Freshdesk pomaga Bridgestone poprawić intuicyjność centrum obsługi

Firma

Założona w 1931 roku firma Bridgestone jest największym na świecie producentem i dystrybutorem opon. Wdrażanie i monitorowanie strategii operacyjnych i finansowych odbywa się na zapleczu organizacyjnym w oddziałach we Francji i krajach Beneluksu. Innowacyjna technologia produkcji opon sprawiła, że firma ta stała się głównym dostawcą podstawowego wyposażenia wszystkich największych producentów samochodów.

Problemy

Firma Bridgestone posiada 180 zakładów produkcyjnych w 26 krajach, zatrudniających ponad 150 000 pracowników. Opony Bridgestone dostarczane są na szeroki rynek samochodów pasażerskich, ciężarówek, autobusów, maszyn rolniczych, sportów motorowych oraz do branży lotniczej. Zespół ds. obsługi klienta w oddziale firmy jest zarządzany przez 15 konsultantów zlokalizowanych we Francji. Technologia w firmie Bridgestone zorientowana jest na poprawę bezpieczeństwa osób o zróżnicowanej demografii.

Przeciętnie konsultanci w Bridgestone otrzymują około 95–100 zgłoszeń dziennie. Zapytania obejmują kwestie finansowe, administracyjne, komercyjne oraz systemy informacyjne.

Konsultanci obsługiwali przychodzące zgłoszenia poprzez skrzynkę odbiorczą Outlook oraz kanały telefoniczne. Przestarzały system nie pozwalał na zintegrowanie tych kanałów pod jedną domeną. Inne testowane systemy SaaS nie sprawdzały się w ich przypadku ze względu na ograniczone zasoby oferowane przez te narzędzia. Konsultanci musieli radzić sobie z ciągłym niezadowoleniem klientów, którzy bez końca oczekiwali na swoje odpowiedzi.

Rozwiązanie

Firma chciała poprawić swoją sytuację i dysponować solidnym systemem obsługi klienta, który nie tylko obsługiwałby wiele kanałów, ale byłby także prosty i efektywny. Freshdesk został przedstawiony firmie przez autoryzowanego sprzedawcę z Francji, Cirruseo, w trakcie gdy firma Bridgestone wiąż testowała inny produkt.

Podczas fazy oceny firma przetestowała wszystkie funkcje Freshdesk na przykładzie portalu internetowego. W pełni konfigurowalny portal od razu przykuł ich uwagę. Obsługa licznych kanałów, łatwość użytkowania i umowy SLA pomogły im w szybkim podjęciu decyzji i zdecydowaniu się na Freshdesk jako narzędzie do centrum obsługi klienta.

Korzyści

Przejście na Freshdesk pomogło konsultantom Bridgestone w pełni docenić sens posiadania jednego narzędzia do obsługi wielu różnych kanałów. Obsługa wielu kanałów umożliwia konsultantom ponowny kontakt z klientami z różnych działów i udzielanie odpowiedzi na czas, co nie było wcześniej możliwe.

Wdrożenie umów o poziomie świadczonych usług (SLA) za pośrednictwem Freshdesk ułatwiło im pracę i poprawiło ich produktywność. Udane skalowanie szczebli obsługi skróciło czas odpowiedzi na zgłoszenia o 95%, dzięki zastosowaniu umów SLA.

Freshdesk pomaga konsultantom Bridgestone zintegrować ankiety satysfakcji klienta z rozmowami z działu obsługi klienta, co umożliwia mierzenie poziomu zadowolenia klientów. Grywalizacja jest kolejną bardzo popularną funkcją w zespole, która motywuje wszystkich do wydajnej pracy. Rzeczowe raporty i funkcja grywalizacji we Freshdesk pomagają konsultantom w śledzeniu aktywności centrum pomocy i monitorowaniu wydajności całego systemu.