Что такое поддержка розничных клиентов?

Поддержка клиентов в сфере розницы (электронной коммерции) сводится к предоставлению исключительной поддержки онлайн-покупателю.

Когда покупатель решает купить товар в вашем интернет-магазине, у него могут появиться вопросы о нем. Это могут быть вопросы о доставке, политике возврата и т. д. Поэтому покупатель обращается за помощью в ваш отдел поддержки клиентов. Процесс оказания этой помощи называется обслуживанием розничных покупателей.

Как ПО службы помощи может помочь в электронном бизнесе?

Freshdesk построен так, что бизнес может общаться с покупателями на каждом этапе взаимодействия с ним.

Клиенты направляют вам вопрос о товаре, запрос возврата или что-то еще. И этот вопрос может прийти не только по электронной почте, но через Facebook или даже твит (с упоминанием вашей @компании).

Одни клиенты хотят мгновенно получить ответ в чате на вашем сайте. Другие хотят перейти на телефон и поговорить с одним из ваших представителей. Вне зависимости от канала связи они ждут от вас ответа с подтверждением получения запроса. Они ждут от вас подтверждения, что их проблема услышана и над ней работают.

Как управлять несколькими каналами поддержки в интернет-бизнесе?

Здесь на арену выходит Freshdesk. Это мощный инструмент службы помощи со всеми необходимыми функциями «из коробки». Если вы работаете в обычной или электронной коммерции и вам нужно поддерживать клиентов по разным каналам, Freshdesk упрощает для вас весь процесс.

Ответ на все запросы клиентов из одной платформы

Freshdesk позволяет качественнее управлять разговорами с клиентами и быстрее решать их проблемы.

Все запросы попадают в единый ящик входящих. Вы можете быстро отвечать на все запросы, в том числе в социальных сетях, будь то Facebook или Twitter.

Приоритизация твитов с помощью искусственного интеллекта

Агентам поддержки может быть непросто просматривать все твиты и фильтровать сообщения с просьбами о помощи. Функция социальных сигналов позволяет автоматически распределять твиты по приоритету. Она просматривает все твиты и преобразует нужные в заявки, чтобы агент мог ответить мгновенно.

Автоматические повторные ответы клиентам

Правила автоматизации позволяют распределять все заявки в поддержку по категориям и приоритетам. Продвинутые алгоритмы автоматизации Freshdesk позволяют автоматически рассылать оповещения, управлять статусами заявок, предупреждать расстройство клиента и многое другое. Например, можно автоматически отправить письмо клиенту, если он не отвечает на ваше сообщение более суток.

Создание всеобъемлющей базы знаний

Создайте базу знаний с ЧЗВ и статьями, чтобы клиенты могли сначала поискать информацию самостоятельно, прежде чем обращаться в поддержку. А на форумах можно делать объявления о кодах скидок, интересных предложениях и т. п.

Гладкая совместная работа во всей организации

Чтобы быстро отвечать клиентам, задействуйте сотрудников из разных отделов организации. Функция Team Huddle позволяет общаться с коллегами прямо в заявке, при этом можно выделять отдельные элементы заявки и делиться ими.

Мониторинг службы помощи через отчеты

Команда поддержки интернет-компании должна отслеживать такие показатели, как время первого ответа, среднее время решения и т. д. Настраиваемые отчеты Freshdesk предоставляют эти цифры практически в реальном времени, при этом не нужно просматривать горы данных.

Интеграция с интернет-магазином

Магазин на базе Shopify можно интегрировать с Freshdesk для подключения различных клиентских данных: деталей заказов, сбоев платежей и т. п. Приложения вроде FreshBooks и Mailchimp снабжают ПО поддержки всем необходимым контекстом.

Переведите всю работу своей службы помощи на новый уровень, упростив процессы поиска, установки и управления приложениями. Такая контекстная информация, как история заказов и предыдущие запросы в поддержку, обогащает процесс работы, при этом все доступно в один клик.

Поддержка корпоративного класса в глобальном масштабе

Freshdesk — это идеальная служба поддержки для розницы. Вы получаете функционал корпоративного класса по доступным ценам. Поддерживайте ваших розничных и онлайн-клиентов как локально, так и глобально, причем для разных продуктов, языков и часовых поясов — все в одной службе помощи.

Наши довольные клиенты из сфер розницы и электронной коммерции