BRANŻA

E-commerce

LOKALIZACJA

Indie

ULUBIONE FUNKCJE
  • Dispatcher
  • Supervisor
  • Observer
KORZYŚCI
  • Automatyczna alokacja zgłoszeń

  • Zdefiniowany proces eskalacji

  • Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów

Satysfakcja klienta

80-85%

Rozwiązanie podczas pierwszego połączenia

70%

Czas odpowiedzi

2–3 godziny

O Voonik

Voonik zajmuje się sprzedażą odzieży i obuwia dla kobiet przez witrynę internetową i aplikację mobilną. Voonik sprzedaje także odzież męską na platformie o nazwie MrVoonik.

Jako duży gracz na rynku eCommerce, Voonik każdego dnia otrzymuje dużą ilość zapytań od klientów. Obejmują one porady zakupowe oraz kompleksowe żądania, takie jak wymiany, zwroty towaru, itp. Wraz z rozwojem działalności i wzrostem liczby zapytań od klientów, specjalista ds. jakości w firmie Voonik, Jiaullah, dostrzegł potrzebę wdrożenia efektywnego systemu obsługi klienta, który pomógłby w odpowiadaniu i rozwiązywaniu zapytań klientów w jak najkrótszym czasie.

Freshdesk pomógł uzyskać firmie Voonik ocenę satysfakcji klienta na poziomie 80-85%. Jak mówi Jiaullah „było to możliwe, gdyż Freshdesk poprawił produktywność naszych konsultantów o ponad 600% i umożliwił nam udzielanie pierwszej odpowiedzi w ciągu 2 godzin”.

Wyzwania w Voonik

Przed przejściem na Freshdesk, zespół ds. obsługi klienta w Voonik korzystał z Gmaila do odpowiadania na zapytania klientów. Konsultanci używali filtrów do oznaczania priorytetowych problemów w skrzynce odbiorczej Gmail.

Oto kluczowe problemy, z jakimi musiał sobie radzić dział obsługi klienta w Voonik:

  • Długi czas odpowiedzi, wynoszący 1-2 dni, sięgający do 4-5 dni w przypadku eskalacji.
  • Trudność w śledzeniu odpowiedzi przez e-mail, co prowadziło do udzielania powtarzających się odpowiedzi lub ich braku.
  • Brak monitorowania rozwiązanych problemów dla określonego klienta, przez co trudno było śledzić wcześniejsze rozmowy.
  • Niemożność mierzenia wydajności konsultantów z powodu braku możliwości śledzenia rozwiązania zgłoszeń na poziomie indywidualnym

Wszystko to wpływało na słabą ocenę obsługi klienta Voonik i negatywnie przekładało się na wizerunek marki. Wraz z rozwojem działalności firma Voonik postanowiła znaleźć efektywne rozwiązanie do obsługi klienta, które sprostałoby powyższym wyzwaniom i pozwoliło zwiększyć satysfakcję klienta.

Dlaczego Freshdesk

Freshdesk był polecany przez dyrektora ds. technologii w Voonik, Navneetę Krishan. Rozwiązywanie problemów klientów jest najwyższym priorytetem działu obsługi klienta w Voonik. Do tego zadania wybrano i wdrożono Freshdesk, aby zwiększyć poziom obsługi klienta w Voonik.

Implementacja Freshdesk

Implementacja Freshdesk w firmie Voonik przebiegła gładko. W ciągu 4 lat od wdrożenia, produkt jest coraz intensywniej używany przez rosnącą ilość konsultantów.

Obecnie Freshdesk jest wykorzystywany do zarządzania obsługą klienta na 4 różnych kontach w Voonik. Obejmują one Voonik, MrVoonik, Vilara i VoonikSeller. Duży zespół obsługi klienta został podzielony na cztery grupy, a w skład każdej z nich wchodzi 20-25 konsultantów.

Łącznie 90-100 konsultantów korzysta z Freshdesk do rozwiązywania zapytań klientów i świadczenia obsługi na wyższym poziomie. Klienci przesyłają zapytania poprzez różne źródła, takie jak e-mail, czat internetowy i telefon. Wszystkie zapytania przychodzące na e-mail i czat są bezpośrednio integrowane z Freshdesk poprzez automatyczne generowanie zgłoszeń.

Sukces Freshdesk

Freshdesk odgrywa decydującą rolę w zmianie systemu obsługi klientów i sprzedających w Voonik.

“Z pomocą Freshdesk byłem w stanie zautomatyzować proces alokowania zgłoszeń, korzystając z reguł na podstawie często zadawanych pytań, takich jak zwroty, wymiany, dostawy, itp. Pomogło to nam zwiększyć ilość zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym połączeniu o 70%.”

Jiaullah

Specjalista ds. jakości

Voonik

Największe korzyści:

  • Automatyczna alokacja zgłoszeń przez Supervisor: Jeśli jakieś zgłoszenie jest nieprzydzielone, zostaje ono automatycznie przesłane do kierownika, który będzie mógł podjąć dalsze działania.
  • Zdefiniowany proces eskalacji na podstawie odpowiedzi klientów: Reguły są określane na podstawie liczby zgłoszeń udzielonych przez klienta. Jeśli klient udzielił odpowiedzi więcej niż 2 razy, jest automatycznie alokowany do odpowiedniego zespołu eskalacyjnego z wysokim priorytetem.
  • Wykorzystanie funkcji czatu do interakcji z klientami oczekującymi szybkiej odpowiedzi.
  • Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów, otrzymywanymi przez e-mail i media społecznościowe. Informacje zwrotne od klientów są monitorowane, a wszystkie opinie i zapytania z mediów społecznościowych są także rejestrowane przez system w formie zgłoszeń. Jeśli klient udziela negatywnej opinii, jest ona przekazywana do pracownika zajmującego się relacjami z klientami w celu jej dalszego rozwiązania.

Voonik dostrzega ogromną zmianę w opiniach klientów, z którymi zespół nawiązał proaktywny kontakt po otrzymaniu ich negatywnej opinii w mediach społecznościowych.

Jiaullah docenia funkcjonalność Freshdesk. „Funkcja automatycznego odpowiadania pomogła zespołowi Voonik ds. obsługi klienta ograniczyć ilość zgłoszeń o 25%, poprzez zdefiniowanie standardowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania ze strony sprzedawców”.

Kolejną przydatną funkcją jest moduł raportowania, który pomaga zespołowi mierzyć produktywność poszczególnych konsultantów, poprzez monitorowanie otrzymanych, rozwiązanych, oczekujących i ponownie otwieranych zgłoszeń.

STATYSTYKI PRZED FRESHDESK Z FRESHDESK
Ogólny poziom satysfakcji klienta (CSAT) 35% 80 - 85%
Czas odpowiedzi 1-2 dni 2-3 godziny
Czas rozwiązania 4 dni 1 dzień
Liczba możliwych do obsłużenia zgłoszeń 500 zgłoszeń 4500+ zgłoszeń
Ilość zgłoszeń obsługiwanych każdego dnia 25 - 40 zgłoszeń 200 - 250 zgłoszeń