Что такое ПО базы знаний?

Представим, что вы – владелец интернет-магазина спортивной одежды. Возможно, вам постоянно задают много вопросов: о размерах, материалах, цене доставки и т. п. Но вместо того чтобы постоянно отвечать на одни и те же вопросы, вы можете собрать ответы на них с помощью программы базы знаний, выложить их на портале поддержки, и покупатели смогут самостоятельно находить ответы, не обращаясь в поддержку.

Согласно опросу Forrester, свыше 53% опрошенных сказали, что с большой вероятностью отменят покупку, если не смогут быстро найти ответ на вопрос. Мощная база знаний – гарантия того, что вы не потеряете эти 53% покупателей.

Руководство по базе знаний для начинающих

Устали набирать снова и снова одни и те же ответы на вопросы клиентов? Или вы просто копировали ответы на часто повторяющиеся вопросы из электронных писем? Вам нужен простой способ отправлять клиентам инструкции по самостоятельному решению проблем? Если вы искали ответы на подобные вопросы, вы наверняка слышали термины вроде «база знаний» или «система управления знаниями». Может быть, вам интересно, что это такое.

Если вы хотите знать, как «программное обеспечение базы знаний» может помочь улучшить коммуникацию и взаимодействие с клиентами, вы обратились по адресу. На этой странице будут даны ответы на следующие вопросы:

  • Что такое ПО базы знаний?
  • Как ПО базы знаний может помочь моему бизнесу?
  • Кто может использовать ПО базы знаний?
  • Как выбрать правильное ПО базы знаний?
  • Каковы необходимые функции базы знаний?

 

helpdesk guide
Так что же умеет база знаний?

База знаний хранит инструкции, руководства и ответы на часто задаваемые вопросы в одном месте. База знаний с хорошим индексированием дает клиентам возможность находить ответы и самостоятельно решать простые проблемы, тогда как ваша поддержка будет решать проблемы более сложные.

Если вы продаете что-то через Интернет, например спортивную одежду, ПО службы помощи обрабатывает запросы, поступающие из разных источников. Они автоматически распределяются по категориям и приоритетам, и теперь можно оперативно ответить.

Предположим, клиент спрашивает вас по электронной почте, когда в продаже появятся кроссовки определенного бренда. Вы отвечаете, что они появятся осенью, т. е. через три месяца. Если клиент через три месяца пишет вам уже в Twitter, ваша служба поддержки показывает контекст предыдущего разговора, поэтому вы заранее знаете, о чем может спросить данный клиент. Исходя из этой информации можно дать наилучший ответ или даже полностью избежать появления вопроса. Служба помощи связывает воедино две цепочки разговоров, в почте и Twitter, что упрощает общение, ведь больше не требуется переключаться между разными инструментами. Но клиент все равно получит ответ по предпочитаемому каналу, в данном случае Twitter.

Как база знаний может помочь моему бизнесу?

Поддержка без усилий

Хорошее ПО для управления базой знаний делает так, что вам больше не нужно отвечать на одни и те же вопросы. Клиентам автоматически показывается нужная инструкция или справка.

Снижение среднего времени решения

Когда заявки ведут на соответствующие ответы из базы знаний, часть запросов будет решаться без участия агента, что снижает время решения.

Повышение удовлетворенности клиентов

Мощная база знаний резко снижает время ожидания ответа – пользователи довольны!

Обучение новых агентов

Мощную систему управления знаниями можно использовать не только для ответов на вопросы клиентов, но также для обучения новых агентов команды поддержки.

Улучшение обнаружения поисковыми системами

Хорошая база знаний имеет мощные средства поисковой оптимизации. Когда люди ищут в Интернете информацию по вашему профилю, они будут автоматически находить ваш сайт.

Кто может использовать ПО базы знаний?

БАЗА ЗНАНИЙ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

Компании малого и среднего бизнеса обычно делают акцент на развитии своих товаров и услуг, а также обслуживания клиентов. Если малой компании не хватает агентов, она будет просто завалена заявками. С другой стороны, нанимать много агентов – удар по финансам. Лучший способ решения этих проблем – создать и поддерживать всеобъемлющую базу знаний. С ее помощью ваши клиенты смогут находить ответы самостоятельно, что снимает необходимость в дополнительных агентах поддержки. Хорошо структурированная база знаний позволяет держать компактную команду поддержки, которая будет заниматься действительно сложными проблемами, без снижения общего уровня обслуживания.

БАЗА ЗНАНИЙ ДЛЯ КРУПНЫХ КОМПАНИЙ

Крупная компания обычно обслуживает клиентов в разных странах, часто на разных языках. Нужно подготовить ответы по большому количеству товаров на разных языках. При необходимости можно быстро нанять новых агентов, но их нужно обучить. Мощный отдельный портал базы знаний с хорошей структурой, с разбивкой по товарам и темам, с часто задаваемыми вопросами, где клиенты могут найти нужный ответ, – все это помогает предотвращать стандартные вопросы путем направления их в базу знаний, где клиенты могут решить свои проблемы самостоятельно, при этом агенты будут заняты такими проблемами, которые клиенты не смогут решить сами. Кроме того, хорошее ПО базы знаний позволяет полностью настроить портал поддержки, чтобы он максимально отражал бренд и обеспечивал одинаковый опыт работы для всех.

Как выбрать правильное ПО базы знаний?

Стиль поддержки

Как на вас выходят клиенты? По почте, на портале поддержки или через социальные сети? Вам нужен минимальный портал самообслуживания с ответами только на часто задаваемые вопросы, или же необходимо полностью кастомизированное решение с видеороликами и различными инструкциями? Выберите такой стиль самообслуживания, который вы хотите предоставлять своим клиентам.

Удобство

Хорошая облачная база знаний, такая, как в бесплатной версии Freshdesk, должна обладать интуитивным интерфейсом, чтобы агенты могли мгновенно публиковать инструкции и статьи. Как вариант, можно использовать собственное ПО базы знаний, но в этом случае вы сами отвечаете за его обслуживание, бесперебойную работу сайта и т. п. Поэтому выбирайте ПО базы знаний исходя из своей структуры потребностей.

Цена

Посмотрите, чем пользуются конкуренты, сравните функции и затем решите, какая база знаний поможет вам предоставлять наилучшую поддержку своим клиентам. Как это часто бывает в сфере ПО, высокая цена не всегда значит высокое качество, а сложный интерфейс – не гарантия богатой функциональности.

Каковы необходимые функции базы знаний?

Текстовый редактор с форматированием

Freshdesk – один из немногих программных продуктов баз знаний, который бесплатно предоставляет текстовый редактор с возможностями форматирования. Но это крайне важно для поддержки. Форматирование текста позволяет структурировать содержимое и давать более качественные ответы, ведь вы не просто сообщаете ответ, но показываете его в виде встроенной картинки. Все это невозможно или слишком сложно в редакторе с простым текстом.

rich text editor

Версии и переводы

Не все клиенты пользуются одной и той же версией продукта. Некоторые клиенты хотели бы читать вашу информацию на другом языке. Хорошее ПО базы знаний, такое как Freshdesk, поддерживает разные версии статей. Одна и та же статья хранится на разных языках, и пользователи могут выбирать, какой язык читать.

versions and translations

Дисковое пространство

Некоторые поставщики баз знаний, такие как Freshdesk, дают практически неограниченное пространство для хранения инструкций, а оплату взимают исходя из числа пользователей и порталов. Другие взимают оплату также за используемое дисковое пространство. Если у вас много видеоруководств или картинок, позаботьтесь о достаточном размере хранилища.

storage space

Поисковая оптимизация

Убедитесь в том, что выбранное ПО базы знаний оптимизировано для поисковых систем. ПО должно иметь встроенные метатеги и заголовки, чтобы людям было проще найти вашу базу знаний через поиск, что, в свою очередь, увеличивает трафик на нее.