Представим, что вы – владелец интернет-магазина спортивной одежды. Возможно, вам постоянно задают много вопросов: о размерах, материалах, цене доставки и т. п. Но вместо того чтобы постоянно отвечать на одни и те же вопросы, вы можете собрать ответы на них с помощью программы базы знаний, выложить их на портале поддержки, и покупатели смогут самостоятельно находить ответы, не обращаясь в поддержку.

Согласно опросу Forrester, свыше 53% опрошенных сказали, что с большой вероятностью отменят покупку, если не смогут быстро найти ответ на вопрос. Мощная база знаний – гарантия того, что вы не потеряете эти 53% покупателей.

Если вы продаете что-то через Интернет, например спортивную одежду, ПО службы помощи обрабатывает запросы, поступающие из разных источников. Они автоматически распределяются по категориям и приоритетам, и теперь можно оперативно ответить.

Предположим, клиент спрашивает вас по электронной почте, когда в продаже появятся кроссовки определенного бренда. Вы отвечаете, что они появятся осенью, т. е. через три месяца. Если клиент через три месяца пишет вам уже в Twitter, ваша служба поддержки показывает контекст предыдущего разговора, поэтому вы заранее знаете, о чем может спросить данный клиент. Исходя из этой информации можно дать наилучший ответ или даже полностью избежать появления вопроса. Служба помощи связывает воедино две цепочки разговоров, в почте и Twitter, что упрощает общение, ведь больше не требуется переключаться между разными инструментами. Но клиент все равно получит ответ по предпочитаемому каналу, в данном случае Twitter.

Компании малого и среднего бизнеса обычно делают акцент на развитии своих товаров и услуг, а также обслуживания клиентов. Если малой компании не хватает агентов, она будет просто завалена заявками. С другой стороны, нанимать много агентов – удар по финансам. Лучший способ решения этих проблем – создать и поддерживать всеобъемлющую базу знаний. С ее помощью ваши клиенты смогут находить ответы самостоятельно, что снимает необходимость в дополнительных агентах поддержки. Хорошо структурированная база знаний позволяет держать компактную команду поддержки, которая будет заниматься действительно сложными проблемами, без снижения общего уровня обслуживания.

Крупная компания обычно обслуживает клиентов в разных странах, часто на разных языках. Нужно подготовить ответы по большому количеству товаров на разных языках. При необходимости можно быстро нанять новых агентов, но их нужно обучить. Мощный отдельный портал базы знаний с хорошей структурой, с разбивкой по товарам и темам, с часто задаваемыми вопросами, где клиенты могут найти нужный ответ, – все это помогает предотвращать стандартные вопросы путем направления их в базу знаний, где клиенты могут решить свои проблемы самостоятельно, при этом агенты будут заняты такими проблемами, которые клиенты не смогут решить сами. Кроме того, хорошее ПО базы знаний позволяет полностью настроить портал поддержки, чтобы он максимально отражал бренд и обеспечивал одинаковый опыт работы для всех.