СФЕРА

SaaS

МЕСТО

Новый Южный Уэльс (Австралия)

ПРОБЛЕМЫ
  • В HubOne искали гибкую систему, способную интегрироваться с другими сервисами, чтобы ускорить процесс поддержки и повысить удовлетворенность клиентов
ЛЮБИМЫЕ ФУНКЦИИ
  • Интеграция с Microsoft 365
  • Дружественный интерфейс

Среднее время решения

16 ч.

SLA первого ответа

90%

Рост удовлетворенности клиентов

87%

О HubOne

HubOne Pty Ltd – первый облачный интегратор в азиатско-тихоокеанском регионе. Это австралийская компания по разработке ПО, имеющая награды. Работает более 30 лет, создавая решения для выполнения критических бизнес-процессов, повышения эффективности бизнеса и снижения издержек.

С 2008 года HubOne помогла тысячам организаций всех размеров внедрить облачные решения и тем самым в корне изменить бизнес-процессы. Самый популярный сервис компании, OnePractice, получал награды за свои возможности по экономии времени и денег в таких сферах, как бухучет и финансовые услуги. 15 штатных сотрудников компании базируются в Австралии и США, а среди партнеров – компании в обеих Америках и азиатско-тихоокеанском регионе.

Внедрение Freshdesk

Как SaaS-компания, HubOne имеет глубокое понимание рынка инструментов для управления связями с клиентами. Команда HubOne имеет немалый опыт обслуживания клиентов с помощью CRM-инструментов, таких как Zendesk и ее система заявок. Но позже оказалось, что Zendesk недостает гибкости и простоты в использовании, поэтому команда HubOne принялась искать альтернативу. Нужна была система достаточно гибкая, вовлекающая, недорогая и, самое главное, интегрированная с собственным программным пакетом HubOne. Список запросов не мал, но Freshdesk смогла удовлетворить их все.

По словам основателя и гендиректора HubOne Ника Богарда (Nick  Beaugeard), который принял решение о внедрении нового инструмента клиентской поддержки.

«Когда мы начали искать альтернативное ПО для управления клиентами, поиск продолжался недолго, – говорит Ник. – У Freshdesk невероятная клиентская база, мы слышали о нем много хорошего, поэтому было несложно принять решение попробовать систему в деле».

После испытательного срока Ник и команда HubOne уже знали, что поиск на этом можно завершить. Решение Freshdesk не только удовлетворило, но превзошло все требования компании к части надежного CRM. Дружественный интерфейс и интеграция с Microsoft 365 сняли последние сомнения.

Как используется Freshdesk

С 2008 года бизнес HubOne растет экспоненциально. 15 сотрудников компании работают в Австралии и США. Однако, по словам Ника, главный рецепт успеха HubOne – это интеграция.

«Отдельная служба помощи – это хорошо, но мы маленький бизнес и потому выигрываем от инструментов, работающих вместе».

Помимо роста эффективности, Freshdesk позволил повысить вовлеченность сотрудников в процесс поддержки благодаря геймификации.

«Интегрированная игровая механика Freshdesk Arcade стимулирует наших сотрудников работать по-максимуму, – говорит Ник. – Тут двойная выгода: довольные сотрудники, что снижает утечку кадров, плюс высочайший уровень обслуживания для наших клиентов».

Команда HubOne оптимизировала работу Freshdesk для управления не только клиентами, но и внутренними проектами. С помощью Freshdesk сотрудники, работающие в разных странах, не только эффективно обрабатывают запросы клиентов, но также обновляют и назначают задачи по собственным проектам компании.

Проблемы, решенные Freshdesk

Каждый месяц HubOne получает в среднем 560 запросов от клиентов – немалый объем работы для 15 человек. Такой поток заявок требовал системы, позволяющей отвечать быстро без ущерба для удовлетворенности клиентов. Freshdesk оказался идеальным решением проблемы.

Благодаря гибким решениям платформы, направленным на удовлетворение потребностей клиентов, основатель и гендиректор HubOne Ник Богард смог оснастить Freshdesk дополнительными «умными» функциями в дополнение к традиционным. Это позволило не только сократить число заявок, но также ускорить их решение.

«Freshdesk позволил нам автоматизировать рабочие места службы помощи за счет слоя искусственного интеллекта, – говорит Ник. – Интеграция ПО Freshdesk с другими службами, которые мы используем в HubOne, позволила использовать в заявках естественный язык и автоматически отправлять клиентам статьи решений. Это уменьшило количество взаимодействий сотрудников, повысило их эффективность и значительно ускорило решение заявок».

Большое число заявок ведет к отвлечению агентов, и клиенты могут задавать вопросы повторно. Эти проблемы требуют решения.

“Если команда поддержки не прыгает от радости, то и клиенты вряд ли будут это делать, поэтому требуется вовлеченность агентов. Здесь Freshdesk и ее игровым функциям просто нет равных. Это создает здоровую внутреннюю конкуренцию, повышающую удовлетворенность и клиентов, и сотрудников.”

Nick Beaugeard

Гендиректор и основатель

HubOne

Стратегия поддержки HubOne

HubOne предлагает широкий спектр услуг по миграции бизнес-инфраструктуры в облако. Команда поддержки должна быть всегда готова помочь каждому клиенту осуществить этот переход, а также объяснить особенности работы каждой программы, которую рекомендует HubOne, включая Freshdesk.

Как любая компания, стремящаяся к эффективности, HubOne ставит во главу угла своевременность поддержки. С помощью Freshdesk запросы собираются из Facebook, Twitter, форумов и традиционных каналов, таких как телефон. В результате штат имеет полную панораму клиента вне зависимости от выбранного им канала общения.

На данный момент команда ставит целью отвечать на запросы клиентов в течение 4 часов и решать их в течение 16 часов. При этом основатель и гендиректор HubOne прогнозирует сокращение этих показателей по мере интеграции искусственного интеллекта.

В HubOne также используется система оценки удовлетворенности, с помощью которой клиенты могут оценить полученные услуги и таким образом указать компании на возможные недоработки.