Czas pierwszej odpowiedzi

15 minut

Poprawa jakości obsługi

97%

O nas

Wakacje.pl to pierwszy i największy w Polsce portal poświęcony turystyce, obsługujący dynamicznie rozwijającą się sieć stacjonarnych biur w całym kraju. Marka została założona w 1999 roku jako niezależna witryna internetowa, a do roku 2009 pod jej szyldem powstało 20 kolejnych witryn internetowych, dzięki czemu udało się jej zostać liderem na rynku internetowych usług turystycznych. Jest to największa internetowa agencja turystyczna działająca w Polsce i jedna z największych w Europie Środkowowschodniej. Dysponuje ona ponad 300 oddziałami.

Portal Wakacje.pl ma ponad dwudziestoletnie doświadczenie w branży turystycznej i jest ekspertem w doradzaniu turystom przy podejmowaniu przez nich decyzji dotyczących produktów i usług wakacyjnych. Użyteczna witryna internetowa zapewnia dostęp do rezerwacji wielu ofert poprzez zróżnicowane kanały, a agenci podróży dostępni są przez siedem dni w tygodniu, dzięki czemu Wakacje.pl mają zdecydowaną przewagę nad konkurencją. W wyniku tego Wakacje.pl zostały kilkukrotnie nagrodzone Złotym Medalem w plebiscycie Lauru Konsumenta w branży turystycznej.

Utrudniona praca przy użyciu e-maili

Wakacje.pl to rozbudowana sieć agentów podróży rozsianych w różnych punktach na terenie Polski i Europy Środkowej. Ich doświadczenie w planowaniu wycieczek przez cały rok przyciąga sporą liczbę klientów. Aby zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, działy pomocy i reklamacji każdego dnia obsługują mnóstwo zapytań.

Na początku ich działalności e-mail i telefon stanowiły podstawowe narzędzia. Pomimo że w ten sposób można było zapewnić osobisty charakter relacjom z klientami, wiązały się z tym problemy, których nie można było łatwo wyeliminować. Wykorzystanie indywidualnych e-maili i wielu skrzynek odbiorczych tylko dolało oliwy do ognia, powodując problemy z braniem odpowiedzialności za zgłoszenia. Obsługa traciła także swój rozpęd.

Brak bazy wiedzy oznaczał nieustanną obsługę e-maili z tymi samymi, wciąż powtarzającymi się zapytaniami, które blokowały skrzynki odbiorcze. Było to bardzo niebezpieczne. Firma Wakacje.pl musiała sobie z tym natychmiast poradzić, gdyż traciła przez to pieniądze, zasoby i klientów.

Na całe szczęście poszukiwania odpowiedniego rozwiązania nie trwały długo.

Centrum pomocy, które wszystko zmieniło

Portal Wakacje.pl poszukiwał narzędzia, które umożliwiłoby zwiększenie tempa i monitorowanie etapu zadań w biurach. Po dokładnym rozważeniu trzech innych rozwiązań dostępnych na rynku oraz po przetestowaniu każdego z nich, zdecydowanie zwyciężył Freshdesk.

“Potrzebowaliśmy wielofunkcyjnego narzędzia, które byłoby w stanie obsłużyć każdy etap całego procesu, a Freshdesk doskonale spełniał nasze wszystkie wymagania.”

Jacek Sosnowski

Dyrektor, Dział Helpdesk sieci

Wakacje

Przeniesienie funkcji centrum pomocy i reklamacji do Freshdesk było bardzo płynne i wiązało się z wieloma pozytywnymi niespodziankami. Teraz konsultanci mogą wykonywać ponad połowę zadań znacznie szybciej i monitorować ich czas. Ten aspekt wraz z pomiarami zadowolenia klientów stanowił wisienkę na torcie.

Wdrożenie i skonfigurowanie systemu do specyficznych potrzeb portalu zajęło mniej niż dwie godziny i wkrótce potem cały zespół mógł zacząć pracę. Prosty, dobrze przetłumaczony interfejs użytkownika Freshdesk pozwolił zespołowi poczuć się jak u siebie. Każda rozmowa nabrała przejrzystości. Brak konieczności obsługi różnych skrzynek odbiorczych i koniec zamieszania z etykietami stanowiły wielką ulgę. Oznaczało to także, że konsultanci zyskali mnóstwo czasu na rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie klientom doskonałej obsługi. 

Czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie/e-mail poprawił się o 10–15 minut. Funkcje takie jak tworzenie etykiet i prywatnych notatek pozwoliły usystematyzować przepływ pracy i pomogły w prowadzeniu merytorycznych rozmów wewnątrz firmy.

Gdy nadeszła pora sprzedaży pakietów w imieniu przedstawicielstw firmy, Freshdesk wkroczył do akcji i sprawił, że wszystkie działania można było bezproblemowo wykonać w jednym miejscu.

“Jakość naszej obsługi zwiększyła się do poziomu 97%. Dzięki temu wiemy, że zarówno konsultanci jak i klienci są zadowoleni z naszej współpracy.”

Jacek Sosnowski

Jeśli w dalszym ciągu Twój zespół korzysta z e-maili do obsługi, pora przejść na centrum pomocy takie jak Freshdesk. Poznaj nowy sposób pracy i tchnij świeżość w swoje zespoły obsługujące zgłoszenia i klientów!