Руководство по службе помощи для начинающих

Используете общий почтовый ящик для переговоров с клиентами? Вам случалось не отвечать на письмо? Сложно обеспечивать удовлетворенность клиентов? Если вы искали решение данных проблем, вы наверняка уже встречали термин «программное обеспечение службы помощи». Возможно, вам интересно, что это значит.

Если вам интересно, как «ПО службы помощи» может помочь вам улучшить общение и отношения с клиентами, вы обратились по адресу. На этой странице вы найдете ответы на следующие вопросы:

Что такое ПО службы помощи?

Представим, что вы – владелец интернет-магазина и продаете на нем спортивную одежду. Возможно, вам поступает много запросов от покупателей – о размерах, материалах, ценах, доставке, возврат денег и т. д. Кто-то из покупателей не любит электронную почту, но хочет написать вам через Twitter, Facebook или в чате на вашем собственном сайте. Но в любом случае клиенты ожидают, что вы отреагируете на запрос. Если клиент начинает общение в Twitter, но потом вдруг звонит вам по телефону, он все равно ждет от вас связанного общения и ответа на его вопрос. Именно поэтому используется ПО службы помощи.

Так что же делает ПО службы помощи?

Служба помощи оптимизирует и сводит воедино разговоры из разных каналов в одном месте, отслеживает запросы пользователей, упрощает разговоры с ними и помогает в целом ряде других вопросов, связанных с поддержкой клиентов.

Если у вас интернет-магазин спортивной одежды, служба помощи соберет в одном месте все запросы, поступающие из разных каналов. Вы сможете автоматически классифицировать и приоритизировать их, после чего оперативно ответить.

Предположим, клиент спрашивает вас по электронной почте, когда в продаже появятся кроссовки определенного бренда. Вы отвечаете, что они появятся осенью, т. е. через три месяца. Если клиент через три месяца пишет вам уже в Twitter, ваша служба поддержки показывает контекст предыдущего разговора, поэтому вы заранее знаете, о чем может спросить данный клиент. Исходя из этой информации можно дать наилучший ответ или даже полностью избежать вопроса. Служба помощи может связать воедино две цепочки разговоров, в почте и Twitter, что упрощает общение, ведь больше не требуется переключаться между разными инструментами. Но клиент все равно получит ответ по предпочитаемому каналу, в данном случае Twitter.

Кто может использовать ПО службы помощи?

СЛУЖБА ПОМОЩИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Нужды малого и среднего бизнеса во многом схожи. Малому бизнесу требуется ПО службы помощи с мощными функциями автоматизации. Они позволят команде поддержки сосредоточиться на ответах на заявки, а все рутинные процедуры будут автоматизированы. Средний бизнес делает максимальный акцент на быстром росте, поэтому ему нужно быстрое и масштабируемое решение, обеспечивающее максимальную эффективность всех отделов. И хорошая служба помощи полезна в обеих ситуациях.

СЛУЖБА ПОМОЩИ ДЛЯ КРУПНЫХ КОМПАНИЙ

В крупных компаниях и корпорациях разные отделы должны реагировать на запросы клиентов сообща и без потери эффективности. Корпорациям нужны способы оценки эффективности работы команды и стратегии быстрого улучшения показателей при необходимости. ПО службы помощи полезно для корпорации в следующих областях:

Как ПО службы помощи может помочь моему бизнесу?

Поддержка еще проще

В службе помощи агенты могут отвечать на письма, звонки и сообщения в чате от клиентов в одном месте. Не нужно метаться между разными инструментами и аккаунтами.

Повышение эффективности

Служба помощи автоматизирует большинство задач поддержки. Команда может полностью сосредоточиться на решении проблем клиентов, вместо того чтобы заниматься документацией и поддержкой.

Улучшение совместной работы

Служба помощи создает платформу для эффективной совместной работы. Вы всегда видите, кто работает с заявкой, какие клиенты уже получили ответы, а на какие заявки еще ожидается ответ.

Улучшение ответов

Контекст всегда упрощает коммуникацию и улучшает полезность ответов. Вся история взаимодействий с каждым клиентом по каждому каналу сохраняется в единой базе данных.

Повышение лояльности клиентов

Так как служба помощи улучшает процесс поддержки клиентов, это ведет к повышению их удовлетворенности. Довольный клиент – это лояльный клиент, который будет возвращаться к вам снова и снова.

Анализ и улучшение быстро

Команда отвечает клиентам слишком медленно? Хорошая служба помощи дает необходимые показатели для оценки эффективности работы команды – вы всегда знаете, когда можно поощрить сотрудника, а когда требуется что-то исправить.

Как выбрать правильное ПО службы помощи?

Стиль поддержки

Как ваши клиенты выходят на вас – по электронной почте, в социальных сетях, по телефону? Или они предпочитают общаться с агентами в чате на вашем сайте? Удостоверьтесь, что выбранное ПО соответствует ожиданиям клиентов и вашему собственному стилю поддержки.

Удобство

Когда служба помощи обладает интуитивным и доступным интерфейсом, агенты могут войти в работу мгновенно, их не нужно обучать. Как высокая цена службы помощи не означает автоматически высокое качество, так и сложный интерфейс не всегда означает высокую функциональность.

Цена

Сравните варианты и цены, почитайте обзоры и затем решите, какая служба помощи лучше всего подходит для рабочих процессов вашей компании. Высокая цена не гарантирует качество. На начальном этапе даже бесплатная служба помощи может оказаться эффективнее простой почты.

Какой тип ПО службы помощи подойдет для моего бизнеса?

Многоканальная служба помощи

Давно канули в Лету дни, когда люди только звонили по телефону и писали электронные письма. Сегодня ваши клиенты окружают вас повсюду, и вы должны делать так же. С помощью Freshdesk поддержка может быть многоканальной – в чате, на сайте, по телефону и электронной почте.

Социальная служба помощи

В Facebook и Twitter не только общаются с друзьями и близкими. Переведите свою службу помощи на социальные рельсы, и с помощью этих платформ вы сможете узнавать, что ваши клиенты думают о вашем бренде. Каждый твит или пост в Facebook превращается в заявку, на которую можно отреагировать и предоставить клиенту первоклассную поддержку.

Глобальная служба помощи

По мере роста бизнеса растет и клиентская база. И ваши клиенты не должны ждать начала рабочего дня, чтобы получить ответ по запросу. Глобальный бизнес требует и глобальной службы помощи. Поддерживайте клиентов в других странах на их языке и в их часовом поясе!

Узнать больше

Каковы важные функции службы помощи?

Каждое ПО службы помощи индивидуально. Одни приводят лишь основную информацию по настройке, при этом необходимо настраивать массу интеграций и плагинов, чтобы начать работу. В других достаточно лишь войти в систему. Одни службы обеспечивают интеграцию с пакетами отчетности, чтобы анализировать эффективность работы, тогда как другие анализируют ваши данные с помощью ИИ с минимумом настроек, обеспечивая непрерывное улучшение. Но вне зависимости от индивидуальных особенностей пакета обязательно наличие следующих шести функций.

Многоканальная система заявок

Полностью настроенная служба помощи помогает управлять входящими заявками путем автоматического назначения тегов, категорий и агентов. Такая система сводит воедино заявки из разных источников в одном месте, так что агентам не нужно манипулировать разными логинами и паролями – общение по электронной почте, телефону, в социальных сетях и прочих каналах проходит в одном месте.

Совместная работа

Хорошая служба помощи улучшает совместную работу команд в организации, повышая видимость между ними. Агенты должны заранее иметь всю необходимую информацию о владельцах заявок, ответах и приоритетах. Хорошая служба помощи держит всю глобальную команду организации в курсе всех вопросов при минимуме затрат времени с их стороны, чтобы они не отвлекались от основной работы – поддержки клиентов.

Автоматизация

Мощная служба помощи упрощает для агента задачу сделать клиента довольным. Мощная автоматизация позволяет управлять ежедневными рутинными задачами с помощью правил, срабатывающих по времени или событию. Можно создать собственные рабочие процессы для адаптации автоматических правил в ваш рабочий процесс, чтобы заявки отправлялись нужным агентам и ответы давались как можно быстрее.

Отчетность и аналитика

Нельзя развиваться, если не знаешь, где находишься. Каждый хороший пакет ПО для поддержки клиентов должен иметь мощные функции отчетности, позволяющие анализировать показатели работы и выявлять сферы для улучшения работы команды и организации в целом.

Кастомизация

Некоторые корпоративные системы поддержки можно полностью перенастроить так, чтобы они выглядели как составная часть вашего бизнеса. Весь опыт взаимодействия пользователя со службой поддержки будет выглядеть как продолжение вашего бренда. Все постпродажное обслуживание должно отражать особенности вашего бизнеса – только так можно сделать бренд узнаваемым, а клиентов – лояльными.

Хотите попробовать службу помощи?

Freshdesk – это облачное программное обеспечение службы помощи, посредством которого маленькие компании могут легко строить отношения со своими клиентами. Большим компаниям Freshdesk поможет улучшить совместную работу в мировом масштабе и повышает эффективность бизнес-процессов для повышения качества обслуживания. Если вам нужна интуитивная и простая служба помощи, вы обратились по адресу!