obsługi może dać Ci bardzo dużo informacji na temat tego, czego na prawdę oczekują Twoi klienci.

Przygotuj swój zespół obsługi na inwazję zombie przed nadejściem pełni

Dobrym pomysłem może okazać się posiadanie zarówno trwałych rozwiązań, jak i szybkich poprawek i obejść w bazie wiedzy. Twoi klienci mogą nie posiadać narzędzi do całkowitego zwalczenia zombie, ale kilka zaoszczędzonych sekund może uratować im życie.

Bez względu na to, jak dużo wiedzy udostępniasz w swoim portalu samoobsługowym, Twoje centrum pomocy wciąż będzie przeciążone zapytaniami od przestraszonych i zaniepokojonych klientów, gdy zombie rozpoczną swój marsz. Posiadanie procesów zarządzania zombie może nie tylko sprawić, że obsłużysz apokalipsę jak zawodowiec, ale także pozwoli Ci swobodniej oddychać w trakcie tego zdarzenia.

Otrzymaj studium przypadku na swoją skrzynkę odbiorczą

Studium przypadku wyślemy Ci w formie pliku PDF, umożliwiając zapoznanie się z nim w Twoim wolnym czasie.

1. Umieść odpowiednią kończynę w odpowiednim koszu.

Poza tym, że zombie są niezdarne i stereotypowe (a także brudne i umazane krwią), jeśli nie wiesz skąd dokładnie nadchodzi problem, pozbycie się ich może być niezwykle trudne. Tropiciele zidentyfikowali ponad dwa tuziny rodzajów zombie, opisując je w ocalałej literaturze. Jednak w większości przypadków pierwszym krokiem do zidentyfikowania zombie (oraz sposobem na ucieczkę przed nimi) jest dowiedzenie się, czy jest to typ zakaźny, który przenosi się z ofiary na ofiarę, czy też bardziej subtelny typ „zabij i odejdź”.

W tych dwóch kategoriach rozróżniamy ponad tuzin podkategorii. Przykładowo wirusowe zombie, które rozprzestrzenia wirusa poprzez ugryzienie oraz zombie z toksycznym gazem, które pozostawia dziwaczny, przenikliwy dym, przemieniający ofiary w zombie. Napromieniowane zombie zazwyczaj biegają w kółko, gdyż brakuje im umiejętności (lub wdzięku), by zainfekować inne ofiary.

Na trzecim poziomie możesz dodać informacje, skąd wzięły się zombie. Zombie z toksycznym gazem w większości przypadków przychodzą z bagien i cmentarzy, a napromieniowane zombie można znaleźć w wojskowych instytutach badawczych lub na pobliskich poligonach.

„Gdy nastanie pracowita noc, nie możesz sobie pozwolić na marnowanie cennych godzin, by dowiedzieć się, jakiego rodzaju zombie dręczą Twoich klientów. Pola zależne we Freshdesk umożliwiają przydzielenie wszystkich zgłoszeń do odpowiednich kategorii, podkategorii i elementów. Dzięki temu dobrze wiesz, skąd pochodzi problem i jak go rozwiązać”.

2. Skup się na każdym kliencie i problemie.

Podczas apokalipsy dziesiątki klientów będzie kontaktowało się z Twoim centrum pomocy. Odpowiadając na ich zapytania dobrze jest wiedzieć, którzy klienci próbują uciec, którzy chowają się, a którzy walczą z pięcioma zombie przy użyciu kija bejsbolowego. Jeśli zamierzasz zrobić to ręcznie, wkrótce będziesz przytłoczony i nie będziesz w stanie dostarczyć klientom usług na najwyższym poziomie. Na szczęście możesz oznaczyć status problemu klienta, a następnie szybko odfiltrować lub nawet zautomatyzować niektóre zadania na podstawie ich statusu.

Większość rozwiązań dla centrum pomocy oferuje statusy zgłoszeń, takie jak „Otwarte”, „Oczekujące”, „Rozwiązane” i „Zamknięte”. Najczęściej sprawdza się to dosyć dobrze, lecz próbując pomóc klientom w przetrwaniu nocy, możesz pomyśleć o nadaniu własnych, niestandardowych statusów zgłoszeń. Dzięki Freshdesk możesz zrobić jeszcze więcej, decydując, kiedy czas umów SLA będzie upływał, a kiedy jego naliczanie zostanie „wstrzymane”. W ten sposób nie dojdzie do naruszenia umowy SLA, gdy klientka czeka, aż jej dzielny chłopak powróci z walki!

Miej w pogotowiu swój zespół ds. obsługi, nawet wtedy, gdy jesteś w terenie

To będzie długa noc, a część Twoich pracowników może nie mieć dostępu do biurka lub laptopa. Dlatego niezmiernie ważne jest, aby konsultanci znajdujący się w terenie mieli stały kontakt z centrum obsługi przez całą tę noc. Skonfigurowanie powiadomień e-mail alarmujących konsultantów o przydzieleniu im zgłoszenia potrafi zdziałać cuda w kwestii mobilnej produktywności. Dzięki Freshdesk możesz pójść o krok dalej i umożliwić konsultantom „rozmowę” z centrum pomocy z poziomu e-maila. Komendy e-mail umożliwiają przydzielanie zgłoszeń, kategoryzowanie ich, zmianę priorytetów lub ustalanie statusu bez konieczności logowania się do swojego centrum pomocy.

3. Określ, co jest istotne, a co nie

Problem	Priorytet
Ucieczka przed grupą przynajmniej 5 zombie	Pilny
Walka z 1–4 zombie	Wysoki
W ukryciu, tymczasowo bezpiecznie	Średni
Połączenie od paranoika z obszaru, w którym zombie nie występują	Niski

We Freshdesk możesz zdefiniować rodzaje poziomu usług, których Twoi klienci mogą oczekiwać od zespołu ds. obsługi na podstawie priorytetów zgłaszanych przez nich problemów. Przykładowo możesz chcieć zagwarantować, że problemy o wysokim priorytecie będą otrzymywać odpowiedź w ciągu godziny, a rozwiązane zostaną w ciągu czterech godzin, natomiast problemy o niskim priorytecie będą otrzymywać odpowiedź do trzech godzin, a rozwiązane zostaną w ciągu ośmiu godzin. Możesz zdecydować, jakiego rodzaju problemy składają się na sytuację o wysokim priorytecie, a nawet całkowicie zautomatyzować proces priorytetyzacji.

Dobrym sposobem na priorytetyzację przychodzących problemów jest korzystanie z macierzy „Wpływ – Pilność”. W takim przypadku możesz zdefiniować sytuację jako „wysokiego wpływu”, jeśli klient ucieka przed przynajmniej 5 zombie. Analogicznie, jeśli klient ukrywa się i jest tymczasowo bezpieczny, priorytet jest niższy niż w przypadku klienta, który obecnie z nimi walczy.

	PROBLEM	PRIORYTET
Wysoka pilność	W trakcie walki z ponad 5 zombie	W kryjówce i otoczony
Niska pilność	W ukryciu, ale jest już PRAWIE dzień	Daleko od strefy z zombie

4. Pozwól robotom walczyć z zombie stosując inteligentną automatyzację.

Z powodu ograniczonych zasobów, każdy konsultant centrum pomocy w Twoim zespole musi osiągać najwyższą produktywność, aby zarządzać i obsługiwać wszystkie trudne połączenia i zapytania. Lecz większość starań zespołu skupia się na czytaniu każdego przychodzącego zgłoszenia, kategoryzacji, przypisywaniu priorytetów i przydzielaniu ich do odpowiednich konsultantów w Twoim centrum obsługi. Poza tym mnóstwo zapytań wymaga wymiany informacji z klientami. Twoi konsultanci mogliby próbować zapamiętać każdy z problemów i manualnie wysłać klientom e-mail z powiadomieniem, lecz powoduje to utratę kilku cennych minut konsultantów i klientów.

Freshdesk oferuje liczne automatyzacje pozwalające skuteczniej walczyć z zombie. Dispatch'r czyta wszystkie przychodzące e-maile i wykonuje na nich liczne działania. Może on ustalać kategorie, znaczniki i priorytety, wysyłać zautomatyzowane e-maile do klientów lub określonych konsultantów, a nawet przydzielać je do odpowiedniej osoby w zespole. Supervisor umożliwia automatyczne wysyłanie co kilka godzin e-maili do klientów z prośbą o odpowiedź albo pomaga zespołowi ds. obsługi uniknąć prowadzenia zbyt długich rozmów.

Kilka wskazówek, jak wykorzystać funkcjonalne automatyzacje we Freshdesk:

Korzystaj z Dispatch'r do automatycznego ustalania kategorii, przypisywania priorytetów i przydzielania przychodzących zgłoszeń.
Ustalaj reguły dla okresowego powiadamiania klientów, gdy czekasz na ich odpowiedź.
Proaktywnie rozładowuj frustracje klientów podczas prowadzenia rozmowy.
Wykorzystuj ponownie częste i typowe odpowiedzi, korzystając z szablonów odpowiedzi.
Wykonuj serię zadań za pomocą jednego kliknięcia, dzięki automatyzacji scenariuszy.
Ogranicz czas przeznaczony na myślenie i pozwól, by Freshdesk sugerował Ci najbardziej prawdopodobne rozwiązania problemów z bazy wiedzy.

Podczas ataku zombie zmobilizuj wszystkich

W ciągu nocy otrzymasz mnóstwo spanikowanych połączeń od klientów odchodzących od zmysłów. Aby być w stanie przeskalować się i sprostać napływającym zgłoszeniom, potrzebujesz wszystkich dostępnych osób do obsługi klientów. Właśnie dlatego warto zadbać o to, by cała organizacja, łącznie z pracownikami nie zajmującymi się obsługą klienta, była wyszkolona do pomocy w przypadku nagłego zdarzenia. W większości sytuacji nie ma sensu opłacanie dodatkowych licencji dla pełnoetatowych konsultantów (nawet wtedy, gdy korzystasz z niezwykle przystępnego cenowo rozwiązania z możliwością miesięcznych płatności, takiego jak Freshdesk), aby być w stanie obsłużyć klientów przez jedną noc.

We Freshdesk możesz dodawać tylu dorywczych konsultantów, ilu potrzebuje Twój zespół i umożliwić im dostęp do wszystkich funkcji centrum pomocy, z których korzystają Twoi konsultanci, przyznając im przepustkę dzienną. Jako dorywczy konsultant, niemal każdy w Twojej firmie może dołączyć do obsługiwania klientów, dodawać artykuły do bazy wiedzy i zamieszczać wpisy na forach przez cały dzień, a wszystko to przy minimalnych nakładach.

5. Otwórz swoją bramę obsługi, bez względu na to, skąd Twoi klienci wołają o pomoc.

Trwa apokalipsa zombie, pamiętasz? Bądźmy realistyczni – nie oczekujesz chyba, że każdy przestraszony klient będzie grzecznie pukał do Twojego działu obsługi poprzez e-mail lub portal internetowy. Większość z nich podczas kryzysu będzie wysyłała tweety lub udostępniała swoje historie na Facebooku. Jako proaktywny zespół obsługi klienta, musisz być w stanie ich wszystkich obsłużyć, bez względu na kanał, z którego nadchodzą prośby o pomoc. Właśnie dlatego musisz posiadać wielokanałowe rozwiązanie dla centrum pomocy, które umożliwi Twoim klientom kontakt telefoniczny, e-mailowy i poprzez portal wsparcia, a także wtedy, gdy potrzebują Twojej pomocy na Facebooku lub Twitterze.

Dzięki Freshdesk możesz wyjść swoim klientom naprzeciw, a nie czekać na ich narzekania i zaognienie problemu. Gdy klienci nie kontaktują się z Tobą, ale mówią o Twojej firmie w swoich ulubionych mediach społecznościowych, możesz to monitorować, odpowiadać na ich pytania i pokazać światu, że Twoja firma troszczy się o swoich klientów!

6. Stwórz ocalałym i łowcom zombie platformę umożliwiającą kontakt i uczenie się od siebie.

Garstka ocalałych ludzi musi być w stanie trzymać się razem, organizować cywilną straż i wspólnie opracowywać strategie unicestwiania zombie. Dzięki forom społecznościowym możesz im dostarczyć odpowiednią platformę do współpracy, zadawania pytań, udzielania porad i wskazówek oraz zgłaszania obszarów występowania zombie. „Poprzez zintegrowane we Freshdesk fora społecznościowe, klienci mogą ze sobą rozmawiać, wymieniać się pomysłami i głosować w sprawie proponowanych sugestii. W ten sposób klienci mogą dzielić się ze sobą dobrymi praktykami i zyskać jeszcze większy szacunek do Twojej marki. A w przypadku apokalipsy zombie – pozostać przy życiu i ponownie korzystać z Twoich usług”. Najbardziej doświadczone osoby ze społeczności będą mogły dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi ocalałymi, odpowiadać na pytania i omawiać najlepsze sposoby na pozbycie się krwiożerczych nieumarłych. A Ty możesz uczestniczyć w takich dyskusjach i przez to jeszcze bardziej zbliżyć się do swoich klientów.

Czy Twój zespół ds. obsługi jest odporny na apokalipsę? Oto poręczna lista kontrolna

Przygotuj swój zespół: Uzupełnij swoją bazę wiedzy o najnowsze informacje. Określ macierz problem-priorytet dla swojego zespołu.
Przygotuj okazjonalne loginy dla pracowników nie zajmujących się obsługą.
Przygotuj portal wsparcia: Dostosuj formularze zgłoszeń, aby od razu uzyskać wszelkie istotne informacje. Utwórz oddzielne
fora do prowadzenia dyskusji, udzielania porad, zadawania pytań i dzielenia się pomysłami. Monitoruj aktywność i zaangażowanie portalu samoobsługowego poprzez dane statystyczne.
Wyjdź naprzeciw: Zintegruj media społecznościowe w najważniejszych kanałach obsługi. Zautomatyzuj kategoryzację i przydzielanie zgłoszeń.
Segreguj podobne problemy, stosując pola zależne.
Otocz się bohaterami: Zintegruj media społecznościowe w najważniejszych kanałach obsługi. Zautomatyzuj kategoryzację i przydzielanie zgłoszeń.
Segreguj podobne problemy, stosując pola zależne.

Co mówią raporty? Kilka liczb, którymi powinieneś się zainteresować

WSKAŹNIK	PRIORYTET
Czas pierwszej odpowiedzi	Gdy klienci uciekają przed zombie, najmniej spodziewaną przez nich rzeczą jest odpowiedź. Próbuj udzielić jej jak najszybciej.
Czas rozwiązania	Twoi klienci potrzebują rozwiązań, a nie pocieszania. Szybszy czas rozwiązania przekłada się na większe zadowolenie klientów, którzy chętnie do Ciebie wrócą.
Przeterminowane zgłoszenia	Im bardziej klienci są zaangażowani na Twoim portalu samoobsługowym, tym lepiej mogą sami sobie pomóc podczas apokalipsy.
Czas spędzony i liczba artykułów na wizytę (według klienta) w portalu obsługi	Jeśli klienci uczestniczą w Twoich społecznościach, ich poziom świadomości marki i umiejętności przetrwania jest wyższy.
Zgłoszenia/klient	Jeśli klienci ponownie korzystają z Twojej obsługi, to prawdopodobnie lubią Twój produkt i usługi. Ale nie naciskaj ich zbyt mocno. Spróbuj utrzymywać optymalny poziom.
Aktywność na forum (liczba postów i odpowiedzi)	Jeśli klienci uczestniczą w Twoich społecznościach, ich poziom świadomości marki i umiejętności przetrwania jest wyższy.
Poziom satysfakcji klienta	Dane dowodzą, że bardziej zadowoleni klienci są w stanie łatwiej odpędzić się od zombie (i dementorów). Utrzymuj poziom satysfakcji klientów na jak najwyższym poziomie.

Przygotuj się także na dni bez zombie...

Pamiętaj o wdrożeniu kilku prostych elementów do swojego sposobu obsługi, by przygotować centrum pomocy niemal na wszystko. Apokalipsa zombie nie zdarza się każdego dnia (czy raczej nocy). Lecz kilka innych powszechnych scenariuszy także może się szybko przerodzić w apokalipsę. Być może sklep zapowiedział nową wyprzedaż i klienci tłumnie gromadzą się pod jego drzwiami lub jeden z dostawców popełnił pomyłkę i klienci oczekują zwrotu pieniędzy. Czasem wystarczy po prostu duża ilość niewinnych pytań, przeradzających się w większą ilość zgłoszeń, by zasypać konsultantów pracą na długie godziny. Jeśli Twój zespół ds. obsługi jest w stanie poradzić sobie z połączeniami podczas ostatecznego starcia ludzi i zombie, to znaczy, że jest w stanie poradzić sobie ze wszystkim!