BRANŻA

SaaS

LOKALIZACJA

Nowa Południowa Walia, Australia

WYZWANIA
  • Firma HubOne potrzebowała elastycznego systemu z możliwością integracji innych usług, który pomógłby przyspieszyć proces obsługi i poprawić zadowolenie klientów

ULUBIONE FUNKCJE
  • Integracja z Microsoft 365

  • Łatwość i wygoda użytkowania

Średni czas rozwiązania

16 godz.

SLA pierwszej odpowiedzi

90%

Increase in customer satisfaction

87%

O HubOne

HubOne Pty Ltd jest wielokrotnie nagradzaną australijską firmą tworzącą pierwsze na świecie oprogramowanie do integracji w chmurze w regionie Azji i Pacyfiku. Firma z ponad 30-letnim doświadczeniem opracowuje i dostarcza rozwiązania dla krytycznych problemów biznesowych, poprawiające wydajność biznesową i zmniejszające ogólny koszt działalności.

Od 2008 roku HubOne pomaga tysiącom organizacji, od dużych przedsiębiorstw po małe i średnie firmy, w przejściu na rozwiązania w chmurze i adaptację rozwiązań w chmurze w celu zmiany funkcjonowania ich działalności.  Najpopularniejsza usługa HubOne – OnePractice – jest wielokrotnie nagradzanym produktem, przeznaczonym głównie do prowadzenia firmowej księgowości i usług finansowych, który pozwala na oszczędność czasu i pieniędzy. Firma zatrudnia 15 osób w Australii i Stanach Zjednoczonych i współpracuje z partnerami z regionu Azji i Pacyfiku oraz Ameryki Południowej.

Jak HubOne odkrył Freshdesk

HubOne jako firma SaaS dobrze zna dostępne na rynku narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Zespół HubOne ma doświadczenie w korzystaniu z narzędzi CRM, a wcześniej korzystał z programu do obsługi zgłoszeń Zendesk, by zarządzać zapytaniami swoich klientów. Jednak po dokładniejszym poznaniu funkcji Zendesk okazało się, że system ten był toporny i zbyt złożony, więc zespół zdecydował się poszukać nowego systemu. HubOne potrzebował systemu, który byłby elastyczny, interesujący, ekonomiczny, a przede wszystkim zintegrowany z obecnym pakietem oprogramowania firmy. Wydaje się, że lista wymagań HubOne była naprawdę mocno rozbudowana, lecz Freshdesk spełnił je wszystkie.

Wyszukiwanie było łatwe, jak twierdzi założyciel i dyrektor zarządzający HubOne, Nick Beaugeard, który był głównym decydentem w związku z wprowadzeniem nowego narzędzia do zarządzania obsługą klienta w firmie.

„Alternatywnego oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami nie szukaliśmy daleko. Freshdesk posiada wiarygodną bazę klientów i słyszeliśmy na jego temat pochlebne opinie, więc uznaliśmy, że wypróbujemy ten program, by zobaczyć, jak sprawdzi się w naszym zespole” – twierdzi Nick.

Po próbnym etapie korzystania z programu, Nick i zespół HubOne już dobrze wiedzieli, że mogą zakończyć poszukiwania. System CRM Freshdesk spełnił, a nawet przewyższył wszystkie oczekiwania stawiane przez firmę. W połączeniu z wygodnym interfejsem użytkownika oraz integracją Microsoft 365, Freshdesk pozostał jedyną opcją dla HubOne.

Sposób korzystania z Freshdesk

Firma HubOne znacznie się rozwinęła od momentu jej założenia w 2008 roku. Zespół składający się z 15 osób zlokalizowany jest w Australii i Stanach Zjednoczonych. Lecz według Nicka, kluczem do sukcesu HubOne jest integracja.

Chociaż produkt do obsługi centrum pomocy sam w sobie jest świetny, to jako mała firma, największe korzyści czerpiemy ze współpracy wszystkich narzędzi.

Poza korzyściami związanymi z wzrostem wydajności, Freshdesk pomaga pracownikom HubOne zwiększyć zaangażowanie w obsługę klientów, wprowadzając do systemu grywalizację.

Poprzez zintegrowaną mechanikę gry we Freshdesk Arcade, jesteśmy w stanie zwiększyć zaangażowanie pracowników w obsługę klientów” – twierdzi Nick. Przynosi to podwójne korzyści: mamy bardziej zadowolony personel, co prowadzi do niskiej rotacji, a także jesteśmy w stanie świadczyć klientom usługi na najwyższym poziomie.

Oprogramowanie Freshdesk zostało zoptymalizowane przez zespół HubOne nie tylko do zastosowań CRM, ale także do zarządzania wewnętrznymi projektami. Współpracujący ponad granicami zespół HubOne korzysta z Freshdesk nie tylko do skutecznego zarządzania zapytaniami klientów, ale także do dostarczania aktualizacji i przydzielania zadań związanych z wewnętrznymi projektami, nad którymi obecnie pracuje zespół.

Problemy rozwiązane przez Freshdesk

HubOne otrzymuje przeciętnie w każdym miesiącu 560 zgłoszeń, zasypując 15-osobowy zespół zapytaniami od klientów. Taka ilość zgłoszeń sprawiała, że HubOne potrzebował systemu, który umożliwiłby zachowanie krótkiego czasu odpowiedzi, a jednocześnie poprawił zadowolenie klientów. Freshdesk okazał się doskonałym rozwiązaniem tego problemu.

Poza tradycyjnymi usługami Freshdesk dla centrum pomocy, założyciel i dyrektor wykonawczy HubOne, Nick Beaugeard dodał do swojej platformy kilka przydatnych funkcji, wykorzystując elastyczne rozwiązania dopasowane do potrzeb każdego klienta. Pomogło to nie tylko ograniczyć liczbę zgłoszeń, ale również przyspieszyło czas ich rozwiązywania.

Dzięki Freshdesk byliśmy w stanie zautomatyzować zadania centrum obsługi, poprzez dodanie warstwy sztucznej inteligencji. Integracja oprogramowania Freshdesk z innymi usługami, z których korzystamy w HubOne, umożliwia nam zamianę naturalnego języka w zgłoszenia i automatyczne rozsyłanie artykułów z rozwiązaniami do klientów. Umożliwia to zminimalizowanie działań podejmowanych przez nasz personel, zwiększając tym samym wydajność w miejscu pracy, a klienci rozwiązują swoje problemy znacznie szybciej niż poprzednio” – twierdzi Nick.

Wyzwanie w postaci dużej liczby zgłoszeń prowadziło do problemu z poziomem koncentracji personelu, której nie ułatwiały powtarzające się pytania od klientów, na pracownicy działu obsługi musieli nieustannie odpowiadać.

“Jeśli zespół wsparcia jest mało zaangażowany, istnieje zagrożenie, że klienci będą niezadowoleni, więc trzeba pamiętać o motywowaniu personelu. Właśnie tutaj doskonale sprawdza się Freshdesk wraz ze swoimi funkcjami grywalizacji, które promują zdrową wewnętrzną rywalizację i w rezultacie zwiększają poziom zadowolenia klientów i pracowników.”

Nick Beaugeard

Dyrektor wykonawczy i założyciel

HubOne

Strategia obsługi HubOne

HubOne oferuje szeroki wachlarz usług ułatwiających przeniesienie infrastruktury firm do chmury. W związku z tym zespół ds. obsługi musi być zawsze gotów do pomocy klientom w procesie wdrażania nowego rozwiązania, co obejmuje także edukowanie wszystkich klientów w zakresie obsługi oprogramowania polecanego przez platformę HubOne a jednym z nich jest Freshdesk.

Jako że wiele firm dąży do zwiększenia wydajności, strategia obsługi HubOne opiera się na czasie. Firma korzysta z Freshdesk do obsługi zapytań z Facebooka, Twittera, forów dyskusyjnych oraz tradycyjnych kanałów (np. telefonicznych), co daje pracownikom pełen wgląd w klientów, bez względu na preferowany przez nich sposób kontaktu.

Obecnie zespół stara się odpowiadać na zapytania klientów w ciągu 4 godzin i rozwiązywać je w ciągu 16 godzin, lecz wraz z integracją sztucznej inteligencji, dyrektor wykonawczy i założyciel HubOne dostrzega możliwość skrócenia tego czasu.

HubOne korzysta także z systemu oceny satysfakcji klientów, umożliwiając im wyrażanie opinii na temat usług, co znacznie przyczynia się do poprawy poziomu obsługi klienta.