BRANŻA

Działalność wydawnicza

LOKALIZACJA

Cały świat

WYZWANIA
  • Monitorowanie umów SLA

  • Zarządzanie zgłoszeniami

ULUBIONE FUNKCJE
  • Dodawanie okazjonalnych konsultantów

  • Szablony odpowiedzi

Zgłoszeń miesięcznie

1800

Liczba konsultantów

12

Średni czas pierwszej odpowiedzi

3 godz.

Firma

Pearson – jako jedna z największych na świecie firm wydawniczych i edukacyjnych – jest obecna w ponad 70 krajach, wydając publikacje w setkach języków.

Pearson Assessment and Information B.V. jest międzynarodowym biurem grupy Pearson w Holandii. Na przestrzeni lat, Pearson Netherlands korzystał głównie z poczty elektronicznej do odpowiadania na zapytania klientów. Lecz wraz z rozwojem działalności wydawniczej i poszerzeniem bazy konsumentów, Pearson Netherlands zaczął dostrzegać liczne problemy w swoim obecnym modelu obsługi.

Badania wykonane przez firmę Pearson dowiodły, że po wydaniu publikacji, jej autor ma sześćdziesiąt dni na zwiększenie zainteresowania i zaangażowania konsumentów i nawiązanie z nimi relacji. Pearson szukał sposobów na zwiększenie zasięgu autorów podczas tego sześćdziesięciodniowego okresu. Na przestrzeni lat Pearson Netherlands używał głównie e-maili do odpowiadania na zapytania klientów. Lecz wraz z rozwojem działalności wydawniczej i poszerzeniem bazy konsumentów, Pearson Netherlands zaczęł dostrzegać liczne problemy w swoim obecnym modelu obsługi.

Problem

Typowy model obsługi Pearson obejmował czytanie wszystkich wiadomości e-mail przychodzących z ponad tuzina różnych skrzynek odbiorczych, kategoryzowanie ich, oraz odpowiadanie na nie bezpośrednio lub za pośrednictwem autora. Przez proces bazujący na podejściu kto pierwszy ,ten lepszy, zespół ds. obsługi w Pearson nie był w stanie skategoryzować i rozróżnić zapytań z wysokim priorytetem od zapytań informacyjnych.

Jako że większość rozmów odbywała się poprzez indywidualne konto autora, monitorowanie i zarządzanie zapytaniami także przeradzało się w koszmar. A ponieważ każdy autor tylko sporadycznie logował się i odpowiadał na zapytania, subskrybowanie miejsca konsultanta dla każdego autora na cały etat było nieekonomiczne i nielogiczne.

Chociaż zespół Pearson w Holandii rozumiał, iż większość zapytań klientów wymagała tych samych, powtarzalnych działań, to brakowało mu narzędzi do ponownego wykorzystywania udzielonych wcześniej odpowiedzi.

Pearson próbował także różnych sposobów na zwiększenie zasięgu autorów podczas sześćdziesięciodniowego okresu, aby zwiększyć zaangażowanie konsumentów i poszerzyć zasięg. Lecz żaden z nich nie zakończył się sukcesem. Zespół Pearson zdał sobie sprawę, że autorzy i ich konsultanci muszą mieć możliwość obsługiwania klientów w miejscach, z których ci najczęściej korzystają – w mediach społecznościowych.

Rozwiązanie

Pearson Netherlands potrzebował wszechstronnego oprogramowania do obsługi z rozbudowanymi funkcjami zarządzania zgłoszeniami e-mail, aby obsłużyć zapytania klientów przy wciąż rosnącej bazie autorów i publikacji.

W ciągu kilku pierwszych minut korzystania z Freshdesk, zespół Pearson był w stanie przenieść wszystkie e-maile przychodzące na ich główny adres obsługi do centrum pomocy. Od przejścia na Freshdesk, zespół Pearson zdołał przenieść do tego programu ponad dwa tuziny skrzynek pocztowych, łącznie z e-mailami obsługującymi poszczególne publikacje.

Funkcje automatyzacji – takie jak Dispatche'r – zapewniają, że większość zapytań dociera na czas do odpowiednich osób, oszczędzając czas zespołu Pearson poświęcony na manualne przydzielanie i nadzorowanie zgłoszeń. Dzięki automatyzacji Freshdesk, zespół Pearson ma pewność, że każde zgłoszenie wsparcia zostanie automatycznie skategoryzowane, otrzyma priorytet i będzie przydzielone do odpowiedniego konsultanta lub autora, pomimo setek publikacji i autorów.

To, że Freshdesk pozwala na dodawanie autorów jako okazjonalnych konsultantówi umożliwia im logowanie tylko wtedy, gdy jest to konieczne, jest doskonałym rozwiązaniem dla zespołu Pearson. Pearson zyskał możliwość dawania autorom bezpośredniego dostępu do profili mediów społecznościowych w celu kontaktu z konsumentami. Ta funkcja umożliwia firmie Pearson dotarcie do szerszego grona czytelników w najważniejszych dniach po premierze książki.

“Polecamy Freshdesk, gdyż jest to wspaniałe rozwiązanie, a pracujący w nim konsultanci są zdeterminowani, by spełnić wszystkie potrzeby swoich klientów.”

Matthijs Lok

Kierownik ds. marketingu internetowego

Pearson

Korzyści

Obecnie Pearson Netherlands prowadzi subskrypcję dla około dwunastu pełnoetatowych konsultantów, którzy logują się do portalu obsługi i każdego dnia odpowiadają na zapytania klientów. Zespół utworzył dziesiątki okazjonalnych kont konsultantów dla swoich autorów, którzy logują się do Freshdesk za pośrednictwem przepustki dziennej tylko wtedy, gdy muszą odpowiedzieć na zapytanie.

Dzięki Freshdesk zespół Pearson jest w stanie przenieść rozmowy z serwisów Twitter i Facebook do swojego portalu obsługi, przydzielać je i zapewnić autorom platformę do szybkiego kontaktu ze wszystkimi czytelnikami z jednego miejsca.

Pomimo skupienia się na wydawaniu publikacji, Pearson Netherlands udowodnił, że zwrócenie większej uwagi na obsługę klienta oraz korzystanie z odpowiednich narzędzi może dać im znaczną przewagę nad konkurencją. Przedstawiciele Pearson twierdzą, że dzięki ciągle udoskonalanym funkcjom i odświeżającemu interfejsowi Freshdesk czują się pewniej obsługując klientów, prowadząc działalność i angażując czytelników poprzez media społecznościowe.