ИНДУСТРИЯ

Автомобилестроение

МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ

Франция

ПРОБЛЕМЫ
  • Старые системы заявок
  • Недовольство клиентов
  • Отсутствие много канальной поддержки
ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ
  • Отчетность

  • Геймификация

  • SLA

Дней на Freshdesk

150

Решено заявок

4000+

Агентов

15

Компания

Bridgestone была создана в 1931 году, и сегодня это крупнейший в мире производитель автомобильных шин. Внедрение и мониторинг операционных и финансовых стратегий производится в центре обработки документации во Франции и странах Бенилюкса. Инновационные технологии автошин сделали компанию ведущим поставщиком оригинального оборудования для всех крупных производителей автомобилей.

Проблема

У Bridgestone свыше 150 тыс. сотрудников на 180 заводах в 26 странах. Шины Bridgestone имеют широкий спектр применения, от легковых автомобилей, грузовиков и автобусов до сельскохозяйственной техники, спортивных автомобилей и самолетов. Команда поддержки отдела бизнес-решений насчитывает 15 агентов во Франции. Технологии Bridgestone призваны сделать жизнь людей разных демографических групп безопаснее.

В среднем агенты поддержки клиентов в Bridgestone получают порядка 95–100 заявок в день. Вопросы могут быть на тему финансов, управленческих операций, бизнеса и информационных систем.

Раньше агенты поддержки клиентов принимали входящие заявки через Outlook и по телефону. Эта устаревшая система практически не давала возможности интегрировать разные каналы на одном домене. Тестирование других SaaS-инструментов оказалось неуспешным из-за их ограниченных возможностей. Клиенты слишком долго ждали ответа и оставались недовольными.

“Мы внедрили Freshdesk, потому что это высокоадаптируемое решение с большим числом показателей, позволяющих эффективно отслеживать наших клиентов и агентов и общаться с ними.”

Christophe Tomborski

Менеджер отдела обработки документации

Bridgestone

Решение

Компания хотела в корне решить проблему, создав мощную систему поддержки клиентов с внушительной многоканальной поддержкой, одновременно простую и эффективную. При испытаниях другого решения французский авторизованный дилер Cirruseo рассказал им о Freshdesk.

Представители Bridgestone протестировали всю функциональность Freshdesk на основе веб-портала. Их вниманием сразу же завладела возможность полной кастомизации портала. Благодаря многоканальности, простоте и SLA, Freshdesk стал основной службой помощи в Bridgestone.

Преимущества

Переход на Freshdesk помог агентам Bridgestone достичь цели и получить один инструмент для поддержки по всем каналам. Такая многоканальность помогает своевременно реагировать на запросы клиентов во всех отделах, что раньше было невозможно.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) Freshdesk упростили работу и повысили продуктивность. Успешность масштабирования процесса поддержки клиентов была оценена в 95%, с помощью SLA агенты стали быстрее отвечать на заявки.

С помощью Freshdesk агенты Bridgestone смогли интегрировать в разговоры с клиентами опросы удовлетворенности. Еще одна функция, очень популярная в Bridgestone, — геймификация, она мотивирует всех работать еще эффективнее. Ясные отчеты и функции геймификации Freshdesk позволяют агентам отслеживать активность службы помощи и эффективность всей системы в целом.